O que é o roteamento comportamental preditivo e como ele melhora a experiência do cliente?

Qualquer pessoa que esteja acompanhando VoIP ou negócios deve ter notado que a inteligência artificial e o aprendizado de máquina estão causando grandes ondas. Por exemplo, muitas tecnologias de VoIP e contact center usam análises preditivas, e vários provedores estão lançando seus próprios assistentes de IA.

Essa revolução da IA ​​vem há muito tempo e, embora muitos possam pensar que essa tecnologia será fria e impessoal, e se ela pudesse fornecer experiências mais personalizadas? Já existem plataformas de IA de URA que guiarão um cliente pelo sistema sem a necessidade de um agente, e isso agilizará o roteamento para os agentes.

Sua experiência de atendimento ao cliente é um aspecto do seu negócio que você precisa melhorar continuamente porque os clientes valorizam as empresas que priorizam suas necessidades. O roteamento comportamental preditivo é uma tecnologia projetada para usar correspondência assistida por dados para personalizar bastante a experiência de contato do cliente. Assim como outras ferramentas preditivas, o software para roteamento comportamental preditivo usa aprendizado de máquina para melhorar os resultados do contact center.

• O que é Roteamento Comportamental Preditivo?
• Como o roteamento comportamental preditivo melhora a experiência do cliente?
  • Clientes de conteúdo
  • Clientes chateados
  • Clientes com restrições de tempo
  • Repetir chamadas
• Como isso simplifica as interações cliente-agente?
  • Diminui o tempo de tratamento de chamadas
  • Melhora a experiência do cliente
  • Roteamento de chamadas mais rápido e preciso
• Roteamento comportamental preditivo versus outro roteamento de chamadas
  • Roteamento Comportamental Preditivo e IVR
  • Roteamento Comportamental Preditivo e Roteamento Baseado em Habilidades
  • Roteamento Comportamental Preditivo e Roteamento Direto do Call Center
• Combine os clientes com seu agente ideal para obter melhores resultados

O que é Roteamento Comportamental Preditivo?

O roteamento comportamental preditivo é uma tecnologia que utiliza algoritmos para combinar um cliente com o agente mais qualificado. Ao contrário de outras tecnologias que realizam roteamento preditivo baseado em IA, o roteamento comportamental preditivo conecta os agentes aos clientes com base na personalidade e no comportamento.

O software mede as predisposições naturais e os hábitos de comunicação tanto do chamador quanto do agente para que a interação seja orgânica e positiva para ambas as partes. Em primeiro lugar, a organização identifica as métricas do contact center para cada agente que determinam coisas como disposição, tempo médio de atendimento ou seu conhecimento sobre um problema do cliente.

Em seguida, o sistema usa os dados do software de rastreamento de chamadas para combinar a chamada de entrada com seu banco de dados para identificar a comunicação e o estilo de personalidade do chamador, bem como seu histórico de chamadas. Vários critérios são usados ​​para pintar uma imagem tão expressiva quanto possível para o chamador. Nosso detalhamento do provedor de rastreamento de chamadas Phonewagon pode descrever como esse software de call center melhora o alcance das vendas.

Como nos comunicamos é um indicador enorme de nossos estados emocionais e personalidades. Algumas pessoas se comunicam usando mais expressão e têm meios de comunicação mais baseados na emoção. Outros, por outro lado, usam declarações de valor ao se comunicar. Outros ainda querem que fatos e números específicos prossigam usando um estilo de falar mais lógico.

O aprendizado de máquina está se tornando cada vez mais bom para detectar essas nuances da conversa moderna e agrupar o chamador e o agente nas categorias correspondentes apropriadas. Quando você está combinando duas pessoas com estilos de comunicação semelhantes, está facilitando a construção de um relacionamento. Isso aumenta ainda mais as chances de um cliente comprar de uma empresa se estiver se conectando com o representante em um nível pessoal.

O software comportamental usa algoritmos para agrupar os chamadores com base em seis perfis comportamentais .

