Contact Center Omnicanal: Benefícios, Recursos e Principais Provedores

Se você pudesse satisfazer as necessidades de atendimento ao cliente de 90% de sua base de clientes, faria isso em um piscar de olhos.

As boas notícias?

Com os contact centers omnichannel, fazer isso é muito mais fácil do que você pensa.

Estudos recentes mostram que 9 em cada 10 consumidores querem que as empresas com as quais fazem negócios forneçam uma experiência de comunicação omnicanal. Dado que 98% dos americanos alternam entre vários dispositivos todos os dias, isso não é surpreendente.

O que é?

Que mais de 50% das empresas ainda não possuem uma estratégia de comunicação omnicanal.

Este guia definitivo para soluções de comunicação omnicanal ajudará você a entender a definição, os benefícios e os principais fornecedores de uma experiência perfeita quando se trata de comunicação com os clientes.

Índice:

• O que é um Contact Center Omnicanal?
• Os Benefícios do Contact Center Omnicanal para Clientes e Empresas
• Recursos do contact center omnicanal a serem procurados
• Práticas recomendadas para contact centers omnicanal
• Melhores provedores de contact center omnicanal
• Perguntas frequentes sobre o centro de contato omnicanal

O que é um Contact Center Omnicanal?

Um contact center omnicanal é um software que agiliza a comunicação empresarial, atualizando simultaneamente todos os canais de atendimento e comunicação disponíveis em tempo real.

As conversas que começam no Facebook Messenger podem ser alternadas instantaneamente para mensagens de texto SMS, uma chamada telefônica, bate-papo no site ou outro canal, retomando exatamente de onde pararam, independentemente do modo de comunicação.

As interações são sincronizadas automaticamente em vários canais, por isso é fácil para os representantes consultarem todo o histórico de conversas antes de ajudarem o cliente. Isso também significa que os clientes podem escolher seu modo de comunicação preferido, levando a um nível mais alto de satisfação do cliente e a uma experiência mais personalizada.

Os canais preferidos para contact centers na nuvem incluem:

• Webconferência
• Mensagens de bate-papo do site ao vivo
• telefonia VoIP
• mensagens de texto SMS
• Mensagens de mídia social (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
• Fax virtual
• E-mail

Observe que software de call center e soluções de contact center omnicanal não são a mesma coisa.

Enquanto os “call centers” implicam uma estratégia de comunicação por telefone, os “contact centers” oferecem muitos canais de comunicação diferentes. O canal “mais importante” dependerá das tendências e do comportamento do mercado-alvo de uma empresa.

Em outras palavras, enquanto um varejista de roupas voltado para a geração do milênio pode descobrir que a mídia social é seu canal de comunicação mais popular, um serviço de entrega de alimentos pode ver que seus clientes chegam principalmente por meio de bate-papo no site ou mensagem de texto SMS.

No entanto, os contact centers omnicanal não são a mesma coisa que os multicanais.

Soluções de Contact Center Multicanal vs Omnicanal

Assim como os centros omnicanal, as plataformas multicanal também possibilitam que clientes e empresas se conectem em vários canais de comunicação.

A diferença é que a comunicação multicanal não é tão perfeita quanto a comunicação omnicanal.

Em uma central multicanal, a interação com o cliente pode começar por e-mail. O e-mail pode conter informações essenciais, como números de pedido e rastreamento, o melhor horário para entrar em contato com o cliente e informações de contato adicionais. Um agente lê o e-mail e começa a trabalhar para resolver o problema. O mesmo cliente que escreveu o e-mail inicial liga para o departamento de atendimento ao cliente, alcançando um agente de atendimento ao cliente diferente daquele que originalmente leu o e-mail. Como a plataforma é multicanal e não omnicanal, o novo agente não tem acesso ou conhecimento de nenhuma interação anterior.

Isso significa que o cliente precisa repetir a mesma história para vários agentes e que os agentes estão perdendo tempo trabalhando em problemas que outra pessoa pode já ter resolvido. Como cerca de 89% dos consumidores dizem que ter que se repetir para os agentes é a pior parte de toda a experiência do cliente, é óbvio que a má comunicação contribui diretamente para uma experiência de compra negativa. Também faz com que a produtividade da equipe sofra um sério golpe.

