Nexmo apresenta duas novas APIs para melhorar a experiência do cliente

Em seu último anúncio sobre a expansão de sua plataforma Nexmo API, a Vonage Business acaba de anunciar dois novos produtos interessantes e relacionados. Essas duas APIs, a Nexmo Messages API, bem como a Nexmo Dispatch API, visam fornecer às organizações as ferramentas necessárias para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Essas duas APIs permitem que clientes e clientes entrem em contato com organizações para obter serviços de suporte em seus próprios termos. As APIs mais recentes da Nexmo incluem uma ampla variedade de diferentes compatibilidades de aplicativos de mensagens para não apenas abrir novos métodos de comunicação, mas também ajudar a garantir que informações sensíveis ao tempo sejam entregues com sucesso.

Uma plataforma de experiência do cliente em expansão

Agora, isso pode parecer um bocado, mas vamos detalhar melhor e examinar mais de perto exatamente o que a Vonage e a Nexmo introduziram e como elas beneficiam clientes e organizações ao mesmo tempo. Apenas para fornecer um pouco mais de contexto, o Nexmo é, obviamente, uma plataforma de API, intimamente conectada com a plataforma UCaaS geral da Vonage. Geralmente comparado ao popular Twilio, o Nexmo fornece às organizações as APIs necessárias para introduzir novos métodos de comunicação e até autenticação em seus sites, aplicativos móveis e muito mais.

Este anúncio incluiu dois novos produtos específicos, a API de mensagens e a API de envio. Embora intimamente relacionadas e oferecendo funcionalidade semelhante, essas duas APIs realmente atingem dois objetivos diferentes para diferentes casos de uso.

API de mensagens Nexmo

A nova API de mensagens (Application Program Interface) permite que as organizações forneçam aos clientes uma ampla gama de opções de comunicação, introduzindo vários aplicativos de mensagens populares em uma plataforma de atendimento ao cliente existente. Simplificando, as organizações podem permitir que os clientes se envolvam com sua equipe de suporte por meio de algo como o Facebook Messenger ou o WhatsApp. Mas, mais importante, as organizações podem fornecer essa funcionalidade por meio do uso de uma única API de mensagem Nexmo.

Anteriormente, os desenvolvedores precisavam fornecer fontes individuais e integrar diferentes APIs para essas diferentes plataformas; uma API específica do WhatsApp para adicionar a funcionalidade do WhatsApp e uma API específica do Facebook para adicionar a funcionalidade do Facebook Messenger.

Mas agora, com a nova API de mensagens da Nexmo, as organizações podem simplesmente introduzir apenas uma API no processo e obter a flexibilidade de habilitar quantos aplicativos de mensagens desejarem com funcionalidades que incluem:

• Integração de vários canais de mensagens através de uma única API, incluindo Facebook Messenger, Mensagens de Serviço Viber, WhatsApp, MMS e SMS
• A capacidade de enviar mídia rica em recursos, incluindo imagens, áudio, vídeo, arquivos e localização por meio desses canais de mensagens populares
• Callbacks de evento único que fornecem resultados detalhados, como carimbo de data/hora, status da mensagem, preço e mensagens de erro para fornecer às organizações as informações necessárias para otimizar seus serviços
• “Conexões diretas com operadoras e um algoritmo de roteamento adaptável patenteado para garantir a entrega ideal de SMS”

Em vez de depender de APIs específicas e individuais, as organizações agora só precisam utilizar essa API de mensagens única para incluir várias plataformas de mensagens em seu site, aplicativo móvel ou até mesmo CRM de desktop.

Como as mensagens serão usadas?

Ao integrar várias plataformas de mensagens em um site ou aplicativo móvel, essa nova API de mensagens simplesmente permite que as organizações forneçam excelente suporte ao cliente, permitindo que os consumidores entrem em contato com as empresas nos canais que preferem.

A Nexmo também incluiu a funcionalidade principal de SMS e MMS nesta API de mensagens, expandindo-se além das plataformas populares de mensagens de terceiros. Afinal, embora o WhatsApp possa ser uma escolha muito comum, SMS e MMS ainda são as opções de mensagens mais populares usadas em todo o mundo e oferecem a maior amplitude de cobertura.

Por outro lado, as organizações também podem integrar essa API de mensagens em seu próprio CRM de desktop, por exemplo, Zendesk ou Freshdesk, permitindo que os agentes tenham acesso a esses novos canais e aproveitem as informações coletadas por meio dessas interações. Como a API de mensagens é simplesmente isso, uma API, as organizações são livres para personalizar a experiência para consumidores e agentes. Este não é um aplicativo pré-empacotado e as organizações podem personalizar completamente como desejam que essas novas integrações sejam usadas.

API de Despacho Nexmo

Juntamente com a API de mensagens, a mais nova API de despacho da Nexmo também permite que os consumidores recebam informações sobre os canais que consideram mais convenientes - mas de uma maneira um pouco diferente. O Dispatch API tem tudo a ver com permitir que as organizações forneçam aos clientes e consumidores informações urgentes, mas, mais importante, para garantir que essas informações sejam entregues com sucesso.

