5 maneiras de alcançar o suporte da Nextiva [Revisão prática]

O atendimento ao cliente é algo em que realmente não pensamos até que nos deparamos com um problema e lutamos para entrar em contato com um agente de suporte. Isso é irritante o suficiente quando uma torradeira para de funcionar no café da manhã, então o que acontece em uma situação de alto risco como VoIP empresarial?

Se você não quer perder chamadas de clientes e arriscar prejudicar a reputação de sua empresa, é de extrema importância poder obter suporte rapidamente para o problema em questão.

Neste artigo, mostraremos as cinco maneiras de entrar em contato com o suporte da Nextiva.

• Bate-papo de suporte
• Linha Telefônica de Suporte
• Como enviar um bilhete
• Caixas de entrada de mídia social
• Base de conhecimento

1. Suporte Nextiva via chat ao vivo

O horário de funcionamento do chat ao vivo da Nextiva para não clientes é o mesmo que o horário de atendimento por telefone que abordaremos na próxima seção. No entanto, todos os planos oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para testar sua velocidade e habilidade, solicitamos suporte por meio do widget de bate-papo ao vivo às 16h38, horário do Arizona.

[Nota: a Nextiva está sediada no Arizona, assim como seu horário de funcionamento.]

Nos foi dada a opção de escolher entre vendas ou suporte e, após escolher o suporte, um chatbot respondeu instantaneamente com uma opção:

“Atualmente, estamos com um volume de suporte maior do que o normal e o tempo de espera pode exceder 30 minutos. Você gostaria de?"

Embora nos dar uma estimativa inicial seja definitivamente o caminho a seguir, esse não foi o começo mais promissor. No entanto, para nossa surpresa, dentro de 30 segundos após concordar em esperar, um agente de suporte imediatamente conectou e solicitou nosso número Nextiva.

Ao dizer a ele que gostaríamos de abrir uma conta, ele nos informou que o assunto seria melhor tratado pela equipe de vendas e se ofereceu para nos conectar. Em 30 segundos, nosso widget de bate-papo se conectou a um membro da equipe de vendas sem a necessidade de qualquer entrada manual.

O novo agente conseguiu ver as mensagens anteriores, o que nos salvou de ter que redigitar o que já dissemos. Depois de verificar nosso nome comercial e o número de licenças que precisamos, ele nos transferiu para Tatum P. da “equipe profissional” do departamento de vendas.

Como de costume, isso levou menos de 30 segundos. Duas transferências podem parecer muito, mas considerando que foram rápidas e não exigiram nenhuma ação da nossa parte, não foi um grande incômodo. Não nos importamos em suportar um caso leve de batata quente se isso significar que poderemos falar com o agente certo para o trabalho.

Tatum se desculpou pelas transferências, se apresentou e disse que leu as mensagens até agora para se atualizar. Pouco depois, ele nos deu suas informações diretas e perguntou se gostaríamos de fazer uma ligação ou continuar pelo bate-papo ao vivo.

Dissemos a ele que preferíamos fazer isso via chat e solicitamos que ele enviasse uma transcrição após a ligação. Ele concordou e até nos ensinou como solicitar uma transcrição do próprio menu de bate-papo ao vivo, o que foi bastante útil.

Tatum então explicou que a Nextiva fornece uma equipe de implementação completa aos clientes para ajudar no registro de dispositivos, treinamento de funcionários, testes de rede e portabilidade de números, tudo gratuitamente. Ele nos perguntou qual era o modelo de nossos telefones de mesa atuais.

Respondemos que não conhecíamos o modelo exato, mas sabíamos que eram compatíveis por experiência anterior e gostaríamos de encomendar 40 telefones Nextiva de primeira linha para expandir nossa equipe. Ele nos disse que estava tudo bem e que levaria apenas 10 a 15 minutos para colocar cada dispositivo em funcionamento.

Quando perguntamos sobre aluguel de telefones, ele nos informou que a Nextiva estava realizando uma promoção que oferece um telefone de mesa grátis — um Nextiva X-835 ou um Polycom VVX 250 — com qualquer contrato de um ano.

Ele também nos informou que o aluguel de telefones custaria US$ 4/mês para cada unidade e exige um contrato de três anos. Depois disso, ele fez a pergunta-chave de quais recursos são prioritários para nossa empresa. Dissemos a ele que roteamento de chamadas, análise e videoconferência eram nossas principais necessidades.

Tatum nos disse que a Nextiva tem recursos completos de roteamento de chamadas, incluindo IVR, um portal de análise com capacidade de armazenamento ilimitada e uma plataforma nativa de videoconferência para cobrir todas as nossas necessidades. Com base em nossos requisitos de recursos, ele recomendou o Plano Enterprise.

