O que é URA multinível? Recursos populares, principais provedores

A resposta de voz interativa multinível (IVR) leva seu sistema de chamadas de entrada para o próximo nível. É um sistema automatizado que facilitará o roteamento de chamadas para seus clientes e funcionários. Neste artigo, compartilharemos tudo o que você precisa saber sobre esses sistemas e abordaremos as seguintes seções:

• O que é URA multinível?
• Quais são os benefícios da URA multinível?
• Principais fornecedores
• Conclusão: Melhore a experiência do cliente

O que é URA multinível?

Fonte: RingCentral

O IVR multinível é um sistema telefônico automatizado que atua como recepcionista automático, oferecendo recursos de autoatendimento. Quando alguém de um número externo liga, ele é guiado por uma série de prompts de autoatendimento. O chamador eventualmente encontra a resposta para sua pergunta ou é encaminhado para o representante que melhor pode ajudá-lo.

Este software é o próximo passo do IVR de nível único. Cada um desempenha as mesmas funções, mas em níveis diferentes. Quando alguém liga para um sistema de URA de nível único, recebe uma série de avisos. Por exemplo, "Pressione '1' para falar com vendas, pressione '2' para atendimento ao cliente, etc..." Depois que um chamador executa uma dessas ações, ele é encaminhado para um representante e pronto. Essas ferramentas aprimoram essa oferta fornecendo vários níveis de menus IVR.

Esses sistemas podem permitir que um chamador selecione seu idioma, disque um número para ser roteado para outra equipe e execute os submenus depois disso. Este IVR é ideal para grandes empresas com vários produtos e serviços. Como o IVR de nível único não é tão granular quanto o de vários níveis, é o ajuste perfeito para pequenas empresas que desejam automatizar as chamadas recebidas.

O IVR de nível único, no entanto, não deve ser confundido com um atendedor automático. Ambos os tipos de software são usados ​​para rotear chamadas recebidas, mas esse é o limite dos recursos de um atendedor automático. Essas plataformas são projetadas simplesmente para encaminhar um chamador para a caixa postal correta e podem tocar música em espera enquanto procuram o destino correto.

IVR é uma ferramenta mais avançada do que isso. Eles não apenas roteiam chamadas, mas o IVR também pode lidar com solicitações simples de sim/não. Eles também podem processar e armazenar as informações de contato de um cliente. Se você deseja simplesmente automatizar o roteamento de chamadas recebidas, um atendedor automático é o caminho a seguir. O IVR é mais adequado para empresas que oferecem a capacidade de concluir tarefas de autoatendimento por telefone.

Quais são os benefícios da URA multinível?

Fonte: Toky

Com seus recursos avançados de automação, este software pode oferecer uma série de benefícios para seus negócios e clientes. Por um lado, a implementação dessas ferramentas funcionará como uma grande economia de tempo para sua equipe e seus clientes.

Essas plataformas roteiam automaticamente os chamadores para o departamento certo ou para a caixa de entrada do correio de voz. Portanto, se alguém ligar esperando falar com sua equipe de vendas, basta pressionar uma série de botões para chegar lá. Com essas ferramentas, os representantes humanos não terão mais que realizar a tarefa tediosa de atender e transferir chamadas.

Chamadas mais rápidas levarão a uma maior satisfação do cliente. 33% dos clientes ficam mais frustrados por ter que esperar em espera. Com essas retenções geralmente vêm as transferências de chamadas e os clientes precisam se repetir para vários agentes. Quanto mais complexo for o problema, mais frequentemente eles terão que fazer isso. IVR omite esses longos tempos de espera.

Os menus e submenus IVR oferecidos por essas ferramentas significam que os clientes podem encontrar rapidamente a resposta para suas perguntas. Os clientes valorizam respostas rápidas e eficazes, pelo que isso irá melhorar a sua satisfação com o seu negócio.

Essas resoluções rápidas geralmente vêm dos recursos de autoatendimento do IVR. Digamos que você tenha um cliente procurando saber sobre um saldo em sua conta. Esses recursos de autoatendimento significam que um cliente pode ser guiado por uma série de menus IVR automatizados e encontrar a resposta para sua pergunta por conta própria. Dar aos clientes a capacidade de resolver alguns problemas por conta própria economizará recursos de sua empresa.

Este software também oferece roteamento geográfico, o que é um grande benefício para grandes empresas com filiais em todo o mundo. Se sua empresa estiver sediada nos Estados Unidos e receber uma ligação de um cliente na Índia, seu horário comercial não será alinhado. Mas com o roteamento geográfico oferecido pelo IVR, seu sistema seria capaz de rotear automaticamente esse cliente para um agente em seu fuso horário que possa auxiliá-lo.

Isso é possível porque o IVR está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao implementar este software, você pode oferecer suporte aos seus clientes a qualquer momento sem precisar contratar uma equipe adicional. Se um cliente estiver enfrentando um problema com seu produto, ele poderá ligar sempre que quiser para tentar resolver esse problema com as ofertas de autoatendimento que esse software oferece. Se eles não puderem resolver a questão por conta própria, eles podem deixar uma mensagem para o próximo representante disponível.

Principais provedores de URA multinível

Aqui está uma lista de provedores de VoIP que oferecem IVR multinível em suas plataformas:

Conclusão: melhore a experiência do cliente

Este software é uma forma simples de revolucionar o seu negócio. Se você tem clientes e funcionários em todo o mundo, essas ferramentas são uma ótima maneira de garantir que sua empresa forneça um serviço de primeira linha. Eles economizarão tempo, dinheiro e, francamente, tornarão o roteamento de um influxo de chamadas recebidas muito mais fácil do que era antes. Dê uma olhada aqui para obter mais informações sobre os principais sistemas IVR.