Entendendo o verdadeiro poder da análise preditiva

Toda empresa deve se esforçar para fornecer a melhor experiência ao cliente para qualquer transação, ponto final. Vivemos em uma época em que os clientes são muito rápidos em abandonar um provedor, fornecedor ou até mesmo transações individuais apenas por causa de uma experiência ruim.

No mundo real, isso significa entregar um serviço com um sorriso e um tom agradável – mas e por telefone ou em um webchat? É aí que as coisas se tornam um pouco mais difíceis.

Na verdade, pergunte à maioria dos agentes de contact center, e eles provavelmente dirão que o chamador médio se inclina para o lado frustrado. Ninguém quer ter que entrar em contato com o suporte e, quando o fazem, geralmente é para consertar algo que deu errado. Ou, se for mesmo para obter uma simples ajuda no processo de compra, ninguém quer ser retardado por IVRs irritantes, que definitivamente podem ser melhorados, ou mesmo por agentes hostis.

In Comes Análise Preditiva

Bem, é hora de mais coisas de ficção científica, isso não é realmente ficção científica – porque já está sendo usado. A análise preditiva pode ajudar muito uma empresa a determinar os melhores leads ou um resultado possível, utilizando um grande conjunto de dados.

A ideia é bem simples, mas como gostamos de definições limpas, vamos em frente e atribuímos uma, antes de entrarmos muito nos detalhes.

O Predictive Analytics, semelhante aos discadores preditivos de certa forma, é uma forma distinta de ferramentas que, bem, fazem previsões sobre o futuro desconhecido, geralmente com base em conjuntos de dados. Essencialmente, essa é uma forma de IA que pode analisar informações e tentar prever uma conclusão lógica com base nesses dados.

O que estamos prevendo?

Bem, dependendo da forma diferente de análise em que sua empresa está focada, essas ferramentas podem ser usadas para prever muitos resultados diferentes.

Solavancos no processo de contato:

Algumas análises preditivas podem ser usadas para percorrer o processo do seu contact center, a jornada do cliente. Você pode usar a análise preditiva para prever onde os clientes ficarão frustrados ou abandonarão todo o processo. Reconheça os horários de pico de chamadas ou pontos baixos do dia. Use essas informações para estabelecer e agir em estratégias futuras.

Clientes de alto risco:

Outro uso da análise preditiva é identificar os clientes de alto risco, ou melhor, aqueles que correm alto risco de abandonar seu serviço. Por meio de mineração de dados e análise de dados, a análise preditiva pode ajudar a apontar qual grupo demográfico de clientes tem maior probabilidade de abandonar o serviço.

Agentes que precisam de mais treinamento:

Em vez de olhar externamente, a análise preditiva também pode olhar internamente. Na verdade, a análise preditiva pode ajudar os gerentes de contact center a aplicar o treinamento e a assistência adequados aos agentes que mais precisam. Os gerentes também podem reconhecer quais agentes podem estar em risco de deixar o contact center, se não estiverem funcionando conforme o esperado ou se tiverem uma queda no desempenho.

Os melhores leads para acompanhar:

A análise preditiva também pode ser usada para ajudar os agentes a determinar quais leads são fortes e quais podem exigir mais acompanhamento. Ao analisar os dados de diferentes demografias, diferentes clientes e diferentes circunstâncias, a análise preditiva pode ajudar a determinar quais leads são uma vitória certa e quais podem precisar de uma ligação extra para convencer.

Mas indo além desses conceitos simples, e se a análise preditiva puder ajudar seu agente a entender como o cliente responderá, a fim de criar a interação mais suave possível? E se a análise preditiva quase puder ler mentes?

Análise de voz preditiva é a coisa divertida

Agora, vamos apimentar um pouco as coisas com outra ideia completamente: análise de voz preditiva. Isso é o que seu contact center estava perdendo o tempo todo. Esse é realmente o verdadeiro poder da análise preditiva, pelo menos no universo do contact center. A análise de voz preditiva é muito real e está aqui para ajudar seu contact center a melhorar a experiência do cliente de uma maneira bastante dramática.=

Todo mundo é humano, e nem sempre podemos esperar que nossos agentes respondam com uma resposta alegre, brilhante e feliz. Nem podemos esperar que todos os chamadores e clientes tenham a paciência que os agentes merecem. Mas, e se quase pudéssemos ler as mentes dos chamadores e ajudar os agentes a navegar no complicado campo mental das emoções?

Isso mesmo, análise de voz. Sabe aquela velha piada sobre o diabinho em um ombro e o anjinho no outro, dizendo o que é bom e o que é ruim? Bem, a análise preditiva de voz poderia funcionar algo assim, exceto que seria tudo de bom.

Por que meu Contact Center PRECISA de Análise de Voz?

Com a IA certa, a voz preditiva combinada com a análise do call center pode ouvir a conversa que seu agente está tendo com um cliente – ou ler o texto se estiver usando mensagens de texto ou bate-papos na web para entrar em contato com o suporte. Essas ferramentas podem então ir em frente e analisar e prever as emoções dos chamadores e dos agentes.

• Melhore a experiência do cliente analisando emoções e comportamentos em tempo real. Os agentes podem, então, ter um amiguinho em seu ombro, fornecendo informações para ajudar a evitar frustrações e atritos no processo.
• Antecipe a necessidade dos chamadores por meio da análise de voz e permita que seus agentes “leiam as mentes” dos chamadores. Se um chamador estiver frustrado, a análise de voz pode ajudar a antecipar uma experiência negativa e desviar a chamada para um agente mais bem equipado para lidar com essas conversas cheias de emoção.
• Evite fraudes no call center utilizando a análise de voz para ajudar a descobrir as verdadeiras intenções do chamador. Isso funciona para ajudar os agentes a reconhecer os chamadores irritados, mas também os chamadores fraudulentos. Certas filas de voz e gatilhos emocionais podem ajudar a reconhecer quem está chateado e quem é malicioso.
• A análise de voz também pode ser usada para medir a satisfação do chamador no final de uma chamada. Esses dados podem ser usados ​​para ajudar a prever possíveis resultados futuros para outras chamadas e clientes, com base em conclusões anteriores e níveis de satisfação.

Ao entender por que os clientes ligam, qual nível de suporte eles precisam, a rapidez com que o problema foi resolvido e a satisfação do cliente com essa resolução, seu contact center pode aprender como lidar melhor com as solicitações posteriormente.

A linha inferior

Os contact centers têm tudo a ver com a jornada do cliente. Orientar os chamadores e clientes através do processo da forma mais simples, rápida e fácil possível é o que todos os centros de suporte devem almejar. A análise preditiva em sua forma mais básica pode mudar completamente a jornada que seus clientes precisam percorrer, reconhecendo as lombadas antes mesmo que elas ocorram. Prever tendências e aprender com o passado ajudará seu contact center a se preparar completamente para o futuro.

E, claro, se você quiser se destacar, a análise preditiva de voz pode revolucionar completamente a maneira como seus agentes tratam os chamadores. Se o objetivo é detectar e prevenir fraudes, ou simplesmente detectar quando os chamadores podem ficar frustrados ou irritados, a análise de voz guiará os agentes pelas respostas adequadas para manter esse nível de satisfação alto.

Quando os clientes estão dispostos a abandonar o navio ao menor sinal de atrito na experiência, a análise preditiva é uma das melhores ferramentas que seu contact center pode empregar para ajudar a eliminar esse atrito.