Pessoas acima do lucro: melhore a experiência do cliente para sobreviver a um mercado em mudança [Op-ed]

Em outubro de 2019, o CEO da Salesforce, Marc Benioff, dirigiu-se a uma audiência da conferência TechCrunch Disrupt declarando que estávamos vendo o fim do capitalismo como o conhecemos. Isso ocorre após um ano recorde de lucros e preços das ações da empresa.

Embora isso soe como uma acusação de toda uma ideologia, Benioff não está deixando o cargo em favor de entregar as chaves a seus funcionários. No entanto, com relatórios climáticos, agitação política e alienação generalizada do consumidor liderando as notícias em quase todos os canais de transmissão, é difícil ignorar as mudanças nas necessidades e desejos dos clientes.

Para atender sua base de clientes, a era do lucro puro sobre todo o resto chegou ao fim. O que se tornou mais importante são as experiências do cliente, as interações individuais com o cliente e a personalização. As necessidades dos clientes são mais complicadas do que números e dados demográficos.

O bilionário CEO da Salesforce afirmou que “o novo tipo de capitalismo que vai surgir não é o capitalismo de Milton Friedman, trata-se apenas de ganhar dinheiro”. O corajoso CEO é conhecido por se posicionar sobre mudanças climáticas, falta de moradia e desigualdade para gerenciar o relacionamento entre uma empresa e o mundo em que opera.

Se você supervisiona uma corporação de bilhões de dólares ou uma pequena empresa sem funcionários, o futuro tem tudo a ver com conectividade. A chave para esse mercado em mudança requer uma estratégia de experiência do cliente focada na comunicação com clientes e funcionários.

Mudança do atendimento ao cliente para a experiência do cliente

Saber a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente é vital para adotar uma abordagem holística no atendimento aos clientes. O atendimento ao cliente é uma pequena peça do quebra-cabeça que pode ajudar nas vendas, solucionar problemas ou acompanhar os clientes. A experiência do cliente é a soma total de sua jornada com você.

As equipes de atendimento ao cliente devem permanecer focadas no envolvimento direto com o cliente e na maneira como sua equipe oferece suporte aos clientes. A experiência do cliente ocorre quando você não está por perto. O gerenciamento da experiência do cliente leva em consideração os sistemas que você configurou para seus clientes com os quais eles interagem quando você não está por perto.

Em vez de viver na defensiva, você pode usar sua abordagem de experiência do cliente para ser proativo na construção de relacionamentos com o cliente. Quando você prioriza seus clientes sem pedir uma recompensa ou uma resposta, a fidelidade do cliente é fácil. As pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima maneira de obter alguns dados valiosos de seus clientes mais fiéis.

Melhore a experiência do cliente pesquisando seus clientes

Se você estiver no espaço B2B, seus clientes podem estar apenas fazendo perguntas geradoras de lucro de seus próprios clientes. Você pode saber pelos tipos de serviços e produtos que eles solicitam de você.

Se você está no nível do consumidor e está apenas fazendo perguntas superficiais, vai perder esse mercado em mudança.

Você deve pesquisar seus clientes em todos os níveis. Não apenas para medir o valor da vida útil do cliente, mas também porque as pesquisas são uma ferramenta para os clientes aprenderem sobre as prioridades de um provedor de serviços. Você precisa saber não apenas o desempenho de seus produtos e serviços, mas também como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio.

Os clientes modernos querem se sentir conectados a uma marca no novo mercado. Eles querem saber que uma marca está fazendo o bem no mundo. Eles também querem saber se as partes interessadas na linha de frente do seu negócio também acreditam na marca.

Siga nossos conselhos sobre a arte de uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz antes de criar seu próprio formulário de feedback. Aqui estão algumas ferramentas a serem consideradas ao construir um.

Zoho Survey

A ferramenta de pesquisa da Zoho está perfeitamente integrada ao CRM. Se você já estiver usando a plataforma Zoho CRM, poderá coletar dados que podem ser recuperados e usados ​​imediatamente. A coleta de dados em tempo real permite que você faça alterações para melhorar a experiência de um cliente assim que detectar um problema.

O Zoho Survey permite 25 tipos de perguntas diferentes. Você coletará dados que podem moldar suas metas para o próximo período para coincidir com o que as pessoas querem de você.

Lembre-se de deixar espaço para algumas respostas expositivas de seus clientes. Dessa forma, eles podem entrar em detalhes sobre o que estão procurando em uma empresa como a sua. Se eles sentirem que suas equipes de atendimento ao cliente ou de suporte ao cliente foram frias com eles no passado, ouça e ganhe uma segunda chance de atendê-los.

