10 maneiras de alavancar uma estratégia de CRM de varejo

O setor de varejo está repleto de dados sobre clientes – características pessoais, hábitos de renda e gastos, estilo de vida, atividade de mídia social e assim por diante. A coleta de dados pode assumir a forma de sistemas POS para pesquisas de clientes e dados demográficos disponíveis publicamente. Várias empresas de análise se oferecem para transformar seus dados não estruturados em relatórios digeríveis. Diante de infinitas possibilidades de utilizar dados de varejo, como um proprietário de varejo, gerente regional ou gerente de filial avança na implementação de estratégias que capitalizam as percepções do cliente para obter ganhos tangíveis?

Um grande número de estratégias em potencial estão vinculadas ao seu CRM. Seu CRM de varejo é mais do que um repositório de dados de contato e transações. Um CRM com recursos integrados aos dados do seu sistema de PDV pode fornecer uma visão completa dos clientes, referências de vendas, desempenho de campanhas de marketing e KPIs, ao mesmo tempo em que prevê tendências e fornece uma plataforma unificada para atendimento ao cliente. A automação do CRM de varejo, configurada corretamente, pode liberar os agentes da loja do trabalho ocupado e concentrar sua atenção no envolvimento do cliente. Existem inúmeras estratégias acionáveis ​​a serem construídas a partir do seu CRM de varejo, e montamos uma lista concisa de 10 que você pode implementar na plataforma certa.

1. Segmentar clientes para melhorar o ROI de marketing
Um CRM de varejo permitirá que tags e campos personalizados sejam associados às informações de contato. Essas tags e campos podem se referir a atributos específicos do cliente que não estão integrados ao CRM; relatórios filtrados podem isolar correlações entre critérios específicos e comportamento de compra, produtos, receptividade a certos tipos de marketing e assim por diante. (Determinar quais critérios são relevantes depende de seu setor, empresa e base de clientes.) Identificar essas correlações permite direcionar recursos de marketing para clientes com base em interesses e necessidades conhecidos, o que, por sua vez, gera um melhor ROI de marketing.

Os varejistas comercializam produtos de forma diferente com base em quais clientes provavelmente os comprarão. Uma cadeia de fast food pode determinar com base em dados de CRM de varejo que os nuggets de frango são populares entre as crianças e pode segmentar anúncios da Internet em sites populares com essa faixa etária enquanto vende nuggets em embalagens para crianças com brinquedos. Essa mesma marca pode comercializar refeições de café da manhã para o público adulto que chega antes do trabalho – café e um sanduíche de café da manhã. Sensibilidades de marketing que não são novas podem ser implementadas por meio de um CRM de varejo e medidas, adaptadas e melhor reimplantadas para medição precisa de KPI e alocação de orçamento.

2. Identifique e venda seus clientes mais lucrativos
Quanto mais dados de clientes em seu CRM de varejo, mais você poderá identificar oportunidades e armadilhas. A alta granularidade nos dados do cliente permite identificar os custos por cliente (CPC), uma métrica que inclui despesas de marketing e custos de atendimento ao cliente ponderados em relação ao quanto eles gastam. Isso não apenas informa a alocação de tempo dos agentes individuais para o valor das chamadas de serviço, mas também identifica seus clientes mais lucrativos.

O Princípio de Pareto de 80/20 se aplica – os vinte por cento superiores valem oitenta por cento de sua receita (ou uma porcentagem comparável). Isso se alinha com a segmentação de clientes, pois você provavelmente encontrará correlações entre características e hábitos de compra, mas pode haver discrepâncias. Seja qual for o caso, identifique seus principais clientes, seus tipos de compras, o valor que eles agregam, seu ciclo de vida de compra e depois venda mais para eles.

3. Impedir que os leads saiam do funil de vendas
Isso se aplica a clientes que envolvem empresas em vários canais – e que, de acordo com a Accenture Strategy, são os clientes mais lucrativos – e podem procurar itens em seu site ou deixar itens em seus carrinhos de compras. Os clientes podem ver itens visualizados recentemente quando retornarem ao seu site ou receber lembretes por e-mail para itens não comprados.

O motivo mais comum para os clientes online abandonarem seus carrinhos de compras é a descoberta de custos inesperados. Isso pode ser mitigado com uma promoção única de, digamos, 10% de desconto nos itens do carrinho.

Esses dados também podem ser usados ​​para interações pessoais. Os vendedores que interagem com os clientes em uma loja física podem vincular os clientes às suas contas online e fornecer descontos individuais para incentivar uma venda, se acharem que é improvável que um cliente compre sem uma. O engajamento presencial oferece uma oportunidade de obter mais dados para contribuir com futuras promoções, seja online ou offline.

