O que é o Atendimento ao Cliente Omnicanal? [Benefícios e dicas]

Os contact centers omnicanal permitem que os consumidores interajam perfeitamente com suas equipes de vendas e suporte no canal de comunicação de sua escolha.

Dado que um estudo da Harvard Business Review descobriu que mais de 70% dos compradores de varejo usam mais de um canal de comunicação ao longo da jornada do cliente, oferecer vários canais é uma parte essencial para atender às expectativas do cliente.

Mas os consumidores de hoje não querem apenas poder fazer compras e acessar materiais de marketing em vários canais diferentes.

Eles também querem atendimento ao cliente omnicanal que lhes permita entrar em contato com os agentes por telefone, e-mail, mensagens de bate-papo e até mesmo mensagens de texto.

Seu departamento de atendimento ao cliente está acompanhando?

Se as estatísticas atuais são alguma indicação, provavelmente não.

Enquanto 9 em cada 10 consumidores desejam uma experiência omnicanal, menos de 30% dizem que conseguem.

Mas o que é atendimento ao cliente omnichannel, por que você deve oferecê-lo e como você o entrega?

Índice

• O que é o Atendimento ao Cliente Omnicanal?
• Atendimento ao Cliente Omnicanal x Multicanal
• Os benefícios do atendimento ao cliente omnicanal
• Como oferecer uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal
• Descubra as principais soluções de contact center omnicanal

O que é o Atendimento ao Cliente Omnicanal?

O atendimento ao cliente omnicanal permite que os consumidores se conectem ao departamento de atendimento ao cliente de uma empresa em vários canais de comunicação. Os canais de comunicação populares para atendimento e suporte ao cliente incluem:

• Telefone
• E-mail
• Mensagens de chat ao vivo ou chatbots
• Mensagens de mídia social
• SMS
• Chamada de vídeo

A comunicação omnicanal não oferece apenas opções de como clientes e agentes podem se conectar durante a jornada do cliente. Ele também sincroniza automaticamente conversas, notas, arquivos e qualquer informação adicional do cliente em todos os canais.

Isso facilita a alternância entre canais, dispositivos e pontos de contato durante uma conversa ou em vários acompanhamentos.

Ele também garante que, mesmo que vários agentes ajudem os clientes durante o processo de suporte, cada agente saberá exatamente onde a conversa parou, com quem o cliente falou anteriormente, o que foi resolvido e quais problemas ainda precisam ser corrigidos.

Atendimento ao cliente omnicanal em ação

Para entender melhor exatamente o que significa suporte e atendimento ao cliente omnicanal, vamos dar uma olhada em um exemplo.

Um cliente precisa de assistência para instalar uma atualização de software.

Primeiro, eles acessam o site da empresa de software, onde tentam encontrar uma solução lendo documentos de suporte online.

Eles não conseguem encontrar a resposta de que precisam, então digitam sua pergunta em uma caixa de chatbot. A partir daí, eles são conectados a um agente ao vivo via telefone, que pode ver o que o cliente digitou no chat e já vem pronto com soluções. Durante a ligação, eles anotam o problema do cliente, as soluções propostas e qualquer outra informação importante.

Alguns dias depois, esse mesmo cliente envia uma mensagem direta para a página da empresa no Facebook, informando aos agentes que o problema persiste.

Um agente diferente atribuído à mídia social recebe a mensagem, mas como a empresa de software usa uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal, eles podem acessar as anotações do outro agente para ver qual é o problema, quais soluções já tentaram e a data/hora de interações anteriores com clientes.

O representante que lida com a página do Facebook ajuda o cliente a configurar uma videochamada com um terceiro agente que pode usar o controle remoto da tela para orientar melhor o cliente no processo de atualização. Esse terceiro agente analisa rapidamente o histórico de interações, encontra a solução ideal e resolve o problema do cliente.

O cliente utilizou vários pontos de contato e canais de atendimento ao longo de sua jornada: o site, a base de conhecimento online, o chat ao vivo, o telefone, as mensagens de mídia social e, por fim, a videochamada.