Uma abordagem Omnichannel significa que, independentemente do canal ou do agente que trabalha com o cliente, todas as interações e notas anteriores são visíveis porque os dados do cliente são sincronizados entre os canais em tempo real.

Por exemplo, digamos que um cliente tenha uma pergunta sobre um produto e primeiro se conecte com um especialista de produto na ferramenta de bate-papo na Web ao vivo do seu site. O cliente decide agendar uma videoconferência online para conversar pessoalmente com um especialista e ver o produto em ação. Se outro especialista de produto atender a chamada, ele terá acesso à transcrição do bate-papo do site anterior. Isso significa que eles estarão totalmente preparados para a videochamada — e que o primeiro especialista com o qual o cliente se conectou no chat do site também pode acompanhar a jornada do cliente e os pontos de contato à medida que avançam.

A comunicação omnicanal acelera o cronograma de compra e as taxas de resolução, eliminando a dor de cabeça do suporte ao cliente de todos os lados.

Benefícios do Contact Center Omnicanal para Clientes e Empresas

As estratégias omnichannel não apenas ajudam seus clientes, mas também facilitam muito a vida de seus funcionários.

Os principais benefícios incluem:

• Aumento das taxas de retenção de clientes
• Tempos de resolução de suporte ao cliente mais rápidos
• Otimização da força de trabalho remota
• Personalização aprimorada do cliente

Níveis mais altos de retenção de clientes

Pesquisas recentes mostram que as empresas que usam uma estratégia de comunicação empresarial omnicanal têm taxas de retenção de clientes ano a ano que são 91% maiores do que as empresas que não usam soluções omnicanal.

Dado o alto nível de serviço ao cliente que as ferramentas omnichannel oferecem, não é difícil entender o porquê.

As plataformas omnicanal permitem que os clientes se comuniquem no canal de sua preferência, evitam que eles se repitam, diminuem os tempos de espera e aumentam as taxas de resolução na primeira chamada (mais sobre isso em um minuto).

Os consumidores de hoje esperam uma experiência de atendimento ao cliente digital, especialmente porque mais de 60% dos compradores confiam em mensagens de bate-papo, mídia social e opções de autoatendimento antes de fazer uma ligação telefônica para o departamento de atendimento ao cliente.

Os contact centers omnicanal também oferecem uma experiência consistente em várias plataformas, o que ajuda a aumentar o reconhecimento da marca e torna mais fácil para os clientes encontrar a ajuda de que precisam mais rapidamente.

Além disso, uma experiência consistente evita que os funcionários tenham que aprender e lembrar como usar várias ferramentas de comunicação diferentes.

Tempos de resolução de suporte ao cliente mais rápidos

Mais de 80% dos clientes hoje esperam uma resposta imediata às suas consultas de atendimento ao cliente.

As opções omnicanal não apenas aumentam a probabilidade de um cliente ser conectado a um agente em seu primeiro contato, mas também garantem que o agente seja o mais qualificado para fornecer assistência.

Os recursos avançados de URA de vários níveis fornecem melhores funcionalidades de autoatendimento ao cliente, o que significa que, em muitos casos, o cliente pode resolver seus próprios problemas sem precisar falar com um agente ao vivo. Além disso, isso deixa os agentes disponíveis para problemas mais urgentes, aumentando a produtividade dos funcionários.

Além disso, os históricos completos de interação com o cliente facilitam o trabalho de vários agentes no mesmo tíquete de suporte e, conforme mencionado anteriormente, evitam que o processo demorado dos clientes tenha que repetir seus problemas para todos os agentes com quem falam.

Capacitação da Força de Trabalho Remota

Dado que cerca de 91% mais pessoas estão trabalhando em casa agora do que nos últimos dez anos, qualquer ferramenta de comunicação empresarial deve se alinhar às necessidades de uma força de trabalho remota.

