Contact Center multicanal 101: tudo o que você precisa saber

Um contact center multicanal fornece aos agentes voltados para o cliente recursos de comunicação centralizada entre canais e dados atualizados do cliente, simplificando o suporte ao cliente e melhorando drasticamente a satisfação do cliente.

Este artigo descreve os principais recursos, benefícios e práticas recomendadas para software de contact center multicanal.

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• O que é um Contact Center Multicanal?
• Canais essenciais do contact center multicanal
• A diferença entre contact centers omnicanal e multicanal
• Os benefícios de um contact center multicanal
• Práticas recomendadas para configurar um contact center multicanal
• Contact Centers Omnicanal e Multicanal Levam o Atendimento ao Cliente para o Futuro
• Perguntas frequentes

O que é um Contact Center Multicanal?

Um contact center multicanal é uma plataforma de software que permite que uma empresa gerencie todos os seus canais de comunicação voltados para o cliente em um só lugar: voz, e-mail, webchat (agentes ao vivo e chatbots), mensagens de texto SMS, chat de vídeo, aplicativos móveis e mídias sociais.

Usado principalmente por agentes de atendimento ao cliente e centros de telemarketing, os contact centers multicanal conectam membros da equipe e clientes em vários canais, alternando entre canais a qualquer momento durante uma interação.

Além disso, os contact centers em nuvem multicanal aprimoram o atendimento ao cliente com várias ferramentas e insights de comunicação, incluindo:

• Dados e análises históricos e em tempo real
• Preferências do cliente
• Feedback do agente pós-contato e sugestões do cliente
• Assistência alimentada por IA
• Bases de conhecimento internas pesquisáveis ​​e help desks
• Roteamento de contatos e resumos de interação com o cliente
• Integração CRM (Customer Relationship Management)

Em suma, um contact center multicanal agiliza todas as ferramentas de comunicação de uma empresa. Isso proporciona uma experiência perfeita para agentes e clientes, uma jornada mais tranquila do cliente em vários pontos de contato e um nível mais alto de atendimento ao cliente.

Canais essenciais do contact center multicanal

Abaixo, descreveremos os principais canais apresentados em contact centers multicanal:

Chamadas de voz (telefone de entrada e saída)

O canal mais familiar voltado para o cliente, a comunicação por telefone é a maneira mais direta e pessoal de acompanhar leads, fazer vendas e resolver problemas complexos do cliente.

Os contact centers multicanal usam chamadas VoIP (Voice over Internet Protocol) para se conectar com os clientes por meio de chamadas telefônicas baseadas na Internet, em oposição à rede telefônica tradicional PSTN. Os recursos e funcionalidades comuns de chamadas VoIP em contact centers multicanal incluem:

• Uma interface de softphone baseada em navegador para compatibilidade com vários dispositivos
• Aplicativos móveis iOS e Android
• Encaminhamento de chamadas, transferência de chamadas, roteamento de chamadas, retenção de chamadas
• Gravação e transcrição de chamadas
• Fila de chamadas
• IVR (Resposta de Voz Interativa)
• Integração de dados de clientes e chamadas com sistemas de CRM

E-mail

O e-mail é a segunda forma mais comum de comunicação do contact center, fornecida por 82% dos contact centers pesquisados. No entanto, os especialistas prevêem um declínio no uso futuro de e-mail do cliente.

As empresas usam e-mail para:

• Envie newsletters e mensagens de boas-vindas
• Acompanhamento de interações de suporte/vendas com clientes solicitando mais informações
• Compartilhar recibos de compra ou venda
• Anuncie as próximas vendas ou apresente novos produtos ou serviços
• Alcance indiretamente os clientes que saíram da fila sem resolução

As empresas podem usar a tecnologia de IA para enviar lembretes ou acompanhamentos por e-mail automatizados, enquanto os agentes podem usar modelos personalizados para casos complexos ou individualizados.

