O que é o encaminhamento remoto de chamadas? Como funciona + práticas recomendadas

Seus clientes estão tendo problemas para alcançar sua marca? No mundo do VoIP, existem várias ferramentas, como sistemas IVR e software de call center dedicado, para garantir que seu cliente chegue ao representante certo, mas o que você deve fazer em caso de emergência ou quando seus representantes precisam trabalhar remotamente? Durante a pandemia do COVID-19, as empresas foram forçadas a depender de forças de trabalho remotas, mas, felizmente, muitos fornecedores forneceram ferramentas de trabalho remoto do COVID-19 para ajudar a facilitar a transição.

O encaminhamento de chamadas remoto, que às vezes é chamado de RCF pelos provedores, permite que administradores e usuários individuais encaminhem rapidamente chamadas para novos números para que as necessidades do cliente sejam sempre atendidas, e isso é feito em tempo real. Lembre-se de que chamadas perdidas são oportunidades perdidas, portanto, você precisa implementar recursos avançados de encaminhamento de chamadas para ficar à frente.

O que é o encaminhamento remoto de chamadas?

O encaminhamento de chamadas remoto é usado por empresas para conectar suas linhas de comunicação para que os clientes possam ligar para o mesmo número e alcançar um agente em locais diferentes. Quaisquer chamadas recebidas no mesmo número podem ser encaminhadas para outro escritório ou para um telefone celular, onde alguém estará disponível para atender às necessidades do chamador.

Quando seu sistema de encaminhamento de chamadas é eficiente, as chamadas não serão perdidas, mesmo quando a equipe é limitada em seus escritórios. Se os clientes puderem entrar em contato com você a qualquer momento e estiverem satisfeitos com a conexão que fizeram, sua empresa provavelmente obterá o lead que pode ter encontrado outra alternativa se um agente não estiver disponível durante a ligação. As estatísticas de atendimento ao cliente otimizadas dependerão de seus clientes alcançarem sua marca de forma consistente, e o encaminhamento remoto de chamadas garante um ponto de contato confiável com seus representantes.

Que benefícios oferece ao negócio?

O encaminhamento de chamadas é usado por empresas tão pequenas quanto startups e grandes como empresas com presença multinacional. Isso ocorre porque o encaminhamento de chamadas oferece benefícios substanciais, incluindo maior disponibilidade para sua marca e a capacidade de consolidar chamadas em vários locais físicos. Ele se conecta à maioria dos sistemas telefônicos de escritório preexistentes e serve como uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente sem gastos desnecessários, hardware excessivo ou agentes adicionais.

Você simplesmente não pode ficar sem essa tecnologia de gerenciamento de chamadas. Não convencido? Vamos dar uma olhada mais detalhada nos benefícios mais críticos.

Disponibilidade aprimorada

O encaminhamento remoto de chamadas é uma maneira infalível de garantir que seus clientes sempre tenham um meio de entrar em contato com você. Mesmo quando os agentes estiverem fora do escritório ou o escritório estiver fechado, as chamadas de entrada serão encaminhadas para outro call center ou escritório no fuso horário apropriado, ou as chamadas serão desviadas diretamente para os dispositivos de sua equipe, como seus desktops domésticos com VoIP comercial softphones ou seus dispositivos inteligentes. Tudo isso é feito de forma rápida e remota por meio de interfaces de usuário integradas ou números dedicados.

Você define as regras para o encaminhamento de chamadas, então é fácil habilitar rotinas específicas para determinados horários do dia. Por exemplo, você define que as chamadas sejam direcionadas para seu escritório físico entre 8h e 18h. Configure essas chamadas para alternar automaticamente para seu celular ou telefone residencial em todos os outros momentos. É até possível configurar o sistema para enviar automaticamente chamadas de entrada para o seu correio de voz em determinados horários, como durante o intervalo do almoço ou após o término do dia de trabalho.

A disponibilidade aprimorada é um fator importante para que as empresas empreguem alguma forma de encaminhamento remoto; você não está mais preso à sua mesa quando está esperando uma chamada. Você pode ir aonde precisa sem correr a chance de perder uma ligação importante com um cliente ou cliente.

