Os 8 principais softwares e aplicativos de call center de código aberto

Ao longo de um determinado dia, os agentes de call centers fazem uso de um número aparentemente infinito de soluções, ferramentas e aplicativos para atender melhor às necessidades dos clientes com quem trabalham. Por exemplo, automações de call center. De um modo geral, surgiu uma tendência nos últimos anos que viu as funcionalidades desses aplicativos combinadas em plataformas únicas e perfeitas.

No entanto, ainda existe (e provavelmente sempre existirá) uma base de usuários considerável que está procurando alternativas ao software tradicional de call center, especificamente aplicativos independentes para fortalecer seus esforços. Eles estão procurando soluções que apoiem a maneira como gostam de trabalhar, em vez de serem forçados a mudar a maneira como trabalham para compensar certas ausências na tecnologia que têm à sua frente.

Para essas pessoas, em particular, os aplicativos de código aberto surgiram como uma das melhores maneiras de permitir que as empresas e seus departamentos de TI não apenas personalizem e modifiquem suas ferramentas e funções, mas também as transformem e integrem nos sistemas em que estão. já usando para juntar tudo.

Por que usar soluções de código aberto?

Como afirmado, essa necessidade de uma tecnologia facilmente personalizada, porém poderosa, é um caso interessante para call centers em particular, que naturalmente utilizam e exigem um grande número de aplicativos ao longo do dia. Certas soluções são dedicadas a melhorar e capacitar a produtividade, enquanto outras visam a eficiência e a ideia de que os funcionários devem sempre aproveitar todas as oportunidades para “fazer mais com menos”.

Nos últimos anos, uma forte alternativa para isso surgiu no espaço do call center na forma de software de código aberto. Em sua essência, o termo significa exatamente o que soa como software em que o código-fonte desses aplicativos é disponibilizado gratuitamente para que possam ser distribuídos e modificados da maneira que os usuários acharem melhor.

As opções de código aberto são aquelas que podem ser naturalmente modificadas, usadas e aprimoradas conforme necessário. Por exemplo, analisamos várias alternativas de PBX de código aberto, todas capazes de personalização e flexibilidade intensas. Por causa disso, as organizações podem desbloquear uma série de benefícios exclusivos, essencialmente todos ao mesmo tempo:

• As empresas podem economizar uma enorme quantidade de custos de curto prazo em seu investimento inicial por meio de licenças de software mais baratas ou (em muitos casos) gratuitas.
• O código aberto também permite que as equipes de TI criem e personalizem totalmente a solução em questão.
• Mas, mais do que tudo, o código aberto fornece uma tranquilidade muito necessária para empresas preocupadas com segurança em todos os lugares.

É a diferença entre entrar em uma grande loja de eletrônicos e comprar um novo computador de mesa versus comprar todas as peças de que você precisa para construir um por conta própria.

O primeiro é (sem dúvida) mais conveniente a curto prazo, mas é muito mais caro a longo prazo - especialmente quando você considera que está falando de uma máquina que foi projetada para atrair o público mais amplo possível e, como resultado, nunca teve a intenção de oferecer suporte da maneira única que você precisa para trabalhar.

A última situação oferece tudo o que você precisa para criar algo que foi projetado para você e apenas para você.

Como o código aberto beneficia meu call center?

Independentemente de seu uso, todos esses aplicativos trazem consigo a vantagem mais importante de todas: melhor qualidade de serviço em todos os níveis.

Embora muitas dessas ferramentas possam ser obtidas diretamente por meio de provedores dedicados, o problema é que isso geralmente pode adicionar custos extras (e recorrentes) que trazem estresse desnecessário às margens de lucro já pequenas.

Muitas vezes, os provedores cobram por suas soluções não apenas todos os meses, mas também cobram pelo número de usuários ou, às vezes, até por espaço de arquivo para soluções como gravação de chamadas. Isso pode tornar difícil para as organizações orçamentar e dimensionar sua tecnologia como o call center faz.

As melhores plataformas de call center de código aberto

Com relação às melhores plataformas de call center de código aberto para qualquer tipo de organização, existem algumas opções importantes disponíveis para você escolher, dependendo de suas necessidades.

Cada um traz consigo suas vantagens exclusivas sobre o resto e, para tomar a melhor decisão possível, você precisa começar com seu negócio e trabalhar até uma solução, em vez de começar com a solução e tentar construir uma ponte para o seu negócio.

