Conclusão Opentalk18 – Dicas para o sucesso em tempos disruptivos

Há muito o que gostar na posição da Talkdesk no espaço do contact center, que está sendo reconstruído diante de nossos olhos. Isso certamente foi validado no Opentalk18 em San Francisco; seu terceiro evento, mas o primeiro aberto a analistas. Houve um status quo de longa data que uma ordem estabelecida de fornecedores de contact center manteve, mas tudo isso está em jogo agora, pois a nuvem criou uma rota totalmente nova para o mercado que vários tipos de players têm capitalizado.

A Talkdesk é um desses jogadores e, com uma nova rodada de financiamento da Série B de US$ 100 milhões, eles estão em uma ótima posição para deixar sua marca agora. Eu destilei meu pensamento em três coisas que eles estão fazendo que me dão motivos para acreditar que serão bem-sucedidos. Devo acrescentar que houve muitas novidades no evento, e isso foi resumido no meu post anterior aqui.

Fator de sucesso 1 – Construindo de dentro para fora

A empresa certamente entende o valor de ter uma base sólida. Como acontece com qualquer empresa de alto crescimento, é um desafio encontrar o talento certo, especialmente em campos emergentes como IA na comunicação empresarial e no contact center, onde simplesmente não há cientistas de dados suficientes. Em primeiro lugar, como qualquer empresa de software, o coração do negócio é a engenharia, e isso representa 50% de sua equipe. Com o tempo, esse nível pode cair, mas para uma empresa tão focada no desenvolvimento interno e na inovação, essa base é essencial.

Também ouvimos sobre como o financiamento deles permitirá que eles construam outros pilares para o crescimento, ou seja, vender empresas de alto nível, vender mais amplamente para se tornarem globais e, claro, mais P&D. Então, para impulsionar a receita, eles vêm expandindo parcerias na comunidade do canal, desenvolvendo sua organização de vendas – incluindo contratações de dentro do setor e investindo em iniciativas de marketing para se tornarem mais conhecidas.

Nada surpreendente aqui, e eles parecem estar focados em todas as áreas certas. Não houve conversa sobre aquisições ou entrada em novas linhas de negócios – que podem ser distrações – eles parecem ter um caminho claro a seguir com todas as peças certas no lugar. Com o mercado em fluxo e dinheiro disponível, a Talkdesk só precisa executar, e os resultados devem seguir.

Até agora, essa abordagem de dentro para fora parece estar funcionando. Eles têm mais de 1.400 clientes e, com uma infraestrutura ancorada por nove data centers em todo o mundo, podem oferecer uma pontuação MOS garantida de 4,2. Esse é um nível bastante alto de promessa para a qualidade de voz, mas é parte da base que atrairá os contact centers que não estão recebendo isso agora.

Outro aspecto interessante dessa base é sua estratégia de servidor. Como muitos outros players de nuvem, eles usam a AWS para seus principais servidores, mas também têm failovers para a infraestrutura de servidores do Google. Essa é uma combinação um-dois à prova de balas e, com isso, não é difícil entender como eles também podem agora oferecer uma promessa de SLA de 100% de tempo de atividade.

Fator de Sucesso 2 – Foco em Qualidade e Inovação

Claro, esse fator é muito mais fácil de apoiar com uma base sólida, e houve vários exemplos da conferência. A segurança reflete uma abordagem séria à qualidade, e eles citaram ter mais de 20 certificações que cobrem as bases tanto horizontalmente em todos os setores quanto verticalmente em mercados específicos. Isso também inclui autenticação multifator e integrações com empresas como Okta, Google e Onelogin. Sabendo que a segurança é interminável, eles planejam dobrar seu nível de certificações até o final de 2019.

