Nossa entrevista com Guy Marion, CEO e cofundador da BrightBack, sobre retenção e crescimento de clientes

Publicados: 2019-06-26

Guy Marion é fundador e CEO da Brightback, o primeiro software automatizado de retenção de clientes para empresas de assinatura. Anteriormente, atuou como diretor de marketing da Autopilot, onde liderou a estratégia e as operações de entrada no mercado da Autopilot.

Guy passou a última década na vanguarda da mudança para todas as coisas Cloud & SaaS, tendo ajudado a transformar várias empresas em negócios de sucesso. Ele também atuou como Diretor Sênior na Zendesk, onde ajudou a expandir rapidamente o negócio principal de SaaS da Zendesk. Antes da Zendesk, ele cresceu e acabou vendendo sua própria empresa, Codesion , para a CollabNet Inc., onde atuou como VP/GM de Cloud Services.

Guy é bacharel em Biologia pela Stanford e Ph.D. em Paleoceanografia pela Universidade de Queensland.

DANNI WHITE: Conte-nos um pouco sobre sua empresa, Brightback.

GUY MARION: A Brightback tem a missão de tornar a retenção de clientes a nova aquisição. O maior desafio enfrentado pelos negócios de assinatura de alto volume de hoje, tanto direto ao consumidor quanto SaaS, é identificar, encantar e reter usuários durante toda a experiência do cliente. A Brightback ajuda empresas de alto volume, como Copper, Crazy Egg e SparkPost, a reduzir a rotatividade testando ofertas e fluxos de trabalho personalizados projetados para resolver as necessidades não atendidas dos clientes, ao mesmo tempo em que fornece informações críticas necessárias para melhorar. Estamos sediados em São Francisco, mas estamos crescendo como uma equipe remota. A equipe traz décadas de experiência abordando esses desafios nos principais negócios de SaaS, consumidor e assinatura.

DW: Recentemente, você arrecadou US$ 11 milhões para seu software de retenção e gerenciamento de rotatividade baseado em assinatura. Fale-nos sobre o produto.

GM: Entender por que os clientes cancelam é um dos momentos mais valiosos no ciclo de vida do assinante, mas é um ponto cego inacreditável para a maioria das empresas. A Brightback construiu a primeira referência do setor sobre por que os clientes de assinatura cancelam, quais segmentos de clientes são acessíveis e quais ofertas ou correções os manterão a longo prazo. Nossos clientes aproveitam a estrutura de aprendizado contínuo da Brightback para engajar seus clientes no lugar certo, na hora certa, com a oferta certa pelo motivo certo, reduzindo assim a rotatividade de 10% a 20% e evitando perdas futuras.

A Brightback lança fluxos de trabalho para empresas de assinatura para engajar seus clientes no momento certo, testar ofertas personalizadas e acionar alertas em tempo real, os quais satisfazem as necessidades do usuário enquanto tornam as empresas mais inteligentes sobre como salvar clientes e melhorar. O sistema de atribuição de receita da Brightback mede exatamente qual receita é retida e oferece uma estrutura de teste para garantir o impacto no resultado final.

DW: De que maneira a necessidade de garantir a retenção de clientes ao direcionar as experiências para o engajamento se tornou crítica nos últimos anos?

GM: Da Amazon à Netflix e ao Dropbox, as empresas adotaram o modelo de assinatura para oferecer melhores experiências e aumentar os fluxos de receita previsíveis. 90% da receita de assinatura é obtida após a compra inicial, portanto, as empresas devem fazer todo o possível para estender o valor da vida útil dos clientes que lutaram tanto (e pagaram tanto) para adquirir.

E não se engane, os consumidores de hoje estão no controle. Os clientes podem se inscrever com apenas alguns cliques, mas também são necessários apenas alguns cliques para cancelar. Os serviços de assinatura precisam de todas as vantagens possíveis para construir um fosso competitivo e reter mais clientes. Para vencer, as empresas precisam colocar a experiência de seus clientes em primeiro lugar, o que significa torná-la mais rápida, fácil, agradável e pessoal – da aquisição ao cancelamento.

DW: Você pode compartilhar um ou dois estudos de caso sobre como a solução ajudou as empresas a reduzir os cancelamentos de assinaturas e permitiu a visualização de dados?

GM: Copper é um CRM líder para o G Suite e um dos primeiros clientes da Brightback. A equipe da Copper queria identificar, segmentar e avaliar automaticamente os motivos pelos quais os clientes estavam cancelando, para que pudessem atender melhor às necessidades dos clientes e reduzir o churn. Isso permitiria que a Copper melhorasse seu serviço e liberasse sua ocupada equipe de suporte ao cliente dos processos de cancelamento manuais e demorados. Usando a Brightback, a Copper encontrou um aumento de 15,4% na economia de clientes de cancelamento com ganhos de produtividade também. Os membros da equipe de cobre são alertados quando um cliente deseja cancelar e por quê, para que a pessoa certa entre em contato pelo motivo certo. Desde que usou o Brightback, o Copper conseguiu reduzir os tempos de resolução de tíquetes de suporte quase pela metade.

DW: Com quais ferramentas o Brightback se integra para garantir uma experiência coesa para seus clientes?

GM: Como os dados do cliente estão espalhados por sistemas, plataformas e departamentos, até mesmo atos simples de retenção de clientes podem parecer fora de alcance. O Brightback se conecta com CRM, ferramentas de automação de marketing, aplicativos de mensagens e muito mais para tornar as atividades e os insights dos clientes mais visíveis. Integramos com Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango e Intercom para personalizar as interações com os clientes no momento do cancelamento e enviar descobertas valiosas para a equipe certa no momento certo.

DW: De que forma a retenção agora é vista como uma estratégia de crescimento viável para as empresas?

GM: O mantra para SaaS e empresas de assinatura foram adquiridos, crescem e adquirem um pouco mais. Como indústria, investimos milhões na aquisição de clientes, mas não fazemos um investimento igual na retenção desses clientes. Isso mudou. Os IPOs de grande sucesso no ano passado mostraram que empresas rentáveis e eficientes são recompensadas. A realidade é que se o seu produto não está retendo usuários, não vai ajudar muito continuar despejando mais água em um balde furado. O crescimento sem retenção pode aumentar as métricas de vaidade, como o total de inscrições, mas não expandirá substancialmente sua base de usuários ativos.

DW: Qual é a sua perspectiva para a empresa e o produto especificamente nos próximos anos?

GM: A melhor maneira de reter e encantar os clientes é resolver seus problemas antes mesmo que eles percebam que têm um. Há um conjunto finito de razões pelas quais os clientes desistem de um serviço e todos querem ser tratados como indivíduos. A Brightback está desenvolvendo a infraestrutura especializada e os sistemas de dados necessários para permitir que qualquer empresa ofereça uma experiência do cliente semelhante à da Amazon, sem distraí-los do desenvolvimento de produtos principais e da entrega de valor aos clientes.