O Guia Completo Para Gerenciar Agentes de Call Center Remoto

À medida que nossas tendências tecnológicas continuam a progredir, a força de trabalho como a conhecemos começou a mudar de forma. Com a disponibilidade de internet de alta velocidade tão difundida e as redes em nuvem que alimentam as soluções mais populares de VoIP e contact center, o acesso não está mais limitado a um espaço de escritório específico. Graças ao software de call center em nuvem, os agentes normalmente vinculados a cubículos podem se conectar facilmente à mesma rede e sistemas em casa por meio de seus computadores pessoais – tudo o que eles precisam para atender chamadas seria uma conexão com a Internet e um fone de ouvido.

Se você administra um call center ou um contact center, com a tendência crescente de trabalhadores remotos, muitos argumentam que a situação não é apenas mais conveniente, mas também mais produtiva – os agentes não terão que se preocupar em passar pela hora do rush da manhã, e pode ficar confortável em casa enquanto permanece eficiente e produtivo.

Os benefícios dos agentes remotos

1. Maior flexibilidade no agendamento

Muitos call centers agora operam em horário 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo suporte às massas ocupadas sempre que elas mais precisam. Como a maioria de nós está presa das 9h às 17h todos os dias, pode ser impossível fazer essa ligação telefônica ou solicitação de serviço durante o dia – e os contact centers devem ajustar seus horários para compensar. Com agentes remotos, é mais fácil do que nunca estabelecer horários de chamadas mais longos e um agendamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam obter a assistência de que precisam a qualquer momento. Seria um pouco irracional pedir aos trabalhadores para se deslocarem à 1h da manhã para o turno da noite, mas se seus agentes puderem ficar em casa com roupas confortáveis, será muito mais fácil preencher as lacunas e permitir um horário mais flexível agendar, e seus agentes ficarão muito mais felizes.

2. Trabalhadores felizes são trabalhadores produtivos

Sem viagens longas e desgastantes, vestindo roupas desconfortáveis ​​de negócios e sentado no mesmo cubículo o dia todo com um gerente respirando no pescoço pode facilmente levar a uma diminuição do moral dos trabalhadores. Mas inverta o cenário e remova o deslocamento diário, o código de vestimenta e a falta de privacidade – e seus funcionários ficarão muito mais felizes. Com a opção de trabalhar em casa com suas roupas confortáveis ​​em seu próprio local de trabalho familiar, você notará um aumento no moral e na felicidade de seus agentes, o que deve se traduzir em aumento de produtividade. Claro, todos nós precisamos fazer check-in em nossos agentes, então exigir check-ins ou atualizações obrigatórios pode ajudar a aliviar a sensação de muita liberdade e ajudar os agentes a manter o foco e a tarefa, sem o medo de um gerente pairando sobre seus ombros.

3. Contrate os melhores candidatos, não apenas os locais

Como seus agentes podem estar localizados em qualquer lugar do mundo, o conjunto de contratações em potencial dispara quando seu contact center permite funcionários remotos. Embora possa ser importante procurar aqueles em uma região mais próxima se eles precisarem estar no local para treinamento ou reuniões de equipe, seus agentes não serão forçados a lidar com longas viagens diárias. Isso por si só aumentará o moral e a produtividade, e com a opção de selecionar qualquer agente em qualquer lugar, a oportunidade de pegar os agentes mais profissionais e adequados dispara. Muitos agentes que trabalham remotamente também estarão familiarizados com o setor e as práticas gerais e podem exigir ainda menos treinamento.

4. Reduzir os custos operacionais gerais

E, claro, embora seja potencialmente o benefício mais óbvio, o dinheiro economizado com a utilização de agentes remotos talvez seja o maior benefício. Com os agentes usando seus equipamentos em casa, o custo do hardware necessário cai e, é claro, com menos membros da equipe localizados em um escritório, cortar custos imobiliários pode ajudar uma empresa a reduzir uma grande margem de custos necessários para operar seu contact center . Especialmente para centros localizados nas cidades, faz sentido para um centro alavancar trabalhadores remotos para evitar gastos fora do orçamento em imóveis simplesmente para acomodar o tamanho da equipe.

Preocupações comuns para gerenciar agentes remotos

Embora adicionar agentes remotos à sua equipe, ou mesmo converter toda a sua equipe em agentes remotos, tenha uma grande lista de benefícios, existem algumas preocupações que devem ser abordadas com o modelo. É claro que a maior preocupação de qualquer gestor seria a produtividade e eficiência de seus agentes.