Criador de formulários Hubspot

Os usuários do CRM gratuito da HubSpot investiram tempo na implementação do software porque desejam atender melhor seus clientes. Os formulários da Hubspot oferecem uma das principais soluções de CRM do mercado, sem custo e com armazenamento ilimitado. Use isso a seu favor para armazenar o máximo possível de dados do cliente.

Se você é uma empresa de pequeno e médio porte, sabe muito bem como é difícil reunir cada lead. Se você conseguiu que seus leads desçam pelo seu funil de vendas por causa do marketing tradicional ou segurando a mão deles, esses clientes não serão prometidos a você amanhã. Em um mercado em constante mudança, você precisa oferecer uma jornada do cliente mais personalizada.

Envie formulários usando seus tipos de perguntas predefinidos e editor de arrastar e soltar. A interação da pesquisa pode acionar um e-mail de notificação para continuar acompanhando os clientes ou para notificar sua equipe de que eles devem interagir com o lead. É mais provável que os clientes prefiram esse nível de mensagens em vez de e-mail marketing que a maioria dos esforços de marketing digital tenta.

Sobreviver

A Survicate é uma empresa que tem como foco principal as ferramentas de feedback do cliente. Eles têm interfaces personalizáveis ​​e intuitivas que tornam os formulários de feedback rápidos e móveis fáceis de usar e envolventes.

Para usuários do HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom e muito mais, espere integração e interatividade fáceis.

Eles entendem que coletar feedback é tão importante quanto a capacidade de agir sobre ele. Como os objetivos das empresas precisam mudar, ter uma integração simples é uma obrigação.

Definindo novos padrões

Embora você possa querer ter feedback coletado em seu sistema para começar a implementar mudanças, não há um bom motivo para esperar. Veja o que outros líderes do setor, como Benioff, estão dizendo e fazendo para ver bons exemplos de como fornecer ótimas experiências ao cliente.

Um influente grupo de CEOs que se autodenomina Business Roundtable afirmou em agosto de 2019 que as corporações são responsáveis ​​por melhorar a sociedade. Isso pode ser um choque para um grupo liderado pelo CEO do JPMorgan, Jamie Dimon, mas este é um consórcio operando em um mundo pós-Occupy Wall Street.

O mundo muda se o seu negócio muda ou não. Com um número crescente de clientes jovens exigindo mais do que as promessas de consumo personalizado “iDevice” dos últimos anos, cabe a você definir novos padrões.

Equidade sobre Tolerância

Seja por gênero, raça, religião ou igualdade LGBTQ, mais empresas estão sendo chamadas para colocar seu dinheiro onde está a boca. Os clientes descobrirão pelas mídias sociais, denunciantes ou ferramentas como o Glassdoor se você não estiver contratando e pagando pessoas igualmente por trabalho igual. Mesmo os clientes casuais vão passar adiante sua marca se você não estiver tentando resolver esses problemas.

Enquanto o obstáculo da geração anterior estava relacionado à representação, esta geração está trabalhando para lembrar as empresas de passarem da tolerância para a equidade. Marc Benioff brilha aqui novamente como um exemplo de CEO disposto a investir milhões para fixar a equidade salarial em sua própria empresa.

Pedir um processo de contratação aberto não é suficiente. Considere retreinar seu RH e contratar pessoal para lidar com o preconceito implícito. Enfrente os problemas de frente e seus clientes inundarão suas linhas com telefonemas para aplaudir sua coragem.

Um novo tipo de filantropia

O ativismo corporativo está sob um novo tipo de escrutínio graças ao número de jornalistas investigativos que descobrem diferentes tipos de conluio. Quando uma empresa contribui para uma campanha sem fins lucrativos ou baseada em questões apenas para obter algo mais tarde, as pessoas provavelmente descobrirão. Em alguns casos, esse tipo de troca está sujeito a escrutínio legal.

A filantropia por parte de empresas e corporações sempre será vista com um olhar cético. Se você estiver se envolvendo com uma grande instituição de caridade nacional, obterá algum apoio através do boca a boca, mas certamente obterá detratores.

Em vez de doar seu dinheiro para algum grande grupo nacional, dedique mais tempo a instituições de caridade e organizações locais. Embora enviar US$ 10.000 para um fundo internacional de vida selvagem possa parecer bom, se você tiver alguma participação na mudança de habitats de animais, os clientes poderão examinar seus esforços. Em vez disso, faça um esforço corporativo mensal para trazer sua equipe para limpar um parque ou habitat local.

Seus esforços podem ser cobertos apenas localmente, mas o fato de estar acontecendo no quintal de seus clientes locais tornará seus esforços mais sinceros e tangíveis. Construir uma base de clientes local é importante para qualquer negócio.

