IVR de autoatendimento: o que fazer e o que não fazer, benefícios e desvantagens

Hoje em dia, o autoatendimento para o cliente existe de várias formas, desde bate-papo no site e tutoriais em vídeo até fóruns de usuários on-line e demonstrações interativas de produtos.

Apesar de todos os avanços em omnichannel, suporte ao cliente sob demanda, o IVR de autoatendimento baseado em telefone ainda é uma das opções mais populares.

Os clientes preferem o IVR de autoatendimento porque é rápido, fácil de usar, conveniente e faz o trabalho duro de encontrar o agente certo para eles. Os sistemas IVR de hoje podem até agendar compromissos, receber pagamentos, enviar lembretes e ligar de volta para os clientes no horário preferido.

O que é IVR de autoatendimento, por que você precisa dele e o que ele pode oferecer a seus agentes e clientes?

Leia mais para descobrir.

O que é IVR de autoatendimento?

IVR de autoatendimento (Interactive Voice Response) é um recurso automatizado do sistema telefônico comercial que conta com reconhecimento de fala e IA – não agentes ao vivo – para coletar, analisar e direcionar chamadas com base em suas respostas aos prompts do menu de chamada.

Dependendo das preferências e respostas do cliente e da complexidade da solicitação do chamador, o IVR de autoatendimento pode:

• Resolva completamente os problemas de atendimento e suporte ao cliente
• Encaminhe e conecte o chamador ao melhor agente ao vivo disponível
• Agende um retorno de chamada automático na hora/data preferida do cliente
• Use o encaminhamento de chamadas para enviar chamadas para vários números de telefone do mesmo agente
• Transferir chamadas para outro agente, grupo de toque, caixa de correio de voz ou menu/submenu IVR
• Coletar ou atualizar informações do cliente (mudança de endereço, etc.)
• Direcione o chamador para canais de suporte digital adicionais (site, SMS, webinars sob demanda, etc.)

Embora os aplicativos IVR possam oferecer opções de autoatendimento de entrada e saída , eles são usados ​​com mais frequência para automatizar o atendimento e o suporte ao cliente receptivo. O Inbound IVR libera mais agentes para fazer chamadas de vendas ou atender às necessidades mais complicadas do cliente.

Mais importante, o IVR fornece aos clientes respostas rápidas e diretas para as perguntas de suporte mais comuns, eliminando as frustrações de longos tempos de espera, várias transferências de chamadas e retornos de chamada perdidos.

O IVR de autoatendimento melhora a experiência do cliente, reduz o esgotamento do agente e mantém os call centers produtivos mesmo durante períodos de alto volume.

Como funciona o IVR de autoatendimento?

O IVR de autoatendimento funciona reproduzindo automaticamente um menu de chamada interativa pré-gravada contendo prompts para solicitações comuns de suporte ao cliente, analisando a resposta do cliente usando processamento de linguagem natural e direcionando a chamada de acordo com o caminho do fluxo de chamadas.

O menu principal de chamada IVR da sua empresa pode soar como:

“Olá, você ligou para a Tuckerfield Office Supplies, localizada na 123 Emerald City Way e aberta todos os dias das 8h às 20h.

Para continuar em inglês, diga 'Inglês' ou apenas permaneça na linha. Para espanhol, diga 'espanhol'. Para falar com o departamento de cobrança, diga 'Pague minha conta'. Para rastrear o status do seu pedido, diga 'Status do pedido'. Para fazer um pedido ou falar com o departamento de vendas, diga 'Vendas'. Para falar com um agente, diga 'Conecte-me agora'. Para todas as outras perguntas, diga: 'Outra coisa.'”

O cliente então falará (ou entrará via tom de toque DTMF) sua resposta, que inicia o Processamento de Linguagem Natural (NLP) alimentado por IA.

A PNL usa uma abordagem baseada em regras (palavras/frases que foi programada para reconhecer) ou um algoritmo de aprendizado de máquina (análise de sentimento, reconhecimento de palavra-chave, análise de intenção, etc.) para avaliar a resposta do cliente. Depois que o sistema IVR “entende” a resposta, o atendedor automático inicia o caminho do fluxo de chamadas.

O caminho do fluxo de chamadas IVR é o “caminho” personalizável pelo qual as chamadas são encaminhadas, roteadas e/ou transferidas para resolver o problema completamente ou conectar o chamador a um agente qualificado e disponível.

Melhores práticas para o uso de IVR de autoatendimento

Embora o IVR de autoatendimento ofereça recursos superiores por conta própria, seguir essas dicas de práticas recomendadas do IVR pode tornar a experiência ainda mais forte e, como resultado, aumentar as taxas de satisfação do cliente.

Mantenha os menus de chamada claros e concisos

Se você já interagiu com um sistema IVR antes, já está bem ciente de quanto a duração e a qualidade das opções do menu afetam sua experiência.

Menus de chamada longos com baixa qualidade de áudio, jargões confusos e opções limitadas farão com que seus clientes desliguem rapidamente - e seu sistema IVR acabará causando mais problemas do que resolvendo.

Mantenha seu menu principal abaixo de 30 segundos e use submenus IVR aninhados para oferecer suporte a solicitações mais específicas. Muitas empresas usam vários números de telefone , cada um conectado a um menu IVR exclusivo, para simplificar e acelerar ainda mais o processo de navegação no menu de chamadas.