Atendimento ao Cliente Multicanal x Omnicanal

Embora muitos suponham que o atendimento ao cliente omnicanal e multicanal seja idêntico, existem algumas diferenças sutis a serem observadas.

A comunicação omnicanal tem tudo a ver com integração, unificação e sincronização de comunicações entre canais.

Ele permite que o cliente, e não a empresa, escolha em qual canal se comunicar, e é fácil alternar entre canais a qualquer momento sem perder o ritmo ou perder informações.

A comunicação multicanal é o processo de conexão com os clientes (e no marketing, leads) em muitos canais para aumentar a probabilidade de uma empresa alcançar o cliente.

A comunicação multicanal não tem a sensação de unidade e comunicação perfeita que a comunicação omnicanal oferece.

Embora clientes e agentes possam continuar de onde pararam, independentemente do canal de comunicação com uma experiência omnicanal, as experiências multicanal significam que os clientes geralmente precisarão recontar suas histórias toda vez que se conectarem a um agente em um canal diferente.

Trata-se menos de dar ao cliente a escolha de qual canal de comunicação ele prefere e mais de enviar informações no maior número possível de canais para garantir que um agente de atendimento ao cliente possa eventualmente se conectar com um cliente.

As mensagens e serviços disponíveis variam de canal para canal no marketing multicanal, pois a ideia é que os usuários de um canal se comuniquem de maneiras diferentes dos usuários de outro.

A tabela abaixo descreve as principais diferenças entre comunicação multicanal vs omnicanal e atendimento ao cliente.

Os benefícios do atendimento ao cliente omnicanal

Abaixo, descrevemos os maiores benefícios de oferecer soluções de atendimento ao cliente omnicanal – e os dados para respaldar essas reivindicações.

Velocidade de comunicação e resolução

Ninguém quer esperar para obter uma resposta para um problema de atendimento ao cliente – especialmente quando esse problema é urgente.

Um estudo da Zendesk mostra que 89% dos consumidores acreditam que um tempo de resposta rápido e uma resolução rápida são os aspectos mais essenciais de sua experiência de atendimento e suporte ao cliente.

Além disso, o mesmo estudo mostra que mais de 60% dos clientes esperam obter uma resposta imediata a uma consulta de atendimento ao cliente, independentemente do canal usado para entrar em contato com as equipes de suporte.

Oferecer mais canais de comunicação aumenta a probabilidade de os clientes conseguirem entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente em seu primeiro contato.

A comunicação omnicanal ajuda as empresas a atender às expectativas dos clientes, armazenando os principais dados dos clientes nos canais, para que fiquem acessíveis e atualizados, independentemente dos membros da equipe do canal usarem para se conectar com os consumidores.

Outra maneira pela qual a comunicação omnicanal economiza tempo?

Isso evita que os consumidores tenham que repetir constantemente seus problemas para vários representantes – algo que mais de 3/4 dos clientes dizem estar entre as partes mais frustrantes da experiência geral do cliente.

A comunicação omnicanal não é apenas rápida — é uma maneira perfeita de evitar silos de dados.

Também aumenta drasticamente as taxas de resolução no primeiro contato (a porcentagem de problemas de suporte ao cliente que são resolvidos no primeiro contato entre clientes e agentes sobre um problema específico).

Estudos mostram que não apenas taxas mais altas de resolução na primeira chamada diminuem a rotatividade de clientes em 67%, mas também aumentam os níveis de satisfação do cliente. Para cada aumento de 1% na resolução no primeiro contato, as taxas de satisfação do cliente também aumentam em 1%.

Atendimento personalizado

Quase ⅓ dos consumidores dizem que pararam de fazer negócios com uma empresa porque ela não forneceu uma experiência personalizada, e mais de 40% dizem que ficam frustrados com interações que não são personalizadas.

A personalização faz com que os clientes se sintam valorizados, priorizados e emocionalmente conectados ao seu negócio, independentemente de quão “importantes” ou de alto valor eles realmente sejam.

A comunicação omnicanal – especialmente quando se trata de suporte ao cliente – simplifica a construção de relacionamentos duradouros e a melhoria da fidelidade do cliente por meio da personalização.

