Integração de telefonia Salesforce e VoIP: preenchendo a lacuna

Como uma das soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) mais adotadas, o Salesforce é, sem dúvida, um divisor de águas. Eles forneceram um único local para visualizar, atualizar ou criar dados de clientes de qualquer dispositivo em qualquer lugar do mundo, desde que você tenha acesso a um navegador da web. O SalesForce CRM permite que você acesse e gerencie seus dados muito além de qualquer planilha simples, os registros podem até ser vinculados para que você possa ver como seus dados estão relacionados e formular uma melhor compreensão do quadro geral.

Integrar chamadas diretamente no Salesforce

Em um esforço para minimizar o número de aplicativos que seus agentes precisam acessar, você pode até mesmo incorporar funções de chamada diretamente no Salesforce por meio do uso da ferramenta Call Center do CRM e da integração de telefonia do Salesforce. Dessa forma, você pode aproveitar seus recursos de chamada diretamente em uma interface de softphone diretamente em seu CRM. Com o software de call center ativado e o suporte à integração de telefonia do Salesforce, seu menu de chamadas deve ficar assim enquanto você estiver no telefone:

Isso é ótimo porque seus agentes podem atender chamadas e obter instantaneamente informações relevantes para saber por que o cliente está ligando ou adicionar novas informações a casos anteriores. Recursos de chamada adicionados, como espera, conferência de transferência e até mesmo suporte para uma nova linha, tornam tudo muito mais simples. Não importa para que você o use, as chamadas incorporadas diretamente ao Salesforce CRM melhoram a produtividade e garantem que seus clientes recebam a ajuda de que precisam ainda mais rápido.

Com as integrações de terceiros sendo construídas na maioria dos provedores de VoIP de negócios e parceiros do Salesforce, você pode encontrar facilmente a configuração de integração do Salesforce VoIP que funciona melhor para você. Uma das integrações mais populares é o softphone CloudCall, que seria algo assim:

Como funciona

O Salesforce CRM Call Center fornece o layout, recursos e integração de telefonia, que inclui a funcionalidade de softphone. O Call Center integra perfeitamente o Salesforce com integrações de telefonia por computador de terceiros, conhecidas como CTIs, para fornecer aos usuários um softphone diretamente na tela. O próprio CTI é o que faz a ponte entre o Salesforce Call Center e seu sistema telefônico comercial. A Salesforce lançou seu kit de desenvolvimento CTI para aqueles que desejam construir suas próprias integrações de chamadas e softphones, mas também fornece um grande número de CTIs já construídos por provedores de VoIP e parceiros Salesforce. Dependendo do seu método de implantação, na nuvem ou em casa, a configuração será um pouco diferente, mas no final das contas é um processo simples.

O processo

Para aqueles com sistemas em nuvem, o processo é bastante simples. Por meio do Salesforce Open CTI, clientes e parceiros podem incorporar aplicativos da web de terceiros diretamente no Salesforce por meio de um processo simples:

1. Encontre e instale o pacote CTI para seu provedor no Salesforce App Exchange
2. Ao instalar o pacote CTI, será criado um call center para estabelecer uma integração entre o sistema CTI de terceiros e o Salesforce
3. Adicione usuários ao call center para que eles possam começar a fazer ou receber chamadas diretamente do Salesforce.

O Open CTI removeu especificamente a necessidade de todos os usuários baixarem um adaptador CTI em sua máquina individual, pois isso pode ser feito por meio de navegadores da web. Os desenvolvedores podem usar o novo Open CTI para incorporar chamadas e processos de API por meio de Java. Se seu CTI não estiver estabelecido na nuvem aberta, os usuários devem baixar e instalar um adaptador CTI em suas máquinas individuais para habilitar o link entre o Call Center e o sistema telefônico.