• Executor : Um executor é tipicamente muito charmoso e persuasivo.
• Organizador : Este é o tipo de personalidade mais organizado e lógico.
• Conector : os conectores valorizam a conversa e geralmente são calorosos e compassivos.
• Conselheiro : Estes são considerados observadores e conscienciosos.
• Sonhador : Os sonhadores têm personalidades artísticas e tendem a ser reflexivos e calmos.
• Original : Este tipo de personalidade é original e espontâneo. As conversas entre agentes e clientes podem ser um tanto aleatórias, mas representantes habilidosos podem orientar a conversa para manter o tempo de atendimento baixo.

A chamada é gravada em tempo real e em estéreo, o que facilita a identificação dos envolvidos. Então, à medida que a chamada avança, os dados de gravação da chamada de áudio são transcritos pelo software. Usando a análise de linguagem e fala, a análise comportamental preditiva desenvolve padrões preditivos sobre o chamador. Isso determina onde eles se enquadram na lista de traços de personalidade acima mencionados e também atribui um sentimento ao seu chamado. O software do call center até mesmo decompõe dicas contextuais que podem ajudar o agente – como níveis de angústia ou notas pessoais sobre o que está acontecendo na vida do chamador.

A Mattersight foi pioneira nessa tecnologia em 2014 e se tornou seu produto mais importante. O roteamento comportamental preditivo da Mattersight utilizou esses aspectos da conversa para levar o roteamento de chamadas em uma nova direção, fornecendo análises avançadas sobre as interações com o cliente e o desempenho do agente.

Essa tecnologia não apenas facilita melhores comunicações entre agentes e clientes, mas também cria conjuntos de dados impressionantes que podem ser usados ​​para rotear melhor os chamadores. O chamador respondeu melhor ao estilo de um agente específico? O chamador é mais propenso a ser um pouco tagarela na linha? Em seguida, o roteamento comportamental preditivo atribuirá a chamada a um representante que acomodará esse tipo de personalidade na próxima chamada. O chamador está simplesmente procurando uma solução rapidamente, sem muita confusão? Em seguida, o roteamento comportamental preditivo reconhecerá isso e enviará a chamada para um representante mais profissional.

O sistema atribui uma porcentagem a cada possibilidade de roteamento potencial – quanto maior a porcentagem, melhor a correspondência. Todo o processo começa após, não durante o contato com o chamador, e os algoritmos de aprendizado de máquina agregam todas as informações em um banco de dados compartilhado que atribui os traços de personalidade de cada cliente.

Quando o chamador liga novamente, o roteamento comportamental preditivo leva menos de um segundo para procurar o número, determinar a personalidade do chamador com base em interações anteriores e combinar as características determinadas com um agente que tenha hábitos de comunicação semelhantes. Como o banco de dados é compartilhado, os dados agregados de um cliente podem ser usados ​​nas interações de outro – os números dos clientes que ligam são tudo o que é necessário para rotear melhor as chamadas com base na personalidade e no sentimento.

Como o roteamento comportamental preditivo melhora a experiência do cliente?

Para reter clientes, eles precisam ter uma experiência agradável com uma marca, que é o raciocínio por trás do roteamento comportamental preditivo. Enquanto outros sistemas consideram rotas baseadas em algoritmos, o roteamento comportamental preditivo envia chamadas de saída com a satisfação do cliente e do agente em mente.

Clientes de conteúdo

Nem todo chamador tem um problema estressante; na verdade, alguns clientes podem querer obter informações ou fazer uma alteração em seu serviço e querer falar com alguém. Com o roteamento comportamental preditivo, o sistema usa seus algoritmos, dados de sentimento e histórico de contato para encaminhar a chamada para um agente mais inclinado a corresponder à personalidade e disposição atual do cliente. Por exemplo, se o cliente for verboso e tiver uma tendência a sair um pouco do roteiro e ser mais conversador, o sistema selecionará um representante que responderá a esse estilo mais genial.

