Não há espaço para IA preguiçosa em contact centers, diz CEO da Cresta

Lazy AI (inteligência artificial) é um fenômeno que ocorre em contact centers em todo o mundo, de acordo com Zayd Enam, CEO e co-fundador da Cresta : uma plataforma alimentada por IA que fornece às organizações insights em tempo real sobre os comportamentos do contact center agentes e clientes. Como a maioria das plataformas de insights, o Cresta auxilia os agentes e o gerenciamento do contact center na resolução rápida e eficaz das dúvidas dos clientes.

E para os vendedores, isso os ajuda a fechar negócios com maiores insights sobre o que um cliente pode querer. Em março, a empresa anunciou uma rodada de financiamento da Série C de US$ 80 milhões, que deu à empresa uma avaliação de US$ 1,6 bilhão. Tanto a Genesys quanto a Five9 investiram na empresa, dando a ela um peso sério, então decidi sentar para conversar sobre algo que assola o setor com uma autoridade importante no assunto.

Enam me disse que a indústria está “infestada” com IA preguiçosa, que ele afirma ser “boa” para automatizar tarefas tediosas, mas fraca para fornecer ajuda em tempo real a agentes e vendedores. Sentei-me para chegar ao fundo da melhor forma de implementar a IA para ajudar agentes, gerentes e vendedores e facilitar seu trabalho. Do outro lado da moeda, se a IA for implementada corretamente: ela pode muito bem melhorar os resultados de uma pessoa e aumentar a produtividade do agente – em todos os aspectos.

Saiba mais sobre os principais casos de uso de IA no contact center

A IA se tornou uma palavra da moda no contact center, e as empresas a inseriram em várias capacidades, algumas das quais não são muito práticas. IVR mal implantado (resposta de voz interativa), opções de autoatendimento sem brilho e muito mais, todos desempenham um papel central, de acordo com a Enam.

O restante de nossa conversa explora como empresas de todos os tamanhos podem implementar a IA no contact center para gerar resultados (reais) que promovam sua missão e melhorem as métricas de CX (experiência do cliente).

IA arbitrária e pronta para uso não são iniciantes

Parece que hoje muitas pessoas querem marcar a IA como um recurso que existe, “Nós temos IA”, mas onde está o valor? Que insight se pode obter da IA ​​arbitrária? Enam diz pouco para nada.

“O valor fundamental da IA ​​é que ela permite que os humanos sejam super-humanos. Combinar humanos e máquinas para desbloquear possibilidades que não tínhamos pensado anteriormente é o tipo de valor que a IA pode oferecer a uma organização hoje”, acrescentou.

Além disso, de acordo com a Enam, a IA bem colocada pode tornar os agentes 50 a 100% mais eficazes em seu trabalho, enquanto a IA pronta para uso não permite experiências personalizadas para o cliente. Se não tiver um propósito, não o adicione, especialmente (quando se trata de) IA.

Muitas pessoas estão apenas no negócio de dizer 'nós temos IA', mas não sabem como aproveitar melhor a ferramenta para o benefício da empresa, agentes e clientes, algo que Enam disse; tem que mudar. Ele acrescentou que a IA é mais do que marcar uma caixa; tem que ser prático.

Requer uma abordagem fundamentalmente diferente para alcançar métricas aprimoradas, ele compartilhou. Independentemente do fornecedor ou local, é óbvio fazer esse tipo de investimento, de acordo com Enam, que disse que isso ocorre porque há muitos padrões repetitivos, dando à IA tempo para brilhar.

“Nesse tipo de ambiente, o ROI é bastante alto. Para tarefas pontuais: a IA não fornece muito valor, mas o oposto (pode ser dito) sobre tarefas repetitivas: que os agentes do contact center conhecem muito bem.”

Adicionar IA ao contact center dá aos agentes acesso a informações de alto valor e conhecimento contextual, tudo na ponta dos dedos, tornando a IA a aposta mais segura para qualquer contact center, disse Enam. Por quê? Como pode (no geral) tornar os agentes mais impactantes em suas atribuições.

Insights da IA ​​bem colocada são inestimáveis

Falamos muito sobre como (não) inserir IA em um contact center: mas não muito sobre o tipo de insights que se pode obter de IA bem posicionada. Embora existam infinitas possibilidades, algumas são mais valiosas do que outras.

Coisas como: O que torna os agentes bons em seu trabalho? Como os melhores vendedores fecham negócios? Como os principais agentes de suporte se tornam tão bons em resolver consultas? A partir daí, as organizações podem obter esses dados e orientar outros agentes sobre como (melhor) resolver as consultas dos clientes.

Por exemplo, o que um agente faz se um cliente ficar chateado? Um gerente deve intervir para ajudar? Quais são os próximos passos? Quando uma conversa converte, por que ela converte? Os insights em tempo real são os mais importantes para as empresas, para que possam ajustar o CX que estendem em tempo real. A Enam acredita que os sistemas legados não são tão bons em emprestar essas informações, me dizendo:

“Existem ferramentas como a capacidade de transcrever conversas e NLU (compreensão de linguagem natural) para que os agentes possam atender melhor aos clientes, que funcionam melhor na nuvem.”

Ainda há uma quantidade considerável de empresas aproveitando as comunicações no local, pois fizeram investimentos bastante grandes nas tecnologias. Enam observa que toda a experiência do contact center é menos desajeitada quando está na nuvem, no entanto.

A IA de autoatendimento veio para ficar

À medida que a pandemia de coronavírus aconteceu, os voos foram cancelados, assim como outras reservas para coisas como aluguel de carros e aluguel do Airbnb. Toda essa pressão provavelmente contribuiu para o sentimento que a maioria dos agentes sentia; (que estava) em grande parte sobrecarregado com sua carga de trabalho.

Isso levou ao aumento das opções de autoatendimento: (algumas das quais) não tinham funcionalidade, levando a ainda mais frustração do cliente. “Nem todos os clientes querem conversar com as pessoas o tempo todo”, algo que Enam disse ficou muito claro durante a Pandemia. O mesmo pode (ser dito) sobre os agentes que têm alguns dos empregos mais exigentes do planeta.

A qualquer momento, os agentes podem lidar com várias conversas, pois vimos o aumento das comunicações omnicanal (como resultado da pandemia também). Isso significa que uma conversa no Twitter junto com um telefonema não está longe de ser uma realidade. Além disso, esse mesmo agente pode lidar com uma conversa por e-mail e um bate-papo baseado na Web por meio de um site da empresa.

As opções de autoatendimento, de acordo com a Enam, ajudam a reduzir a tensão que os agentes sentem e podem resultar em agentes, clientes e agentes mais felizes que desejam permanecer em seus empregos. Se os agentes têm as ferramentas para realizar suas tarefas sem problemas, isso pode significar apenas uma coisa – uma operação mais bem lubrificada, para as quais as implicações são infinitas.

Se a Pandemia nos ensinou alguma coisa, é que flexibilidade, dados, experiências do cliente e autoatendimento são fundamentais (quando se trata de) manter uma base de clientes fiel e feliz.