Mensagens de texto SMS

Os serviços de contact center multicanal permitem que os agentes enviem mensagens de texto SMS de desktops ou dispositivos móveis de seus números de telefone comerciais ou pessoais.

Os usuários podem enviar mensagens SMS e MMS bidirecionais para equipes internas ou enviar textos automatizados unidirecionais em massa para os clientes. Com as mensagens de texto, os clientes não precisam baixar um aplicativo ou fazer login em sua conta, pois os agentes podem enviar links clicáveis ​​por texto que redirecionam os clientes para uma página da Web ou aplicativo móvel.

Uma pesquisa da NTT de 2021 descobriu que o uso de mensagens de texto pelos clientes aumentou 3% nos últimos dois anos, uma tendência que os especialistas preveem que continuará.

Mídia social

As contas de mídia social de negócios em plataformas populares como Twitter ou Facebook oferecem envolvimento do cliente com uma empresa por meio de mensagens privadas individuais ou deixando um comentário público em uma postagem.

As empresas podem usar chatbots ou agentes ao vivo com suporte de IA para fornecer assistência ao cliente por meio da conta da marca da empresa.

Os clientes – especialmente aqueles com menos de 25 anos – dizem que a mídia social é uma ótima maneira de se manter informado sobre uma empresa por meio de postagens e lendo e escrevendo avaliações.

A pesquisa da NTT revelou que o uso de mídia social para atendimento ativo ao cliente aumentou de 33% para 50% apenas no ano passado – uma tendência que os especialistas dizem que só aumentará.

As empresas agora veem a mídia social como um canal de suporte ao cliente necessário.

Mensagens instantâneas de bate-papo na Web

As mensagens de bate-papo instantâneas baseadas na Web, geralmente incorporadas diretamente à página da Web de uma empresa, permitem que os clientes conversem on-line com uma empresa – seja um agente ao vivo ou um chatbot automatizado – a qualquer hora do dia.

Os chatbots suportados por IA podem lidar com consultas simples de clientes, como compras básicas, perguntas fáceis de responder e inscrições em boletins informativos. Além disso, os chatbots podem segmentar clientes com base no tipo de consulta, coletando informações do cliente e roteando os clientes para o agente ativo apropriado. Esse processo, que pode atender milhares de clientes mesmo sem agentes disponíveis, economiza tempo tanto para os clientes quanto para os agentes de atendimento ao vivo.

Os agentes ao vivo podem usar o webchat para fornecer serviços personalizados e detalhados a vários clientes simultaneamente. Apoiados pelo CRM da empresa e pelos sistemas de base de conhecimento, os agentes podem fazer recomendações personalizadas de produtos e ajudar os clientes com problemas específicos ou recorrentes, incorporando links diretamente no chat. Além disso, o software de bate-papo ao vivo facilita e agiliza a comunicação entre os funcionários sem interromper outras tarefas.

De acordo com a NTT, o uso do webchat pelo cliente aumentou 4% nos últimos dois anos, e os especialistas preveem que essa tendência continuará.

A diferença entre contact centers omnicanal e multicanal

A diferença entre contact centers omnicanal e multicanal está na capacidade do cliente de fazer a transição perfeita entre os canais de comunicação durante uma interação.

Os contact centers multicanal oferecem suporte técnico ao cliente e canais de vendas diferentes (texto, telefone, mídia social, etc.). Os clientes que chegam podem escolher entre esses diferentes canais com base em suas preferências pessoais. Em um contact center multicanal, os agentes geralmente se especializam em um único canal, como voz, texto, webchat ou mídia social.

No entanto, clientes e agentes multicanal podem selecionar apenas um canal por interação. Em outras palavras, em um sistema multicanal, uma interação ou consulta que começa por meio de bate-papo no site não pode passar facilmente para um telefonema no meio da conversa. Embora seja possível para um cliente iniciar uma interação em um canal e mudar para outro, isso significa que o cliente deve ligar com uma nova consulta, esperar em uma fila, falar com um novo agente e repetir as mesmas informações fornecidas ao primeiro agente.

