RingCentral lança novo contact center colaborativo integrado

Avançando com sua nova visão de Comunicações Colaborativas, o provedor de Comunicações Unificadas e VoIP de Negócios RingCentral acaba de anunciar sua mais recente oferta: uma nova solução de Centro de Contato Colaborativo. Com base no Contact Center existente do provedor e integrado de perto com sua solução de colaboração Glip, essa adição aos planos de preços da RingCentral oferece uma maneira totalmente nova para as empresas gerenciarem o envolvimento do cliente, bem como as comunicações internas.

Agora, a RingCentral já tinha uma solução de Contact Center, então este não é um território novo para eles. No entanto, este novo Centro de Contato Colaborativo se destaca entre a concorrência com alguns recursos exclusivos que realmente levam a solução a novos limites. A RingCentral tem como objetivo resolver os problemas que afligem a maioria dos contact centers, introduzindo Inteligência Artificial, bem como novas ferramentas colaborativas para ajudar a preencher as lacunas das comunicações comerciais internas e externas.

Um novo contact center colaborativo

Combinando a solução de Contact Center existente da RingCentral com sua plataforma de mensagens colaborativas, Glip, o provedor introduziu uma nova maneira para as organizações gerenciarem efetivamente não apenas as interações e o envolvimento com os clientes, mas também colaborarem em toda a organização em tempo real.

O novo Collaborative Contact Center do RingCentral fornece a vários grupos de agentes suas próprias equipes correspondentes do RingCentral Glip, permitindo que os agentes recrutem instantaneamente a ajuda de sua equipe. Isso deve ajudar a melhorar os tempos de resposta do agente e permitir que as equipes trabalhem juntas para encontrar uma solução para uma consulta.

Colaboração é a chave

A RingCentral explicou em seu anúncio que, nos contact centers tradicionais, “a falta de comunicação e colaboração entre agentes e outros departamentos da organização resultou historicamente em esforços de comunicação em silos”. Isso pode levar diretamente a tempos de resposta lentos, interações ruins com os chamadores e, em última análise, levar a uma baixa satisfação do cliente.

Atualmente, estamos em um momento em que a satisfação do cliente é um aspecto extremamente crítico de qualquer negócio — se os clientes não estiverem satisfeitos com o serviço que recebem, não farão mais negócios com sua organização. A RingCentral reconheceu que preencher essa lacuna entre as comunicações internas e externas é a chave para revolucionar a maneira como seu contact center lida com as interações - colaboração é o que está faltando.

“Somos pioneiros em uma nova abordagem para o envolvimento do cliente e oferecendo às empresas uma maneira melhor de atender seus clientes que vai além do contact center tradicional”, disse Jim Dvorkin, vice-presidente sênior de Contact Center da RingCentral. “A RingCentral está cumprindo sua visão de Comunicações Colaborativas, que coloca a colaboração no centro da experiência do cliente e a estende ao contact center. Agentes, equipes e especialistas do contact center em toda a organização podem colaborar em tempo real, permitindo que as empresas cumpram a promessa de engajamento de clientes de classe mundial.”

Para cumprir essa promessa de um contact center colaborativo, o RingCentral Collaborative Contact Center inclui:

• Acesso especializado – Usando os recursos de mensagens da equipe do RingCentral Glip, os agentes e as equipes podem trazer o conhecimento necessário, não apenas do contact center, mas também do resto da organização, para acelerar o tempo de resposta, melhorando a experiência do cliente.
• Customer Engagement – Os agentes do contact center podem criar em tempo real novas equipes compostas por representantes de clientes e especialistas da empresa. Essas equipes agora podem usar ferramentas de comunicação integradas, como bate-papo, compartilhamento de arquivos, videoconferências e reuniões na Web e chamadas em conferência. Isso permite que os clientes colaborem com vários especialistas da empresa na resolução de problemas complexos para identificar e resolver rapidamente os problemas dos clientes.

Colaboração com bots inteligentes

Com base na integração entre o Collaborative Contact Center da RingCentral e sua plataforma de mensagens Glip, o provedor também introduziu o RingCentral Pulse para Contact Centers. O Pulse introduz bots inteligentes em suas salas de bate-papo Glip.

Esses bots monitoram constantemente métricas importantes do contact center e alertam instantaneamente as principais partes interessadas e equipes do contact center quando uma discrepância é detectada. Isso permite que os supervisores tomem medidas imediatas e resolvam quaisquer problemas assim que eles aparecerem.

Os recursos específicos do RingCentral Pulse incluem:

• Monitoramento automatizado de KPIs: Uma série de bots monitora vários parâmetros de desempenho do contact center, informando aos supervisores quando surgem problemas para que ações imediatas possam ser tomadas, como trazer agentes adicionais ou reprogramar atividades planejadas.
• Distribuição inteligente de alertas: quando os KPIs não estão sendo atendidos, levando a níveis de serviço abaixo da média ou ineficiências operacionais, alertas e notificações do contact center são entregues dentro das equipes do RingCentral Glip. Esses alertas fornecem aos supervisores acesso em tempo real a insights operacionais críticos do contact center para que possam agir e agilizar a resolução.
• Facilidade de configuração: Os supervisores podem configurar e adaptar facilmente KPIs importantes para agentes, equipes e grupos de habilidades pelos quais são responsáveis, bem como identificar quem deve ser notificado para tomar medidas imediatas - diretamente no RingCentral Glip.
• Mobilidade habilitada: alertas e notificações estão disponíveis em desktops e dispositivos móveis, permitindo que os supervisores tomem medidas, independentemente de sua localização.
• Sincronização de equipe: os grupos de agentes de contact center definidos em um aplicativo de contact center agora aparecem como equipes no RingCentral Glip, para que agentes e supervisores possam postar mensagens e trocar arquivos que alcançarão todo o grupo de agentes, melhorando assim a colaboração interna.

A linha inferior

Se esses últimos anúncios de produtos são algo para se passar (e são), a RingCentral está claramente procurando cumprir sua visão de Comunicações Colaborativas. O conceito de conectar canais de comunicação anteriormente independentes é algo sobre o qual tenho falado várias vezes, originalmente apresentado a mim pelo CEO da Vonage, Alan Masarek.

De acordo com a RingCentral, espera-se que a versão beta do RingCentral Pulse para Contact Center esteja disponível no segundo trimestre de 2018, com demonstrações exibidas no Enterprise Connect 2018 na próxima semana, de 12 a 15 de março. A GetVoIP estará presente na EC, portanto, fique atento à nossa cobertura prática.