O sistema de roteamento comportamental preditivo funciona em conjunto com outras soluções, como sistemas IVR, software de CRM e roteamento baseado em habilidades para fornecer ao representante todos os dados pertinentes à chamada. Com uma interação mais personalizada, a experiência positiva garantida do cliente é mais provável.

Um exemplo de interação de um representante pode começar com “Olá! Como você está hoje?"

Clientes chateados

Os clientes que enfrentam erros no faturamento ou no serviço também desejam uma resolução rápida e que a empresa reconheça o problema. O roteamento comportamental usa dicas de voz e conversas anteriores para reconhecer quando um chamador está chateado ou irritado ao fazer o roteamento. Quando detecta esses estados emocionais, o funcionário saberá por meio de avisos na tela antes de fazer contato.

Com essas informações, o agente estará pronto para pedir desculpas e oferecer uma solução logo no início da conversa. Isso fará com que a empresa pareça mais responsiva às questões de seus clientes. Como os chamadores irritados ou chateados exigem lógica e concisão, o sistema pode encaminhar a chamada para um agente que se enquadre no tipo de personalidade “organizador”.

Um exemplo de interação de um representante pode começar com “Olá. Vejo que você está tendo problemas com o faturamento ou com nosso (serviço). Deixe-me tomar um segundo para pedir desculpas por você ter que passar por isso. Vamos resolver isso rapidamente.”

Clientes com restrições de tempo

Às vezes, um chamador está entrando em contato com um prazo muito curto. Os clientes que procuram resolução precisam de representantes que sejam diretos e diretos ao ponto enquanto estão na linha. Conversas longas e prolongadas com excesso de tagarelice apenas degradarão a percepção do cliente sobre a empresa. Com base em dicas verbais e histórico de chamadas anteriores, o roteamento comportamental preditivo combina o cliente com um representante mais direto e profissional para resolver o problema o mais rápido possível.

Essa é uma característica comportamental essencial ao trabalhar em setores como serviços financeiros e de tecnologia, onde os clientes têm pouco tempo.

Um exemplo de interação de um representante pode começar com “Olá. Estou vendo que você precisa que eu ajuste (nome do serviço). Deixe-me colocá-lo em ordem para que você possa continuar o seu dia.

Repetir chamadas

O problema com alguns outros sistemas de roteamento é que eles tendem a recauchutar algumas das mesmas conversas, o que é irritante para os chamadores. Quando um chamador está buscando a resolução de um problema que já existe, o sistema tomará nota disso, avaliará o sentimento e o estado emocional do chamador e o encaminhará corretamente para um agente que atenda às suas necessidades. O agente estará totalmente preparado com o histórico de chamadas e atenderá onde a última chamada terminou. Isso ilustra uma atenção aos detalhes que é incomum na experiência de atendimento ao cliente, e o cliente perceberá isso.

Um exemplo de interação de um representante pode começar com “Oi! Como está (a questão) desde que conversamos com você na sexta-feira passada? Eu sei que você conversou com (nome do agente) anteriormente – as coisas melhoraram desde então?”

Como isso simplifica as interações cliente-agente?

Os clientes querem sentir que as marcas com as quais interagem os compreendem e os valorizam. Os algoritmos de pareamento dessa tecnologia são criados para criar experiências mais agradáveis ​​entre agente e cliente. Com o roteamento comportamental preditivo, critérios como os tipos de linguagem usados ​​pelos chamadores ajudam as empresas a entender o chamador e melhorar a jornada do cliente. Isso promoverá relacionamentos de longo prazo. Aqui estão alguns outros benefícios de adotar esse tipo de solução em qualquer tipo de contact center.