A qualidade também se reflete em seu pessoal, e eles esperam expandir sua equipe de engenharia para 1.000 até o final de 2020. De particular interesse é o fato de que a grande maioria é/será nível Masters ou superior, e eles serão funcionários em tempo integral – não empreiteiros. Isso representa um alto nível de compromisso com o desenvolvimento de seu potencial humano e, por extensão, isso impulsionará a inovação. Eles afirmam ter lançado mais de 500 recursos desde 2017 e, embora muitos possam ser menores, é claro que uma forte equipe de engenharia manterá as inovações chegando. Por enquanto, não procure mais, Talkdesk iQ, o maior anúncio da conferência e incluído no meu post anterior.

O mesmo se aplica na frente operacional, onde não é segredo que eles foram bem-sucedidos em atrair os melhores talentos de vendas, marketing e canal da concorrência. Isso é em grande parte um reflexo de como os fornecedores maiores estão lutando para se adaptar à nuvem e aos novos modelos de negócios, bem como as consequências da consolidação que tem ajudado a reformular o cenário dos fornecedores. Empresas de alto crescimento como a Talkdesk estão preparadas para se sair bem nesses cenários, e é uma ótima maneira de dar grandes passos à frente para mover o mercado de luxo para centros de contato maiores.

Fator de sucesso 3 – Encontrando os vincos com interrupção

Não há certezas agora no contact center. Nenhum fornecedor é grande demais para falhar, nenhum estranho pode ser mantido de fora e qualquer startup pode desenvolver o próximo aplicativo matador para atendimento ao cliente. Este espaço está evoluindo rapidamente e em muitas direções, então realmente não há centro de gravidade. Essas são as condições ideais para a disrupção deslocar os operadores históricos, bem como encontrar oportunidades com novos aplicativos ou novas áreas de valor agregado para plataformas orientadas por IA e nuvem.

A Talkdesk certamente entende seu lugar e está posicionada para ser uma plataforma que pode abordar essas oportunidades. Assim como no Twilio, eles se veem como uma plataforma orientada por API, onde os desenvolvedores podem criar uma variedade infinita de aplicativos personalizados – a saber, eles estão fazendo 1 bilhão de chamadas de API mensalmente. Ao promover um ecossistema aberto, eles têm integrações profundas com mais de 40 plataformas, incluindo CRM, WFO e chat. O nome do jogo é inovação e desenvolvimento rápido de produtos, e é isso que impulsiona o AppConnect, outro anúncio citado em meu post anterior.

Junto com outro vetor, eles também estão vendo o crescimento possibilitado pela nuvem no comércio eletrônico. Por muito tempo, os contact centers foram definidos pelo suporte ao cliente, com agentes respondendo a chamadas recebidas com perguntas sobre os produtos de sua empresa. A Talkdesk pode atender muito bem a essas necessidades básicas, mas também está atraindo um tipo diferente de cliente, ou seja, varejistas on-line. Essas operações estão mais a montante na cadeia de valor, onde o foco é impulsionar as vendas em vez de resolver problemas que surgem após a compra ter sido feita. À medida que a IA evolui – outra frente em que eles estão muito ocupados – esse será outro vinco no mercado com muitas vantagens para os fornecedores que estão prontos para isso.

Finalmente, vale a pena notar de onde vem o crescimento da Talkdesk. Além de tentar avançar no mercado para clientes de escala empresarial, há o espectro baseado em premissas/nuvem a ser considerado. Não surpreendentemente, grande parte de seu crescimento veio de contact centers que lutam com implantações convencionais e legadas. Seja qual for o motivo, a Talkdesk tem uma proposta de valor melhor do que as empresas tradicionais, e foi assim que sua base inicial de clientes foi desenvolvida. De maior interesse são as implantações de nuvem de primeira geração que de alguma forma não cumpriram a promessa e agora estão com a Talkdesk. Voltando à qualidade anterior, o vinco aqui é a oportunidade decorrente das deficiências dessas ofertas baseadas em nuvem, como falta de resiliência ou microsserviços limitados. A principal conclusão aqui é que nem todos os players de nuvem são criados iguais e, dadas as etapas que a Talkdesk está tomando, eles parecem bem posicionados para capitalizar essas várias formas de disrupção em 2019.