Com a incapacidade de monitorar e rastrear seus agentes pessoalmente a qualquer momento, muitos gerentes podem sentir que seus agentes estão mais dispostos a fazer pausas ou aumentar o tempo de inatividade. A segurança é outra questão importante a ser considerada, pois os agentes em sua própria casa estão se conectando aos serviços por meio de sua rede ou mesmo de uma rede pública de cafeterias ou outras zonas Wi-Fi gratuitas.

Embora não seja tão crucial, existe a possibilidade de que os agentes remotos se sintam desconectados da equipe e não tenham um senso de comunidade ou conexão com o escritório. Felizmente, por meio de várias técnicas gerenciais diferentes, esses problemas podem ser efetivamente mitigados ou totalmente removidos.

Apenas para recapitular, as três preocupações mais comuns da utilização de agentes remotos incluem:

• Garantindo o mais alto nível de produtividade
• Falta de senso de comunidade e conectividade
• Segurança

Como gerenciar seus agentes remotos

1. Gamificação, Torne o Trabalho Divertido

A ideia da gamificação é bem simples, aplicando os elementos e recompensas típicos de um jogo ao trabalho do seu agente. Por meio de pontuação, competições com outros agentes e até regras e regulamentos para ajudar a moldar competições ou desafios, seu call center pode criar um sistema de recompensas para os agentes de melhor desempenho. Incentivar os trabalhadores mais eficientes e produtivos e construir uma série de metas ajuda os agentes a se envolverem com as tarefas em mãos e impulsiona a produtividade que se pretende alcançar. A gamificação é uma das muitas grandes ajudas para garantir o mais alto nível de eficiência para seus agentes. Muitas das soluções de contact center mais populares ainda oferecem opções de gamificação integradas para integração com a plataforma.

2. Check-ins obrigatórios, registros de chamadas e relatórios diários

Embora você não consiga ligar para os agentes em seu escritório ou fazer com que eles entreguem um relatório diário antes de sair à noite, os gerentes ainda podem implementar check-ins e atualizações obrigatórios de seus agentes remotos. Utilizando uma colaboração em equipe ou plataforma de Comunicações Unificadas, como Slack ou HipChat, os gerentes podem sempre estar em contato com os agentes a qualquer momento, bem como rastrear a presença online. Exigir que os agentes façam check-in quando iniciarem seu turno, atualizem seu progresso no intervalo do almoço no meio do dia e façam check-in com seu relatório diário antes do término do turno substituirá efetivamente esses relatórios pessoais. Sem mencionar que as soluções de contact center mais populares até fornecem acesso a logs de chamadas e relatórios de atividades de seus agentes para que, de relance, os gerentes possam monitorar rapidamente a atividade diária de seus agentes.

3. Aproveite as ferramentas de garantia de qualidade

Com o poder do software de contact center baseado em nuvem vem não apenas os registros de chamadas e relatórios de atividades mencionados anteriormente, mas também uma série de outras ferramentas de garantia de qualidade. Muitas soluções permitirão que os usuários avaliem a qualidade das chamadas com base em métricas predeterminadas específicas. Se o monitoramento de registros de chamadas, relatórios de status e notas de chamadas não for suficiente, recursos mais poderosos podem entrar em ação. Ninguém gosta de microgerenciar ou ser microgerenciado, mas as gravações de chamadas são uma ótima maneira de treinar agentes e garantir que as chamadas sejam tratadas adequadamente. Para uma abordagem mais imediata, a intercepção de chamadas e a escuta silenciosa podem entrar em ação. Por meio de soluções populares de contact center, os gerentes podem ouvir a chamada de um agente em tempo real, muitas vezes sem alertar o agente ou o cliente que está ligando. Os gerentes podem ter uma abordagem prática e acompanhar o trabalho de seus agentes, sem sempre pisando no escritório.

4. Promova uma comunidade e colaboração

Os agentes que têm tempo cara a cara com o resto da equipe podem sentir uma certa desconexão entre seu trabalho e a cultura e a comunidade do escritório. No entanto, graças ao grande número de ferramentas de colaboração e comunicação disponíveis, os contact centers podem estabelecer comunidades de mídia social e ajudar os agentes a permanecerem conectados por meio de ferramentas de comunicação. Se o seu contact center utiliza o Slack, exigir que seus agentes remotos se inscrevam e participem de salas relevantes do Slack ajudará a mantê-los informados e fornecerá um método de comunicação diretamente com colegas de trabalho, salas de bate-papo da equipe geral e gerentes. Se seus agentes são locais para o local do seu escritório, outra opção pode ser realizar reuniões mensais ou quinzenais em casa - no entanto, centralize-as em torno de um evento divertido ou exercício de formação de equipe, para que esses não sejam os dias mais temidos do mês.