Alcance vários escritórios

O encaminhamento de chamadas baseado em VoIP também permite rotear chamadas para onde elas precisam estar. Por exemplo, uma empresa com locais em Westchester, NY, Columbus, OH e Saratoga, CA, tem todas as suas chamadas roteadas para esses locais a partir de um único número gratuito. Esses locais de escritório também são configuráveis ​​para tocar todos de uma vez e, quando alguém atende, eles param de tocar para todos. Essa é uma maneira concreta de gerenciar chamadas rapidamente e fornecer aos clientes a ajuda oportuna de que precisam, mesmo quando uma filial fecha à noite.

Por outro lado, esta é uma excelente maneira de consolidar números. Mesmo quando você está entregando números virtuais locais para várias localizações geográficas, o encaminhamento de chamadas permite que você conecte todos eles a um único switch. Esse switch então roteia as chamadas para o agente/grupo de agentes apropriado.

Conveniente para os clientes

Os números de discagem direta, ou números virtuais, usam uma forma de encaminhamento de chamadas muito útil para qualquer pessoa que pretenda expandir para mercados domésticos ou até mesmo estrangeiros de longa distância. Com essa tecnologia, os locais discam os números 800 locais ou gratuitos atribuídos, mas ainda alcançam seus escritórios remotos sem incorrer em cobranças extras.

Em mercados estrangeiros que não falam inglês, as chamadas locais dessas áreas remotas são encaminhadas diretamente para seus agentes com a proficiência no idioma necessária. Para o chamador, não há sinal de que ele esteja alcançando sua filial na Flórida e não um escritório em seu país de origem.

Flexibilidade para qualquer número de telefone

As comunicações empresariais têm vários pontos de extremidade a serem considerados – as organizações interagem com os clientes em telefones fixos, softphones no Windows e macOS e em aplicativos de smartphone no Google Android e Apple iOS. O encaminhamento remoto de chamadas é feito facilmente em qualquer uma dessas tecnologias de comunicação, mesmo em telefones fixos PSTN tradicionais.

Essa flexibilidade concede a você oportunidades únicas. Trabalhando remotamente em um Starbucks, mas não quer perder chamadas? Você se conecta facilmente à Internet pública e recebe chamadas de negócios em um laptop ou tablet. Fora do país? Contanto que você tenha uma conexão com a Internet, as chamadas serão encaminhadas para o seu dispositivo móvel como se você estivesse no escritório.

Nenhum novo hardware necessário

A maioria dos provedores de sistemas telefônicos de escritório PBX hospedados oferece encaminhamento remoto de chamadas, portanto, todas as configurações necessárias estão presentes no lado do provedor, não no seu escritório. Isso significa que adicionar essa função ao seu perfil de chamada de entrada não requer instalações de hardware adicionais. A maioria dos sistemas recebe esse recurso complementar com tempo de inatividade zero, para que suas chamadas telefônicas possam ser encaminhadas para novos números quase assim que você adquirir o serviço do seu provedor.

Chamar recursos sem implementação de hardware é um benefício crucial dessa tecnologia – você não precisa ter uma sala telefônica e não há mais fios para gerenciar. As cobranças são incorporadas à sua assinatura VoIP com cobrança mínima.

Como ativar o encaminhamento remoto de chamadas

Ativar o encaminhamento de chamadas remoto é algo que varia de acordo com o provedor de VoIP. A maioria dos provedores tem um método direto de ativação que pode ser configurado em 10 etapas ou menos e entregará o recurso imediatamente.

É essencial entender o “remoto” no encaminhamento de chamadas remoto – você ativa o recurso usando um número de acesso remoto e utiliza um PIN para verificar se é você quem está fazendo a alteração. Isso facilita a adição do número de encaminhamento, mesmo que não seja um número permanente que você usará para contato com o cliente. A maioria dos provedores torna o processo relativamente simples; você usa o mesmo número de acesso e PIN para entrar no menu e usa um código de tecla numérica para ativar e desativar o recurso para seu serviço VoIP.

Por outro lado, esse recurso às vezes é configurável diretamente no software do provedor – seja em softphones, por meio de um navegador ou em um aplicativo VoIP móvel. Quando você usa esse método, recursos específicos são ativados por meio de controles deslizantes na maioria dos casos – com você selecionando “ativado” ou “desativado”. Outros recursos também são configuráveis, como o encaminhamento de horas do usuário ou após o expediente.

Quais são as melhores práticas para o encaminhamento remoto de chamadas?

Quando sua empresa usa essa função, haverá práticas recomendadas que devem ser seguidas para permanecer profissional. Este é o aspecto do seu sistema de telefonia que conecta seus clientes onde eles precisam estar para resolver sua chamada.

