Estatísticas de análises online O que os proprietários de comércio eletrônico precisam saber em 2023

Quando eu estava na faculdade, trabalhava meio período em uma loja de telefones. O iPhone 3G tinha acabado de ser lançado (sim, foi há muito tempo) e, como você pode esperar, cada segundo cliente que chegava queria um.

Embora todos tivessem feito pesquisas e conhecessem o produto de dentro para fora, havia uma questão candente que quase todos tinham:

O que eu pensei sobre isso?

Não foi porque eu era algum tipo de guru do iPhone ou porque minha opinião pessoal era particularmente importante. Na maioria das vezes, os clientes procuravam apenas a garantia de que estavam tomando a decisão certa.

Mais de uma década depois, pouca coisa mudou – o iPhone mais recente ainda vende como pão quente e as pessoas continuam a procurar a opinião dos outros antes de tomar uma decisão de compra.

O que tem mudou, no entanto, é onde as pessoas estão comprando agora. O comércio eletrônico explodiu e, somente nos últimos seis anos, as vendas globais do comércio eletrônico triplicaram. Em 2020, prevê-se que atinjam os 4,1 biliões de dólares, impulsionados em grande parte pelo impulso da pandemia às compras online (em vez de nas lojas).

Com tudo isso em mente, pensei que seria interessante descobrir:

• Quanto as avaliações online influenciam as vendas?
• Existe um número ideal de avaliações para exibir nas páginas de seus produtos?
• Qual é o impacto das avaliações negativas?

Neste artigo, responderei a essas perguntas dando uma olhada nas estatísticas de avaliações online mais importantes que você deve saber em 2021 , para ajudá-lo a implementar a melhor estratégia para as avaliações online da sua loja.

Então, vamos mergulhar de cabeça!

Quantos clientes leem comentários online?

Acontece que muito. Um estudo do Spiegel Research Center descobriu que a grande maioria dos compradores online (95%) lê as avaliações antes de decidir fazer uma compra. Um estudo de 2020 da Trustpilot relatou descobertas semelhantes, com 89% dos consumidores verificando as avaliações online antes de comprar.

Quanto os clientes confiam nessas avaliações? Mais uma vez, esse número foi alto, com a BrightLocal relatando que 76% dos clientes confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais.

No entanto, isto variou entre faixas etárias – o nível mais elevado de confiança foi observado em consumidores com idades compreendidas entre os 35 e os 54 anos (89%) , enquanto o nível mais baixo foi na faixa etária com mais de 55 anos (apenas 39% confiaram tanto nas avaliações online como nas recomendações pessoais). ).

E caso você precise de mais provas de que as avaliações online são poderosas, considere o seguinte: Fan and Fuel descobriu que 92% dos consumidores hesitam em comprar quando não há avaliações disponíveis.

Quão persuasivas são as avaliações para influenciar uma decisão de compra?

Existem muitas evidências que mostram como as avaliações online têm influência direta nas vendas. Na verdade, uma pesquisa da Podium descobriu que 82% dos consumidores compraram um produto com base no conteúdo de uma avaliação.

Além do mais, um estudo da Bazaarvoice identificou que as páginas de produtos que exibiam avaliações online tiveram um aumento surpreendente de 354% na conversão, em comparação com aquelas que não o fizeram. Ele também descobriu que a receita por visitante aumentou 446% – então parece que quanto mais os clientes confiarem em você, mais eles gastarão.

As avaliações têm um impacto ainda maior quando você vende itens com preços mais altos. O estudo do Spiegel Research Center descobriu que as avaliações exibidas para um produto de preço mais baixo resultaram em um aumento na taxa de conversão de 190%. No entanto, as avaliações exibidas para produtos mais caros aumentaram as conversões em impressionantes 380%.

Portanto, exibir avaliações online tem claramente um impacto positivo nas vendas. Mas existe um número mágico quando se trata da quantidade certa de avaliações a serem exibidas?

Qual é o número ideal de avaliações online?