Ou seja, somente entendendo suas necessidades exclusivas, como elas existem, você poderá identificar adequadamente a opção certa para você. Não há realmente uma solução “tamanho único” para plataformas de código aberto por sua natureza.

Independentemente de qual você escolher, cada uma das soluções a seguir permite que as organizações finalmente tenham controle total sobre toda a plataforma de call center e a funcionalidade que essa tecnologia traz consigo.

URA	Não	sim	sim
Fila de chamadas	sim	sim	sim
Discadores	Não	Não	sim
Roteamento Avançado	sim	sim	sim
Softphone	Não	sim	Não
Relatório Histórico	sim	sim	sim
Gravação de chamadas	sim	sim	sim
Relatórios em tempo real	sim	sim	sim
Chamada de volta na fila	sim	Não	Não
Escuta do administrador	sim	sim	sim
Sussurro/Entrada	sim	sim	sim
Fluxos de chamadas	sim	Não	sim
Integração CRM integrada	sim	Não	sim

O Elastix é uma solução de call center totalmente integrada projetada para ajudar você e seus agentes a maximizar a produtividade sempre que possível. É claro que o Elastix pode se integrar sem esforço a qualquer número de soluções populares de CRM que você provavelmente já está usando.

A plataforma também oferece uma melhor visão das interações por meio de wallboard baseado em colaboração, relatórios de chamadas, estatísticas e muito mais. Na verdade, ele foi projetado para permitir que você monitore a atividade do call center em tempo real, oferecendo todas as chances de aprimorar o atendimento ao cliente de que precisa.

A solução Smart Queue Virtual Call Center da Avoxi usa tecnologia de código aberto e oferece recursos comparáveis ​​e funcionalidade praticamente idêntica a todas as principais plataformas proprietárias – tudo por apenas uma fração do custo.

O principal benefício aqui é que, como o Smart Queue é uma solução virtual, você não precisa se preocupar com atualizações e manutenção – tudo isso é tratado pela equipe da Avoxi. Da mesma forma, o Smart Queue foi desenvolvido para ser totalmente escalável com seu call center, permitindo que você adicione facilmente novos usuários e aumente a produtividade dos existentes a qualquer momento.

GOautodial é outra solução de call center completa e muito fácil de usar que inclui vários recursos avançados em um pacote sem esforço e pode ser combinado com outras soluções. JustGoCloud, por exemplo, é uma plataforma de call center sob demanda que vem com um discador preditivo, ACD de entrada e IVR e muito mais.

O JustGoVoIP permite que você leve sua produtividade para o próximo nível, oferecendo serviços VoIP projetados para ambientes com alto volume de tráfego. Até mesmo o Go Support garante que alguém esteja sempre disponível para ajudá-lo quando você mais precisar.

Os melhores discadores de código aberto

Um discador automático, como um discador avançado, um discador preditivo ou um discador de visualização, é uma solução poderosa que disca automaticamente números de telefone e, por isso, é inestimável para call centers em particular. Em vez de discar um número, esperar para ver se alguém atende o telefone e passar para o próximo, você pode automatizar essa funcionalidade para a tecnologia moderna.

Depois que a chamada é atendida, o discador automático conecta automaticamente essa pessoa a um agente - permitindo que esses agentes entrem em contato com muito mais pessoas em um dia do que poderiam.

Os discadores de call center de código aberto permitem que as organizações tenham novamente controle total e completo sobre suas campanhas de discagem por meio de soluções orgânicas totalmente personalizadas criadas com as necessidades de seus negócios (e de seus usuários) em mente.

Discador automático do agente	Não	sim	sim
Discador de visualização	Não	Não	sim
Discador de voz	sim	sim	sim
Disparo automático de SMS	sim	sim	Não
Disparo automático de e-mail	sim	Não	Não
Disparo automático de fax	sim	Não	Não
Jateamento Simultâneo	sim	sim	Não
SMS em massa	sim	sim	Não
Lista DNC	Não	sim	sim
Agendamento	Não	sim	sim
Detecção de correio de voz	Não	sim	sim
Geração de leads ao vivo	Não	sim	sim

O ICTDialer é um discador automático unificado de código aberto que pode ser dimensionado de uma maneira que permite disparar centenas de chamadas simultâneas usando qualquer tecnologia que você precisar - de VoIP a FoIP a PSTN e além.