Os benefícios de um espaço de trabalho

Com o Salesforce Call Center, os usuários podem aproveitar ao máximo seu software de CRM para garantir o mais alto nível de serviço. Com essa integração VoIP do Salesforce, as chamadas podem ser feitas diretamente discando um número na tela ou escolhendo um da sua lista de contatos ou de um diretório online. Obviamente, as chamadas podem ser recebidas diretamente no Salesforce, o que pode gerar pop-ups automáticos para dar aos seus agentes uma rápida olhada nas informações relevantes do chamador. Parte do que torna o Salesforce tão bom no que faz é a flexibilidade de exibir e coletar informações para que você possa se manter informado e no controle de seus negócios rapidamente. E, claro, a interface do usuário atualizada parece ótima e facilita a compreensão do que você está vendo.

Com a adição de um softphone, seus agentes podem visualizar rapidamente todos os registros do Salesforce relacionados à chamada, incluindo outros contatos ou informações de contato, casos anteriores ou quaisquer contas de usuários associadas ao seu serviço. Vários outros recursos úteis de chamada disponíveis para os usuários por meio do softphone Salesforce incluem transferência de chamada, chamada em espera, capacidade de anexar registros a chamadas e gerar logs automáticos de chamadas. Provedores terceirizados que desenvolvem seu próprio CTI e até mesmo seu próprio softphone podem expandir facilmente os recursos como acharem melhor.

Para administradores, o Salesforce CRM Call Center permite que eles modifiquem qualquer layout de softphone e os atribuam apenas a usuários específicos – isso é feito durante a terceira etapa da configuração, adicionando usuários ao call center. Dessa forma, você pode fornecer os recursos apenas para o departamento que precisa deles. Os administradores também podem adicionar números de telefone diretamente aos diretórios do call center para gerar facilmente uma lista de call center ou atribuir números e ramais específicos a determinados usuários.

O aplicativo Salesforce

Para abrigar todas as suas integrações, incluindo CTIs criados por provedores de VoIP e outros terceiros, a Salesforce criou seu próprio AppExchange. Com uma lista enorme para pesquisar e seções dedicadas como "Produtividade do agente" e "Telefonia", fica fácil encontrar o que você precisa. Se seus serviços VoIP são gerenciados pela Cisco ou RingCentral, basta fazer uma pesquisa rápida no AppExchange e você encontrará mais aplicativos do que pensava que existiam.

A Salesforce também garante que cada aplicativo e integração listados em seu mercado sejam legítimos e exige parceria com a Salesforce antes que qualquer terceiro possa fazer upload de seus aplicativos. Isso ajuda a manter o mercado seguro e fornece aplicativos de qualidade de parceiros confiáveis, mantendo o AppExchange livre de complementos indesejados ou spam.

Construa o seu próprio

Embora o método mais fácil seja seguir o processo simples de integração de três etapas, o Salesforce realmente fornece os kits de ferramentas necessários para você criar seu próprio aplicativo. Isso, obviamente, permite que você desenvolva seu próprio call center, com seus próprios recursos e capacidades exclusivos, bem como seu próprio softphone.

Com o kit de ferramentas do desenvolvedor CTI, qualquer desenvolvedor pode colocar a mão na massa e experimentá-lo, pois ele fornece o código-fonte, as bibliotecas e os arquivos necessários para desenvolver seu próprio adaptador CTI personalizado. No entanto, mesmo para o veterano experiente, pode haver uma pequena curva de aprendizado, já que a linguagem usada é a própria linguagem de programação Apex do Salesforce, mas seria familiar para qualquer pessoa que já tenha usado Java antes. Desde então, a Salesforce também criou seu novo Lightning App Builder para permitir que qualquer pessoa crie seus próprios aplicativos por meio de um fluxo de trabalho visual em vez de uma linguagem detalhada.

Produtividade em novos níveis

O Salesforce facilita o aumento da produtividade e o controle de seus dados. Agora com um processo fácil de integrar seus serviços VoIP e fazer chamadas diretamente do Salesforce, seus agentes estarão ainda mais preparados para qualquer chamada que fizerem. Com integrações de CTI pré-construídas e um processo rápido e fácil, quase qualquer pessoa pode colocar seu sistema em funcionamento com produtividade como nunca antes.