Aplicativos móveis compatíveis para smartphones e tablets Apple e Android significam que os agentes podem acessar o histórico do cliente de qualquer lugar a qualquer momento, enquanto as opções avançadas de roteamento omnichannel tornam mais provável que um agente esteja sempre disponível quando um cliente fizer contato.

Recursos como o encaminhamento remoto de chamadas significam que as chamadas recebidas são enviadas automaticamente do telefone de mesa de um agente para o smartphone para o correio de voz (ou qualquer outro caminho de chamada designado) e as opções de roteamento de chamadas transferem as chamadas para o próximo agente disponível no departamento correto.

O Analytics permite o monitoramento remoto da força de trabalho, enquanto as integrações e APIs com software de colaboração em equipe ajudam os agentes que trabalham em casa a verificar o status do projeto, enviar mensagens uns aos outros e até editar documentos em tempo real.

Mais personalização

Aproximadamente 55% dos varejistas dizem que fornecer uma experiência de cliente omnicanal personalizada é o principal fator de influência quando se trata de melhorar o relacionamento com o cliente.

As ferramentas omnicanal facilitam a personalização fornecendo mensagens de texto personalizadas automatizadas, e-mails, mensagens de mídia social e muito mais. A personalização face a face, especialmente quando se trata de suporte ao cliente e recomendações de produtos, também é um dos principais benefícios da comunicação omnicanal.

Como os agentes têm acesso a todo o histórico do cliente e aos detalhes da interação atual, eles estão muito mais bem preparados para as chamadas — e também sabem como lidar com essas personalidades difíceis.

Além de melhorar o suporte ao cliente, as estratégias omnichannel personalizadas também fazem maravilhas para o marketing.

Com base nos dados de interações anteriores, você pode segmentar seus clientes em vários públicos e fornecer a cada segmento de mercado o tipo de anúncio com maior probabilidade de atraí-los. Por exemplo, se você souber que um cliente comprou uma assinatura que está prestes a terminar ou um produto que está prestes a acabar, você pode enviar a ele um cupom para renovação de assinatura ou desconto de produto.

Além disso, você pode enviar esses materiais de marketing pelo canal digital com o qual eles provavelmente se envolverão.

Caso em questão: departamentos de marketing que se envolvem com clientes em pelo menos três canais têm uma taxa de compra quase 300% maior do que empresas que comercializam apenas em um canal.

Recursos do contact center omnicanal a serem procurados

Agora que abordamos os benefícios das ferramentas de comunicação omnicanal, vamos falar sobre os recursos mais importantes a serem observados ao escolher uma plataforma.

Eles incluem:

• Roteamento omnicanal
• Análise de sentimento do cliente
• Integração de software empresarial
• Análise e relatórios
• Gerenciamento de força de trabalho

Roteamento Omnicanal

O roteamento omnicanal funciona como o roteamento de chamadas e permite que os administradores definam regras para quais agentes respondem às consultas dos clientes, independentemente de quais canais essas interações são iniciadas.

Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem de bate-papo no site perguntando sobre um produto específico, ele será direcionado automaticamente para o especialista de produto disponível no departamento de vendas - em oposição, digamos, a um funcionário de TI que não poderá oferecer o cliente muita ajuda.

Essa interação apareceria automaticamente no painel do agente, e o agente poderia digitar a resposta à mensagem de bate-papo sem precisar sair do painel para o próprio site.

As opções de roteamento podem ser baseadas em habilidades, round-robin, mais ociosas e muito mais.

Além do roteamento, os administradores também podem configurar respostas de automação que permitem que os clientes saibam que sua mensagem foi recebida, incluem links para guias de autoajuda ou até mesmo fornecem um tempo de espera estimado. Os chatbots também podem ser ativados nessas respostas automatizadas. Para chamadas telefônicas, os chamadores de entrada seriam direcionados para um menu IVR que guiaria sua chamada para o agente adequado ou permitiria que eles concluíssem sua interação seguindo os comandos do bot de voz.

Análise de sentimento do cliente

A análise de sentimento do cliente usa inteligência artificial automatizada para detectar palavras, frases e padrões de fala que indicam a emoção de um cliente durante uma interação.

