Preços e recursos do NICE inContact em 2022

O software de call center permite uma comunicação mais simplificada com o cliente, suporte personalizado e análise em tempo real da produtividade do agente.

De acordo com o site da empresa NICE inContact, a Omdia classificou esse provedor como a solução de contact center em nuvem multicanal nº 1 para 2020-2021, enquanto o Quadrante Mágico do Gartner concedeu a ele a posição geral mais alta para habilidades de execução em 2019.

Com usuários em mais de 100 países e 15 anos de experiência na nuvem, é claramente uma das principais plataformas de contact center do mercado atualmente.

Mas o que torna seus recursos tão eficazes e ele realmente atende ao hype? Mais importante, quanto custa e é adequado para o tamanho e as necessidades de negócios da sua empresa atual e futura?

Seções:

• O que é NICE inContact?
• Preços AGRADÁVEIS
• Roteamento Omnicanal
• Análise da plataforma CXOne
• Engajamento da Força de Trabalho CXOne
• Integrações NICEInContact
• Quem deve usar o NICE inContact?
• NICE inContact Customer Experience
• Alternativas de contato NICE
• Leitura adicional sobre otimização de call center

O que é NICE inContact?

O NICE inContact CXOne é um software unificado de central de atendimento na nuvem de experiência do cliente que gerencia roteamento omnicanal, análise de clientes e envolvimento da força de trabalho em uma única plataforma.

Abaixo, descreveremos a estrutura de preços do contact center e os principais recursos e os recursos específicos que eles oferecem.

NICE inContact Preços

Como a maioria dos SaaS de contact center, a estrutura de preços é baseada em cotações e não está disponível publicamente em seu site. Em outras palavras, você deve entrar em contato com o departamento de vendas da NICE inContact e descobrir sua cotação.

Foi exatamente isso que fizemos – contatamos a NICE diretamente para fornecer a você pelo menos uma ideia geral de seus preços básicos.

Sua estrutura de preços escalonada de pagamento conforme o uso oferece aos usuários a capacidade de adicionar ou remover facilmente assentos de chamadas conforme necessário e impede que os usuários paguem por recursos que ainda não precisam.

O NICE inContact oferece mais de 400 tipos diferentes de serviços disponíveis em pacotes agrupados ou à la carte. Seu produto mais popular é o pacote principal, que geralmente varia de US$ 90 a US$ 100 por usuário, por mês, dependendo dos recursos específicos necessários.

O pacote principal inclui:

• Licença de usuário e acesso ao login do sistema
• Painel de relatórios ao vivo
• Relatórios e análises históricas básicas
• 5 GB de espaço de gravação de chamadas por licença
• Script de chamada
• URA
• 3 portas de enfileiramento de voz por agente

As integrações com ferramentas de terceiros incorrem em uma cobrança única por integração. Embora isso não seja o ideal, lembre-se de que não há cobrança de hardware pesada, taxa de instalação excessiva ou taxas de manutenção contínua.

Observe que comunicação omnicanal avançada, gerenciamento de força de trabalho e ferramentas de análise/relatório mais detalhadas não fazem parte do pacote principal e devem ser adicionadas.

A maioria dos clientes assina um contrato de dois anos com a NICE inContact, embora as concessões de preços sejam feitas para aqueles que desejam assinar um contrato de três anos ou mais. SLAs e contratos de um ano estão disponíveis, mas podem resultar em uma taxa mais alta ou taxa adicional.

Roteamento Omnicanal

Os recursos de roteamento omnichannel do provedor conectam clientes a representantes em mais de 30 canais digitais, além de um sistema telefônico de grande ou pequena empresa.

Roteamento de chamada comportamental preditivo, recursos de ACD e IVR e uma interface de agente unificada permitem uma experiência de atendimento ao cliente mais simplificada e maior produtividade do agente.

Distribuidor Automático de Chamadas

O Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) usa Inteligência Artificial para impulsionar o roteamento baseado em habilidades digitais e o autoatendimento do cliente em sua Fila Universal. Isso significa que os clientes podem se conectar com o agente mais qualificado no canal de comunicação de sua preferência, seja mensagens de bate-papo, e-mail, voz ou mensagens de texto SMS.

Quando os agentes iniciam ou recebem chamadas e comunicações de entrada em qualquer canal, um Cartão do Cliente aparece automaticamente.

Este Cartão de Cliente, que se integra ao software CRM, fornece aos agentes informações sobre dados do cliente, sentimentos, histórico de conversas e muito mais. Isso permite uma interação mais personalizada com o cliente, reduz as taxas de abandono de chamadas e leva a uma resolução mais rápida do cliente.

O gerenciamento de sessão omnicanal permite que os agentes alternem perfeitamente de um canal para outro no meio da conversa e retomem exatamente de onde pararam.

resposta de voz interativa

O Interactive Voice Response (IVR) da CXOne libera os agentes ao permitir o autoatendimento do cliente por telefone.

