Revisão de suporte e atendimento ao cliente da Mitel: aguardando a Mitel
Publicados: 2019-10-24Desde que foi adquirida por US$ 2 bilhões, a Mitel afirmou que a transição para uma empresa privada acelerará seu crescimento. Cerca de um ano e meio após a aquisição da atração principal, essa previsão parece estar se concretizando.
Afinal, a Mitel facilita as interações entre mais de 70 milhões de pessoas todos os dias. Com tantas pessoas usando seus serviços, não é surpresa que haja um aumento no volume de usuários que precisam acessar o atendimento ao cliente da Mitel.
Decidimos lançar um guia definitivo sobre como alcançar o suporte da Mitel o mais rápido possível. Neste artigo, você aprenderá sobre o que a equipe de atendimento ao cliente tem a oferecer, como a comunidade pode ajudar e as maneiras mais rápidas de entrar em contato com eles.
- O que o suporte da Mitel oferece?
- Deficiências do suporte da Mitel
- Considere a comunidade de suporte ao cliente
- Suporte telefônico de atendimento ao cliente da Mitel
- Suporte Mitel através das redes sociais
- Tempo de resposta do suporte da Mitel
- Outros canais on-line
- O atendimento ao cliente da Mitel vale o custo?
O que o suporte da Mitel oferece
Não é segredo que os clientes tinham uma visão positiva da ShoreTel antes de sua aquisição pela Mitel, mas parece que a nova administração tem lutado para manter essa percepção pública. As avaliações da equipe de suporte da Mitel pioraram constantemente desde a mudança de propriedade.
Este artigo realmente nos levou mais tempo para escrever, pois queríamos fazer uma revisão honesta sobre o que a equipe deles tinha a oferecer, mas não podíamos fazer isso devido ao fato de que entrar em contato com um representante era o equivalente virtual de escalar o Monte Everest.
Quando conseguimos falar com um representante, as respostas estavam com horas de intervalo e o agente acabou parando de nos responder sem abordar nossas preocupações. No entanto, nós da GetVoIP gostamos de ser justos, então aqui estão algumas ofertas futuras em potencial que podem surgir.
Ofertas futuras
Após a parceria com o Google Cloud que a Mitel anunciou no início deste ano, é altamente provável que o atendimento ao cliente possa expandir suas ofertas nos próximos meses.
Por exemplo, ele utiliza o Google AI Contact Center que a gigante da tecnologia lançou em meados de 2018 para acompanhar o volume de tíquetes de suporte. Isso ajuda a garantir que seus agentes humanos não fiquem sobrecarregados.
Embora nunca tenha sido destinado a substituir representantes de carne e osso, certamente reduz a carga das equipes de suporte ao cliente. A IA pode resolver a maioria das chamadas recebidas antes de ocupar o tempo de uma pessoa real.
Este chatbot do Google Cloud tem a capacidade de consultar toda a base de conhecimento de qualquer empresa que o implemente. É altamente provável que a Mitel planeje alavancar seus recursos de informação existentes e usá-los como base para a IA se desenvolver.
Embora toda essa conversa sobre como a Mitel pode crescer no futuro seja esperançosa, devemos nos ater à realidade. É por isso que vamos dar uma olhada em algumas das deficiências contemporâneas do suporte da Mitel na próxima seção.
Deficiências do suporte da Mitel
Como mencionamos na seção acima, houve uma degradação visível da qualidade do atendimento ao cliente da Mitel desde que eles adquiriram a ShoreTel. Aqui estão algumas das principais deficiências que você deve considerar antes de tomar sua decisão sobre qual provedor de VoIP comercial escolher.
Interrupções frequentes
Uma das principais reclamações que os clientes da Mitel têm postado recentemente são as frequentes interrupções no suporte. Há incidentes em que todos os canais de suporte da Mitel ficam apagados por dias sem aviso prévio nem explicação.
Isso pode tornar difícil para as empresas que confiam nos produtos Mitel para suas operações comerciais normais obterem ajuda quando encontrarem um problema.
Por exemplo, se o seu provedor de VoIP for a Mitel e de repente todo o sistema parar, você gostaria de poder falar com um representante imediatamente. Embora você possa esperar resolver o problema imediatamente, provavelmente ficará se perguntando quando receberá uma resposta.
Suporte por telefone lento
Outra questão sobre a qual muitos clientes expressaram preocupação é o fato de o suporte telefônico da Mitel estar frequentemente congestionado. Chegou ao ponto em que os chamadores precisam esperar mais de duas horas apenas para falar com um representante.
Podemos entender que é difícil acompanhar tudo ao facilitar a comunicação entre 70 milhões de pessoas diariamente. No entanto, tempos de espera tão lentos estão muito além do que é considerado aceitável.
