Regulando o VoIP: quando e como registrar uma reclamação da FCC

Digamos que sua empresa tenha um grande problema com seu provedor de VoIP empresarial. Agora, não estamos falando de uma pequena cobrança em sua conta ou perda de serviço por algumas horas - esses são problemas que o atendimento ao cliente pode resolver. E quando seu provedor não cumpre o contrato acordado e não consegue resolver um grande problema de serviço, como manter reféns números portados?

Claro, uma estratégia fácil seria simplesmente abandonar o navio e encontrar outro fornecedor disposto a trabalhar com e para o seu negócio. Mas e se você não tiver para onde ir? Bem, a FCC pode ter suas costas como a principal força reguladora para todas as comunicações - isso significa rádio, televisão, fio, satélite, cabo e até VoIP.

A FCC e VoIP

A FCC está na vanguarda da discussão política há algum tempo, com as decisões para remover o controle da FCC sobre privacidade na Internet e proteção de dados sendo o evento mais recente. Para a consciência privada, uma VPN pode ajudar a mantê-lo seguro, mas esse movimento simplesmente mostra a importância dos regulamentos da FCC.

Mas enquanto a FCC recentemente se concentrou nas regulamentações da Internet, a Comissão Federal de Comunicações é obviamente responsável por muito mais – tudo relacionado à comunicação, como o nome indica. A comissão também está acostumada a regular diferentes setores e até mesmo trabalhar em estreita colaboração com provedores, como recrutar provedores de telefonia para ajudar a resolver a epidemia de Robocall.

E como o VoIP se enquadra nas comunicações, a FCC de fato regula o setor de VoIP em pelo menos algum grau. Em suas próprias palavras, a FCC define VoIP da seguinte forma:

“Voice over Internet Protocol (VoIP) é uma tecnologia para comunicação usando “protocolo de Internet” em vez de sistemas analógicos tradicionais. Alguns serviços VoIP precisam apenas de uma conexão telefônica normal, enquanto outros permitem que você faça chamadas telefônicas usando uma conexão com a Internet. Alguns serviços VoIP podem permitir que você ligue apenas para outras pessoas usando o mesmo serviço, mas outros podem permitir que você ligue para qualquer número de telefone – incluindo números locais, de longa distância, sem fio e internacionais.”

A FCC regula especificamente o foco da empresa VoIP em um punhado de aspectos diferentes. Focada principalmente na acessibilidade do serviço, bem como em questões de privacidade, a FCC tem políticas e regras específicas em vigor para garantir que um provedor de VoIP opere dentro do razoável. A partir de sua própria página na web, a FCC continua explicando essas distinções de regulamentação. Diretamente retirados da página VoIP da FCC, esses regulamentos são os seguintes:

• Serviços 911 : Os provedores de serviços VoIP “interconectados” – que permitem aos usuários fazer e receber chamadas da rede telefônica regular – têm obrigações de serviço 911; no entanto, as chamadas para o 911 usando VoIP são tratadas de maneira diferente das chamadas para o 911 usando seu serviço telefônico regular.
• Portabilidade : A FCC exige que provedores de VoIP e companhias telefônicas interconectadas cumpram as regras de Portabilidade de Número Local (LNP).
• Registros de chamadas : A FCC limita o uso de informações de rede proprietárias do cliente pelos provedores de VoIP interconectados, como seus registros de chamadas telefônicas, e exige que os provedores de VoIP interconectados os protejam contra divulgação.
• Serviço Universal : A FCC exige que os provedores de VoIP interconectados contribuam para o Fundo de Serviço Universal, que apóia serviços de comunicação em áreas de alto custo e para assinantes de telefonia com renda.
• Acessibilidade : Os provedores de VoIP interconectados devem contribuir para o Fundo de Serviços de Retransmissão de Telecomunicações usado para apoiar a prestação de serviços de telecomunicações a pessoas com deficiência de fala ou audição e oferecer discagem abreviada 711 para acesso a serviços de retransmissão. Os fornecedores e fabricantes de equipamentos também devem garantir que seus serviços estejam disponíveis e possam ser usados ​​por pessoas com deficiência, se tal acesso for possível.