Graças à análise natural da fala, os clientes declaram suas necessidades e são guiados pelas opções de menu automatizadas relevantes. O sistema também suporta respostas de toque, conversão de texto em fala e permite que os usuários criem seu próprio fluxo de chamadas IVR.

Agende retornos de chamada automáticos, acesse análises IVR e aumente as taxas de resolução da primeira chamada por clientes conectados a um agente ao vivo somente quando necessário.

Automatize tarefas demoradas, como coleta de dados, pagamento de contas e atualizações de contas, e integre seus sistemas de URA e distribuição automática de chamadas em uma única plataforma.

Canais de interação

Uma das melhores características do NICE inContact é o alto número de canais de interação que oferece tanto para clientes quanto para agentes.

A comunicação omnicanal ao vivo e as atualizações de conversas entre canais evitam que os clientes tenham que se repetir e permitem que os agentes lidem com várias interações ao mesmo tempo.

Os canais e recursos de comunicação disponíveis incluem:

• Chamadas de voz de entrada, saída e combinadas
• Autoatendimento URA
• Correio de voz
• E-mail de entrada
• E-mail de saída manual ou sem agente
• Site avançado ao vivo/chat de suporte ao cliente
• Chatbots automatizados
• Co-navegação agente-cliente
• Bate-papo por vídeo
• Bate-papo proativo
• Facebook Messenger
• Mensagens diretas do Twitter
• Instagram
• Whatsapp
• Mensagens SMS de entrada/saída

Software de Call Center de Discagem Preditiva

O Personal Connection do NICE inContact é um software de discagem preditiva sem pausa, projetado para ajudar os agentes a acessar as listas de chamadas mais rapidamente e aumentar o tempo de conversação do cliente.

Suas principais características incluem:

• Pré-visualização, discagem progressiva e proficiência
• Discagem manual e sem agente
• Conformidade com TCPA e Lista de Não Chamadas
• Verificação do número do celular
• Integrações de CRM
• Atualizações da lista de chamadas ao vivo
• Velocidades e proporções de discagem personalizáveis
• Atendimento proativo ao cliente

» Discadores avançados, discadores preditivos e discadores progressivos: o melhor discador de call center [Guia]

Minha experiência de agente (MAX)

O MAX é uma interface de agente de contact center digital, projetada para funcionar em vários canais para otimizar as informações e interações do cliente.

Ele fornece atualizações de conversas omnicanal ao vivo e permite que os agentes se conectem com os clientes em vários canais em um único painel.

No painel intuitivo do MAX, os agentes podem adicionar notas, atualizar cartões de clientes e iniciar uma matriz de escalonamento, se necessário. A interface também permite que os agentes coloquem clientes em espera, silenciem-nos, gravem chamadas ou as transfiram para outro representante.

Dados de clientes sincronizados, integração de CRM e ferramentas de força de trabalho permitem que os agentes não apenas forneçam uma experiência mais personalizada ao cliente, mas também monitorem suas agendas e a fila de chamadas atual.

O MAX também fornece informações de atualização de status do agente ao vivo, relatórios do agente e uma base de conhecimento do funcionário para uma resolução ainda mais rápida do cliente.

Análise da plataforma CXone

O software de análise de call center da Incontact fornece análise de interação, insights de produtividade, relatórios personalizáveis ​​e ferramentas de gerenciamento de desempenho que permitem a tomada de decisões orientada por dados.

Os usuários podem escolher entre mais de 250 métricas de call center para receber análises de interação ao vivo e históricas. Isso ajuda os gerentes a identificar tendências de clientes, pontos problemáticos comuns e gerenciar melhor os riscos, enquanto o sistema de alerta antecipado em tempo real permite uma resposta mais proativa.

O Feedback Management é a ferramenta de pesquisa de clientes omnichannel da inContact, permitindo insights mais acionáveis ​​e imparciais. As pesquisas estão disponíveis por e-mail, mensagens de texto SMS e IVR.

Essas pesquisas permitem que os gerentes identifiquem e recompensem os melhores desempenhos, entendam quais agentes precisam de mais treinamento e obtenham uma leitura mais precisa e detalhada da experiência do cliente.

Os recursos adicionais do Analytics incluem:

• Categorização de interação por tópico de discussão e sentimento do cliente
• Análise de fala e texto
• Transcrição da gravação da chamada
• Nuvens de palavras de palavras-chave comuns de clientes
• Análise de conformidade
• Previsões de tempo de resolução
• Importação de dados Salesforce/CRM
• Filtre por data, duração da chamada, agente e muito mais
• 90 modelos de relatórios pré-criados
• Análise de desempenho da campanha
• Pesquisas de funcionários
• Status do agente, desempenho de habilidades, análise de nível de serviço
• Integração Microsoft Excel
• Gamificação de agentes para competição amistosa
• Análise do programa de treinamento

Engajamento da Força de Trabalho CXone

A ferramenta Workforce Engagement and Optimization (WEM) da NICE inContact oferece maior flexibilidade aos funcionários, melhor gerenciamento de carga de trabalho e previsão de fluxo de trabalho que permite aos usuários planejar melhor o futuro.