Com base no que vimos por meio de pesquisas em primeira mão, juntamente com avaliações de clientes verificadas pela Mitel, fica claro que o suporte da Mitel precisa de um grande aumento no financiamento. Isso poderia resolver seu grave problema de falta de pessoal.
Se você ler nosso artigo sobre qual provedor de VoIP comercial o mantém em espera por mais tempo, já sabe que a ShoreTel costumava ter uma média de menos de 10 minutos. Isso significa que o tempo de espera aumentou mais de 12x desde a aquisição da Mitel
Bate-papo ao vivo não confiável
Se os telefones estiverem entupidos, você pode pensar que terá mais sorte em entrar em contato com o suporte da Mitel por meio do bate-papo ao vivo. Infelizmente, você terá um destino mais sombrio se seguir esse caminho, pois o bate-papo ao vivo no site raramente funciona.
Na verdade, sua operação não é tão confiável que não conseguimos conectar com sucesso a um agente, apesar de várias tentativas. Este é um problema significativo, pois o chat ao vivo é um elemento básico de qualquer departamento de suporte.
Pior ainda é o fato de que não houve nenhum motivo ou aviso prévio que explicasse por que o bate-papo ao vivo não estava funcionando conforme o esperado. Até desativamos todas as VPNs e bloqueadores de anúncios para garantir que não houvesse motivo externo para o mau funcionamento, mas não resultou em sucesso.
Agentes de mídia social desaparecidos
Com ligar para o número de suporte da Mitel e conversar ao vivo fora de questão, a maioria dos clientes é forçada a entrar em contato através das mídias sociais. Solicitar ajuda da Mitel por meio de seus canais de mídia social é de longe o método mais fácil, mas ainda não está à altura se você olhar para o quadro geral.
Embora pudéssemos, finalmente, falar com um representante da Mitel depois de entrar em contato com as contas oficiais do Twitter e do Facebook, descobrimos que teríamos que esperar cerca de 12 horas entre as respostas.
Como se isso não bastasse, os agentes tendem a desaparecer no meio de um caso sem resolver adequadamente o problema em questão. Isso significa que, embora seja mais fácil entrar em contato com um agente por meio da mídia social, você ainda terá dificuldades para obter uma solução para o problema original.
Acompanhamentos obrigatórios
Quando você envia um tíquete, geralmente descobre que o acompanhamento 48 horas após o envio inicial é uma parte obrigatória do processo. Se você não fizer isso, você não receberá uma resposta.
Existem vários clientes com avaliações verificadas que reclamam do fato de precisarem acompanhar manualmente cada ticket que enviam. Este é o mínimo para chamar a atenção de um representante de suporte da Mitel.
Isso é tão surpreendente quanto inaceitável, pois espera-se que a maioria dos provedores de VoIP responda aos tickets de suporte antes do período indicado. Os usuários também devem esperar uma resposta sem qualquer acompanhamento manual.
Perspectiva ruim
Alcançar um agente Mitel, embora difícil, é apenas metade da batalha. Mesmo que você consiga falar com um, as perspectivas para o seu problema ainda não parecem boas. Uma parte considerável dos tickets que recebem uma resposta permanece sem solução.
Isso se deve ao fato de que os agentes podem não ter o conhecimento necessário para resolver o problema ou simplesmente parar de responder ao cliente após as primeiras respostas.
Os departamentos de atendimento ao cliente com os quais é difícil entrar em contato são ruins o suficiente. O fato de que seu problema pode nem ser resolvido depois de todos os problemas que você passou apenas para falar com um agente realmente esfrega sal na ferida.
Considere a comunidade de suporte ao cliente
Mitel User Group, muitas vezes abreviado para MUG, é uma comunidade composta por usuários, funcionários e parceiros da Mitel. Existem alguns benefícios em aderir ao MUG. Primeiro, você poderá falar com especialistas técnicos com muita facilidade.
Isso pode ser útil se você tiver um problema com um serviço da Mitel e precisar resolvê-lo o mais rápido possível. Embora o Mitel User Group opere independentemente da própria empresa, familiar se você já viu os fóruns da comunidade do PayPal, é um ótimo recurso para corrigir bugs.
Além disso, o grupo ainda oferece treinamento baseado na web que pode transformá-lo em um especialista. Familiarizar-se com os meandros do software Mitel irá ajudá-lo a resolver problemas por conta própria, em vez de depender do departamento de suporte ao cliente da empresa.
Você também terá acesso à documentação do produto de várias soluções da Mitel, o que pode facilitar muito o diagnóstico de um problema. Por último, os membros do MUG também podem dar sugestões que influenciam o desenvolvimento de futuros produtos e funcionalidades da Mitel.
Suporte telefônico de atendimento ao cliente da Mitel
O número de suporte da Mitel é consistente independentemente da sua localização: 800-722-1301. Se você estiver usando um dos muitos aplicativos Mitel Connect e tiver um problema, deverá ligar para uma linha direta diferente.
