O que é o Net Promoter Score? Como calcular e melhorar

A fidelidade do cliente é uma parte absolutamente essencial de todos os negócios, pois pode aumentar os lucros da empresa e impulsionar o crescimento sustentável. Mas quão satisfeitos estão seus clientes com seus produtos e serviços? E, talvez mais importante, quão leais eles são?

A melhor maneira de medir a percepção e a fidelidade da marca é com o Net Promoter Score (NPS).

Conteúdo

• O que é a fórmula do Net Promoter Score?
• Cálculo do Net Promoter Score + Exemplos
• Como interpretar o Net Promoter Score?
• Tipos de pesquisa de Net Promoter Score
• Como melhorar o seu Net Promoter Score
• Infográfico explicando o Net Promoter Score

Qual é a fórmula do Net Promoter Score?

A pontuação do promotor líquido pode parecer simples à primeira vista, mas na verdade é uma métrica complexa que ajuda as empresas a entender a percepção da marca, o desempenho organizacional, a experiência do cliente, o potencial de crescimento e a satisfação do cliente.

Para calcular o NPS da sua empresa, a fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = (Número de Promotores/Número Total de Respondentes) x100 – (Número de Detratores/Número Total de Respondentes) x 100

Claro, a fórmula só fará sentido se você realmente entender o que os diferentes rótulos significam e como eles são atribuídos. Vamos dar uma olhada neles.

• Promotores: São os apoiadores mais entusiasmados de uma empresa. Eles ajudam a impulsionar o crescimento da empresa, aumentar a reputação das marcas e muitas vezes agem como embaixadores da marca. Eles dão notas de 9 e 10 na pesquisa NPS.
• Passivos: Quase promotores, eles não são nem a favor nem contra a empresa e geralmente estão satisfeitos, mas não muito entusiasmados com a empresa. Eles geralmente dão notas de 7 ou 8.
• Detratores: Geralmente são infelizes e não gostam muito da empresa. Eles não recomendam os produtos da empresa e podem realmente desencorajar as pessoas a comprar. Eles dão notas de 0 a 6.

Quando usado e analisado corretamente, o Net Promoter Score pode ajudar as empresas a construir relacionamentos fortes com seus clientes e aumentar a retenção de clientes, o que pode ser muito lucrativo, especialmente porque um aumento de apenas 5% na retenção pode levar a um aumento no lucro de mais de 25%. %.

Cálculo do Net Promoter Score + Exemplos

Vamos aplicar a fórmula usando alguns números fictícios.

A empresa A entrevistou 100 clientes, que obteve os seguintes resultados:

• 75 promotores
• 10 passivos
• 15 detratores

Agora, quando aplicamos a fórmula do Net Promoter Score (NPS), obtemos:

%Promotores – %Detratores = NPS

75% - 15% = 60%

Assim, o NPS seria 60.

Mas como chegamos aqui? Vamos recuar um pouco.

1. Pesquise seus clientes

A primeira coisa que você precisa fazer é pesquisar seus clientes. Isso pode significar enviar um e-mail para eles depois de interagir com você, ou pode ser por meio de uma enquete nas mídias sociais ou por meio de uma notificação pop-up.

A pergunta que você quer fazer é:

Qual a probabilidade de você recomendar a EMPRESA X a um amigo ou colega?

A pergunta deve ser seguida por uma escala de 0 a 10, e os respondentes podem escolher o número de sua escolha – 0 é improvável e 10 é o mais provável. Além disso, você também deve incluir uma pergunta aberta na pesquisa para que os clientes compartilhem mais sobre por que escolheram uma pontuação específica.

Essas informações não afetarão o NPS geral. Ainda assim, ele fornecerá informações valiosas sobre como essa pessoa se sente em relação à sua marca e como você pode melhorar uma área específica do seu negócio.

2. Categorize suas respostas

O próximo passo é contar todas as respostas e organizá-las em suas categorias correspondentes.

• Promotores: Pessoas que responderam com uma pontuação de 9 ou 10.
• Passivos: Pessoas que responderam com uma pontuação de 7 ou 8.
• Detratores: Pessoas que responderam com uma pontuação de 0 a 6.