Esse processo de atrito faz com que clientes frustrados saiam da fila mais cedo com tickets não resolvidos.

Os agentes de contact center omnicanal, por outro lado, utilizam todos os canais disponíveis simultaneamente, bem como os sistemas de gerenciamento de dados da empresa (CRM e bases de conhecimento). Os clientes podem mudar instantaneamente de um canal para outro durante a mesma interação, e a conversa pega exatamente de onde parou.

Por exemplo, se um cliente deseja mudar de mídia social para uma chamada de voz, a transição ocorre instantaneamente, dentro da mesma consulta de interação e com o mesmo agente. Isso ocorre porque nos contact centers omnichannel, todas as conversas são sincronizadas instantânea e automaticamente entre os canais, em tempo real.

Os contact centers omnicanal permitem que os clientes troquem de canal instantaneamente com o mínimo de atrito, como ter que repetir informações, baixar um aplicativo ou rediscar um novo número e esperar em uma nova fila.

Ao adotar uma abordagem omnichannel, especialistas com visão de futuro consideram integrações de plataforma e APIs, flexibilidade e agilidade.

Os benefícios de um contact center multicanal

Abaixo, descreveremos algumas das maneiras pelas quais as empresas se beneficiam da utilização de um contact center multicanal.

Reúna e analise métricas de dados exclusivas

Os contact centers multicanal fornecem monitoramento de KPI, análise de dados e relatórios personalizáveis ​​e pré-fabricados que podem ser gerados automaticamente em intervalos predefinidos.

Recursos como Inteligência Artificial (IA), Compreensão de Linguagem Natural (NLU), Aprendizado de Máquina (ML) e monitoramento em tempo real permitem que os contact centers registrem e revisem conversas agente-cliente, agente-agente ou agente-supervisor, analisando a fala do cliente opções de tom e idioma, como palavras-chave, para extrair métricas exclusivas.

A longo prazo, os dados históricos compilados podem identificar as tendências e problemas mais comuns dos clientes, e as empresas podem usar essas informações para prever a demanda sazonal, prever as necessidades de pessoal e avaliar a eficácia de novas estratégias em relação a públicos específicos. A NTT relata que o uso organizacional de análise de clientes saltou de 36% para 46% nos últimos dois anos, pois o desenvolvimento de tecnologia analítica continua a oferecer métricas mais perspicazes.

Alguns KPIs comuns para monitorar incluem:

• Sentimento do cliente
• Padrões de comportamento e uso
• Informação demográfica
• Informações de estilo de vida
• Tempo médio de atendimento
• Qualidade ou eficiência do contato
• Resolução da primeira chamada

Melhor atendimento ao cliente

Entre os clientes, 67% citam experiências ruins de serviço como motivo do churn.

Em 2022, os clientes esperam interagir com as empresas de forma assíncrona – não apenas por voz, mas por uma variedade de canais baseados em texto. Os clientes esperam atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tempos de resposta rápidos e transição perfeita entre os canais de comunicação. Eles querem evitar se repetir, esperar muito tempo ou se conectar a um agente que não tem treinamento ou autorização para ajudá-los.

O software omnicanal permite que os clientes naveguem perfeitamente entre os canais, mesmo com um novo agente, pois as notas de interação anteriores e o histórico de pedidos aparecem na tela para os agentes. Os contact centers integrados à base de conhecimento e sistemas de CRM coletam dados de clientes entre departamentos e atualizam esses sistemas instantaneamente, permitindo que novos agentes acessem rapidamente o contexto do cliente, os dados e o conhecimento da empresa para economizar tempo e evitar a frustração do cliente.