4. Melhore a experiência do cliente na loja (CX)
Obviamente, isso se aplica a varejistas com presença física. Os dados do CRM de varejo informam os varejistas sobre as características demográficas de seus compradores com hábitos e preferências de gastos associados. A mesma análise para segmentação de clientes isolada para uma região ou filial informa o layout da loja (posicionando pares frequentes de produtos juntos) e promoções (descontos em um item mal vendido quando combinado com um popular), enquanto os cartões de fidelidade locais podem contribuir para o banco de dados maior de CRM.

O Wi-Fi nas lojas permite que os funcionários acessem dados de CRM de varejo para disponibilidade de produtos, dados de clientes ou comunicação. Os clientes podem optar por receber promoções direcionadas com base em seu comportamento de navegação ou compra em outras plataformas – informações também armazenadas no CRM. Fornecer serviços como permitir que os clientes interajam com os produtos e os enviem diretamente para suas casas com as mesmas ofertas de frete dos canais on-line (por exemplo, frete grátis acima de US$ 50) ajuda os clientes a sentir que não estão perdendo compras na loja, e há a oportunidade de pesquisas anônimas no local.

As experiências do cliente se correlacionam fortemente com a fidelidade à marca; portanto, a experiência na loja é uma excelente oportunidade para influenciar direta e positivamente as opiniões dos clientes sobre a marca. O tijolo e argamassa têm um excelente potencial para implementação de dados digitais do cliente para criar uma experiência de marca personalizada.

5. Unifique o suporte ao cliente em todos os canais
Respostas oportunas e pessoais às reclamações dos clientes evitam impressões negativas da marca antes que ganhem força (ou apareçam nas mídias sociais). Os clientes esperam um envolvimento consistente em todos os canais – o que eles dizem a um agente no telefone deve estar disponível para o próximo agente que eles se envolverem em um bate-papo na web, um e-mail ou nas mídias sociais. Os CRMs para varejo devem fornecer uma caixa de entrada unificada para tickets de suporte, criados automaticamente a partir de e-mails ou formulários da web com entrada manual de agentes quando necessário. CRMs de helpdesk como Zendesk ou Freshdesk criam tickets de e-mail, telefonemas, SMS, mídia social e formulários da web, que podem ser mesclados, priorizados, marcados, atribuídos a agentes específicos e relatados. Isso fornece informações sobre o desempenho individual do agente, o desempenho geral do departamento de serviço, quais itens geram mais reclamações por meio de relatórios personalizados de helpdesk.

Com a abundância de canais pelos quais os clientes interagem com sua marca, um helpdesk unificado permite que seus agentes de suporte atendam às necessidades dos clientes a partir de um hub central. Do ponto de vista proativo, os CRMs de helpdesk podem se integrar aos serviços de monitoramento de mídia social que enviam ping para um agente de suporte quando a marca começa a ter uma tendência negativa. Isso chama a atenção do agente para problemas problemáticos para resolver problemas de atendimento ao cliente antes que eles ganhem força.

6. Identifique os elos fracos com o feedback do cliente
Reclamações de produtos de clientes registradas em recursos de helpdesk de CRMs de varejo fornecem dados valiosos sobre quais recursos de produtos reduzem a satisfação do cliente, por que os produtos são devolvidos e como os clientes preferem que eles tenham um desempenho melhor. Isso informa se vale a pena carregar o produto e quais alternativas podem gerar melhores vendas ou satisfação do cliente. Pesquisas de satisfação do cliente específicas para um produto fornecem contexto adicional para o uso real do produto e as circunstâncias em que ele falha. Isso permite que você avise os clientes sobre usos potencialmente perigosos ou condições abaixo do ideal para um produto que pode reduzir as reclamações.

Os clientes são influenciados por avaliações online. O feedback que sua empresa recebe é uma fração do que é compartilhado online ou de boca em boca. Identificar links de produtos fracos permite que você ajuste suas ofertas de produtos ou serviços de acordo para limitar o impacto de clientes insatisfeitos.

7. Melhore a produtividade com automação
O tempo e a largura de banda mental dos funcionários sendo melhor usados ​​para fins produtivos e os valiosos dados de CRM – embora muitas vezes extraídos do marketing digital e do rastreamento online – ainda exigem alguma entrada manual. Os CRMs de varejo são capazes de automatizar a entrada de dados, bem como a notificação de tarefas e lembretes de acompanhamento para reduzir o tempo gasto pelos funcionários navegando na plataforma.

Um tipo de automação vem com a adição de novos contatos, leads ou oportunidades. O usuário final seleciona um fluxo de trabalho personalizado de uma lista para aplicar características – dados demográficos, status, urgência – enquanto insere manualmente critérios exclusivos. Em seguida, eles aplicam uma automação separada, às vezes chamada de macro, que lembra os usuários de CRM no departamento de marketing de fazer o acompanhamento pós-compra – talvez 24 horas depois, talvez 3 dias – por e-mail ou um canal especificado pelo cliente. Essas interações online oferecem mais oportunidades para coletar dados e refinar e personalizar ainda mais o envolvimento individual.