Existem três números que você pode usar para entrar em contato com a equipe do Mitel Connect se estiver na América do Norte:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Se você quiser entrar em contato com a equipe Mitel Connect de fora da América do Norte, ligue para as linhas diretas do Reino Unido (+44 8081 349920) ou da Austrália (+61 800 258 533).
O suporte por telefone, embora ainda bastante lento, geralmente é mais confiável do que os outros canais que você pode usar para entrar em contato com o departamento. Você provavelmente estará esperando por um bom tempo, mas as chances de obter um bom resultado são ligeiramente maiores.
Já abordamos os prós e contras do chat ao vivo versus suporte por telefone antes e os resultados podem surpreendê-lo.
Suporte Mitel através das redes sociais
Vale a pena notar que, além do número de telefone de suporte da Mitel, você também pode entrar em contato com o departamento de suporte ao cliente da Mitel através das mídias sociais. Quaisquer preocupações que você enviar para a página do Facebook serão encaminhadas instantaneamente para o sistema.
O autoresponder informará que você receberá uma resposta de um agente dentro de 24 horas. Embora esta não seja a maneira mais rápida de entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente, é sempre bom ver empresas com ampla cobertura que vai além de enviar e-mail ou ligar para o número de suporte da Mitel.
Você também pode enviar uma mensagem direta à equipe Mitel por meio de sua conta oficial no Twitter. Ambos os canais parecem bastante ativos, com várias postagens sendo lançadas diariamente no Facebook e no Twitter.
Tempo de resposta do suporte da Mitel
Se você precisar de suporte VoIP da Mitel, provavelmente está com pressa para falar com um representante para resolver o problema o mais rápido possível e voltar às operações comerciais normais.
Na GetVoIP, entendemos que a velocidade é fundamental quando falamos das equipes de atendimento ao cliente das empresas. É por isso que decidimos testar a Mitel em primeira mão.
Decidimos entrar em contato com a Mitel durante o fim de semana, pois um bom provedor de serviços estará pronto para atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Recebemos uma resposta 14 horas após o primeiro envio de uma mensagem para a página do Facebook e a conta do Twitter.
Isso não é de forma alguma “instantâneo”, mas não é tão ruim, considerando o fato de que era 1 da manhã em Ottawa, a cidade natal de Mitel, e em um sábado para arrancar.
Infelizmente, o recurso de bate-papo ao vivo no site da Mitel não estava funcionando quando o testamos, então não podemos comentar sobre o tempo de resposta por meio desse canal. Dito isto, o representante com quem falamos disse que informaria seu departamento de TI sobre a interrupção.
No geral, a cobertura de fim de semana pela equipe de suporte VoIP da Mitel é louvável, mas a operação não confiável de vários canais e o tempo de resposta abaixo da média são algo a ser cauteloso se você planeja usar um de seus produtos.
Outros canais on-line
A Mitel foi elogiada por sua expansão diversificada, incorporando-se a vários canais. Um bom exemplo é o canal oficial do YouTube que tem quase mil vídeos, a maioria tutoriais.
Embora não seja exatamente um suporte ao vivo, esses vídeos podem ajudar alguns usuários a resolver seus problemas. No entanto, os comentários estão desativados em seus vídeos para que você não possa fazer perguntas pelo YouTube.
No final de cada vídeo, é fornecido um link para learn.mitel.com. Esta página serve como um extenso arquivo de todos os vídeos educacionais da Mitel. Os vídeos são agrupados em conjuntos com base no modelo, produto ou idioma abordado, o que ajuda os usuários a encontrar recursos relevantes sem problemas.
O suporte da Mitel vale o custo?
O plano mais barato da Mitel é o plano “Essentials”. Custa US$ 20,99/mês para cada usuário adicionado. O atendimento ao cliente é bom o suficiente para justificar esse preço?
Se você olhar apenas para o atendimento ao cliente ao vivo da Mitel, provavelmente seria um não severo. No entanto, há uma quantidade razoável de recursos online que podem ajudá-lo a resolver problemas por conta própria. Se você não se importa com a doutrina DIY, a Mitel ainda pode ser uma opção viável.
Notamos a importância do autoatendimento e parece que a Mitel concorda conosco nesse assunto. No entanto, não está claro se isso se deve à preferência ou à simples falta de escolha resultante de seu departamento com falta de pessoal.
A combinação de tutoriais em vídeo e a comunidade torna mais fácil para os usuários da Mitel resolverem os problemas por conta própria. Isso tira um pouco da carga dos representantes visivelmente sobrecarregados.
Para saber mais sobre alguns dos outros principais provedores de VoIP, verifique o guia oficial do comprador GetVoIP.