RingCentral adquire a Connect First, significa mudança na indústria

Começando o novo ano forte, a RingCentral acaba de anunciar que entrou em um acordo para adquirir a Connect First em um esforço para expandir seu crescente portfólio de Customer Engagement. Com esta última introdução, a RingCentral está adicionando uma capacidade completa de envolvimento do cliente de saída e combinada às suas soluções, completando ainda mais suas ofertas de Contact Center.

Embora os detalhes financeiros desta aquisição não tenham sido divulgados diretamente, a RingCentral observou em seu anúncio que a aquisição está planejada para ser concluída no primeiro trimestre de 2019 e “estima-se que não tenha impacto financeiro material para o ano que termina em 31 de dezembro de 2019”.

Apesar das previsões de nenhum impacto financeiro material, pode haver um grande impacto no mercado com um novo foco forte sendo colocado na experiência do cliente por vários fornecedores.

Quem está conectado primeiro?

Com sede no Colorado e fundada em 2004, a Connect First é um pouco veterana em SaaS. Sua solução nativa em nuvem é construída “do zero em uma arquitetura de microsserviços altamente escalável e confiável” e é executada diretamente sobre os confiáveis ​​e comprovados Amazon Web Services. Mas, claro, isso não significa muito para muitos.

De acordo com sua própria descrição, o Connect First atende a mais de 500 clientes em todo o mundo, que podem apresentar uma taxa de retenção de clientes de 97%, incluindo alguns nomes realmente grandes e familiares, por exemplo:

• ASPCA
• Cruzeiro de Carnaval
• Cidade em festa
• PBS

Com os recursos para atender organizações de todos os tamanhos, a Connect First tem um forte foco no mercado SMB e nos contact centers corporativos, e ainda fornece processamento de negócios para algumas operadoras do setor.

No total, a plataforma da Connect First é composta por várias soluções diferentes, incluindo:

• True Cloud – plataforma de contact center de saída inteligente baseada em nuvem. Sistema com redundância tripla para tempo de atividade ideal, mesmo durante desastres, e escalabilidade.
• CF Agent – Uma plataforma e painel de agentes projetados intuitivamente com métricas específicas do agente
• Supervisor de CF – Monitoramento e treinamento de chamadas e bate-papos e recursos de relatórios em tempo real
• CF Analytics – Recursos avançados de análise para otimizar seu contact center e descobrir novos insights
• WFO e WFM – Agendamento facilitado e ferramentas para ajudar a melhorar o envolvimento do cliente

Todos os recursos do Connect Firsts também estão disponíveis por meio de APIs baseadas na web que simplificam a integração e implementação em larga escala com um grande número de soluções e plataformas existentes. A plataforma também é construída com “tripla redundância”, ou seja, três vezes os data centers localizados em todo o mundo, para um novo nível de disponibilidade e confiabilidade.

Na verdade, esse parece ser um dos principais pontos de venda da plataforma Connect First, com recursos amplos e poderosos e promessas e garantias de tempo de atividade incomparáveis. Com redundância tripla, certamente parece que o Connect First pode cumprir essa promessa.

O provedor também menciona em seu site que o Connect First tem um “Net Promoter Score acima da média”. Os NPs medem e rastreiam a fidelidade geral do cliente e, com o fornecedor médio de software em torno de 50/100, o Connect First realmente se destaca com sua classificação nunca caindo abaixo de 74.

Mas, honestamente, a confiabilidade não é a única razão pela qual a RingCentral estava procurando fazer esta última aquisição, especialmente porque esta é uma continuação da recente aquisição da Dimelo.

O que o RingCentral ganha?

O RingCentral parece ter um objetivo final em mente aqui, mas falaremos um pouco mais sobre isso mais tarde. Primeiro, eu queria realmente focar e destacar o que a RingCentral ganhará com esta aquisição. Simplificando, a RingCentral adquiriu uma solução de contact center baseada em nuvem; mas eles parecem estar focados e interessados ​​em algumas capacidades específicas.

De acordo com seu comunicado à imprensa, a RingCentral estava especificamente interessada na plataforma Connect First para os principais recursos que visam melhorar as experiências de saída e combinadas dos clientes, bem como a capacidade de resposta dos agentes.

Descrito no lançamento, a RingCentral está feliz em obter um grande número de recursos desta aquisição, por exemplo:

Recursos de Contact Center de saída/combinados

• Modos de saída de visualização, progressivos e preditivos para maximizar a eficácia dos agentes
• Ferramentas do Telephony Consumer Protection Act (TCPA) para gerenciar regras e regulamentos de conformidade
• Script de agente dinâmico para orientar as interações do agente com os clientes
• Combinação de chamadas para gerenciar interações de saída e entrada para oferecer produtividade ideal do agente
• Desktop de agente baseado em WebRTC para flexibilidade e facilidade de gerenciamento
• Relatórios e análises históricos e em tempo real para gerentes e supervisores
• APIs abertas para fácil integração com aplicativos de terceiros

Arquitetura nativa da nuvem

• Arquitetura de microsserviços em execução na AWS
• Plataforma totalmente redundante para alta disponibilidade
• Implantações comprovadas de vários milhares de agentes por cliente

As capacidades de saída e combinadas são claramente a distinção importante a ser feita aqui. A RingCentral já possui uma forte solução de Contact Center inbound, juntamente com ferramentas internas trazidas da aquisição da Dimelo feita recentemente. No entanto, o provedor estava claramente procurando reforçar seus recursos de saída para o mercado de pequenas e médias empresas, adquirindo uma plataforma tão capaz e bem equipada quanto a Connect First.