Surpreendentemente, existe um número “perfeito” – embora dependa de para quem você pergunta. O Spiegel Research Center identificou que produtos com 5 avaliações têm 270% mais probabilidade de serem comprados.

Isso certamente parece alcançável para a maioria das lojas online – no entanto, a pesquisa da Bizrate Insights revelou que a maioria dos consumidores (quase 28%) precisa ver entre 11 a 50 avaliações para considerar um produto confiável. Outros 21% esperam ver entre 51 e 100 avaliações!

No entanto, parece que existem muitas críticas. Menos de 5% dos consumidores confiam em produtos com 501 a 1.000 avaliações, sugerindo uma associação percebida entre altos números de avaliações e avaliações falsas (mais sobre isso um pouco mais tarde).

Não só isso - a BrightLocal também descobriu que, para que os consumidores acreditassem na classificação média por estrelas de um produto, eram necessárias 40 avaliações para comprovar isso.

Curiosamente, 73% dos consumidores ignoram as avaliações com mais de um mês, sugerindo que o tempo recente pode ser um fator tão importante quanto a quantidade.

Qual é o impacto das avaliações com estrelas e das críticas negativas?

As classificações por estrelas têm grande influência no mundo das compras online. Um estudo da Synup descobriu que 82% dos compradores não comprariam em lojas com menos de 3 estrelas em sites de avaliação como Google ou Yelp. Uma figura semelhante cita 3,3 como sendo a classificação mínima de estrelas que uma empresa precisaria para que os consumidores se envolvessem com ela.

É lógico que as lojas com classificações de estrelas mais altas sejam consideradas mais confiáveis. De acordo com ReviewTrackers, 80% dos clientes disseram que as avaliações com estrelas em que mais confiavam eram 4,0, 4,5 e 5 estrelas.

O mesmo estudo também descobriu que 94% dos consumidores evitaram um negócio por causa de uma avaliação online negativa. O que levanta a questão: quão prejudiciais são as críticas negativas?

Acontece que, no cenário certo, eles podem realmente ser benéficos. Uma pesquisa da Revoo revelou que os clientes passam 5 vezes mais tempo em sites com avaliações negativas, levando a um aumento de 85% na taxa de conversão. Parece que o tempo extra que os clientes gastam pesquisando essas avaliações realmente funciona a favor da loja!

Não só isso – parece que os consumidores consideram as avaliações “perfeitas demais” como suspeitas e usam as avaliações negativas como um indicador de objetividade. De acordo com a Trustpilot, 51% disseram que uma combinação de avaliações positivas e negativas foi o estímulo mais forte para a compra, mesmo acima das avaliações verificadas ou recentes.

Portanto, há lugar para críticas negativas. Mas é necessário um delicado ato de equilíbrio para garantir que eles não superem os positivos.

Como somos um site de avaliação, muitas vezes somos questionados sobre a classificação ruim do Wix na Trustpilot, onde ele obtém uma classificação “Ruim” com apenas 1,5 estrelas (enquanto em nosso site ele é o construtor de sites com melhor classificação). Portanto, pela nossa experiência, as pessoas estão definitivamente preocupadas com classificações ruins.

Suas avaliações devem ser tomadas com cautela, já que o sentimento em sites de avaliação de crowdsourcing costuma ser muito negativo, a menos que as avaliações sejam gerenciadas ativamente por meio de técnicas como “review gating”, onde você incentiva apenas clientes satisfeitos a deixar uma avaliação.

O que nos leva à nossa próxima pergunta…

Como os proprietários de lojas online devem lidar com as avaliações negativas?

Qualquer pessoa que já trabalhou no varejo sabe que os clientes são mais propensos a falar sobre experiências negativas do que positivas. Na verdade, a Zendesk descobriu que 46% das avaliações em sites de avaliações online relatavam experiências ruins, em comparação com apenas 27% que descreviam boas.