Ele permite que os clientes se conectem com seus agentes preferidos no canal que eles mais gostam.

Dado que cerca de 40% dos consumidores esperam poder se conectar com o mesmo representante de atendimento ao cliente com o qual tiveram contato anterior, independentemente do canal escolhido, isso faz uma enorme diferença.

Além disso, os agentes podem acessar informações importantes como histórico de pedidos, interações anteriores, informações da conta e muito mais de qualquer canal, fornecendo informações e suporte mais personalizados com base nos produtos atuais usados, compras anteriores e até mesmo em notas escritas por outros agentes.

Maiores taxas de retenção de clientes

As empresas que oferecem estratégias de comunicação omnicanal têm uma retenção anual de clientes 91% maior do que as empresas sem elas.

Na verdade, as empresas com uma estratégia de comunicação omnicanal ruim retêm apenas cerca de 33% de seus clientes existentes ano a ano.

Oferecer aos clientes o maior número possível de maneiras de se conectar com sua empresa diminui a rotatividade de clientes – e ajuda a criar os relacionamentos pessoais essenciais com os clientes que mencionamos acima.

Aumento dos gastos do cliente

Um estudo da Harvard Business Review mostra que quanto maior o número de canais de comunicação que uma empresa oferece, mais dinheiro os consumidores gastarão (mesmo que também usem esses canais de comunicação para consultas de atendimento ao cliente).

O estudo descobriu que os consumidores apresentados com suporte omnicanal e opções de compras gastam 4% a mais em cada compra individual do que aqueles que recebem apenas um canal de comunicação.

Quanto mais canais de comunicação as empresas oferecerem, mais dinheiro os consumidores gastarão. E mesmo que esses clientes acabem fazendo suas compras em uma loja física, em oposição às lojas de comércio eletrônico online?

Eles ainda gastarão 13% a mais na loja física de uma empresa que oferece uma abordagem omnicanal do que gastariam se tivessem acesso apenas a um único canal — e é mais fácil fazer upsell para os clientes quando são apresentados a uma excelente equipe de atendimento ao cliente .

Como oferecer uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal

A maneira específica que você escolhe para entregar e implementar sua estratégia de atendimento ao cliente omnicanal dependerá das preferências de seu mercado-alvo e de sua empresa individual.

No entanto, as práticas recomendadas abaixo descrevem dicas das quais todos que adotam a comunicação omnicanal se beneficiarão.

Ofereça opções de autoatendimento

Estudos mostraram que cerca de 40% dos consumidores preferem usar opções de autoatendimento do que interagir com um agente ao vivo.

O autoatendimento garante que os clientes obtenham ajuda instantânea, elimina as idas e vindas entre agentes e clientes e também deixa os representantes de atendimento ao cliente com mais tempo para ajudar os clientes com problemas de suporte mais complexos.

O autoatendimento omnicanal permite que os clientes acessem bases de conhecimento, tutoriais e até mesmo fóruns de suporte à experiência do usuário no canal que funciona melhor para eles. Esses clientes também podem alternar entre os canais e continuar exatamente de onde pararam nos documentos de suporte.

Além das bases de conhecimento, os clientes também podem interagir com chatbots no site da empresa.

Esses chatbots automatizados podem oferecer assistência imediata e responder a perguntas usando NLP (Natural Language Processing) e Inteligência Artificial (AI). Esses chatbots podem coletar dados de clientes, encaminhar agentes para os documentos de suporte corretos (ou agente ao vivo, se necessário) e coletar feedback para melhorar o processo de autoatendimento.

A URA (Resposta de Voz Interativa) é outro aspecto fundamental do autoatendimento do cliente.

Os clientes podem obter suporte por telefone ou realizar ações como pagar contas digitando as respostas às perguntas no teclado de discagem do telefone ou falando suas respostas diretamente no telefone.

Priorize o chat ao vivo sobre os chatbots

Embora tenhamos ilustrado a importância e a eficiência dos chatbots de IA no suporte ao cliente omnicanal, os clientes geralmente querem pelo menos ter a opção de se conectar com uma “pessoa real”.