Destaque sua marca

A maioria das empresas de nível empresarial tem um sistema que recebe os clientes com o nome da empresa, bem como uma visão geral da marca. Se as chamadas estiverem sendo enviadas para outro número de telefone usando o encaminhamento de chamadas remoto, certifique-se de que sua marca ainda esteja destacada antes que a chamada seja atendida. Isso dará ao chamador uma excelente primeira impressão e fornecerá a confirmação de que entrou em contato com o número correto.

Crie Menus IVR Curtos

As empresas que recebem muitas chamadas costumam usar os menus IVR para descobrir o motivo pelo qual o cliente está ligando antes que a chamada seja encaminhada para outro número. Isso torna o encaminhamento de chamadas remotamente mais simples, e o chamador pode chegar onde precisa com a primeira conexão que fizer. Não torne seus menus IVR muito complicados porque você quer economizar tempo quando o chamador alcança o novo número em vez de precisar ser transferido para outro lugar. O fluxo de chamadas IVR otimizado é uma maneira inteligente de coletar informações sem desanimar o cliente.

Mantenha os valores de tempo limite curtos

Quando as chamadas estão sendo encaminhadas remotamente porque não há ninguém disponível para atendê-las no número original, você não quer que a chamada fique no número onde não será atendida por vários toques. Esse valor de tempo limite precisa ser relativamente curto para que o chamador permaneça na linha telefônica e a chamada seja resolvida. Os clientes não querem esperar 10 toques antes que a chamada seja encaminhada para outro local remoto, portanto, certifique-se de que suas configurações dêem ao cliente uma ótima impressão de como sua marca lida com os clientes.

Mantenha seu sistema atualizado

Se o seu sistema remoto de encaminhamento de chamadas usa qualquer tipo de sistema IVR ou envia mensagens ao cliente quando ele liga, certifique-se de que ele seja atualizado regularmente. Imagine mudar o nome da empresa e, em seguida, encaminhar as chamadas para um número que usa o nome antigo em vez do novo. Isso será confuso para os clientes e poderá perder negócios se eles desconectarem a chamada e procurarem outra alternativa porque acharam que alcançaram um número incorreto.

Como usá-lo em uma emergência

Ter o encaminhamento de chamadas remoto em seu local de trabalho permite que o trabalho continue quando ocorrer uma emergência que possa interromper as chamadas em todo o prédio. Quando ativado, as chamadas recebidas são roteadas para outro telefone ou uma série de telefones onde os agentes respondem à chamada.

A maioria das grandes empresas terá um único número de reserva em outra instalação para a qual as chamadas serão enviadas se a chamada em uma instalação falhar, mas as chamadas também podem ser encaminhadas para telefones celulares. Essa é uma função extremamente útil para empresas que precisam que seus funcionários trabalhem remotamente por algum tempo. Durante a pandemia de Coronavírus de 2020, isso se tornou mais comum, mas outras situações podem exigir que a maioria dos funcionários trabalhe remotamente, portanto, uma grande empresa deve se preparar para isso para que as chamadas ainda sejam recebidas.

As chamadas recebidas também são direcionadas para uma mensagem automática que fornecerá ao cliente detalhes sobre o que está acontecendo e oferecerá a opção de deixar uma mensagem para que alguém entre em contato com ele dentro de um determinado período de tempo. Isso não é algo que as empresas com um grande volume de chamadas geralmente consideram, mas se as chamadas forem mínimas, pode ser benéfico retornar as chamadas e evitar que os agentes fiquem sobrecarregados ao receber chamadas de várias instalações.

Mais acessibilidade para os clientes

Os clientes que sentem que são atendidos permanecerão com sua organização, e a retenção de clientes é fundamental para a continuidade dos negócios. O encaminhamento de chamadas remoto garante que alguém esteja sempre disponível para atender às necessidades do seu cliente, o que se traduz em melhores experiências para o cliente. O VoIP oferece a empresas como a sua a capacidade de encaminhar chamadas rápida e facilmente para qualquer número e em qualquer rede, portanto, use-o para que nenhum cliente caia no esquecimento.

Quer saber quais outras ferramentas de provedores de VoIP de negócios você pode usar para melhorar a experiência do cliente? Confira nossos guias interativos para saber quais recursos melhor se adequam ao seu negócio.