8 maneiras práticas de reduzir os tempos de espera

Embora as falhas de comunicação internas de negócios sejam caras, elas geralmente são insignificantes em comparação com os custos de perda de receita e tempo de longos tempos de espera do cliente.

Estudos mostram que 30% dos clientes que desligam depois de esperar muito tempo em espera nunca ligam de volta.

Mas o que você pode fazer para reduzir o tempo de espera de seus chamadores sem ter que arcar com a despesa extra de contratar agentes adicionais de contact center?

Com o software e os recursos certos, você pode aumentar a eficiência do agente e garantir que seus clientes se conectem com os agentes mais rapidamente e recebam suporte de melhor qualidade.

Continue lendo para obter dicas práticas sobre como reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar sua experiência de call center para clientes e agentes.

Por que os tempos são importantes

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Não é nenhum segredo que ser colocado em espera é irritante, faz com que os clientes se sintam como uma prioridade baixa e pode fazer com que os clientes ataquem seus agentes.

O que a maioria das empresas não conhece?

O impacto negativo que os longos tempos de espera têm.

As estatísticas mostram que:

• Mais de 70% das chamadas de negócios resultam em um tempo de espera de pelo menos 45 segundos . (Fonte)
• O tempo médio de espera é de aproximadamente 13 minutos para quem liga para um contact center (Fonte)
• Quase 60% dos consumidores dizem que os longos tempos de espera são uma das partes mais frustrantes da experiência do cliente (Fonte)
• 60% dos clientes que esperaram por muito tempo simplesmente desligam (Fonte)
• ⅔ dos consumidores dizem que esperariam apenas dois minutos em espera (Fonte)

8 maneiras de reduzir seu tempo de espera

Há várias coisas que você pode fazer para garantir que os clientes passem o mínimo de tempo em espera e coletem o máximo de informações possível para garantir que, quando eles se conectarem com um agente, a chamada seja o mais tranquila e eficiente possível.

Você deve:

• Monitorar o desempenho do agente
• Oferecer retornos de chamada ao cliente
• Melhore o autoatendimento com IVR
• Forneça uma experiência de comunicação omnicanal
• Usar roteamento de chamadas
• Atualizar música e mensagens de espera
• Integre seu software de CRM
• Atualize sua base de conhecimento e scripts de chamada

Monitorar o desempenho do agente

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O primeiro passo para reduzir o tempo de espera é entender melhor como seus agentes de call center estão gastando suas horas de trabalho por meio de análises históricas e em tempo real.

Métricas e KPIs essenciais para monitorar incluem:

• Taxas de resolução do primeiro contato: com que frequência os problemas de atendimento ao cliente são resolvidos na primeira ligação telefônica
• Tempo de primeira resposta: quanto tempo os agentes disponíveis levam para atender uma chamada telefônica
• Tempo médio de espera: quanto tempo os clientes esperam em espera antes de chegar a um agente
• Taxa de abandono de chamadas: com que frequência as chamadas desligam antes de chegar a um agente/caixa de correio de voz
• Número de chamadas em espera ativas: o número de pessoas atualmente em espera quando comparado com o volume de chamadas atual
• Taxa de chegada de chamadas: o número de chamadas de entrada que um contact center recebe dentro de um período de tempo definido
• Duração média da chamada: tempo total da chamada para todas as chamadas Número total de chamadas

Além dos dados acima, certifique-se de monitorar a produtividade do agente.

As principais métricas para avaliar o desempenho do agente incluem a velocidade média de atendimento, o número médio de chamadas por hora, a taxa média de transferência e o tempo médio de atendimento de cada agente.

Conhecer essas análises ajudará você a entender seu volume médio diário de chamadas, determinar os horários de pico de chamadas e decidir se você precisa contratar mais agentes ou apenas ajustar as agendas atuais dos agentes.

Mais importante ainda, você terá uma compreensão clara do que está funcionando em seu call center e o que pode estar contribuindo para tempos de espera mais longos.

Oferecer retornos de chamada ao cliente

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Seus clientes não estão dispostos a esperar em espera, mas você não quer que isso signifique que você nunca mais terá notícias deles. Além disso, só porque um cliente não quer passar muito tempo esperando em espera não significa que suas perguntas ou dúvidas desaparecem magicamente.

