A Salesforce Platform canaliza Einstein com nova inteligência artificial

Com seu último anúncio, a gigante do CRM, Salesforce, continua fazendo o que a Salesforce faz de melhor. E não queremos dizer apenas fornecer e potencializar uma das plataformas de CRM mais robustas, mas sim visão de futuro e inovação. A Salesforce tem um histórico de saltar sobre as tendências do setor à medida que surgem, e este ano não é diferente com a introdução do Salesforce Einstein – ou, como a Salesforce coloca com otimismo, Inteligência Artificial para todos.

Muitos de nós concordarão que a Inteligência Artificial será a próxima grande novidade para a tecnologia. Com o aprendizado de máquina, não faltam possíveis casos de uso e melhorias que podem ser feitas em quase todos os setores. Obviamente, qualquer setor que utilize um conjunto massivo de dados e informações pode se beneficiar ao máximo de uma poderosa Inteligência Artificial para ajudar a eliminar as informações e destacar os aspectos mais importantes ou as alterações a serem feitas. Portanto, não deve ser uma surpresa saber que a Salesforce, uma empresa com visão de futuro, saltou no trem do hype da IA.

Diga olá ao Salesforce Einstein

A Salesforce disse que o Einstein removerá a complexidade que atualmente sobrecarrega qualquer plataforma de IA em potencial para permitir que qualquer empresa, negócio, organização, equipe ou setor ofereça experiências de cliente mais personalizadas, preditivas e inteligentes. Como uma plataforma já familiarizada com integrações, o Einstein AI utilizará a já vasta riqueza de informações reunidas no Salesforce para ajudar a personalizar as informações mais relevantes para um agente e oferecer novas sugestões, soluções, oportunidades de vendas ou suporte.

“Com o Salesforce Einstein, estamos oferecendo o CRM mais inteligente do mundo”, disse o CEO da Salesforce, Marc Benioff. “Einstein agora é o cientista de dados de todos os clientes, tornando mais fácil para todos aproveitar os melhores recursos de IA da categoria no contexto de seus negócios.”

É claro que isso diferencia o Salesforce ainda mais dos concorrentes e oferece algo totalmente novo para o setor. O Einstein será o resultado de métodos de IA já existentes, como processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e até aprendizado profundo sob medida para uma abordagem específica de vendas, marketing inteligente e análise. Embora a implementação real ainda não tenha sido vista ou explicada em profundidade pela Salesforce, a ideia de Einstein atuar como assistente pessoal para agentes que utilizam os serviços da Salesforce não está muito longe da realidade. Já vimos algo semelhante com o Watson da IBM e o Spark da Cisco.

Não o Projeto Manhattan, mas seus projetos

Com aprendizado de máquina, aprendizado profundo, análise preditiva, processamento de linguagem natural e descoberta inteligente de dados – o Salesforce Einstein terá uma grande caixa de ferramentas para brincar. Com foco em criar uma ferramenta de CRM mais inteligente, a Salesforce pretende que o Einstein toque em todos os aspectos de seus produtos de alguma forma. Seja ao virar da esquina, ou um longo roteiro ainda não foi estabelecido - mas isso é certo, você não verá a IA desaparecendo tão cedo. Com o objetivo de colocar os dados na frente e no centro, a Salesforce “acredita que até os profissionais de vendas mais qualificados se beneficiarão dessa abordagem”.

A inteligência do Einstein será incorporada ao contexto de seus negócios e descobrirá automaticamente novos insights relevantes para ajudar a beneficiar cada interação e bits de dados já capturados pela plataforma de CRM. O Einstein poderá descobrir e compartilhar ativamente novos insights, previsões e recomendações para agentes que estão atendendo um cliente ou cliente. Por exemplo, se um chamador tem um histórico de compra de um produto e, em seguida, solicita suporte técnico e danos, o Einstein pode perceber essa tendência e oferecer ao agente várias sugestões, como uma assinatura de suporte avançado ou um plano de substituição de produto. Obviamente, os casos de uso aqui são quase infinitos, e a IA avançada fará o trabalho pesado de analisar os dados e oferecer as melhores sugestões sobre como aproveitar esses dados.