Faxes, e-mails e até gravações de voz podem ser enviados não apenas para grupos de contatos, dependendo do que você está tentando realizar, mas também para pessoas individuais. Mas o mais importante de tudo é que todas as suas campanhas podem ser utilizadas para enviar esse tipo de mensagem em massa, permitindo que você alcance o número máximo de pessoas da maneira mais fácil possível.

O Newfies-Dialer é um software de discagem automática e transmissão de voz em uma única solução, destinada a ser dimensionada em uma arquitetura distribuída que cresce e evolui à medida que seu call center faz o mesmo. A funcionalidade de transmissão de voz, por exemplo, permite enviar mensagens de voz e lembretes para centenas, milhares ou até milhões de contatos em uma velocidade excepcionalmente alta.

A detecção de correio de voz permite que você deixe uma mensagem automaticamente após o tom, permitindo que seus agentes liberem seu valioso tempo para se concentrar em coisas maiores e melhores. Mas a melhor parte de tudo é que ele também permite que você crie aplicativos de voz interativos usando gravações ou TTS para um toque decididamente mais pessoal aos seus esforços.

VICIdial é um discador automático que é altamente recomendado e, devido à sua robusta variedade de recursos e interface gráfica de usuário sofisticada, é atualmente empregado por uma ampla gama de diferentes organizações empresariais em quase todos os setores que você possa imaginar. VICIdial está disponível por conta própria ou como parte de uma plataforma maior e mais completa que também inclui recursos de discagem - o que você preferir.

O VICIdial inclui roteamento baseado em habilidades e priorização de filas, o que permite que o sistema encaminhe automaticamente chamadas e e-mails diretamente para os agentes com maior probabilidade de tratá-los com sucesso. Da mesma forma, seu discador preditivo tem tudo o que você precisa – de chamadas a e-mails de entrada a sessões de bate-papo no site do cliente – são todos tratados juntos por meio da mesma interface simples e elegante baseada na web.

A melhor gravação de chamadas de código aberto

A gravação de chamadas é parte essencial de qualquer call center, principalmente quando se trata de controle de qualidade. Se você puder consultar instâncias específicas de chamadas bem-sucedidas e malsucedidas, estará na melhor posição para identificar o que está funcionando e – mais importante – o que pode ser melhorado.

Isso permite que você realize um treinamento melhor e mais informado dos agentes, melhorando assim a qualidade do trabalho no futuro.

Mas o importante a entender é que a gravação de chamadas oferece mais do que apenas um simples arquivo de áudio que representa uma chamada. Você também pode capturar todos os detalhes relevantes da chamada na forma de metadados abrangentes que informam quando a chamada foi recebida, quem a atendeu e muito mais. Todas essas informações são essenciais para a melhoria maior de suas operações, permitindo que você tenha acesso à inteligência acionável necessária para realmente tomar a melhor decisão possível em cada situação.

Em termos de gravação de chamadas de código aberto, a maioria das plataformas geralmente inclui recursos de gravação padrão - mas os recursos adicionais oferecidos são normalmente criados usando outras ferramentas de código aberto existentes. Isso significa que, em vez de tentar encontrar um único provedor que faça tudo o que você precisa, você pode pular o intermediário e criar um por conta própria.

Gravação sob demanda	sim	sim
Gravação baseada em regras	sim	sim
Monitoramento ao vivo	sim	sim
Etiquetagem automática	sim	Não
Gravações pesquisáveis	sim	sim
Categorizar gravações	sim	sim
Gravação estéreo	sim	sim
Gravação de celular	sim	Não
Exportação de chamadas	sim	sim

OrecX é um gravador de áudio/chamada totalmente de código aberto que é bastante popular - na verdade, seu código principal é usado por muitos provedores de VoIP comerciais para oferecer uma gama mais profunda de serviços aos seus clientes diariamente. Um dos principais benefícios aqui é que o sistema é modular e multiplataforma, permitindo tanto a gravação quanto a recuperação de fluxos de áudio de praticamente qualquer maneira que você precisar. Examinamos de perto as soluções da OrecX e ficamos impressionados com a funcionalidade.