Clima é tudo

Com as notícias sobre um “novo acordo verde” e empregos de “colarinho verde”, alguns setores e empresas podem se sentir excluídos. No entanto, existem muitas maneiras de se envolver em ajudar o planeta.

Até mesmo grandes empresas de energia estão começando a investir em energias renováveis. Isso é notável porque, quando essas empresas estão vendo o valor de investir seu tempo e esforço em tecnologias futuras, elas estão nos dizendo o valor da energia renovável.

Se você não tiver certeza para onde deve direcionar seus esforços ambientais, entre em contato com seus clientes com uma pesquisa. Dê a eles algumas opções de etapas acionáveis ​​que seus executivos consideram metas alcançáveis. Quando você combina objetivos concretos com o feedback do cliente, seus clientes sentirão que têm uma mão no futuro de nosso mundo compartilhado, bem como em uma empresa em que confiam.

Usando seu CRM de novas maneiras

Depois de começar a implementar esses esforços, é importante verificar com seus stakeholders, funcionários e clientes. Você não pode agradar todos os novos clientes com seu primeiro esforço, mas quando você está ouvindo e trabalhando duro para focar em algo diferente do lucro, os clientes felizes estarão a bordo.

Suas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente observando cada etapa da jornada. Cada ponto de contato é uma oportunidade para centralizar seus clientes sobre sua marca. Sua estratégia de CX é a arma na batalha contra o churn e para garantir que você substitua as experiências ruins por boas experiências do cliente.

Perfile seus clientes

Embora você não possa conquistar clientes apenas porque decidiu pensar mais sobre eles, certamente não será punido por seus esforços. Aprender sobre quem são seus clientes, no que eles estão interessados ​​e o que eles gostam em você ajuda a construir uma marca mais responsiva.

Descubra para quais tipos de empresas os clientes trabalham e com quais tipos de marcas eles preferem trabalhar. Se você está pensando em expandir, certifique-se de levar em consideração as áreas de interesse de seus clientes. Um pequeno ajuste poderia trazer milhares de clientes em potencial para a dobra.

Para empresas maiores com muitos esforços socialmente conscientes, esses dados permitem que seus clientes saibam sobre seu trabalho mais alinhado aos interesses deles.

Obtenha feedback durante pontos de contato importantes

Seus clientes podem não estar pensando em você com a frequência que você gostaria. Se você pedir feedback aos clientes na hora errada, também corre o risco de irritá-los. Muito parecido com a maneira como você cronometra as interações pessoais, pegue-os quando a interação deles com você for a mais recente.

Além disso, considere envolver sua equipe nesse processo. Saber com o que eles estão preocupados pode ajudá-lo a ampliar as coisas com as quais eles se importam. Quando você sinaliza para aumentar seus interesses, eles compartilharão o que você fez com orgulho e falarão muito bem de sua empresa.

Ao lidar com os clientes, obtenha o feedback deles no momento da compra ou quando eles terminarem uma ligação de atendimento ao cliente.

Obtenha feedback de sua equipe após o processo de treinamento ou integração. Veja com quais elementos do seu negócio ou projeto eles estão mais empolgados. Isso tornará mais fácil alinhar seus esforços com os interesses deles.

Quando você apoia coisas que interessam a sua equipe, não precisa se esforçar tanto para comercializar e divulgar seus esforços. Eles farão a maior parte do trabalho pesado para você.

Centralizar a experiência do cliente não diminuirá os lucros

Quando você se esforça para apoiar seus clientes e seus interesses, você só verá retornos positivos. Enquanto vivemos em um momento politicamente tumultuado, você pode fazer um grande gesto sem alienar seu público ou qualquer um de seus apoiadores. Realizar uma ampla pesquisa demográfica com antecedência permite que você veja retornos sólidos de seus esforços e garanta a retenção de clientes.

Se não for da sua natureza ser um defensor da justiça social, há muitos benefícios positivos em apoiar apenas a sua comunidade local. Patrocinar um 5K beneficente, uma limpeza de beira de estrada ou uma arrecadação de fundos para um recurso amado localmente terá um efeito cascata. Esses são elementos sub-representados da experiência do cliente com sua marca.

À medida que sua empresa cresce e se expande, você construirá uma melhor comunicação com outras empresas e clientes em potencial em sua região. Você até mesmo plantará as sementes para uma comunicação mais eficiente em seu escritório.

Se você precisa de uma ferramenta para lidar com todos esses dados, confira nosso detalhamento do melhor software de CRM para empresas de qualquer tamanho e orçamento.