Então, qual é a solução?

Para muitos, são chamadas de retorno de clientes.

Em resumo, isso permite que os chamadores obtenham um tempo de espera estimado e escolham se desejam continuar em espera ou se preferem receber um retorno de chamada em um horário pré-agendado (eles também podem receber um retorno de chamada do próximo agente disponível.)

Melhor ainda?

Os clientes não perderão seu lugar na fila de chamadas só porque optaram por um retorno de chamada.

Melhore o autoatendimento com IVR

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Uma maneira de dar aos seus clientes mais controle e, ao mesmo tempo, liberar seus agentes para atender a questões mais urgentes e urgentes?

Implemente o Interactive Voice Response, ou IVR, em seu sistema telefônico.

O IVR permite um alto nível de autoatendimento ao cliente usando prompts e mensagens pré-gravados que orientam os chamadores através de um caminho definido de ações. Se você já “pressionou 1 para se conectar ao departamento de cobrança”, então você interagiu com um sistema IVR.

O IVR não apenas garante que seus chamadores estejam conectados aos agentes e departamentos certos, mas também permite que eles paguem suas próprias contas digitando números no teclado, acessem guias pré-gravados específicos ou saltem automaticamente para uma caixa postal de voz.

Forneça uma experiência de comunicação omnicanal

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Uma maneira de garantir tempos de espera mais curtos?

Dê aos seus clientes acesso a canais de comunicação adicionais.

Afinal, quanto mais maneiras seus clientes tiverem de falar com seus agentes, menor será a probabilidade de que qualquer um desses canais fique sobrecarregado. Além disso, você terá o benefício adicional de alcançar seus clientes da maneira que eles preferem – o que significa uma taxa de engajamento muito maior.

Mensagens de texto de negócios, mensagens de bate-papo no site e até mesmo chamadas de vídeo ou mensagens de bate-papo de mídia social são formas adicionais que os consumidores de hoje desejam se conectar com os departamentos de suporte e vendas.

A maioria dos sistemas de contact center salvará as preferências dos clientes por canais de comunicação, para que, no futuro, você possa se conectar com eles da melhor maneira desde a primeira interação.

Usar roteamento de chamadas

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Todos nós já experimentamos o aborrecimento de esperar pelo que parece uma eternidade em espera, apenas para ser conectado a um agente que nem pode ajudá-lo.

Isso significa mais retornos de chamada, menor taxa de resolução na primeira chamada e frustração geral.

Implemente o roteamento de chamadas e o roteamento baseado em habilidades para garantir que os chamadores se conectem com o agente mais qualificado para ajudá-los na primeira tentativa. As chamadas seguirão caminhos predeterminados com base nas informações que o cliente insere no sistema IVR por meio do teclado ou do processamento de linguagem natural.

Escolha entre várias opções, incluindo roteamento baseado em habilidades, mais ocioso, round-robin ou lista para evitar que os agentes fiquem sobrecarregados ou subutilizados.

Atualizar músicas e mensagens de espera

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Você pode pensar que a música de espera não faz muita diferença para os clientes - mas considere como é irritante ouvir o telefone tocar sem parar enquanto você espera para ser conectado a um agente.

A música certa pode manter os clientes calmos e proporcionar entretenimento por alguns minutos, mas se eles estiverem esperando por mais tempo, você precisa fazer mais do que confiar apenas em Mozart.

Mesmo que você ofereça uma opção de retorno de chamada, alguns clientes sempre optarão por permanecer em espera.

Aproveite o tempo que você tem com esses clientes - especialmente porque você está pagando por cada minuto que eles ficam em espera - e mantenha-os atualizados sobre o posicionamento da fila com as mensagens certas.

Aproveite a automação de mensagens. Faça com que uma mensagem seja reproduzida após um determinado período de tempo que forneça estimativas de tempo de espera e informe aos chamadores seu local atual na linha. Além disso, reproduza uma série de mensagens atualizando os clientes sobre novos produtos/serviços, novidades da empresa ou até mesmo oferecendo códigos de desconto.

Não se trata apenas de manter os clientes entretidos.

