Cofundador da OrecX sobre o estado da gravação de chamadas: do recurso à plataforma

Se você já ligou para um contact center, é provável que já tenha ouvido a frase antes: “Esta chamada pode ser gravada para fins de garantia de qualidade do treinamento”. Podemos não pensar muito nisso e esquecer completamente que estamos sendo gravados assim que um agente atender o telefone. Enquanto os clientes que ligam nunca chegam a ouvir essa gravação, ou sequer sabem se a informação realmente ajuda no treinamento, o oposto é verdadeiro dentro do Contact Center.

A Gravação de Chamadas permite ao seu negócio um caminho totalmente novo para melhorar e otimizar, com novos conjuntos de dados e informações para analisar. Mas, sempre vimos a Gravação de Chamadas como nada particularmente especial, apenas outro ótimo recurso que os usuários podem obter graças ao poder do VoIP comercial e da nuvem.

No entanto, como se vê, há muito mais para chamar de gravação do que pensávamos. Na verdade, tivemos a chance de conversar com Steve Kaiser, cofundador e CEO da OrecX Open Source Recording para aprender sobre uma maneira totalmente nova de capacitar seus negócios.

Por que Gravação de Chamadas?

Os Contact Centers precisam ser ágeis e rápidos para reagir. Vivemos em uma época em que a experiência do cliente é absolutamente o aspecto de “fazer ou quebrar” de um negócio. Se os clientes não sentirem que estão recebendo a ajuda de que precisam, eles simplesmente mudarão para outro provedor ou serviço. A Amazon é conhecida por ter uma experiência de cliente “sem atrito” e faz com que os usuários voltem para todas as suas compras online.

Assim, os gerentes precisam de uma maneira de medir a experiência do cliente e, mais importante, o papel do agente nessa experiência. A ideia de big data é crucial para um Contact Center especificamente, permitindo que os gerentes vejam o desempenho de seus agentes sob uma luz totalmente nova. Coletar, analisar e utilizar conjuntos de dados é o que ajuda seu centro a reconhecer áreas de fraqueza e a resolver essas preocupações.

E pode parecer que fugimos um pouco do assunto, mas a gravação de chamadas se encaixa bem aí. Gravar as interações entre agentes e chamadores permite que os gerentes obtenham outro conjunto de dados para utilizar e analisar possíveis melhorias. Se sua empresa deseja garantir que os agentes estejam atendendo aos requisitos regulatórios e de conformidade ou simples regulamentos de qualidade de serviço em toda a empresa, o registro de interações oferece aos agentes uma visão profunda sobre exatamente o que está acontecendo com a experiência do cliente.

Com a gravação de chamadas, sua empresa pode:

• Garanta a conformidade regulatória legal
• Garantir a conformidade com as diretrizes de toda a empresa
• Monitore a experiência do cliente
• Otimize o treinamento do agente para melhorar a experiência do cliente
• Manter uma abordagem consistente entre departamentos e equipes
• E, em geral, melhore a experiência do cliente utilizando esse novo fluxo de dados detalhado

Já não tenho gravação de chamadas?

Agora, felizmente, a gravação de chamadas percorreu um longo caminho. Neste ponto, pode ser difícil encontrar uma solução Business VoIP ou Contact Center que não inclua a gravação de chamadas em pelo menos alguma capacidade. Provedores como RingCentral e Nextiva oferecem a gravação de chamadas como uma opção para a maioria, se não todos, de seus planos de serviço.

Quando você olha para as soluções de Call Center como o Five9 e outras alternativas populares, você também notará que a gravação de chamadas está pelo menos incluída como uma opção adicional. Portanto, é provável que seu contact center já esteja utilizando uma solução que de fato inclua a gravação de chamadas - e isso é ótimo. Estamos agora em um ponto em que a solução é muito mais acessível do que poderia ter sido no passado.

O que você pode não perceber é que a solução de gravação de chamadas que sua empresa incluiu com outro serviço pode não ser o melhor caminho a seguir. Como um negócio que precisa ser rápido, simples e sem estresse, com certeza, simplesmente aderir à opção pode ser o caminho a percorrer.

Mas essa opção pode ser muito limitada - os usuários só terão a capacidade de gravar chamadas, mas não terão controle intenso sobre suas gravações, a capacidade de capturar telas ou até as soluções de análise e armazenamento necessárias.

O que você está comprando é apenas mais um complemento “empacotado” para o seu plano de telefone, e sua empresa pode estar perdendo alguns recursos de gravação de chamadas muito poderosos com uma solução de código fechado. É exatamente isso que permite que soluções como OrecX se destaquem em comparação a esses complementos, a flexibilidade e a funcionalidade de uma solução de código aberto.

Gravação de chamadas de código aberto

VoIP e Comunicações Unificadas não são estranhos ao conceito de código aberto. Demos uma olhada anteriormente em algumas opções de PBX de código aberto e notamos que elas continuam sendo escolhas populares. Se sua empresa está procurando reunir uma solução de um gigante como Cisco ou Avaya, ou construir completamente sua própria solução interna, o código aberto é uma ótima maneira de obter a flexibilidade, o controle e a flexibilidade de expansão que sua empresa teria. necessidade — sem o custo de uma solução cara de provedor de serviços.