Ele oferece uma oportunidade de otimizar o treinamento de funcionários e permite que agentes e gerentes entendam melhor sua base de clientes como um todo.

Com chamadas de voz, a IA usa ferramentas de processamento de linguagem natural (NLP) para identificar palavras-chave de atendimento ao cliente, como "faturamento", "pedido atrasado" ou "reembolso". Isso ajuda os gerentes a ver os motivos mais comuns pelos quais os clientes entram em contato com o suporte e o que precisa ser trabalhado/.

Com mensagens de texto e bate-papos em equipe, a análise de sentimentos do cliente também identifica palavras e frases essenciais para análise de sentimentos. Ele também pode usar essa análise para direcionar automaticamente os agentes para seções específicas e relevantes de wikis de atendimento ao cliente para fornecer ajuda melhor e mais rápida.

Integração de software de negócios

Assim como você deve ser capaz de fazer a transição entre os canais de comunicação disponíveis em uma única interface unificada em um contact center omnicanal, você também deve ser capaz de fazer a transição entre plataformas de software.

Isso significa que seu contact center precisará se integrar a ferramentas populares de CRM, marketing, colaboração em equipe e gerenciamento de projetos de terceiros, como:

• Salesforce e Zendesk
• Asana e Basecamp
• Mailchimp
• Trello
• Slack e alternativas populares do Slack
• Zoom e GoToMeeting
• GSuite e Microsoft Office365

Análise e relatórios

O rastreamento de KPIs do centro de comunicação ao vivo e histórico ajuda os administradores a entender melhor seus clientes, medir a eficiência do departamento e do agente individual e identificar obstáculos comuns e os canais de comunicação mais ativos.

As plataformas de comunicação devem incluir relatórios de modelo pré-fabricados e exportáveis ​​que são executados automaticamente em intervalos definidos, bem como relatórios personalizáveis ​​que permitem que os administradores escolham e acompanhem suas métricas mais importantes.

As principais análises incluem:

• Taxas de resolução no primeiro contato
• Duração média da chamada de telefone/vídeo
• Número de interações por canal
• O número médio de interações de entrada/saída diárias/semanais/mês
• Custo por contato
• Tempo médio de espera, número de transferências, velocidade média de atendimento e número de retornos de chamada
• Taxa de abandono de contato
• Qualidade da chamada e taxas gerais de satisfação do cliente (pontuação CSAT)
• Taxas de engajamento do cliente

Gerenciamento de força de trabalho

O gerenciamento da força de trabalho do contact center (WFM), especialmente quando usado em conjunto com análises, permite que os administradores criem uma equipe mais produtiva.

Ajuda a:

• Distribuir uniformemente as cargas de trabalho
• Permitir que os agentes selecionem seus próprios turnos
• Simplifique o agendamento do agente
• Prever tendências futuras
• Monitore a disponibilidade e a atividade atual do agente
• Delinear as habilidades do agente, garantindo que alguém de cada departamento esteja sempre disponível

Na maioria dos casos, as ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho são recursos complementares para soluções de contact center.

Práticas recomendadas para contact centers omnicanal

Abaixo, compartilharemos nossas 10 melhores dicas para seu contact center omnicanal para ajudá-lo a garantir que você forneça a melhor experiência possível ao cliente.

Identifique os principais canais de comunicação

Embora o objetivo dos contact centers omnicanal seja oferecer aos clientes vários canais para entrar em contato com sua equipe de suporte, sua base de clientes específica preferirá alguns canais em detrimento de outros.

Alocar a quantidade certa de recursos para cada canal de acordo com a popularidade do consumidor é uma forma essencial de otimizar o atendimento ao cliente. Confie em dados anteriores para entender onde seus clientes têm maior probabilidade de se conectar e quais canais parecem receber consultas semelhantes.

Você pode achar que está dedicando muitos agentes ao suporte por telefone, enquanto o suporte ao chat do site ao vivo está seriamente ausente.

Melhorar as opções de autoatendimento

Uma pesquisa do Gartner descobriu que, até 2022, cerca de 85% de todas as interações de atendimento ao cliente começarão com autoatendimento.