Por exemplo, o portfólio da Connect First inclui especificamente discadores de saída poderosos, incluindo modos de discagem de visualização, progressiva e preditiva e funcionalidades necessárias a serem seguidas, como gerenciamento de conformidade TCPA e script de agente para maximizar verdadeiramente o uso desses novos recursos de chamada.

Quero ir ainda mais longe no que sinto ser uma nova estratégia da RingCentral, mas antes de aprofundar muito, esta aquisição da Connect First é uma indicação clara de uma nova direção e foco para a RingCentral. Isso começa a fazer ainda mais sentido quando lembramos que a RingCentral acabou de adquirir a plataforma de Customer Engagement da Dimelo há pouco tempo.

O foco da RingCentral no envolvimento do cliente

Francamente, este foi um movimento muito forte feito pela RingCentral, um provedor que já provou estar em uma ótima posição. Mencionamos várias vezes que há um grande foco sendo colocado na experiência do cliente nos últimos anos. Esta é claramente uma tendência duradoura e não irá a lugar nenhum tão cedo; e por um bom motivo.

Os clientes ditam a demanda e o mercado, e as organizações devem se esforçar para atender às suas expectativas, e entregar a melhor experiência possível para garantir uma experiência agradável para ambas as partes envolvidas. Os agentes que podem trabalhar melhor podem fornecer melhor suporte e fornecer mais suporte.

Assim, com foco na experiência geral e engajando o cliente de forma proativa, a RingCentral (e outros fornecedores que mencionaremos em breve) parecem estar completando suas soluções e portfólios para incluir novos recursos avançados que as organizações podem aproveitar para capacitar tanto seus agentes e clientes.

Com esta aquisição da Connect First, o portfólio de Customer Engagement da RingCentral agora foi expandido para incluir três soluções completas, todas com um forte foco na experiência do cliente:

• RingCentral Contact Center para comunicações de entrada e Otimização da Força de Trabalho (WFO)
• RingCentral Engage para engajamento digital do cliente (isto é da Dimelo)
• Conecte-se primeiro para interações com clientes de saída/combinação

Como observei de passagem acima, isso se encaixa com a aquisição anterior da Dimelo pela RingCentral, que colocou um forte foco no software de atendimento ao cliente digital do provedor e até mesmo em alguns recursos de IA.

Apenas para recapitular rapidamente: as soluções da Dimelo, que agora são RingCentral Engage, permitem que as organizações integrem e centralizem todas as suas comunicações em vários canais em uma única plataforma. Isso permite que empresas e representantes individuais forneçam uma experiência de cliente mais consistente em todos os canais, otimizando totalmente os recursos do agente para fornecer uma experiência consistente e excelente.

“Maximizar a produtividade do agente no ambiente de atendimento ao cliente em rápida mudança de hoje está se tornando cada vez mais desafiador. As organizações de atendimento ao cliente precisam combinar perfeitamente a atividade de chamadas de saída com os retornos de chamadas dos clientes e as comunicações por canais digitais”, disse Jim Dvorkin, vice-presidente sênior de engajamento do cliente da RingCentral. “A aquisição da Connect First complementa nosso portfólio atual de Customer Engagement e proporcionará experiências diferenciadas e transformadoras aos clientes. Estamos empolgados em receber a equipe Connect First na RingCentral.”

Durante o anúncio da Dimelo, o CEO da RingCentral, Vlad Shmunis, explicou que a plataforma da Dimelo permite que as organizações “transformem a forma como se envolvem com seus clientes”, permitindo que “melhorem amplamente suas interações com os clientes, oferecendo experiências integradas de classe mundial em uma infinidade de canais digitais”. De forma mais simples, com a Dimelo, a RingCentral pode fornecer as ferramentas que as organizações precisam para gerenciar com eficácia seus compromissos de entrada digital.

Em comparação, a plataforma da Connect Firsts oferece uma capacidade e foco semelhantes, apenas na extremidade de saída, “combinando perfeitamente a atividade de chamadas de saída com retornos de chamadas de clientes e comunicações por canais digitais”. É quase como se essas duas aquisições fossem dois lados diferentes da mesma moeda – engajamento de clientes de saída e entrada.

Parece que a RingCentral tem como objetivo completar completamente seu portfólio de Customer Engagement e Contact Center há algum tempo, e acho que começo a ver um pouco de uma tendência do setor se desenvolvendo aqui.