A automação de CRM geralmente é diferenciada por qual 'pilar' de CRM eles abordam – vendas, marketing ou atendimento ao cliente. A automação da força de vendas refere-se ao gerenciamento de pedidos, gerenciamento de contatos, leads, oportunidades e assim por diante. Automação de marketing refere-se a e-mails, mídias sociais e atividade do site. A automação de serviços normalmente aborda perguntas comuns dos clientes com a capacidade de chamar a atenção humana quando a solicitação fica muito complexa. Todos os três tipos de automação estão sendo cada vez mais implantados nas principais soluções de CRM.

8. Otimize as táticas de marketing com testes A/B
Os CRMs de varejo permitem que as abordagens de marketing sejam testadas umas contra as outras para obter o melhor resultado nos segmentos de clientes. Um passo além da segmentação de clientes, o teste A/B permite que uma empresa otimize as estratégias de marketing por e-mail – tom, estrutura, imagens, promoções – e páginas de destino personalizadas, comparando o desempenho com métricas on-line, como taxas de cliques, taxas de rejeição, taxas de saída, conversão cotações. A mesma abordagem clínica pode ser adotada para inbound marketing e produção de conteúdo. Certos CRMs permitem comparações A/B integradas para modelos de e-mail e páginas de destino com estatísticas para abordagens concorrentes lado a lado. Isso permite uma supervisão mais clara sobre a direção de marketing e um ROI potencialmente maior.

Há uma série de minúcias que você pode detalhar para determinar o que gera mais envolvimento do cliente. Depois de um certo ponto, você pode encontrar retornos decrescentes por tempo gasto – tentando espremer algumas frações de pontos percentuais com pequenas alterações – mas o teste A/B oferece ganhos mensuráveis ​​para varejistas dispostos a refinar sua abordagem de inbound marketing.

9. Recupere leads perdidos com novo engajamento
O CRM conterá dados de clientes anteriores ou leads antigos que não engajaram sua empresa há algum tempo. As automações podem ser configuradas para entrar em contato com os clientes após um período de semanas ou meses com uma mensagem personalizada para informá-los sobre promoções exclusivas para reengajamento ou anúncios de novos estoques ou serviços. Certas abordagens – como convidar destinatários a preencher uma pesquisa, fornecer conteúdo interessante ou produtos com desconto, pedir que atualizem suas configurações de e-mail – podem ser testadas A/B.

O cliente já esfriou – a divulgação não faria mal. Às vezes, um lead perdido só precisa de um lembrete para voltar à sua marca.

10. Elimine o Churn usando o Predictive Analytics
Entre os recursos de relatórios dos CRMs de varejo está a capacidade de prever vendas e demanda de produtos, receita, custos dos quais você pode extrapolar as necessidades de estoque e preços. As previsões se baseiam em dados de CRM que incorporam dados de PDV importados; o CRM pode ser integrado a empresas de análise preditiva de terceiros que incorporam dados adicionais, como clima, eventos sociais e opinião do cliente. Os relatórios podem ser filtrados ainda mais para previsão com base em segmentos de clientes, sazonalidade, localização e outros critérios granulares.

À medida que o aprendizado de máquina se desenvolve e os CRMs de varejo podem segmentar melhor os clientes com base na receptividade às abordagens de marketing – como as que respondem bem a promoções por e-mail de qual natureza – as previsões serão mais capazes de prever o desempenho de marketing de acordo com critérios especificados e permitir que os varejistas otimizem preços para melhores margens e redução do churn.

Proteja seus dados e colete com sabedoria!

Uma estratégia de CRM de varejo orientada por dados pode trazer o maior valor de seus ativos de tecnologia, mas a segurança e a privacidade dos dados estão na frente das mentes dos clientes. Informar os clientes quando os dados são coletados e fornecer valor justo para as informações; por exemplo, oferecendo conteúdo fechado aos visitantes on-line, uma chance de ganhar um prêmio ou simplesmente um serviço otimizado em troca do preenchimento de uma pesquisa. Enquanto isso, proteja os dados dos clientes reforçando as práticas de segurança entre os funcionários, armazenando informações de forma segura, garantindo conformidade com PCI, criptografia SSL e assim por diante. A confiança, a conveniência e a satisfação do cliente são as chaves para a distinção da marca na era omnichannel, e seu CRM de varejo pode desempenhar um papel fundamental na atualização da sua empresa sem sacrificar a segurança.

Para visões gerais de CRM, comparações e análises de usuários, não deixe de conferir nosso Guia de Comparação de Software de CRM em expansão.