A integração da IA ​​reforça ainda mais o suporte ao cliente, pois 86% das empresas que usam a IA relatam que ela melhorou o atendimento ao cliente. Os chatbots pré-programados ajudam a identificar corretamente as necessidades ou problemas do cliente, fazer vendas ou agendamentos rápidos e responder a perguntas simples. Eles também podem encaminhar os clientes para um agente ao vivo para obter assistência mais complexa e até autenticar os chamadores com base em sua voz.

Se um chamador não tiver tempo para esperar em uma fila, os contact centers oferecem um recurso de retorno de chamada.

Os clientes esperam um serviço rápido, e o suporte de IA oferece isso.

Melhore a experiência e o desempenho do agente

Os contact centers enfrentam uma taxa de rotatividade de agentes de aproximadamente 58% a cada ano, com custos resultantes que variam de metade a duas vezes o salário de cada agente. Um contact center multicanal mitiga o motivo número um para o alto desgaste do agente: carga de trabalho excessiva.

Os contact centers conseguem isso por meio da tecnologia de bots automatizados: chatbots para texto e assistentes virtuais de voz para telefone. O autoatendimento ao cliente assistido por IA e alimentado por URA diminui os tíquetes e filas de suporte, permitindo que os agentes passem mais tempo trabalhando com clientes que realmente precisam de atenção individualizada.

Equipar os agentes com ferramentas de desempenho é o maior fator que influencia positivamente o sucesso do agente.

A análise de frases-chave e sentimentos durante uma conversa entre agente e cliente aciona pop-ups automáticos com conselhos, sugestões ou mesmo scripts de bases de conhecimento internas, tornando os agentes mais eficazes. Os pop-ups de CRM fornecem dados mais específicos do cliente de acordo com a interação ou histórico de compras. Além disso, os agentes podem personalizar seus próprios painéis com seus canais, ferramentas e layouts preferidos, facilitando ainda mais a resolução das solicitações dos clientes.

Até mesmo o treinamento do contact center pode melhorar o sentimento do agente, garantindo uma ótima experiência do cliente por meio da gamificação do desempenho do agente, criando competição amigável e motivação alinhada à cultura da equipe.

Os supervisores podem utilizar métricas ao vivo, como tempo de fila, resolução de problemas e opinião do cliente para oferecer feedback aos agentes para melhorar seu desempenho. Os administradores podem reatribuir tarefas e domínios do agente dependendo das necessidades do cliente e da carga de trabalho atual do agente.

Scripts de conversa, dados e feedback transcritos por IA ajudam os gerentes a avaliar os agentes e fornecer roteiros mais precisos para melhoria.

Práticas recomendadas para configurar um contact center multicanal

Abaixo, listaremos algumas práticas recomendadas para ajudar a desenvolver o contact center multicanal ou omnicanal da sua empresa:

1. Destaque os canais que seus clientes preferem

A facilidade de contato é um dos três principais fatores que mantêm os clientes fiéis a uma marca. No entanto, como aponta um relatório da NTT de 2021, “o número de canais oferecidos não é tão importante quanto a eficácia deles no atendimento a diferentes segmentos de clientes, reduzindo o esforço do cliente e permitindo uma experiência consistente do cliente em todas as jornadas do cliente”.

(Fonte da imagem)

Para interações rápidas e simples, como agendar um horário, fazer um pedido de rotina ou perguntar sobre a localização da loja, os clientes preferem cada vez mais canais de autoatendimento, como mensagens de texto SMS, mensagens de mídia social ou um chatbot de site.

Por enquanto, no entanto, a voz de entrada continua sendo o canal principal para os contact centers baseados em atendimento ao cliente. Os clientes precisam da capacidade de falar com um agente ao vivo para problemas complexos ou altamente individualizados, e 66% dos clientes concordam fortemente que gostariam de falar com um agente ao vivo.

Os canais que você apresenta em seu centro de contato com o cliente dependerão da idade e da demografia de sua base de clientes: o público com menos de 25 anos tende a preferir as mídias sociais, por exemplo, enquanto o público acima de 25 anos prefere o uso do telefone acima de todos os outros canais do centro de contato.