Na verdade, um estudo da US West Communications descobriu que a reprodução de mensagens que fornecem informações e atualizações valiosas para os chamadores resulta em um aumento de 40% na retenção de chamadas e um aumento de mais de 10% nas consultas dos clientes.

Mesmo pequenas mudanças, como música de espera e mensagens automáticas, podem ter um grande impacto.

Integre seu software de CRM

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Todos nós conhecemos a sensação frustrante de ter que explicar o mesmo motivo pelo qual você está ligando ou mais uma vez fornecer seu contato ou números de pedido toda vez que você se conectar com um novo representante.

Uma maneira de evitar isso – e tornar suas ligações comerciais mais produtivas e mais curtas no processo – é integrar seu software de CRM atual à sua plataforma de call center atual.

Isso não apenas fornece dados essenciais do cliente, como informações de contato, mas as integrações de CRM também permitem que os agentes revisem interações/chamadas anteriores do cliente, vejam informações de pedidos ativos e leiam notas deixadas por outros agentes.

A tela CTI exibe todas essas informações e mais aparecerão automaticamente quando um cliente fizer uma chamada de entrada ou logo antes de um agente fazer uma de saída.

Isso torna mais fácil para os agentes se prepararem para as chamadas, entender como melhor ajudar o cliente e, como resultado, resolver o problema muito mais rápido do que o normal (muitas vezes, em uma única chamada).

Isso não apenas economiza tempo, mas também melhora a experiência geral do cliente.

Atualize sua base de conhecimento e scripts de chamada

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Assim como você atualiza seus materiais de treinamento de funcionários, também precisa atualizar frequentemente sua base de conhecimento interna e scripts de chamada.

Uma base de conhecimento contém informações internas privadas pesquisáveis ​​da empresa, do produto e do cliente para tornar mais fácil para os agentes encontrarem as informações de que precisam para ajudar um cliente o mais rápido possível.

Além disso, esses wikis fornecem instruções passo a passo e guias de "como fazer" que os agentes podem acessar enquanto estão no telefone com um cliente para orientá-los exatamente como resolver o problema ou informar aos agentes quais conselhos devem dar.

Isso reduz o número de retornos de chamada e transferências de chamadas para outros agentes.

Em vez de esperar que um agente específico ou superior esteja disponível e responda às perguntas, os representantes de atendimento ao cliente podem usar o wiki para dizer ao cliente exatamente o que fazer.

Isso significa que os agentes de outros departamentos também podem ajudar os clientes que precisam de suporte por telefone, mesmo que não estejam no departamento de cobrança ou em um representante do produto, apenas lendo as informações do cliente na base de conhecimento.

Certifique-se de manter essas bases atualizadas com frequência, especialmente quando fizer grandes alterações em seu software de negócios, agendas de agentes ou processo de pedidos.

A mesma coisa vale para qualquer script de chamada, seja para suporte ao cliente ou chamadas de vendas de saída.

Certifique-se de que eles contenham as informações mais relevantes e atualizadas e teste várias versões de scripts diferentes para ver qual é a mais eficaz.

O software certo de call center reduz os tempos de espera

Para implementar de forma adequada e eficaz as alterações que mencionamos aqui e reduzir os tempos de espera de chamadas, você precisará do software certo.

Um contact center omnichannel oferece todos os recursos que abordamos neste post, além de muitos outros.

Os principais recursos a serem procurados em um provedor de CSaaS incluem:

• Vários modos de discagem
• Ferramentas de monitoramento e treinamento de chamadas
• Gravação de chamadas
• Transcrição do correio de voz
• Clique para chamar
• Chamada em conferência
• Fila de chamadas, encaminhamento de chamadas, caminhos de chamadas

Para saber mais sobre como recursos como os listados acima melhorarão a comunicação interna e externa e a satisfação do cliente, use nossa tabela de comparação interativa para comparar fornecedores e tarifas de software de call center. Aumente a produtividade da equipe, diminua as falhas de comunicação e ofereça aos seus clientes melhores maneiras de se conectar com você usando as ferramentas certas.

Perguntas frequentes sobre o tempo de espera do cliente

Abaixo, compilamos uma lista de algumas das perguntas mais comuns sobre o tempo de espera e seu efeito na experiência do cliente e do usuário.