Os promotores, que são seus maiores fãs, podem ser divididos em quatro categorias.

• Admiradores: Eles dão feedback quantitativo, mas não qualitativo.
• Lealistas: Ofereça feedback negativo e positivo para ajudá-lo a melhorar sua oferta.
• Fãs: Eles espalham a palavra e trazem referências.
• Seguidores: Eles ficam por aqui e são seus verdadeiros promotores.

Os passivos estão em cima do muro; eles não estão totalmente satisfeitos com seu produto ou serviço e podem estar pensando em mudar para a concorrência. Essas pessoas estão um pouco satisfeitas com o que você tem a oferecer, mas não são extremamente leais.

Vale a pena notar que, embora os passivos não estejam incluídos na fórmula, suas opiniões são essenciais, principalmente aquelas pessoas que te dão nota 8, porque estão prestes a serem classificadas como promotoras.

Se você puder identificar o que os mantém em dúvida e fazer essas melhorias, poderá convertê-los facilmente em promotores.

Os detratores são más notícias para uma empresa, pois estão insatisfeitos, têm uma chance maior de churn e podem até convencer os clientes em potencial a não fazer negócios com você.

Os detratores podem ser um grupo perigoso, considerando que as pessoas insatisfeitas geralmente contam entre 9 e 15 – e às vezes até 20 – pessoas sobre sua experiência ruim, então um de seus principais objetivos deve ser garantir que você tenha o menor número possível de detratores.

3. Encontre a porcentagem de promotores e detratores

Agora você vai querer determinar a porcentagem de promotores e detratores.

Comece contando o número de pessoas que lhe deram 9 e 10 e, em seguida, divida esse número pelo número total de entrevistados. Se usarmos o exemplo acima, lembre-se de que de um total de 100 entrevistados, 75 classificaram sua empresa com 9 ou 10, então 75/100 é 75%.

Faça o mesmo com seus detratores, ou seja, as pessoas que lhe deram uma nota de 0 a 6. Em nosso exemplo, 15 pessoas lhe deram uma nota ruim, então 15/100 é 15%. Portanto, 75% são promotores e 15% são detratores.

4. Calcule a pontuação

Agora, tudo o que você precisa fazer para calcular seu NPS final é subtrair os detratores dos promotores:

75% - 15% = 60%

A pontuação final é expressa como um número e não uma porcentagem, portanto, neste exemplo, o NPS da sua empresa seria 60.

Como interpretar o Net Promoter Score?

Os dados não têm sentido se uma empresa não faz nada com eles ou não sabe como interpretá-los. O Net Promoter Score fornece às empresas informações sobre várias questões críticas, como:

• Seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço?
• Como as opiniões de seus clientes estão mudando ao longo do tempo?
• Que mudanças precisam ser feitas para manter seus clientes satisfeitos?

Vamos dar uma olhada no que o NPS realmente significa para o seu negócio e como ele deve ser interpretado.

Seus clientes estão felizes?

Você já sabe que o NPS é essencialmente um reflexo da satisfação do cliente; quanto maior, maior o número de clientes satisfeitos em comparação com os insatisfeitos. Se for alto, as empresas sabem que estão fazendo algo certo que precisam continuar fazendo e devem descobrir como capitalizar essa pontuação alta.

Por outro lado, para empresas com um NPS baixo, determinar sua pontuação pode ser um ótimo alerta de que elas precisam entender por que está baixo e começar a fazer as coisas de maneira diferente.

Como as opiniões dos clientes estão mudando ao longo do tempo?

O NPS também fornecerá informações sobre as opiniões de seus clientes e como elas mudam ao longo do tempo. Se sua pontuação está aumentando, você está claramente mantendo as pessoas felizes. No entanto, se você perceber uma queda na pontuação ou um aumento nas passivas, há um problema em algum lugar que precisa ser resolvido o mais rápido possível.