Todos os metadados das gravações podem ser facilmente armazenados em praticamente qualquer banco de dados convencional. A recuperação de fluxos capturados é totalmente baseada na Web, o que significa que você pode obter acesso ao que gravou de literalmente qualquer dispositivo ou local no planeta Terra com uma conexão ativa com a Internet - desde que um navegador da Web esteja presente. OrecX também inclui um método exclusivo de gravação passiva que permite gravar sessões VoIP RTP apenas ouvindo passivamente os pacotes de rede.

O VTLogger é uma solução única que essencialmente permite que você construa sua solução de gravação, rastreamento e registro de chamadas do zero – tudo isso colocando os recursos de software e hardware de que você precisa na palma da sua mão. Se você não conseguir encontrar um gravador de chamadas que atenda às suas necessidades específicas, ótimo - agora você tem tudo o que precisa para construir o que está procurando de forma eficaz e barata.

O VTLogger é versátil, permitindo que você grave o áudio e capture todos os detalhes relevantes da chamada da comunicação de voz através de linhas ISDN, linhas analógicas, ramais de PBX e muito mais. Usando o software VTLogger, você também pode construir seu registrador de voz multicanal ou gravador de chamadas de linha de taxa primária usando hardware disponível de forma barata por apenas US $ 50. Tudo isso, e você pode fazer login em seu sistema com segurança, configurar parâmetros para suportar operações de rede global e local e configurar usuários e grupos com permissões apropriadas que podem ser alteradas facilmente conforme a necessidade.

*Observe que, dependendo do estado da pessoa para quem você está ligando, você pode precisar da permissão de ambas as partes para gravar uma chamada. Se sua solicitação for negada pela outra parte, qualquer gravador de chamadas de código aberto que você usar deve permitir que você interrompa a gravação com o pressionar de um botão. Ambas as soluções mencionadas permitem que você faça isso.

Adotando uma abordagem diferente

Houve uma era que agora felizmente acabou em que, se o seu call center quisesse tirar o máximo proveito da tecnologia moderna para capacitar e apoiar melhor seus funcionários, você estava muito mais limitado em suas opções do que imaginava.

Normalmente, suas escolhas eram compostas por apenas um punhado de fornecedores importantes – cada um oferecendo soluções muito semelhantes. O problema é que, como o desenvolvimento de software é uma empresa com fins lucrativos, esses fornecedores tiveram que criar soluções que atraíssem o público mais amplo possível. Muitas vezes, isso levava a situações em que os programas se tornavam uma espécie de “pau para toda obra, mestre de ninguém”. Eles fizeram muitas coisas, mas não fizeram nenhuma delas particularmente bem.

Da mesma forma, não existe uma abordagem de tamanho único para administrar um call center – cada negócio é um pouco diferente do outro de maneiras pequenas, mas críticas. No entanto, você não saberia o que olhar no software que eles estavam usando, o que muitas vezes exigia que você alterasse seus fluxos de trabalho para compensar o que estava sendo apresentado. Para tanto, muitas dessas opções não eram “soluções” – pelo menos não no sentido mais estrito do termo.

A linha inferior

Soluções de call center de código aberto, discadores preditivos e aplicativos abriram uma nova era ousada apenas em termos de produtividade e eficiência. Em vez de pagar pela tecnologia pelo usuário ou pelo espaço no arquivo, as empresas podem economizar muito dinheiro com licenças dramaticamente mais baratas (e, em muitos casos, gratuitas).

Em vez de mudar a maneira como você trabalha para compensar sua tecnologia, agora você pode mudar sua tecnologia para dar suporte à maneira como você gosta de trabalhar. Você nunca mais ficará preso na ideia de outra pessoa sobre como deve ser um call center.

Mas, mais do que tudo, o software de código aberto oferece tranquilidade essencial para empresas preocupadas com a segurança por aí. Você não precisa depender de outra pessoa para garantir que todas as vulnerabilidades sejam corrigidas e todas as brechas sejam fechadas. Você mesmo pode tomar a iniciativa e criar a solução certa para a tarefa certa exatamente no momento certo. E com a solução certa, juntamente com essas dicas de chamadas frias, seus agentes estarão preparados para o sucesso.

Verdadeiramente, as soluções e aplicativos de código aberto criaram uma nova fronteira em termos do que um call center pode fazer e como ele pode fazê-lo. Com vantagens como essas e opções como as descritas acima, agora deve estar claro que os “bons velhos tempos” não eram realmente tão “bons” quanto pensávamos que eram no momento.