Microsoft juntando CCaaS, uma mudança inevitável

Com o espaço do contact center já saturado de ofertas, à primeira vista – parece bastante estranho que a Microsoft, líder em ferramentas de colaboração e quase contact center, não tenha aderido ao jogo já em andamento. A escrita está nas paredes há anos e, agora, tem uma oferta completa que espera rivalizar com alguns dos melhores que alavancaram sua tecnologia para realizar suas (próprias) ofertas ao longo dos anos.

Este ano no Microsoft Inspire: o líder de colaboração apresentou a Plataforma Microsoft Digital Contact Center. A nova solução CCaaS (contact center como serviço) oferece acesso a recursos de telefonia por meio do Teams Phone e inclui acesso a integrações do Teams e do Dynamics 365. Aproveitando a compra da Nuance Communications em 2022, no valor de quase 20 bilhões de dólares, a solução CCaaS é, da mesma forma, equipada com funcionalidades de processamento de linguagem natural (NLP)

Esses recursos ajudarão os contact centers no departamento de IA (inteligência artificial), ajudando em coisas como reconhecimento de voz e podem fazer recomendações aos agentes do contact center sobre o mais adequado; próximos passos para atender as ligações dos clientes. A automatização dos fluxos de marketing e vendas também está fortemente implícita com base no que a maioria já está fazendo no espaço.

Tendo alcançado seus concorrentes, a gigante da colaboração deixou claro que a interoperabilidade, mesmo com sua concorrência mais considerável, continuará sendo uma das principais prioridades da empresa. Até agora, a solução CCaaS integra-se com Genesys, Nice, Avaya, Five9 e inúmeras outras. Com integrações com a Microsoft Power Platform, também, os usuários da nova oferta CCaaS podem integrar ainda mais ferramentas populares de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) como o Salesforce na solução.

Kevin Kieller é cofundador e estrategista digital líder da enableUC . Segundo ele, a entrada direta da Microsoft no espaço do contact center provavelmente impulsionará o uso do Azure, incluindo os Serviços Cognitivos do Azure e os Serviços de Comunicação do Azure, a Power Platform e o Microsoft Teams. “Provavelmente servirá como núcleo para outros fornecedores de contact center, uma das principais razões para o anúncio”, ele me disse.

A mudança foi (tudo, mas) inevitável, ele compartilhou em um comunicado ao GetVoIP News.

A mudança para CCaaS foi inevitável

Kieller tem mais de 20 anos de experiência em UC, abrangendo várias funções. Ele me disse que a Microsoft tinha todas as peças necessárias para construir uma oferta de contact center por vários anos, expandindo essa noção acrescentando:

“Até agora: a Microsoft tem incentivado os parceiros a construir contact centers que funcionem com o Teams; para um bom resultado”.

Ele observa que a prova está nos dez contact centers certificados que utilizam a tecnologia Microsoft Teams para obter uma oferta robusta de contact center – incluindo 8×8, com mais de vinte adicionais no pipeline. Kieller diz que nem todos os contact centers “alavancam totalmente a plataforma da Microsoft”.

Alguns, como o Anywhere365, o primeiro contact center “conectado” certificado para o Teams: aproveitam fortemente a nuvem do Azure, o PowerBI, a voz do Teams e outros recursos do Microsoft365, enquanto outros transferem minimamente as chamadas para os agentes que usam o Teams.” Então, por que agora: Kieller diz que a Microsoft apresentando a “Microsoft Digital Contact Center Platform” fala sobre a crescente adoção da nuvem, o Teams.

O ano de 2022; marca a realização de (muitos) marcos monumentais para a Microsoft. Hoje: a plataforma de colaboração tem mais de 270 milhões de usuários ativos mensais, enquanto sua oferta Microsoft Teams Phone possui 80 milhões de usuários ativos mensais e chamadas PSTN do Teams; tem 12 milhões de usuários ativos mensais.

Ele também credita a aquisição da Nuance em fevereiro de 2022 por dar nova vida e potencial aos recursos de fala herdados da Microsoft. Suas funcionalidades são mais atraentes para organizações que desejam alavancar (um conjunto de) recursos aprimorados de fala e identificação biométrica de voz.

A Microsoft serve como um exemplo: com outros fornecedores falando sobre a “empresa composable” por vários anos, a empresa, que sempre foi antes de tudo uma empresa de plataforma, está “aumentando seu jogo”. Ele diz que a empresa está demonstrando (exatamente) como as organizações, incluindo seus parceiros, podem construir, entregar e dimensionar com sucesso experiências omnicanal e soluções de clientes baseadas em IA usando a profundidade e a amplitude da pilha da Microsoft.

Valor de mercado CCaaS esperado para disparar

Também entrei em contato com o pessoal da Cisco, mais especificamente Lorrissa Horton, vice-presidente sênior, GM, Webex Calling and Contact Center . Ela também me disse que a empresa testemunhou vários novos participantes no mercado; além da Microsoft, Google e Salesforce. Horton atribui a pesquisa da Stratis Research que sugere que até 2030, o espaço de software de contact center chegará a US$ 165 bilhões, acrescentando:

“E acreditamos que esse número atrai novos players para escalar e expandir para o negócio de contact center.” Ela continuou, comentando:

“Com isso, ter novos entrantes em qualquer mercado muda a dinâmica. Aumenta a concorrência e cria ciclos de inovação mais rápidos em todos os setores. Para os clientes, isso é uma vitória, pois haverá uma concorrência saudável”.

Ela elaborou ainda mais, dizendo que, embora o mercado de contact center não seja um mercado 'fácil' para (jogar), a entrada da Microsoft no espaço de contact center demonstra a importância e o impulso dessas tecnologias emergentes”.

Zayd Enam, fundador e CEO da Cresta, deu sua opinião, também ponderando sobre a mudança, dizendo que o espaço está se tornando cada vez mais a porta da frente de todos os negócios, continuando observando:

“Muitas vezes sendo o principal ponto de contato para milhões de consumidores; hoje, toda interação, seja comprando um produto, resolvendo um problema ou renovando serviços, passa pelo contact center.”

Enam afirma que isso torna as coisas ainda mais empolgantes, vendo os principais players estabelecidos agora se juntarem a empresas herdadas como a Microsoft, concluindo me dizendo: “Coletivamente, agora temos o poder de acelerar as inovações do contact center”.

Assista aqui ao anúncio:

O Microsoft CCaaS não só faz sentido há anos, mas agora que é uma realidade, parece que o mercado tem outro líder esperando deixar sua marca em um mundo já saturado de CCaaS. Só o tempo dirá o que será de sua oferta, mas pode-se especular razoavelmente que o sucesso está no futuro para o gigante da colaboração e agora esperançoso com o CCaaS.

A Microsoft vê a maioria de seus produtos se tornando um sucesso por vários motivos: mas serão necessárias as parcerias certas (junto com) a vontade de interoperar com outros, até mesmo concorrentes, para criar um futuro estável para sua solução CCaaS.

Armado com este processo de pensamento em mente: não há uma única dúvida em minha que estaremos citando nada menos que notáveis ​​​​números de uso da empresa dentro do ano. Minha previsão é que haverá um aumento considerável na adoção do usuário durante esse período.