Para 100 licenças, ele nos disse que nosso plano custaria US$ 1.995/mês e que a Nextiva forneceria 40 dispositivos gratuitamente se nos comprometermos com um contrato de um ano (com a gente cobrindo as taxas de envio, é claro).

A assinatura pode ser cara, mas foi uma recomendação genuína com base em nossas necessidades especificadas, em vez de um upsell descarado e, quando você considera o hardware fornecido avaliado em milhares de dólares, é um bom negócio para 100 licenças.

Além disso, ele até nos ofereceu três meses grátis de serviço para que não tivéssemos que pagar duas assinaturas de uma vez enquanto fazíamos a transição do nosso provedor existente. Perguntamos a ele se havia mais alguma coisa que devíamos saber antes de encerrarmos o bate-papo.

Ele encerrou com esses cinco benefícios que a Nextiva pode nos oferecer:

• 1. Gerenciamento completo do projeto
• 2. Treinamento Ilimitado
• 3. Suporte empresarial 24/7/365
• 4. Dois pontos de contato dedicados durante toda a sua estadia com a Nextiva (fora do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana)
• 5. A rede mais confiável dos EUA avaliada e avaliada por várias empresas diferentes.

Tatum também enviou um e-mail sobre todas as referências para respaldar essas alegações.

No geral, nosso bate-papo foi informativo, simplificado e centrado no sucesso do cliente. Todos os três agentes foram amigáveis, educados, conhecedores e rápidos em responder, por isso damos nota máxima à Nextiva na qualidade de seu suporte ao cliente online.

2. Suporte Nextiva via Linha Telefônica

Você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Nextiva pelo telefone 800-285-7995 entre 5h e 18h, horário do Arizona, durante a semana. O horário é adiantado em uma hora aos sábados e domingos, das 6h às 18h.

Lembre-se de que não há linhas diretas 24 horas por dia, 7 dias por semana, portanto, se você tiver um problema fora do horário de funcionamento, certifique-se de entrar em contato por outro canal. Como alternativa, envie um ticket para que eles possam responder quando o horário de expediente for retomado.

3. Enviando um Bilhete

Embora não seja o caminho mais rápido, você pode entrar em contato com o suporte da Nextiva enviando um ticket . Você precisará preencher as informações básicas da conta, como seu nome, endereço de e-mail, número de contato e PIN de segurança.

O PIN de 4 dígitos permite que os agentes da Nextiva acessem sua conta e tentem diagnosticar ou resolver o problema. Você também tem a opção de indicar se seu serviço está ou não inativo para garantir que o suporte da Nextiva possa priorizar seu ticket em relação a consultas menos urgentes.

4. Caixas de entrada de mídia social

Quando tentamos enviar mensagens para a Nextiva no Facebook , não havia chatbot do Messenger para nos receber com uma resposta automática. Dito isto, nossa mensagem (enviada às 20h35 de segunda-feira no horário do Arizona) recebeu uma resposta 12 horas depois, às 8h43, horário do Arizona.

O suporte na manhã seguinte é bastante razoável, considerando que enviamos uma mensagem quase três horas após o horário de funcionamento da equipe de atendimento ao cliente. Isso serve como um lembrete de que o Facebook Messenger não é o caminho a seguir se você tiver um problema urgente à meia-noite.

Também tentamos entrar em contato via Twitter enviando uma mensagem privada para a conta oficial @Nextiva , mas, até o momento, não houve resposta. Atualizaremos este artigo se recebermos uma resposta e indicarmos o tempo que levou.

5. Base de Conhecimento

Há muitas informações úteis na base de conhecimento e nas páginas de guia que podem ajudá-lo a resolver problemas sem a necessidade de suporte ao vivo. Configuração de conta, gerenciamento de telefone e instruções de aplicativos móveis são apenas alguns recursos que você encontrará.

Se você estiver tendo um problema relacionado ao software, a seção do guia do produto é sua melhor aposta. Por outro lado, os problemas de hardware podem ser resolvidos consultando os guias de telefone que a Nextiva publicou.

Conclusão

A Nextiva é um dos serviços de telefonia empresarial que realmente domina a arte do suporte multicanal, facilitando o autoatendimento e colocando o sucesso do cliente em primeiro plano. Independentemente do plano escolhido, você obterá o valor do seu dinheiro do ponto de vista do suporte.

Observe que toda empresa é capaz de gerenciar a excelência nessa faceta da administração de um negócio. Para ver como é uma experiência de suporte ao cliente menos polida, confira nosso artigo brutalmente honesto Waiting for Mitel .