Discadores automáticos sob demanda ou baseados em assinatura: qual é melhor para o seu negócio?

As soluções de discagem automática podem melhorar drasticamente a produtividade geral, a eficiência e os recursos de chamada de sua organização. As soluções de discagem hospedada aumentaram a acessibilidade geral da tecnologia e agora possibilitam que equipes de qualquer tamanho aproveitem a utilidade das soluções de discagem.

Mas junto com os serviços hospedados vem a estrutura de preços típica de uma assinatura recorrente. Embora os modelos de assinatura forneçam uma série de benefícios próprios, infelizmente, os custos recorrentes custam algumas soluções fora do orçamento de muitas organizações. No entanto, os modelos de assinatura não são a única opção: os modelos de pagamento sob demanda podem ajudar a expandir a flexibilidade de sua solução de discagem hospedada.

O que é um discador automático hospedado e por que se preocupar?

Antes de nos aprofundarmos nos modelos de precificação, este é um bom momento para dar um passo atrás e entender melhor as soluções que estamos discutindo.

Os discadores automáticos hospedados são utilizados por call centers e contact centers para aumentar a eficiência e a produtividade gerais do agente. Embora existam diferentes discadores automáticos específicos por aí - como discadores progressivos, preditivos e discadores avançados - mas a ideia final é geralmente a mesma. Essas ferramentas maximizarão as estratégias de discagem de saída otimizando o processo geral.

• Os discadores preditivos são projetados para fazer o maior número possível de chamadas em um curto período de tempo. Os sistemas de discagem preditiva “prevêem” a disponibilidade de um agente e automaticamente fazem uma chamada no prazo adequado para que os agentes não precisem fazê-lo manualmente.
• Discadores progressivos discarão automaticamente de uma lista de leads, um após o outro, para manter um fluxo constante de chamadas e reduzir o tempo de inatividade geral. Discadores progressivos são semelhantes aos discadores preditivos, apenas sem a IA avançada para realmente prever o desempenho do agente.
• Os Power Dialers só fazem chamadas quando o agente está totalmente disponível e podem até considerar a prioridade e a habilidade de todos os agentes para determinar melhor a melhor correspondência disponível para aquela chamada específica.

Quando adicionamos o termo “hospedado” ao título, estamos discutindo especificamente soluções baseadas em nuvem e entregues pela Internet – da mesma forma que o VoIP comercial difere do serviço de telefone fixo tradicional.

Por que as diferentes estruturas de preços são importantes?

Bem, diferentes soluções em nuvem se beneficiarão mais ou menos dessas estruturas de preços com base em seus casos de uso reais. Um modelo de pagamento conforme o uso sob demanda pode não funcionar muito bem para uma solução de colaboração ou mensagens de equipe – ninguém quer ter que pagar por mensagens enviadas ou algo semelhante.

Mas, por outro lado, forçar sua organização a fixar um custo de assinatura definido pode aumentar drasticamente o investimento de capital necessário se a ferramenta não for usada rotineiramente.

Os discadores hospedados especificamente podem não ter 100% de uso anual. Essas ferramentas podem ser melhor utilizadas quando sua organização tem um grande fluxo de chamadas para atender, e isso geralmente muda sazonalmente.

Agora, isso pode não ser exatamente verdade para todas as situações – algumas organizações podem exigir o uso constante de discadores, tornando um método de pagamento sob demanda menos desejável. Vamos detalhar isso ainda mais.

Modelos de assinatura

Ao procurar uma solução de discagem hospedada, a estrutura de preços mais comum que você encontrará é um modelo baseado em assinatura. Por uma taxa fixa recorrente, sua organização terá acesso à funcionalidade de discagem automática.

As assinaturas podem ser cobradas mensalmente ou anualmente, sendo que esta última geralmente inclui maior economia de custos. No entanto, ao pagar anualmente, sua organização fica presa a essa solução pelo resto do ano.

Geralmente, os provedores dividem suas assinaturas em camadas - camadas mais altas podem fornecer mais recursos ou menos limitações de usuário, mas também custarão mais dinheiro. Para discadores hospedados especificamente, determinados níveis têm limitações no número de chamadas que podem ser feitas ou no número de agentes que podem ter acesso a um discador automático ou preditivo.

Os modelos de assinatura têm alguns benefícios próprios, principalmente:

• Com um custo esperado para cada mês, os modelos de assinatura facilitam muito o orçamento das organizações. Não haverá custos inesperados ou adicionais, a menos que o plano mude.
• A consistência geral de uma solução paga por meio de um modelo de assinatura pode ser absolutamente crítica para muitos processos de negócios. Custos recorrentes com pagamentos automatizados ajudam a garantir que sua equipe nunca perca o ritmo.

Modelos sob demanda

Geralmente, os modelos de pagamento sob demanda ou de pagamento conforme o uso são menos comuns. Um bom exemplo disso é a estrutura de preços do Amazon Connect. Muitas soluções podem não oferecer uma opção sob demanda, dependendo da plataforma que está sendo oferecida. No entanto, quando se trata de soluções de telefonia e discagem automática, uma opção de pagamento conforme o uso é possivelmente uma das melhores maneiras de aproveitar ao máximo.

Ao contrário dos modelos baseados em assinatura, as soluções sob demanda permitem que as organizações simplesmente paguem pelo que usam. Em vez de ficar preso a um custo recorrente anual ou mensal, sua equipe pagará apenas com base no que está sendo usado - isso pode ser por minuto se for um serviço de telefonia, por chamada para discadores ou por mensagem para soluções de mensagens de texto e mensagens.