Uma central de atendimento ao cliente eficaz equilibra a escolha com a facilidade de uso.

2. Forneça aos seus agentes uma preparação completa para todos os canais necessários

Embora a tecnologia automatizada ofereça suporte a agentes ativos em todos os canais, é fundamental que os agentes ativos estejam equipados para lidar com todas as necessidades diretas do cliente quando elas surgirem. De acordo com a Five9, 84% dos clientes ficam frustrados quando um agente não consegue responder a uma consulta (e quem pode culpá-los?).

Muitas empresas ainda contratam e treinam agentes de contact center multicanal como agentes tradicionais de call center. No entanto, as habilidades atuais dos agentes de contact center se expandiram para incluir IA e gerenciamento de nuvem, CRM e uso da base de conhecimento e fluência de especialistas em vários canais de comunicação.

Se os agentes não atenderem a essas expectativas como resultado de um treinamento inadequado dos funcionários, poderá ocorrer perda de receita, rotatividade de clientes e uma reputação prejudicada da empresa.

3. Use a assistência de IA para dar suporte a seus agentes e fornecer autoatendimento

Com a rotatividade de agentes de call center sendo um problema crescente, as empresas devem usar a automação para reduzir a carga de trabalho nos ombros dos agentes.

A NTT relata que, de acordo com essa necessidade, 50% das empresas prevêem usar a IA para lidar com a maior parte da experiência do cliente nos próximos doze meses.

Ao elaborar conscientemente uma jornada do cliente que apresenta assistência de IA e ferramentas de autoatendimento para cumprimentar os clientes, lidar com tarefas simples e encaminhar clientes para agentes preferenciais, uma empresa pode poupar o tempo e a energia dos agentes e reduzir os custos operacionais – especialmente ao considerar o preço do software.

Além disso, os clientes se beneficiarão de maiores taxas de resolução no primeiro contato, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, que se adapta às suas próprias agendas e a eliminação de tempos de espera.

4. Integre dados e ferramentas em todos os canais

Lembre-se, os clientes esperam que as empresas integrem perfeitamente vários canais de comunicação. A comunicação omnichannel baseada em nuvem possibilita que as empresas atendam a essa necessidade oferecendo suporte a canais nativos ou de terceiros.

As ferramentas analíticas multicanal fornecem às empresas novos insights para impulsionar o crescimento, o atendimento ao cliente e a tomada de decisões, e a integração da base de conhecimento espalha essas informações por toda a empresa.

A ICMI relata que, enquanto apenas 27% dos contact centers atualmente se autodescrevem como omnicanal, 72% dos que o fazem dizem que as ferramentas omnicanal agregam valor significativo na otimização da força de trabalho. Olhando para o futuro, um em cada três entrevistados espera que os serviços omnichannel tenham o maior efeito na experiência do cliente nos próximos dois a três anos.

A grande sacada? Seja o mais omnichannel possível.

Contact Centers Omnicanal e Multicanal Levam o Atendimento ao Cliente para o Futuro

Está claro que o futuro do atendimento ao cliente está centrado em soluções de contact center omnicanal e multicanal.

Os desenvolvimentos em análise de dados e tecnologias de comunicação permitem que as empresas superem novos desafios, como aumento da demanda de atendimento ao cliente, esgotamento do agente e aumento das expectativas dos clientes em todos os canais.

Se a sua empresa pretende expandir os canais voltados para o cliente, melhorar a eficiência do agente ou obter uma visão mais profunda do consumidor, o software de contact center multicanal ajudará.

Com uma variedade de provedores voltados para o futuro disponíveis, agora é a hora de mudar para uma experiência multicanal ou omnicanal do cliente.

Perguntas frequentes sobre o centro de contato multicanal

Abaixo, respondemos a perguntas frequentes sobre centrais de atendimento multicanal.