Einstein vai prever o futuro

Talvez o uso mais forte e eficaz do Einstein seja prever o futuro. A Salesforce explica em uma de suas postagens de blog em torno do anúncio, que alavancar as possíveis previsões de ações futuras de clientes e clientes é onde está o verdadeiro benefício. A Salesforce explica três níveis de empresas e como elas aproveitam seus dados atuais.

As empresas de nível mais alto, ou nível 3, sabem quais leads se tornarão oportunidades, quais oportunidades se tornarão clientes e quais clientes se tornarão fãs delirantes. Se um cliente em potencial está saindo do processo de vendas, ele pode prever quando e como intervir para colocá-lo de volta nos trilhos.” O Salesforce tem tudo a ver com ajudar as empresas a alcançar esse terceiro nível, onde o software de CRM “funciona para elas como um sistema preditivo de inteligência”. Polvilhe com IA de aprendizado avançado e você pode ver para onde tudo vai daqui - agora você tem uma Inteligência Artificial avançada para fazer ainda mais previsões, com ainda mais precisão.

“A inteligência artificial do Sales Cloud Einstein está tornando isso possível. A IA arma as equipes com mais inteligência, permitindo que elas aumentem a produtividade e os recursos preditivos em tudo o que fazem”, continuou o post. “Importantemente, oferece às equipes de vendas melhores insights que constroem relacionamentos humanos, uma área em que os representantes de vendas se destacam muito além das capacidades da máquina.”

Dividido em duas categorias, Vendas e Serviço – o Cloud Einstein AI da Salesforce permitirá que os usuários capturem dados para analisar leads, prospects e interações com clientes. Por outro lado, o Service Cloud Einstein AI fornecerá recomendações sobre o melhor método de resposta e atendimento aos clientes, além de prever o tempo que pode levar para resolver cada caso.

Watson, abra espaço para Einstein

É claro que o Einstein não é o primeiro caso de uso de IA que vimos vazando no mundo dos negócios, como mencionei anteriormente que o Watson da IBM fez parceria com os conjuntos de colaboração WebEx e Spark da Cisco para aumentar a produtividade. No entanto, embora o principal objetivo do Watson aqui seja capacitar a colaboração e atuar como um assistente pessoal para os usuários, não está muito longe do trabalho que o Salesforce planejou para o Einstein. Por meio de soluções combinadas de análise avançada, e-mail, social e colaboração, a IBM e a Cisco poderão fornecer os insights certos no contexto certo. Soando um pouco familiar agora?

Trata-se de utilizar o imenso e rápido poder cerebral dessas “mentes” de máquina para reduzir o tempo de inatividade, aumentar a produtividade e adicionar um novo nível de percepção que nossas mentes humanas podem ter encoberto – ou não ter percebido nada. Assim como o Watson, o Einstein está equipado com processamento de linguagem avançado para responder em linguagem normal e natural e analisar melhor a linguagem que usamos. Enquanto para o Watson isso significa que as conversas e solicitações de informações parecerão mais naturais, mas para o Einstein, isso significa uma compreensão profunda de uma chamada de vendas, das notas do agente ou do histórico de chamadas de um cliente – e permite que o Einstein ofereça sugestões em linguagem natural. A IA de conversação é um divisor de águas no campo.

Um novo nível de atendimento ao cliente

Eu chegaria a ponto de vincular isso a um dos meus insights favoritos, compartilhados pelo CEO da Vonage, Alan Masarek, durante nossa discussão sobre o Plano Mestre da Vonage. As últimas tendências são sobre preencher as lacunas entre as plataformas e uma experiência aprimorada do cliente que aproveita o contexto e não o perde. Alan apresentou o exemplo de reservar um voo online, ligar para um agente e ter que informar novamente o agente sobre cada passo que você deu online – todo o contexto em torno do seu problema é perdido na ligação e você é tratado como um caso totalmente novo , em vez de um cliente no meio de uma transação.

Esta é absolutamente uma oportunidade para a IA entrar e salvar o dia – com o Einstein ativado, o sistema pode analisar todas as informações e contextos relevantes em torno de uma chamada e oferecer sugestões ou informações ao agente para oferecer a melhor solução, a menor quantidade de tempo.