Na maioria das vezes, os consumidores deixam comentários negativos não apenas para desabafar – eles também têm a expectativa de que o dono da loja os responda . A BrightLocal descobriu que a grande maioria dos compradores (76%) não está disposta a esperar mais de uma semana por uma resposta e quase 50% espera uma resposta dentro de dois dias. Mas parece que eles não são os únicos que procuram uma resposta.

O mesmo estudo identificou que 96% dos consumidores que pesquisam avaliações online também leem as respostas da empresa, e até 70% são mais propensos a comprar de uma empresa que responde às suas avaliações (desde que essas respostas sejam personalizadas e genuínas).

Uma descoberta semelhante da Trustpilot revelou que 64% prefeririam comprar a uma empresa que respondeu rapidamente a um erro que cometeram, em vez de uma que parece ser absolutamente perfeita.

Portanto, ser proativo na resposta aos clientes é percebido como algo muito positivo. Censurar as avaliações negativas dos clientes, por outro lado, não é.

Embora possa parecer a maneira mais fácil de lidar com eles, os consumidores não veem muito bem as empresas que excluem ou censuram comentários negativos . De acordo com a Trustpilot, 62% dos consumidores disseram que parariam de usar plataformas que fizessem isso.

E quanto às avaliações falsas? Como seria de esperar, essas são uma grande proibição. 80% dos consumidores disseram ter encontrado pelo menos uma avaliação falsa no ano passado e 62% acreditam que as avaliações falsas deveriam ser removidas.

Curiosamente, 16% dos consumidores que veem uma avaliação 5 estrelas suspeitam imediatamente que ela é falsa – outra razão pela qual é tão importante não censurar as avaliações negativas.

Onde os clientes procuram avaliações?

Como vimos, exibir comentários nas páginas dos seus produtos pode ter um impacto significativo nas taxas de conversão. Mas não basta confiar apenas neste tipo de avaliações. Isso porque apenas 20% dos consumidores afirmam confiar totalmente nas avaliações do site de uma empresa, segundo a Bizrate.

Os proprietários de lojas online também precisam se concentrar em obter avaliações de outros canais – em particular, da Amazon (64% dos compradores disseram que o consideram mais útil para encontrar avaliações), do Google (57% dos compradores usam-no para encontrar avaliações online) e Yelp e Facebook (cerca de 20% cada).

Simplificando, quanto mais lugares um cliente puder encontrar opiniões sobre sua empresa, mais confiança ela inspirará em sua empresa. Também pode ser uma boa maneira de avaliar a satisfação do cliente e resolver seus problemas.

As avaliações têm impacto nas classificações dos mecanismos de pesquisa?

Certamente que sim – embora as evidências apontem para que este seja mais o caso para resultados de pesquisa local.

Vejamos este exemplo: você tem uma loja online onde vende grãos de café especiais, mas também tem uma pequena loja física. Ele está localizado em Dalston, um bairro moderno e amante do café no leste de Londres.

Se você configurou sua loja física no Google Meu Negócio e tem um número relativamente alto de avaliações positivas no Google, é mais provável que:

• Sua loja apareceria nos resultados de embalagens locais do Google para qualquer pessoa que pesquisasse 'grãos de café especiais' na área local. Isso ocorre porque acredita-se que as avaliações representem 15% dos fatores de classificação de pacotes locais do Google, de acordo com Moz
• Se você tivesse mais avaliações e uma avaliação com estrelas mais alta do que um concorrente, os visitantes clicariam na sua loja em vez de na deles, já que cerca de 23% dos cliques são motivados por números de avaliações e avaliações com estrelas
• Você obteria 39% mais cliques nos resultados locais do Google se sua loja tivesse uma classificação de 5 estrelas, em comparação com uma classificação de apenas 1 estrela

Embora seja um pouco mais difícil encontrar estatísticas que meçam o impacto SEO das avaliações exibidas no site de uma loja, a lógica (e a experiência) nos dizem que apresentar mais conteúdo gerado pelo usuário só pode ser uma coisa boa aos olhos do Google. Como afirmou John Mueller do Google: “O que eu recomendo… é encontrar uma maneira de colocar mais conteúdo na página. Uma maneira simples de fazer isso seria permitir que as pessoas comentassem.”