As melhores opções de autoatendimento garantem que os agentes estejam livres para ajudar com problemas mais urgentes de suporte ao cliente e fornecer aos clientes uma solução geral mais rápida para seus problemas.

Se você fornece opções de autoatendimento por meio de um menu IVR de call center interativo, chatbots de sites ou até mesmo uma base de suporte/vídeos tutoriais on-line, é um grande impulso para as taxas gerais de satisfação do cliente.

Não negligencie as mídias sociais

O atendimento ao cliente de mídia social está crescendo, com mais da metade dos consumidores confiando em plataformas sociais como Facebook, Instagram e Twitter para receber suporte.

No entanto, a mídia social também é o canal onde os clientes são mais propensos a serem esquecidos. Estudos mostram que cerca de 28% dos consumidores dizem que nunca receberam uma resposta ao entrar em contato nas redes sociais para atender às necessidades de atendimento ao cliente.

Colocar mais esforço no suporte de mídia social oferece grandes vantagens. O mesmo estudo que vinculamos acima descobriu que os agentes de mídia social podem lidar de 4 a 8 vezes mais consultas por hora do que os representantes por telefone.

Além de fornecer a todos os clientes de mídia social uma mensagem automatizada, incluindo um tempo de resposta estimado, certifique-se de ter agentes monitorando as mensagens de mídia social o tempo todo. Configure alertas omnichannel para incluir plataformas sociais.

Por fim, certifique-se de que suas respostas automatizadas incluam um link para o banco de dados de conhecimento online do cliente, bem como informações sobre outros meios de contato (número de telefone, e-mail etc.) e horários de suporte.

Forneça uma experiência consistente em vários canais

Tanto no atendimento ao cliente quanto nas vendas, é importante que você forneça aos consumidores uma experiência consistente em todos os canais de comunicação.

Os clientes precisam ser capazes de reconhecer que estão no lugar certo, se familiarizar com a interface do usuário e entender como acessar o que precisam. Se eles não puderem, pergunte a si mesmo se o seu contact center é realmente omnicanal.

Comece com consistências básicas, como fonte, cores, idioma e design geral. Em seguida, garanta que a funcionalidade seja a mesma em todos os canais, automatize a sincronização de conversas omnicanal em tempo real e execute testes para garantir que a experiência seja consistente em todos os dispositivos.

Agendar relatórios automáticos de comportamento do cliente e do agente

Os contact centers omnicanal fornecem uma ampla variedade de análises e relatórios pré-fabricados e personalizáveis, tanto em tempo real quanto históricos - use-os.

Os principais KPIs, como tempo médio de espera, taxa de resolução na primeira chamada, duração da chamada, taxa de rotatividade de clientes e índices de satisfação do cliente, oferecem uma excelente visão sobre a eficiência e a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Os relatórios de atividade do agente esclarecem quais agentes podem precisar de mais treinamento, áreas em que falta treinamento, níveis de produtividade e identificam os melhores.

O software de contact center facilita a configuração de relatórios automatizados que são enviados para sua caixa de entrada na frequência que você escolher.

Facilite a conexão com um agente ao vivo

Cerca de 90% dos consumidores preferem falar com um representante ao vivo em vez de interagir com um menu IVR pré-gravado.

Por mais que você queira conectar instantaneamente um chamador a uma “pessoa real”, especialmente em contact centers de alto volume, isso nem sempre é possível.

O que você pode fazer é manter seus menus IVR curtos e diretos e fornecer aos clientes uma maneira fácil e transparente de se conectar a um agente ao vivo quando necessário. Mantenha as coisas em movimento configurando transferências quentes, em que o cliente é conectado a um agente ativo somente após receber informações básicas sobre a natureza de sua solicitação e informações de contato.

Em um centro omnichannel, a vantagem é que você pode oferecer suporte ao vivo em vários canais, como mensagens de bate-papo, mensagens de texto SMS, telefone e até videochamadas. Especialmente quando combinado com fortes bases de conhecimento interno e automação (duas coisas que discutiremos abaixo), você deve ser capaz de gerenciar o número de solicitações de agentes ativos.