Diminui o tempo de tratamento de chamadas

Embora mais detalhadas, as interações pessoais podem parecer que aumentariam o tempo de atendimento em um call center, mas isso nem sempre é o caso. A verdade é que o roteamento comportamental preditivo aumenta a qualidade da interação entre cliente e agente e, como resultado, os tempos de atendimento diminuem graças à complementaridade das personalidades das duas partes. O roteamento comportamental preditivo é um sistema projetado para aumentar o relacionamento entre o chamador e o agente, e isso normalmente torna as conversas mais enxutas e resolve os problemas mais rapidamente.

Por exemplo, CVS usando o sistema da Mattersight, CVS foi capaz de diminuir o tempo de atendimento em chamadas com clientes em 8,4%. Eles também foram capazes de usar os dados para aumentar a eficiência das interações cliente/agente.

Melhora a experiência do cliente

Com um relacionamento fácil, os clientes tendem a ser muito mais positivos durante as pesquisas de satisfação do cliente. O roteamento inteligente com inteligência artificial também proporciona interações mais naturais com os agentes e fornece um repositório de dados do chamador que é enviado ao representante para que o cliente se sinta reconhecido. Mesmo em situações em que o chamador tenha tempo limitado e precise de eficiência, o sistema reconhecerá isso e selecionará um agente que atenda às necessidades do chamador.

No geral, o sistema oferece a versatilidade que muitos contact centers precisam para manter altas taxas de satisfação do cliente (CSAT) – cada chamador recebe ajuda individualizada. Quando um relacionamento é formado entre o agente e o chamador, os clientes se sentirão mais à vontade, o que significa interações simplificadas e uma melhor jornada do cliente.

Roteamento de chamadas mais rápido e preciso

De acordo com o NICE inContact, 95% dos clientes são roteados aleatoriamente sem roteamento comportamental preditivo. Isso significa que esses sistemas às vezes levam os clientes para os departamentos errados. O roteamento impreciso é garantido para reduzir a qualidade da experiência do cliente, especialmente porque isso adicionará minutos à interação. As interações estendidas também reduzirão a eficiência dos agentes que tiveram chamadas desviadas.

Com roteamento comportamental preditivo, o algoritmo de aprendizado de máquina é muito preciso e roteará as chamadas de forma inteligente usando não apenas dados de personalidade e sentimento, mas também dados de histórico de chamadas.

Roteamento comportamental preditivo versus outro roteamento de chamadas

O roteamento comportamental preditivo traz maior agilidade e incorpora Big Data à experiência do contact center. Como ele usa todas as informações coletadas sobre um chamador para fornecer correspondências orgânicas com os agentes, ele se integrará aos sistemas existentes com relativa facilidade. Aqui estão alguns sistemas de roteamento que o roteamento comportamental preditivo aprimorará com seu roteamento baseado em análise.

Roteamento Comportamental Preditivo e IVR

O IVR foi projetado para orientar um cliente por um sistema usando multifrequência de tom de discagem (DTMF), voz e IA. O IVR oferece aos clientes funções de pagamento de contas e agendamento sem a necessidade de falar com um agente.

O roteamento comportamental preditivo fornece uma solução holística que leva em consideração todas as interações com um chamador, mesmo a partir de registros IVR. Com seus algoritmos, ele determinará rapidamente se um cliente ficou agitado durante contatos anteriores com um agente ou durante a experiência de autoatendimento.

Os sistemas de roteamento comportamental preditivo se comunicam com os sistemas IVR para pintar uma imagem do chamador e conectá-lo ao seu agente ideal. O cliente pareceu conciso ao usar a voz? Eles pressionaram “0” antes de ouvir as opções do telefone? Quais foram algumas das pistas verbais em seu tom de voz? A modelagem comportamental e o histórico de chamadas podem ajudar muito os chamadores a encontrar os agentes certos.

Roteamento Comportamental Preditivo e Roteamento Baseado em Habilidades

O roteamento baseado em habilidades é uma tecnologia que coloca os agentes em grupos específicos com base em suas habilidades. Os sistemas IVR então encaminham os clientes para determinados grupos de agentes com base em suas necessidades. Com essa tecnologia, os chamadores são enviados a um especialista quando seus problemas são complexos. Este é um sistema que traz comodidade, pois questões e problemas complexos podem ser resolvidos rapidamente. O roteamento baseado em habilidades reduz o tempo de atendimento porque o chamador é devolvido com menos frequência e os clientes adoram.