Como você pode obter mais avaliações online?

Como vimos, as lojas online deveriam ter como objetivo ter um número razoável de avaliações em suas lojas e em outros sites de avaliações. No entanto, os dados até agora mostram que os consumidores parecem muito mais motivados a deixar comentários negativos. Então, como você pode obter críticas mais positivas?

Na verdade, pode ser mais fácil do que você pensa. De acordo com o GlobalWebIndex, 47% dos usuários da Internet em todo o mundo deixam comentários online todos os meses. O público mais jovem, em particular, tinha maior probabilidade de fazer isso – 53% dos usuários com idades entre 25 e 34 anos postaram comentários todos os meses. Em contraste, apenas 30% das pessoas com idades entre 55 e 64 anos deixaram avaliações mensais.

O que é realmente surpreendente é que, de acordo com a Podium, 77% dos consumidores estariam dispostos a deixar uma avaliação online se solicitado. E as razões para isso foram muitas vezes altruístas – 85% disseram que deixam comentários online para ajudar a empresa ou outros consumidores.

Então, é realmente tão simples quanto pedir uma avaliação? Pode muito bem ser. Na verdade, até 80% das avaliações são o resultado de um e-mail de acompanhamento – algo que pode ser facilmente implementado com um programa automatizado de e-mail pós-compra.

Além do email, os clientes também receberam pedidos de avaliação através de outros canais digitais, nomeadamente através das redes sociais (26%), via SMS (20%) e por chatbot (15%).

ReviewTrackers notou uma tendência de as avaliações se tornarem cada vez mais positivas ao longo do tempo, especialmente em sites como Google e Facebook. Ele atribui isso ao fato de que é relativamente fácil deixar comentários nesses sites (as pessoas quase sempre estão conectadas às suas contas do Google e do Facebook) e, quando menos esforço é envolvido para deixar um comentário, é mais provável que as pessoas deixem comentários positivos. Portanto, isso é algo que certamente poderia funcionar a favor dos lojistas ao pedir aos clientes satisfeitos que deixem um comentário.

Estatísticas de avaliações on-line: principais conclusões

Estas estatísticas de avaliações online reforçam o que muitos varejistas online já sabem:

• A maioria dos compradores online (95%) lê comentários antes de fazer uma compra
• Geralmente, quanto mais avaliações, melhor – embora muitas possam começar a parecer suspeitas
• As avaliações com estrelas são importantes, embora os clientes também possam considerar uma classificação perfeita de 5 estrelas com cautela
• Em vez de prejudicar as avaliações positivas, as avaliações negativas podem, na verdade, ajudar a transmitir objetividade , levando a um melhor senso de confiabilidade

Pode ser útil para os proprietários de lojas de comércio eletrônico ter em mente o seguinte ao considerar sua estratégia de revisão online:

• Exibir avaliações de produtos em seu site é importante – especialmente porque as páginas de produtos com avaliações têm 3,5 vezes mais conversões do que páginas sem avaliações. Mas também é importante considerar outras fontes de avaliação , como Google, Facebook e Amazon, já que a maioria dos compradores consultará essas fontes primeiro.
• Responder a comentários (especialmente os negativos) pode ter um enorme impacto sobre a decisão de outros compradores de comprar de você, já que dois terços dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que responde aos seus comentários
• Se você também tem uma loja física, obter avaliações positivas no Google pode influenciar muito sua classificação nos resultados de pesquisa local – e aumentar o tráfego para seu site
• Os clientes estão cada vez mais dispostos a deixar comentários positivos – por isso não custa nada perguntar. Considere os vários canais digitais que você pode usar para incentivar clientes satisfeitos a deixar um comentário
• Os compradores mais jovens são mais propensos a deixar avaliações e a confiar neles. Portanto, tenha esse público em mente ao pensar em como obter mais avaliações

Qual tem sido a experiência da sua loja com avaliações online? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!