A batalha do contact center

Tornou-se bastante óbvio que os recursos de Contact Centers e Customer Engagement estão rapidamente se tornando um dos campos de batalha mais quentes de um grande número de fornecedores. Isso, como a maioria das soluções focadas em SaaS e UC, tende a mergulhar em alguns setores diferentes, à medida que as linhas entre essas soluções e plataformas continuam a se confundir - com o último movimento da RingCentral sendo um exemplo bastante óbvio de tal efeito.

Acompanhando especificamente o UCaaS, vimos absolutamente o Vonage crescer em um ritmo semelhante, se não mais rápido, do que o RingCentral. Especificamente, a Vonage vem fazendo uma série de movimentos com foco no mercado Cloud Contact Center e Customer Engagement:

• A Vonage acaba de adquirir a solução Cloud Contact Center da NewVoiceMedia
• A Vonage adquiriu anteriormente o provedor de API de vídeo TokBox, que suspeito pode ser integrado à sua plataforma CE
• A Nexmo introduziu recentemente um novo conjunto de APIs para ajudar as organizações a expandir seus recursos de engajamento do cliente

Sem dúvida, o plano mestre da Vonage se expandiu para incluir um forte foco em fornecer a melhor experiência possível ao cliente, capacitando as organizações com as ferramentas necessárias para não apenas criar a melhor experiência do cliente, mas também permitir que seus agentes forneçam novos níveis de suporte. .

Mesmo ignorando minha especulação de vídeo, a NewVoiceMedia apresenta um grande número de recursos de Contact Center, e o Nexmo coloca a Vonage em uma posição verdadeiramente única para expandir os recursos e funcionalidades de engajamento do cliente.

Mas, é claro, não são apenas os provedores Vonage e RingCentral, ou UCaaS, que vemos colocando um grande foco nos recursos de Contact Center e Customer Engagement. Na verdade, tudo isso também está diretamente relacionado à Inteligência Artificial, já que os Contact Centers realmente parecem ser um dos primeiros campos de prova do mundo real de aplicativos de IA.

Com a IA, os contact centers oferecem novas formas para clientes e clientes interagirem com as organizações, mas também novas maneiras para os contact centers e organizações provarem uma experiência melhor para ambos os lados da equação. Por exemplo:

• No ano passado, também vimos o Google lançar seu próprio produto AI Contact Center, permitindo que as organizações aumentem os agentes humanos.
• Twilio Flex também foi lançado oficialmente, que será um rival interessante para Nexmo e Vonage para assistir.
• A Five9 nomeou o ex-executivo do Cisco Collab, Rowan Trollope, como seu mais novo CEO, durante o qual Rowan explicou a posição única do provedor e do setor:
  • A Five9 é uma oportunidade única para me juntar a um líder de mercado com forte impulso em um grande mercado que está passando por uma mudança para a nuvem. Estou ansioso para trabalhar com a equipe Five9 para levar a empresa ao próximo nível.”
• A Five9 também adicionou recentemente Jonanthan Rosenberg à sua equipe, outra grande mente por trás das soluções anteriores de colaboração Spark da Cisco. Jonathan explicou que sentiu que o papel era uma combinação perfeita durante o anúncio, “para definir a direção do produto e da tecnologia de uma empresa SaaS pura e, em particular, conduzi-la e à indústria em direção a um futuro baseado em IA”, disse Rosenberg. “Acredito que o contact center será a ponta da lança na aplicação do processamento de linguagem natural para comunicações baseadas em IP e, portanto, o local ideal para trabalhar.”

O ponto que estou tentando mostrar aqui é que as soluções de Contact Center estão em um lugar muito quente no momento: essas plataformas estão realmente flexionando algumas das mais recentes tecnologias de ponta e continuarão a ultrapassar os limites à medida que vemos novos usos para a IA e Automações surgem.

À medida que continuamos com um forte foco no Customer Engagement e capacitando os representantes para fornecer melhor suporte, parece que a IA é um caminho natural a seguir, permitindo que os usuários reduzam drasticamente o tempo necessário para concluir tarefas ou localizar as informações necessárias.

A linha inferior

Claro, este foi um movimento muito forte da RingCentral, que quase nem é preciso dizer. Connect First é uma solução de nuvem nativa comprovada e bem projetada com alcance global, como eles podem dar errado? Poderosos recursos de discagem e saída parecem ser o que a RingCentral precisava para realmente completar seus recursos gerais de Contact Center e Customer Engagement, e o Connect First era uma plataforma forte para ajudá-los a fazer isso.

No entanto, eu realmente sinto que a história maior aqui é a mudança no mercado de contact center, e até mesmo no mercado SaaS/UCaaS como um todo, em direção a um forte foco no Customer Engagement. Será muito interessante ver quais novas aquisições aparecerão nas notícias e quais novas funcionalidades baseadas em IA surgirão.

Os Contact Centers realmente parecem ser o campo de batalha mais recente para a inovação no mercado de SaaS, e isso parece ser indicado com uma mudança nos veteranos do setor, bem como essas aquisições recentes da RingCentral e seus concorrentes.

Leitura Adicional

Preços RingCentral