O suporte ao chat ao vivo omnichannel permite que os clientes interajam com os agentes em tempo real em qualquer canal.

Como toda a conversão é sincronizada automaticamente em vários canais, você não perderá nada ao alternar do bate-papo do site para mensagens de aplicativos ou mensagens diretas de mídia social.

Os logs de bate-papo permitem uma experiência perfeita de um canal para outro.

Por exemplo, talvez a interação de bate-papo ao vivo comece por meio de mensagens diretas de mídia social. O cliente, no entanto, quer discutir informações confidenciais. Assim, o agente sugere que eles movam a conversa de bate-papo para seu aplicativo móvel seguro ou para o site da empresa.

Os usuários podem optar por receber notificações quando receberem uma resposta a uma mensagem, compartilhar arquivos ou links por meio de mensagens de bate-papo e fazer a transição instantânea para um telefone ou até mesmo uma chamada de vídeo, se necessário.

Use Analytics e Machine Learning para melhorar o atendimento ao cliente

A automação e a IA não são usadas apenas para fornecer suporte imediato – elas também são ótimas maneiras de obter insights sobre o comportamento do cliente e a qualidade do seu atendimento.

Análises e métricas oferecem informações essenciais sobre os canais digitais que seus clientes preferem, níveis gerais de envolvimento do cliente, número de interações de suporte diárias/semanais/mensais, taxas de resolução no primeiro contato, dados demográficos do cliente e consultas de serviço consistentes.

O aprendizado de máquina ajuda os bots a “ficarem mais inteligentes” a cada interação, pois “aprendem” quais respostas têm a maior taxa de sucesso e entendem melhor o que os clientes desejam.

Isso leva a uma estratégia centrada no cliente muito mais eficiente e eficaz, independentemente do canal de comunicação.

Oferecer SMS

O suporte ao cliente por SMS permite conversas bidirecionais entre agentes de suporte e clientes.

Por exemplo, um cliente pode enviar um texto rápido para o número de telefone SMS de uma empresa perguntando: "Qual é o horário de funcionamento da sua loja hoje?" O agente pode responder rapidamente não apenas por meio de seu dispositivo móvel, mas também por meio de um computador desktop na interface omnicanal.

O SMS é ideal para comunicação rápida e fácil que não requer muito vai-e-vem.

As mensagens de texto são muito mais econômicas do que o suporte por telefone, uma vez que a média de telefonemas comerciais tem um custo total de mais de US$ 15,00, enquanto o SMS empresarial custa entre US$ 1,00 e US$ 5,00 por conversas completas.

Além disso, é conveniente, oferece um modo de comunicação mais informal e pessoal e permite que as empresas enviem lembretes importantes sobre compromissos futuros, pagamentos, renovações de contas e muito mais.

Não negligencie o e-mail

O e-mail ainda é um canal de comunicação eficaz – especialmente quando se trata de fornecer um nível altamente pessoal de atendimento ao cliente.

Além disso, os usuários podem ler facilmente mensagens de e-mail e tópicos anteriores para entender as interações anteriores.

Os e-mails também são uma excelente maneira de repassar exatamente o que aconteceu durante a interação de atendimento ao cliente, fornecendo aos clientes e agentes um registro de sugestões e soluções.

Integre os principais softwares de negócios à sua solução omnicanal

As ferramentas de comunicação omnicanal precisam se integrar ao seu software de comunicação e colaboração empresarial existente, especialmente seu software CRM (Customer Relationship Management).

A integração de ferramentas de CRM em seu software de atendimento ao cliente fornece histórico de clientes e dados de pedidos ainda mais detalhados, juntamente com notas pessoais, informações de contato, preferências de canais de comunicação e muito mais.

Graças a essas integrações, os agentes podem acessar automaticamente os dados armazenados no sistema de CRM sempre que interagirem com um cliente em qualquer canal.

Descubra as principais soluções de contact center omnicanal

Agora que você entende o que é o atendimento ao cliente omnicanal, seus benefícios e as melhores formas de oferecê-lo aos seus clientes, é hora de pesquisar soluções de software de comunicação omnicanal.

A tabela abaixo descreve os principais provedores de comunicação omnicanal.

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