Um grande ponto de venda de um modelo sob demanda é a capacidade de simplesmente pagar apenas o que você precisa e nada mais. Isso inclui tanto a funcionalidade quanto os valores do usuário – por exemplo, sua equipe pode comprar opções de chamadas específicas ou pagar apenas pelas linhas telefônicas que estão sendo usadas naquele mês. Isso é especialmente ótimo para organizações que têm dificuldade em prever em quantos projetos a equipe trabalhará no futuro.

Os modelos sob demanda têm alguns outros benefícios, principalmente:

• As equipes só precisam pagar pelo que estão usando, em oposição a um custo recorrente todo mês ou ano. As organizações não precisam comprar um plano mais caro para adicionar usuários extras, apenas para obter recursos extras que nunca serão usados.
• Com uma opção sob demanda, sua equipe pode escalar a solução para cima ou para baixo, dependendo das necessidades específicas naquele exato momento. Por exemplo, se sua equipe lida com uma corrida sazonal, mais acesso pode ser adquirido. Quando a temporada acabar, menos acesso será necessário.

Como os modelos de pagamento afetam as soluções de discagem hospedadas?

Esta, é claro, é a principal questão que estamos procurando chegar ao fundo. Embora os modelos de assinatura e o pagamento conforme o uso sob demanda ofereçam uma série de benefícios, eles afetarão o serviço de várias maneiras.

Embora um modelo de assinatura possa facilitar um pouco o planejamento geral do orçamento, sua equipe está bloqueada para pagar pelo serviço mesmo quando o volume de chamadas diminui. Isso pode aumentar o investimento de capital necessário para executar o discador hospedado e é especialmente verdadeiro para organizações que experimentam flutuações sazonais.

Com um modelo de pagamento conforme o uso, sua equipe pode orçar e planejar melhor o custo total. Se sua organização recebe um influxo de chamadas no inverno, por exemplo, o pagamento conforme o uso permite que sua equipe reforce o suporte no inverno, enquanto reduz nos meses de verão para ajudar a aliviar os custos.

No geral, um modelo de pagamento conforme o uso fornece a flexibilidade para corresponder à natureza geral de uma solução hospedada. Em vez de pagar uma taxa fixa por um serviço de discagem e pagar também por uma operadora, as soluções sob demanda agruparão tudo isso.

Simplificando, com um modelo de pagamento sob demanda, sua organização ganha a flexibilidade de usar o sistema tanto ou tão pouco quanto necessário, e você só paga quando o sistema é usado. Essa flexibilidade permite que as organizações obtenham um melhor controle sobre seus processos com a nova funcionalidade, mantendo os custos tão acessíveis e fáceis de digerir quanto possível.

Qual é o modelo certo para o seu negócio?

Como já mencionamos algumas vezes, o melhor modelo de precificação para sua empresa varia caso a caso.

Algumas organizações podem exigir ou preferir a simplicidade e estabilidade de um custo recorrente, enquanto outras equipes podem não exigir a solução constantemente ou ter orçamento para desembolsar um custo de assinatura para uma solução que não é usada rotineiramente.

Cada modelo de precificação tem seus próprios benefícios e compensações, mas, no geral, a decisão se resume a práticas de negócios e planejamento.

Os modelos de assinatura geralmente são melhores se sua empresa:

• É uma grande organização que pode dedicar um orçamento maior à adoção de uma solução baseada em assinatura. Os modelos de assinatura para um discador preditivo não são necessariamente mais caros, mas as soluções sob demanda tendem a oferecer um processo de pagamento mais econômico se sua equipe não tiver o orçamento disponível para adoção a longo prazo.
• Procurando consistência nos preços. Com uma assinatura, sua organização saberá quanto está sendo cobrado a cada mês e o custo não deve mudar ao longo do tempo, a menos que o serviço seja ampliado ou reduzido. Isso permite um orçamento e planejamento adequados em torno de um custo relativamente fixo e conhecido.
• Não experimenta mudanças frequentes ou sazonais na demanda ou na interação com o cliente. Modelos sob demanda permitem flexibilidade, mas novamente sacrificam a consistência. Se sua organização não notar uma diferença no tráfego, utilizar o custo consistente de um modelo de assinatura faria mais sentido.

Geralmente, o On-Demand é melhor se sua empresa:

• É uma equipe menor que não exige a acessibilidade constante durante todo o ano fornecida por uma solução baseada em assinatura. Por exemplo, se sua organização utiliza apenas discadores hospedados durante os meses sazonais, não faria muito sentido ficar preso a uma assinatura.
• Está procurando manter os custos o mais baixo possível. As soluções sob demanda não são um custo fixo recorrente, mas flutuam diretamente com base no uso geral da solução pela sua organização. Simplificando, sua empresa estará pagando apenas pelo que for usado e nada mais.
• Está na necessidade de uma solução flexível que possa crescer ou diminuir à medida que a demanda aumenta ou diminui. Novamente, isso é especialmente verdadeiro para organizações que notam um maior fluxo de chamadas ou interações durante meses específicos – o varejo em particular perceberá isso durante a temporada de férias e pode não exigir a mesma solução durante o verão.

A linha inferior

Ambos os modelos de pagamento por Assinatura e Sob Demanda podem fazer todo o sentido, porém dependerá muito não apenas das necessidades do seu negócio, mas também da solução que está sendo adquirida.

Quando se trata de soluções de discagem automática hospedada, como o poderoso software de discagem preditiva, não faz muito sentido pagar por uma ferramenta que você nem sempre está usando. Uma estrutura de preços sob demanda permite que as organizações aproveitem ao máximo o poder por trás de uma solução de discagem, sem exigir a sobrecarga extra e o investimento de capital de um modelo de assinatura.

Quando sua organização estiver procurando por uma solução de discagem, procure um provedor que ofereça o nível extra de flexibilidade normalmente encontrado com uma estrutura de preços sob demanda.