Para quem não sabe, o conceito de código aberto é bastante simples. Software de código aberto é simplesmente qualquer software que forneça seu “código-fonte” original ao público gratuitamente. Isso permite que qualquer pessoa no mundo modifique, altere, adicione ou até remova partes do código-fonte.

O debate entre código aberto e fechado é semelhante ao do Android vs iOS para UC: existem benefícios em ambos os lados de um ecossistema fechado ou aberto. Steve da OrecX explicou como uma configuração de código aberto pode beneficiar os usuários com o exemplo de expansão da plataforma. Com o código aberto, os usuários finais podem solicitar recursos e construí-los por conta própria.

Uma comunidade inteira pode aparecer diretamente dedicada a esse código-fonte, e os recursos podem ser criados em questão de dias, quanto mais semanas. Mas, se a sua empresa estiver utilizando uma opção de código fechado de um provedor de VoIP comercial, as solicitações de recursos geralmente cairão em ouvidos surdos, com falsas promessas de "chegará em 18 meses".

OrecX mostra os benefícios do código aberto

Então, quando descobri o OrecX, fiquei um pouco confuso. Como já explicamos, a maioria das soluções VoIP corporativas oferecerão ou incluirão a gravação de chamadas logo de cara, e o mesmo vale para o software Call Center. No entanto, essas soluções geralmente não carregam os sinos e assobios, ou a intensa flexibilidade, que algo como o OrecX faria.

• Flexibilidade e controle para atender às suas necessidades

Algo particularmente único sobre a flexibilidade da solução da OrecX por trás disso, e esse é sem dúvida um dos maiores benefícios que você obtém de uma solução dedicada, sem falar em uma solução de código aberto. Não importa se sua empresa é um provedor de serviços e precisa reformular os recursos de gravação de chamadas com suporte a rótulos brancos ou uma empresa que deseja estabelecer uma equipe de vendas ou call center - o OrecX pode ser utilizado em ambos os lados da equação.

A solução pode ser instalada remotamente, com reivindicações de apenas 30 minutos de processo, e pode funcionar em uma enorme variedade de hardware pronto para uso. Devido à natureza do código aberto, os usuários podem assumir o controle e expandir a solução por conta própria criando novos recursos ou editando recursos existentes. OrecX pode até cobrir vários locais e até permitir gravação “sob demanda” e por telefone celular. Com uma solução de código aberto, a plataforma pode ser dobrada exatamente como seu negócio precisa, permitindo um nível totalmente novo de controle inexistente nas opções de código fechado.

• Mais do que apenas um recurso

Geralmente, quando a gravação de chamadas está incluída em um plano de VoIP comercial, é apenas um recurso extra. Claro que os usuários podem ganhar algum controle, como a capacidade de especificar linhas gravadas ou onde/como armazenar os arquivos, mas no geral o sistema pode ser mais limitado. No entanto, quando você opta por uma solução como o OrecX, obtém o sistema, um portal da Web dedicado para controlar tudo, todos os recursos incluídos e o benefício de código aberto de criar seus próprios recursos.

Os usuários obtêm recursos como monitoramento ao vivo, conformidade com PCI, gravação de telefone celular, gravação sob demanda, gravação de tela, marcação de chamadas, trilha de auditoria, pesquisa multicritério, exportação de chamadas, exclusão automática, gravação seletiva e a lista só continua e sobre. O que você está realmente comprando é um sistema inteiro, não apenas um recurso para o seu sistema existente.

• Segurança melhorada

Acredite ou não, mas as chamadas VoIP são suscetíveis a suas próprias formas de ataque virtual. Já escrevi várias vezes que a segurança deve ser o foco principal de qualquer empresa, e isso pode se estender até a gravação de chamadas. Por um lado, é importante manter as informações armazenadas com segurança, especialmente as chamadas telefônicas confidenciais de todos os seus agentes. OrecX adiciona especificamente controle de acesso multinível para definir quem na organização pode acessar o quê e até mesmo quais funções esses usuários podem ter.

Além disso, uma trilha de auditoria e registro de histórico de alterações permite que os usuários vejam quem fez o quê, e recursos exclusivos como “proteção de chamadas gravadas” e regras separadas de administração/negócios para suporte de logon único garantem que todo o sistema de gravação permaneça bloqueado de forma independente da sua solução VoIP empresarial.

Transformando um recurso em uma plataforma

O que é realmente interessante para nós da GetVoIP é como um recurso básico e simples pode ser transformado em uma solução complexa e dedicada. Em vez de considerar a gravação de chamadas como mais um brinde incluído em seu custo mensal, sua empresa pode utilizar a gravação de chamadas como base para melhorar drasticamente as operações.

OrecX é um exemplo único dos benefícios de uma arquitetura de código aberto, mas também um exemplo único de quão poderosa uma ferramenta pode ser quando os controles são fornecidos ao usuário final. É claro que a economia de custos é um benefício e muitos podem priorizar, mas uma solução mais barata é apenas um pequeno ponto de toda a história. A gravação de chamadas pode ser muito mais do que um arquivo de arquivos .mp3.