Saiba antes de comprar

Agora, haveria muitos cenários específicos nos quais faria sentido para um consumidor ou empresa registrar uma reclamação junto à FCC. Mas a FCC deixa claro que eles não vão intervir em todos os pequenos problemas. Como você deve ter notado na lista acima, a FCC está focada em cinco aspectos específicos do serviço VoIP para regulamentação, e estes se concentram principalmente nos conceitos de privacidade e acessibilidade. Se sua empresa usa SIP Trunking ou o protocolo H.323 mais recente para um PBX hospedado, o mesmo se aplica.

A FCC também deixa claro três considerações específicas que toda empresa precisa estar ciente antes de adotar uma solução VoIP:

1. Alguns provedores de serviços VoIP podem ter limitações em seu serviço 911. Para obter mais informações, consulte o guia do consumidor da FCC sobre serviços VoIP e 911.
2. Alguns serviços VoIP não funcionam durante quedas de energia e o provedor de serviços pode não oferecer energia de backup.
3. Os provedores de VoIP podem ou não oferecer assistência de diretório/listas de páginas brancas.

Sempre verifique com potenciais provedores de serviços VoIP para confirmar quaisquer limitações ao seu serviço, incluindo o serviço 911.

Isso novamente ajudará a eliminar reclamações frívolas, pois é recomendação da FCC verificar com potenciais provedores de VoIP e confirmar quaisquer limitações ou restrições específicas no serviço. Alguns provedores deixam claro que os serviços 911 são limitados, ou que uma certa porcentagem de serviço inativo durante quedas de energia é aceitável.

Quando você deve registrar uma reclamação?

Para reclamações específicas de VoIP, os aspectos de serviço que são regulados pela FCC (que estão listados acima) são os principais pontos focais. No entanto, isso não significa que a FCC se preocupe apenas com essas cinco questões específicas. Na verdade, a própria FCC tem um banco de dados bastante grande de guias e tutoriais on-line que descrevem questões muito específicas. Com seis categorias principais de guias do consumidor, a FCC divide seu enorme banco de dados da seguinte forma:

• Contas de telefone e encargos
• Acessibilidade por telefone
• Tornando o serviço acessível
• Fraudes, Golpes e Alertas
• Sem fio, celular e móvel
• Diversos

Explorando essas categorias, a FCC possui guias específicos, como “Acesso de telecomunicações para pessoas com deficiência” ou “Texto para 911: o que você precisa saber”. Se sua empresa está enfrentando um problema ou não tem certeza se uma reclamação à FCC é o caminho para resolver um problema, esse banco de dados é um ótimo lugar para começar. Aqui estão algumas questões e guias adicionais que podem ser mais relevantes para assinantes de VoIP. E com o 5G a caminho, pode fazer sentido que alguns dos guias específicos para dispositivos móveis se sobreponham ao VoIP.

• Voice Over Internet Protocol (VoIP)
• VoIP e serviço 911
• Quando sua companhia telefônica descontinua o serviço
• Serviços e cobrança agrupados
• O que é um número gratuito e como ele funciona?
• Perguntas frequentes sobre os requisitos de numeração de dez dígitos para VRS e IP Relay
• Serviço de Retransmissão de Protocolo de Internet (IP)
• Serviço Telefônico com Legenda IP
• Texto em tempo real
• Numeração de dez dígitos e chamadas 911 para TRS baseado na Internet: o que significam para os usuários
• Serviços de retransmissão de vídeo
• Fraude de retransmissão de IP
• Slamming: Mudando sua companhia telefônica autorizada sem permissão
• Hacks do sistema de correio de voz
• Mantendo seu número de telefone ao mudar de provedor de serviços
• Gravando conversas telefônicas
• Protegendo sua privacidade: registros de telefone e cabo

Em geral, a FCC explica o processo de reclamação para provedores de VoIP da seguinte forma:

“Se você tiver dúvidas sobre como um provedor de VoIP interconectado está lidando com suas chamadas 911 ou registros de chamadas telefônicas, disponibilizando serviços e utilizáveis ​​por pessoas com deficiência ou portando seus números de telefone, primeiro tente resolver o problema com seu provedor de serviços. Se você não puder resolver o assunto diretamente, terá várias opções para registrar uma reclamação na FCC.”