Mais especificamente, a API Dispatch permite que as organizações configurem uma sequência específica de eventos para ajudar a garantir uma entrega bem-sucedida e utilizem as informações coletadas por meio dessa API para ajudar a otimizar esse processo. Com a API Dispatch, as empresas ganham novos recursos, incluindo:

• Entrega de mensagens por meio do canal preferido de um cliente que retornará a outro canal com base no tempo e no status da mensagem, como se a mensagem não tivesse sido lida ou entregue
• Uma chamada de API para implementar uma estratégia personalizada de mensagens sociais, simplificando para as empresas configurar e aproveitar os canais sociais
• Um retorno de chamada final para desenvolvedores que detalha o preço total e o resultado do fluxo de trabalho
• Lógica de entrega que permite que as empresas expandam fácil e rapidamente além do SMS para aproveitar o canal de mensagens mais econômico

Colocando tudo em inglês, a API de Despacho permitirá que uma empresa configure uma sequência de eventos para garantir as informações de entrega bem-sucedidas, algo como notificação ou confirmação de entrega de pacotes, lembretes de compromissos ou informações de autenticação. Mas, em vez de simplesmente enviar essas informações por meio de um texto ou e-mail e esperar que o usuário as veja, a API do Dispatch leva a entrega um passo adiante.

Qualquer empresa que utilize a API Dispatch poderá enviar essas mensagens por meio de vários canais. Por exemplo, as empresas podem perceber que seus clientes utilizam mais o WhatsApp, então decidem enviar todas as notificações urgentes por meio do WhatsApp. Se a API de Despacho receber um status “lido” nesta mensagem, ela saberá que o cliente recebeu a mensagem.

No entanto, se a API do Dispatch não receber um status de “lida”, ela tentará o próximo canal – dependendo da API configurada, essa pode ser outra plataforma de mensagens como o Facebook Messenger, ou pode simplesmente ir direto para o SMS. A ideia é que a API Dispatch forneça à organização flexibilidade e poder de personalização para não apenas decidir como enviar mensagens, mas também garantir que essas mensagens sensíveis ao tempo sejam recebidas.

As organizações começam com o canal de comunicação preferido do cliente e depois retornam para outro canal com base em parâmetros definidos, como hora e status da mensagem. Isso permite que uma empresa aproveite ao máximo uma abordagem multicanal para garantir que as informações não sejam apenas enviadas, mas entregues e lidas.

Como o Despacho será usado?

O ponto principal da API de Despacho é garantir especificamente que o usuário final receba informações sensíveis ao tempo. Como mencionei antes, isso pode incluir status de entrega, notificações de entrega ou lembretes de compromissos – qualquer situação que exija que várias pessoas estejam no mesmo horário ou local.

Um caso de uso específico e interessante da API Dispatch seria ajudar a resolver o que é conhecido como o “problema da última milha”, a fim de minimizar a chance geral de não comparecimento. É claro que os não comparecimentos retardam o processo geral e aumentam o custo da interação. Se um pacote precisar ser reenviado, tanto a empresa quanto o usuário perderam tempo.

Aprofundando um pouco mais nesse exemplo, ao entregar um pacote que requer uma assinatura - novamente, um cenário que exige que duas pessoas se encontrem em um horário e local muito específicos - a API Dispatch pode ser utilizada para garantir que uma notificação do local e tempo não é apenas enviado ao destinatário, mas também lido e acordado.

Sinergias com produtos Vonage existentes

Como o Nexmo faz parte da plataforma Vonage, é importante observar também que essas novas APIs do Nexmo funcionarão diretamente com algumas soluções específicas do Vonage UCaaS. Há pouco escrevi um post destacando o anúncio do VonageFlow, a solução de UC e Team Collaboration para provedores. Esta plataforma introduziu mensagens instantâneas, mensagens em grupo, compartilhamento de arquivos, mensagens de texto SMS e chamadas de voz para o Vonage Business Cloud.

É claro que esta plataforma já está aproveitando as APIs do Nexmo, e isso não é diferente quando se trata da nova API de mensagens. Como essa API é totalmente aberta à personalização, as organizações podem integrar diretamente a funcionalidade de mensagens na plataforma Vonage Flow, permitindo que os agentes interajam com os clientes na mesma plataforma que utilizam para colaborar - isso é exatamente o que o CEO Alan Maserak estava descrevendo alguns anos atrás quando falamos sobre o Plano Diretor Vonage, preenchendo as lacunas entre as comunicações.

Indo um passo além, o Vonage Flow também introduziu o que é conhecido como Business Inbox, uma funcionalidade que permite que as organizações se integrem a plataformas de mídia social como o Facebook, permitindo que as organizações enviem e recebam mensagens de clientes. Novamente, há uma sinergia direta aqui com a nova API de mensagens Nexmo, expandindo ainda mais o número de canais que uma organização pode utilizar, agora introduzindo outras plataformas populares de mensagens e até recursos de SMS e MMS.

A linha inferior

Com essas duas novas APIs, a Nexmo está expandindo ainda mais seus recursos de experiência do cliente. Ao permitir que as organizações integrem vários canais de mensagens por meio do uso de uma única API, o Nexmo oferece uma vantagem considerável sobre a concorrência - não apenas expandindo a funcionalidade e a personalização, mas também simplificando o processo geral ao mesmo tempo.

Tanto a API de Despacho quanto a de Mensagens apresentam funcionalidades totalmente novas que permitem que as organizações forneçam não apenas uma experiência melhor para seus usuários finais, mas também seu próprio atendimento ao cliente interno e equipes de suporte. Ao integrar essas funcionalidades em um serviço de suporte existente ou aplicativo de CRM de desktop, ou mesmo ferramentas Vonage como a plataforma Flow, as organizações podem obter uma grande vantagem sobre seus concorrentes.

Essas APIs ajudam as organizações a oferecer uma experiência melhor, reduzir o atrito e, em geral, reduzir o tempo e o custo associados ao fornecimento de um ótimo serviço para acompanhar seus produtos e soluções.