As ferramentas WFM permitem que os agentes solicitem turnos, visualizem suas agendas e recebam notificações em tempo real de aprovações ou alterações.

Recursos adicionais do WEM incluem:

• Gerenciamento de solicitação de PTO
• Mais de 40 algoritmos de previsão
• Planejamento “e se”
• Solicitações e funções automatizadas de trabalho remoto

O Quality Management Analytics fornece informações altamente detalhadas sobre o sentimento e o feedback do cliente. Essas informações são enviadas automaticamente ao agente após a conclusão de uma interação. Você pode classificar os agentes por classificação média de qualidade de chamadas, avaliar seu desempenho em categorias como polidez e aquisição de clientes ao longo do tempo e categorizar insights automaticamente.

Os recursos de gravação de chamadas e telas que atendem aos requisitos GDPR, PCI e HIPAA fornecem registros de conformidade e permitem uma compreensão mais profunda dos insights do cliente.

NICE inContact Integrações

Graças à sua plataforma de base de nuvem aberta, esse provedor oferece opções de integração excepcionais e personalização de alto nível por meio de APIs RESTful e sua comunidade de desenvolvedores.

Essas integrações, que operam em uma única interface de usuário final, incluem:

• Força de vendas
• Microsoft 365
• G Suite
• Equipes da Microsoft
• Ampliação
• RingCentral
• LogMeIn
• Oráculo
• Zendesk

Para obter uma lista completa de integrações, acesse a página de integrações.

Quem deve usar o NICE inContact?

Mais de 430.000 agentes e mais de 85 empresas da Fortune 100 usam o NICE inContact.

Os principais clientes incluem Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants e Inverva Health.

Embora as empresas menores ou mais novas possam obter excelentes insights do cliente com o software, ele é mais adequado para empresas de nível empresarial com alto volume diário de chamadas ou contato intenso em vários canais.

Os casos de uso comuns incluem telemarketing, prestadores de serviços de saúde, serviços financeiros e agências governamentais.

Os provedores de assistência médica usam o software para coletar automaticamente informações de cobrança do paciente, enviar lembretes automatizados de agendamento e gerenciar EHRs. Empresas de empréstimo e bancos o usam para entrar em contato com clientes em caso de possível roubo de cartão de crédito, fornecer atualizações de saldo de conta e coletar informações de qualificação de empréstimos de clientes. Dentro do setor governamental, as avaliações do NICE inContact e as avaliações dos usuários dizem que a ferramenta é ideal para angariação de fundos, campanhas por telefone e comunicação com os eleitores no canal de sua preferência.

NICE inContact Customer Experience

(Fonte da imagem)

Os usuários concordam que o call center e a plataforma de experiência do cliente em nuvem da NICE inContact oferecem muitos benefícios aos membros da equipe, como uma visão mais profunda das jornadas do cliente, maior produtividade e desempenho do agente e melhor satisfação geral do cliente para organizações de todos os tamanhos.

No entanto, há uma curva de aprendizado íngreme para alguns dos recursos (especialmente as ferramentas de análise e relatórios) e a complicada estrutura de preços é um desligamento para muitos.

A lista de prós e contras abaixo foi desenvolvida com base em menções consistentes em avaliações de usuários em toda a web.

» Avaliações de usuários do NICE inContact no GetVoIP
» NICE inContact Comentários de usuários sobre SoftwareAdvice

Alternativas de contato NICE

Se o NICE inContact não for adequado para sua empresa, considere alguns de seus principais concorrentes, que incluem:

• Preços e planos da Genesys
• Preços e Planos da Five9
• Preços e planos do Twilio
• Preços e planos do Talkdesk

A tabela abaixo descreve os principais recursos, facilidade de uso e informações básicas sobre preços dessas alternativas.

Leitura adicional sobre otimização de call center

O software de call center inContact da NICE permite que equipes de suporte e help desk de tecnologia da informação, departamentos de atendimento ao cliente, empresas de telemarketing de varejo e outros forneçam interações mais personalizadas com o cliente sem perder tempo valioso com tarefas rotineiras e falta de comunicação.

No entanto, sua empresa pode ter necessidades mais específicas que essa plataforma não consegue atender, como recursos de colaboração em equipe mais fortes ou integrações de software adicionais.

Nossas comparações diretas de alternativas populares do NICE inContact, como Five9 e Genesys, permitem que você avalie qual ferramenta tem melhores recursos, satisfação do usuário e estrutura de preços para sua empresa.