Equipe-se com as melhores ferramentas

Há uma ampla gama de recursos obrigatórios incluídos no software de contact center, muitos dos quais são especificamente adaptados para gerenciar trabalhadores remotos.

• Monitoramento de chamadas

As ferramentas de monitoramento de chamadas permitem que os gerentes mantenham o controle de seus agentes, apesar de trabalharem em locais separados. Os gerentes podem treinar os agentes virtualmente, participar de chamadas ao vivo ou até mesmo fornecer orientação silenciosa aos agentes por meio de uma conversa baseada em bate-papo para ajudar a garantir que seus agentes estejam fornecendo um nível de serviço consistente.

• Análise abrangente

Com os registros de chamadas, os gerentes podem dar uma olhada na variedade de provedores de soluções de data contact center, como quando, por quanto tempo e quantas chamadas os agentes estão fazendo. Essas ferramentas também permitem que os gerentes vejam quando os agentes estão logados, se estão inativos e quanto tempo permaneceram no status atual da chamada e se sinalizam que estão indisponíveis para atender outra chamada. Como mencionado anteriormente, algumas ferramentas podem até fornecer classificações ou notas para chamadas e agentes e fornecer gráficos ou esboços de atividades.

• Acesso remoto e compartilhamento de tela

Para um monitoramento ainda mais aprofundado, algumas soluções de contact center permitem acesso remoto e compartilhamento de tela do computador de um agente direto para a área de trabalho de um gerente. Que melhor maneira de ver o que seus agentes estão fazendo, do que ver a tela deles e o que eles estão fazendo? O acesso remoto e o compartilhamento de tela funcionam como a contrapartida virtual para passear pelo escritório e manter um olhar atento sobre a atividade do agente.

• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

Uma programação completa é fundamental para manter seus agentes em atividade durante o dia. Ferramentas sofisticadas de gerenciamento de força de trabalho simplificam a criação de agendas que seguem a disponibilidade do agente, gerenciam o fluxo de chamadas e o volume de chamadas com base no número de agentes disponíveis e ajudam a manter uma força de trabalho flexível.

• Pesquisas de clientes pós-chamada

Parte do monitoramento e análise de seus agentes será feita após o fato, com pesquisas de clientes pós-chamada. Possibilitadas por meio do software de contact center, essas pesquisas dão aos chamadores a chance de avaliar sua interação e níveis de satisfação para ajudar os gerentes a entender melhor e receber feedback sobre o desempenho de seus agentes.

• Painel do supervisor em tempo real

Embora muitas das soluções listadas, como logs de chamadas e relatórios, sejam vistas após o fato, os painéis do supervisor em tempo real facilitam o monitoramento da atividade do seu agente apenas com isso – em tempo real. SE um agente for uma chamada, os gerentes podem dar uma olhada para ver todas as informações relevantes e, a partir daqui, a interrupção de chamadas e o treinamento silencioso podem ser possíveis.

• Recursos de Garantia de Qualidade e Conformidade

Fique por dentro de seus agentes, melhore a segurança na rede e cumpra todos os regulamentos com a capacidade de gravar chamadas, criptografar suas comunicações e aderir a quaisquer regulamentos governamentais implementados, dependendo do setor em que seu contact center opera.

• Discadores automáticos

Graças aos poderosos discadores automáticos – como discadores de visualização, progressivos, avançados e preditivos – os gerentes podem facilmente reduzir o tempo de inatividade do agente remoto, garantindo um fluxo constante de chamadas. Com os discadores de call center, especialmente os discadores preditivos, os agentes devem ter outra chamada pronta assim que ou logo após o término da última chamada – seus agentes nunca serão tão produtivos e eficientes sozinhos.

Os agentes de contact center remotos são uma ótima maneira de aumentar a produtividade, cortar custos e manter uma equipe completa com funcionários altamente qualificados. Embora existam algumas preocupações que surgem quando os agentes trabalham remotamente, com técnicas gerenciais adequadas e aproveitando todo o poder dos recursos e automações de call center de sua solução de software de contact center, qualquer uma dessas preocupações pode ser facilmente mitigada, se não totalmente removida . Os agentes remotos são um ótimo complemento para qualquer arsenal de contact center e podem ajudar a garantir não apenas uma alta qualidade de serviço, mas também ajudar a tornar realidade o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, mantendo os custos o mais baixo possível.