Se você incluir um espaço em sua pesquisa para que as pessoas compartilhem os motivos de suas classificações, a resposta pode estar aqui. Provavelmente haverá uma ampla gama de feedback, portanto, fique atento a comentários ou preocupações repetidos e comece por aí. Trabalhar para corrigir algo que afeta muitos clientes pode afetar significativamente sua satisfação e, em última análise, sua pontuação.

Que mudanças precisam ser feitas?

Responder a esta pergunta levará tempo. As empresas terão que analisar todo o feedback, procurar padrões e identificar como podem melhorar o atendimento ao cliente, a percepção do cliente, a experiência do cliente, os produtos atuais e as políticas da empresa.

A implementação dessas mudanças positivas não apenas transformará mais pessoas em promotores, mas, igualmente importante, manterá os promotores atuais. A retenção é fundamental por vários motivos, incluindo o fato de que os clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos.

Tipos de pesquisa de Net Promoter Score

Existem dois tipos de pesquisas de Net Promoter Score, de relacionamento e transacional, e ambas são complementares e igualmente importantes. O objetivo geral de implantá-los é medir a lealdade e, em última análise, converter detratores em promotores. No entanto, as empresas devem ter cuidado; muitas pesquisas ou perguntas podem incomodar os clientes e ter um impacto negativo.

O tipo de pesquisa que você usa dependerá dos objetivos da sua empresa. Vamos dar uma olhada em como eles diferem, para que você possa determinar se um ou ambos podem ser úteis para o seu negócio.

Relação

Essas pesquisas são oferecidas aos clientes regularmente, como trimestral, semestral ou anual. Eles ajudam as empresas com o seguinte:

• Compreender as experiências e a satisfação geral do cliente.
• Determine a probabilidade de os clientes falarem bem de você com seus colegas e amigos.
• Pegue seus clientes antes que eles mudem para a concorrência.
• Avalie a saúde geral da empresa quando se trata de compras repetidas e retenção de clientes.

Como resultado, essas pesquisas são ideais para enviar a clientes de longo prazo para garantir que eles estejam satisfeitos.

Transacional

As pesquisas transacionais são diferentes porque oferecem insights imediatos e buscam medir a satisfação de um cliente em relação a uma interação, processo ou ponto de contato específico.

Essas pesquisas não buscam medir a fidelidade geral, mas, em vez disso, a opinião de um cliente atual em relação a uma experiência ou transação, como fazer um pedido, falar com o atendimento ao cliente ou receber uma fatura.

O tempo é crucial, portanto, entrar em contato imediatamente após uma interação é essencial.

Abaixo estão alguns exemplos de pesquisas de NPS transacionais:

Com base em sua experiência de cobrança, qual a probabilidade de você nos recomendar a um colega ou cliente em uma escala de 0 a 10?
Qual a probabilidade de você recomendar nossa cafeteira a amigos e colegas?

Como você pode ver, essas perguntas da pesquisa são altamente específicas e buscam feedback sobre um determinado evento ou interação.

Como melhorar o seu Net Promoter Score

Então você calculou seu NPS e vê espaço para melhorias. O que você pode fazer para potencializá-lo?

Continue lendo para ver sete ideias fáceis de implementar com as quais as empresas podem começar hoje.

Estabeleça objetivos de NPS para cada departamento

Todos precisam estar a bordo para que uma estratégia de melhoria funcione, por isso deve ser adotada de cima para baixo. Afinal, a experiência do cliente envolve praticamente todos os departamentos, desde a qualidade do produto até o atendimento ao cliente. Cada departamento deve ter um NPS alvo que precisa alcançar, e os departamentos devem trabalhar internamente e de forma colaborativa para alinhar todos. Além disso, os objetivos devem ser SMART: específicos, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunos.

Converta Detratores e Passivos em Promotores

Os detratores são uma parte vital da equação. Eles compartilham críticas e opiniões brutalmente honestas sobre o seu negócio, e são eles que identificam as brechas e deficiências, o que permite que você as corrija.

A melhor maneira de remediar a situação é se envolver com eles. Quando eles derem uma nota ruim, entre em contato e garanta que eles saibam que a opinião deles é importante para você e que você os está ouvindo. Depois de acompanhá-los, traga o problema para suas equipes para tentar resolvê-lo. Eles também podem entrar em contato com o cliente para informá-lo de que você está trabalhando ou resolveu o problema dele.