Mas como isso se compara ao roteamento comportamental preditivo?

O roteamento comportamental preditivo é um sistema que utiliza Big Data para entender as personalidades dos clientes, mas como a solução utiliza IA, ela também incorpora alguns aspectos do roteamento baseado em habilidades. Como resultado, o roteamento comportamental preditivo pode funcionar como uma camada extra que aprimora os sistemas existentes para enviar clientes a agentes qualificados. Eles não apenas alcançarão o agente que sabe como lidar com o problema, mas também poderão se conectar com eles pessoalmente.

Roteamento Comportamental Preditivo e Roteamento Direto do Call Center

Assim como o roteamento comportamental preditivo, o roteamento direto utiliza algoritmos e dados para direcionar os clientes ao departamento certo. Por exemplo, se um cliente estiver com pagamentos atrasados, esse sistema de roteamento determinará que o chamador seja enviado ao departamento de cobranças. Da mesma forma, um novo cliente pode ser enviado ao suporte ou ao departamento de marketing.

Tudo é baseado em informações do cliente com roteamento de call center direcionado por dados, o que o torna um sistema muito útil em contact centers que buscam aumentar a eficiência. Por exemplo, enviar um novo cliente para o departamento de marketing tornará o upselling de um novo serviço complementar muito mais orgânico. Da mesma forma, enviar o mesmo tipo de cliente para o suporte também garantirá que não haja problemas no serviço nesses primeiros meses muito importantes. Roteamento eficiente e, portanto, maior retenção de clientes é uma das principais razões para este sistema.

O roteamento direto do call center é frequentemente chamado de roteamento inteligente, mas não é alimentado por IA como o roteamento comportamental preditivo. O roteamento comportamental preditivo aprimorará a experiência de roteamento direto, também roteando as chamadas para o agente certo. Mesmo nas interações com os agentes de cobrança, a personalização aprimorada tornará a experiência do cliente mais positiva. Por exemplo, se um cliente em cobranças foi cobrado por engano, o roteamento comportamental preditivo detectará a insatisfação do cliente por meio de dicas verbais e encaminhará a chamada para um agente que possa corrigir o problema.

Combine os clientes com seus agentes ideais para obter melhores resultados

Em todo o setor de contact center, essa tecnologia está sendo vista como uma mudança de paradigma devido ao uso de big data e seu potencial para aumentar a experiência do cliente. A tecnologia de roteamento orientada por IA está analisando ativamente os clientes e seus dados e proporcionando a eles uma experiência de contato mais agradável.

Isso não apenas beneficia o cliente, mas também permite que os agentes falem com mais naturalidade e se conectem com os chamadores na outra linha, e mais representantes de conteúdo significarão melhor retenção do agente. Manter os clientes satisfeitos também oferece amplos benefícios monetários, pois os clientes de conteúdo com relacionamentos saudáveis ​​com uma marca permanecem fiéis por mais tempo.

Essa tecnologia reduz os tempos de atendimento e fornece uma melhor compreensão da jornada do cliente, tornando-a um complemento vital para seu outro software de call center. O roteamento comportamental preditivo é outro aspecto do impacto crescente que as soluções de nuvem orientadas por IA estão trazendo para o contact center. Ferramentas para pontuação de leads, discagem preditiva e atendimento ao cliente estão todas aqui, e o roteamento comportamental preditivo talvez seja a tecnologia que terá o impacto mais notável nos contact centers.

Qualquer organização que esteja procurando melhorar a satisfação de seus clientes deve considerar a implementação de uma solução de roteamento comportamental preditiva, pois ter clientes e interagir mais profundamente ajuda na retenção de clientes.

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