Melhore sua base de conhecimento interna

É sempre importante manter o treinamento de seus funcionários atualizado, mas os empresários geralmente ignoram um dos ingredientes mais essenciais para uma interação bem-sucedida de atendimento ao cliente: sua base de conhecimento interna.

Ter documentos internos detalhados e scripts de chamadas disponíveis para seus agentes garante que seus clientes recebam a melhor e mais precisa assistência possível.

Além disso, um wiki interno completo mantém as chamadas concisas e muitas vezes elimina a necessidade de transferir chamadas para outro agente ou agendar uma chamada de acompanhamento. Mas não se trata apenas de aumentar suas taxas de resolução na primeira chamada.

Uma base de conhecimento de qualidade significa que, se o volume de chamadas for inesperadamente alto, os agentes de outros departamentos poderão acessar os scripts/etapas necessárias para ajudar os clientes com problemas básicos. Todas as informações de que precisam estão contidas em um wiki interno pesquisável.

Use Inteligência Artificial (IA) e Automação

A IA e a automação economizam muito tempo para clientes e agentes — e podem ajudar os empresários a economizar até 30% nos custos associados ao atendimento ao cliente.

Anteriormente, falamos sobre a importância de fornecer opções de autoatendimento – e a IA é uma das melhores maneiras de fazer isso acontecer. O NLP (Natural Language Processing) fornece uma análise detalhada do sentimento do cliente e garante que os chamadores estejam conectados ao melhor e mais relevante agente disponível.

A análise preditiva examina dados anteriores de comportamento do cliente para prever tendências futuras, como horários de pico do dia/ano para otimizar a força de trabalho.

A automação de IA e call center também ajuda na proteção contra fraudes e consumidores, fechando automaticamente o acesso à conta em caso de comportamento suspeito.

Por fim, até mesmo configurar respostas automatizadas que permitem que os clientes saibam que sua mensagem foi recebida ajuda bastante a aumentar a satisfação do cliente.

Integrar ferramentas de comunicação e CRM de terceiros

A integração eficaz de CRM e VoIP dá à sua equipe acesso ao histórico do cliente, informações de contato, pedidos anteriores e até notas de interações anteriores com agentes.

Especialmente quando se trata de comunicação omnicanal, onde uma conversa pode começar por meio de mensagens de texto SMS e terminar com uma mensagem de bate-papo de mídia social, os agentes precisam de um histórico de conversas unificado e sincronizado. Isso evita que os clientes tenham que repetir seus problemas com vários agentes e acelera o processo geral de resolução.

A integração do seu sistema de CRM fornecerá melhores dados do cliente em pops de chamadas, para que os agentes não precisem alternar para ferramentas adicionais ao fazer ou receber chamadas de clientes. Em vez disso, todas as informações relevantes aparecerão instantaneamente na tela do agente, proporcionando uma interação de atendimento ao cliente mais simplificada para todos.

Experimente o Mapeamento da Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente, como o da foto abaixo, descreve as etapas de uma interação que um consumidor omnichannel tem com sua marca.

Esses mapas de jornada seguem seus clientes e chamadores em todos os principais pontos de contato para fornecer uma visão geral de sua experiência geral. O mapeamento de jornada ajuda os agentes a acompanhar melhor os clientes e suas necessidades, além de fornecer informações detalhadas sobre o comportamento do consumidor.

Ele ajuda você a identificar e eliminar gargalos comuns, ter uma forte noção dos canais de comunicação preferidos, entender o que precisa ser melhorado e acelerar o processo de resolução.

Melhores provedores de contact center omnicanal

Embora a solução de contato omnicanal específica que você selecionar dependa das necessidades do cliente e do tamanho do seu negócio, reunimos informações sobre os provedores mais populares.

Esses incluem:

• Cinco9
• NICE em contato
• Talkdesk
• Genesys
• 8×8

A tabela de comparação abaixo descreve os preços, planos e recursos do contact center associados a cada provedor.

Perguntas frequentes sobre o centro de contato omnicanal

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas frequentes mais comuns que as pessoas têm ao pesquisar software de contact center empresarial.