Apresentando uma reclamação

Portanto, se você determinou que a FCC é o seu cavaleiro de armadura brilhante, o próximo passo, é claro, seria registrar uma reclamação. Felizmente, como o restante das informações que analisamos até agora, a FCC faz um tremendo trabalho de transparência. Nada está realmente escondido ou difícil de seguir e a FCC faz um ótimo trabalho ao explicar todo o processo.

A FCC realmente fez um ótimo trabalho ao manter essa transparência com um Centro de Reclamações do Consumidor dedicado. A partir daqui, a FCC aborda vários detalhes, como como registrar uma reclamação informal, o que acontece depois que uma reclamação é apresentada e como verificar o status de uma reclamação. Estes são, naturalmente, alguns princípios básicos, mas a FCC explica a coisa toda em profundidade.

Sinta-se à vontade para ler o artigo inteiro, mas para um resumo rápido – a FCC oferece vários canais para registrar uma reclamação:

• Faça sua reclamação on-line em ConsumerComplaints.FCC.gov
• Ligue por telefone, com números específicos para deficientes auditivos :
  • 1-888-Ligue-FCC
  • TTY: 188-TELL-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• Ou o correio tradicional à moda antiga

Comissão Federal de Comunicações
Departamento de Consumidores e Assuntos Governamentais
Divisão de Dúvidas e Reclamações do Consumidor
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554

Reclamações formais vs informais

As chances são de que a maioria simplesmente registrará sua reclamação on-line, e a FCC foi inteligente em incluir essa opção. Com um formulário de envio simples, o processo é rápido e fácil. No entanto, há uma distinção importante aqui que a FCC faz. Na verdade, existem dois tipos de reclamações que podem ser apresentadas à FCC, sendo estas uma reclamação formal ou uma reclamação informal.

As reclamações informais, de acordo com a FCC, são aquelas apresentadas por meio desta Central de Reclamações do Consumidor. O benefício é o processo online rápido e fácil, e que não há nenhuma taxa para arquivamento e reclamação informal.

Mas se a sua reclamação informal for ignorada ou o problema não for resolvido, a FCC permite que você faça uma reclamação formal.

O último recurso

Conforme explicado no site da FCC: “Se você não estiver satisfeito com a resposta à sua reclamação informal, você pode registrar uma reclamação 'formal'. Sua reclamação formal deve ser apresentada no prazo de seis meses a partir da data da resposta à sua reclamação informal.” Ao escrever este artigo, a FCC lista a taxa para uma reclamação formal como $ 225,00 – mas observe que isso está sujeito a alterações, portanto, sempre verifique primeiro com a FCC.

Então, por que uma taxa? Bem, a FCC explica que as Reclamações Formais são semelhantes aos processos judiciais; assim, cada parte “deve cumprir regras processuais específicas, comparecer perante a FCC e arquivar documentos que tratem de questões legais”. Geralmente, essas partes são representadas por advogados. A Reclamação Formal realmente acelera todo o processo e é um último recurso para os consumidores.

No geral, a FCC faz um ótimo trabalho para proteger os consumidores. Com um foco tão grande no amplo conceito de comunicação, a FCC não é a melhor em tudo, mas faz um ótimo trabalho em permanecer transparente e ouvir as reclamações. Infelizmente, o clima político atual verá certas proteções diminuídas em diferentes áreas – mas isso só representa um momento ainda melhor para garantir que sua voz seja ouvida. Felizmente, a FCC permanece transparente e tem os caminhos certos disponíveis para fazermos ouvir nossa voz.