Quando se trata de passivos, é melhor seguir uma estratégia em duas frentes. Para aqueles que não deixaram uma explicação com sua classificação, entre em contato e peça mais informações. Para aqueles que o fizeram, finja que são detratores e trate-os como detalhamos acima.

Também vale a pena mencionar os não respondentes aqui. É provável que este segmento crítico, mas muitas vezes ignorado, se desfaça. Se você tiver clientes altamente valiosos nesse grupo, ligue para eles para uma ligação individual e descubra como você pode ajudá-los.

Cuide de seus funcionários

Os funcionários têm o melhor desempenho quando estão engajados. É quando eles são mais produtivos, motivados, fornecem atendimento ao cliente superior, trabalham mais e permanecem por mais tempo em seus empregos. Em suma, quando sua equipe está emocionalmente envolvida em seu trabalho, eles têm um desempenho melhor. Garantir que os funcionários se sintam valorizados pode impactar diretamente todos os aspectos do negócio, incluindo o NPS.

Chegue à causa raiz

Ao analisar o feedback de promotores, passivos e detratores, você pode perceber que alguns departamentos recebem consistentemente pontuações estelares, enquanto outros geralmente recebem feedback negativo.

Convém realizar uma análise de causa raiz para ajudá-lo a determinar onde está o problema; é o próprio departamento, a linha de produtos ou outra coisa? Uma vez que você possa identificar o que está gerando a insatisfação, você pode abordá-lo e remediá-lo melhor e fazer as mudanças estruturais correspondentes que, idealmente, levarão a uma melhoria.

Acompanhe rapidamente os clientes

No contexto atual, os clientes têm pouca paciência e querem ver os resultados o mais rápido possível. Na verdade, 82% dos clientes esperam uma resposta imediata (máximo de 10 minutos) para suas perguntas de vendas e marketing, e 90% querem uma resposta imediata quando têm um problema de atendimento ao cliente. É por isso que as taxas de resolução na primeira chamada e outras métricas de call center são de extrema importância.

Uma vez que eles tenham respondido, confirmar a recepção de seu feedback pode levar a uma rápida melhora na percepção. Reconhecer que você está ouvindo e trabalhando no problema mostra que você está comprometido com a experiência do cliente e disposto a resolver seus problemas. Tudo isso pode ter um impacto significativo no seu NPS.

Criar estudos de caso

Descubra por que seus promotores amam você. Tente determinar o que você fez certo com eles na jornada de atendimento ao cliente e transforme isso em um estudo de caso que seus colegas possam usar no futuro. Eles foram agradecidos após uma interação? Eles receberam uma ligação de acompanhamento depois de reclamarem de algo?

O objetivo é criar um estudo de caso altamente detalhado para replicar esse nível de satisfação, aprimorar a experiência do cliente e aumentar seu NPS em geral.

Faça as perguntas certas

É ideal coletar informações adicionais quando você solicita que seus clientes preencham a pesquisa, mas fazer as perguntas certas também é crucial. Por exemplo, para uma loja de roupas online, junto com a pergunta principal da pesquisa, você pode perguntar às pessoas o que as levou a comprar de você (respostas de múltipla escolha). Você também pode perguntar a eles como foi fácil encontrar o produto que eles queriam e quão simples foram os diferentes estágios da jornada do cliente.

Além disso, você pode usar dados de sua análise da web para saber o tempo na página, a velocidade de carregamento da página, o URL de referência e o número de páginas visualizadas, por exemplo. Quanto mais dados você coletar, melhor poderá entender e melhorar o NPS.

Está claro que o Net Promoter Score é um KPI crítico que não apenas mede a fidelidade e a retenção de clientes, mas também permite que as empresas determinem o que está e o que não está funcionando para elas.

Agora que você conhece o método exato de cálculo do NPS, o que significa, como interpretar os resultados e como melhorá-lo, você pode ir além para mostrar a seus clientes que você se importa e transformar o maior número possível em promotores .

Infográfico explicando o Net Promoter Score