As opções de conversão de texto em fala permitem que os administradores digitem as opções do menu de chamada, depois as gravem e carreguem automaticamente no IVR, garantindo uma gravação clara e de alta qualidade. Alguns provedores ainda oferecem menu de chamada IVR profissional e gravações de saudação de dubladores para garantir que sua empresa cause a impressão certa nos clientes, mesmo quando você não está interagindo diretamente com eles por meio de uma chamada de agente.

Quer você opte por uma abordagem DIY ou contrate um profissional, sempre certifique-se de dar aos chamadores a opção de se conectar com um agente ao vivo no início da gravação do menu IVR.

Use uma variedade de estratégias de roteamento de chamadas

Uma solução IVR de qualidade fornecerá várias opções de roteamento de chamadas para aumentar a probabilidade de conectar um chamador a um agente ao vivo quando necessário.

Implementar e testar diferentes estratégias de roteamento de chamadas evita que os agentes fiquem sobrecarregados, garante que as chamadas de vendas receptivas sejam distribuídas uniformemente e otimiza os agentes disponíveis. Ele também usa a segmentação para garantir que os chamadores sejam conectados a um representante com as habilidades e o treinamento necessários para melhor atendê-los.

Estratégias populares de roteamento de chamadas para soluções de autoatendimento incluem:

• Roteamento baseado em lista: o Agente A é sempre o “primeiro da fila” para atender todas as chamadas, e os Agentes B, C, etc. atendem apenas as chamadas se o Agente A já estiver ocupado/indisponível
• Roteamento Round Robin: Agente A atende a primeira chamada, a próxima chamada é enviada para o Agente B, a próxima para o Agente C, etc. até que cada agente tenha tido sua “vez”
• Roteamento com base em habilidades: as chamadas são direcionadas aos agentes com as habilidades para resolver o problema do chamador com base em sua entrada no sistema IVR
• Roteamento baseado em relacionamento: às vezes chamado de VIP roteado, os principais clientes são empurrados para o início da fila de chamadas ou os chamadores são enviados para seu agente preferencial ou designado
• Roteamento mais ocioso: as chamadas são enviadas para o agente que passou mais tempo sem interagir com o chamador
• Roteamento baseado em tempo: as chamadas são roteadas de acordo com as programações e fusos horários do agente

Análise analítica para otimizar o fluxo de chamadas

As ferramentas de análise e geração de relatórios do seu sistema telefônico comercial fornecem informações valiosas sobre como seus clientes interagem com seu IVR e o que você pode fazer para melhorá-lo.

KPIs e métricas para monitorar incluem:

• Tempo médio de espera de chamadas
• Comprimento médio da fila de chamadas
• Horários de pico de chamadas e volume médio de chamadas
• Taxas de resolução na primeira chamada
• Porcentagem de chamadas transferidas para um agente
• Número de chamadas enviadas para o correio de voz
• Tempo médio de atendimento de chamadas
• Taxa de abandono de chamada
• Taxas de contenção

Estudar essas análises, fazer pequenas edições e ajustar seus caminhos de chamada melhorará a eficácia do seu sistema IVR.

Peça feedback do cliente

A análise fornece informações sobre a maneira como seus clientes estão interagindo com seu sistema IVR, mas as pesquisas de clientes pós-atendimento podem fornecer um feedback muito mais detalhado.

Seu menu IVR deve dar aos clientes a oportunidade de preencher uma pesquisa pós-chamada (ou fazer com que os agentes ao vivo sugiram o mesmo) para que você possa aprender em primeira mão o que os clientes fazem e o que não acham útil sobre seu processo de suporte automatizado.

Isso não apenas oferece oportunidades para melhorar seu sistema IVR e conhecer melhor seus clientes, mas também permite que os clientes saibam que suas contribuições são valiosas.

Otimize filas de chamadas

Mesmo o sistema IVR mais eficaz ainda precisa colocar os clientes em uma fila de chamadas de vez em quando.

Embora ter que esperar para falar com um agente seja frustrante, há várias coisas que você pode fazer para melhorar o processo.

Otimize as filas de chamadas ao:

• Fornecer tempos de espera atualizados ou atualizações sobre o número de pessoas na fila
• Oferecendo a opção de agendar um retorno de chamada
• Tocar música de espera apropriada e calmante
• Fornecer aos chamadores informações sobre promoções, eventos ou novos produtos futuros
• Gravação de mensagens de chamada em espera personalizadas e envolventes (perguntas triviais, piadas, etc.)
• Oferecer opções alternativas de contato/suporte
• Definir limites de tempo de fila de chamadas automáticas
• Atribuir automaticamente agentes adicionais a filas de chamadas quando um determinado número de pessoas está em espera

O que você não deve fazer com um sistema IVR de autoatendimento

Além de implementar as práticas recomendadas acima, há algumas coisas que você absolutamente não deve fazer com um sistema IVR de autoatendimento.

NÃO: Faça o chamador se repetir

Qualquer pessoa que já tenha contatado uma empresa já teve a infeliz experiência de ter que se repetir para vários agentes que parecem não ter conhecimento de suas interações anteriores com a empresa.

Um número chocante de 56% dos clientes dizem que tiveram que se repetir para vários agentes por telefone - e os consumidores sempre citam isso como um dos problemas de atendimento ao cliente mais frustrantes.

Os clientes não apenas odeiam se repetir, mas fazê-lo nega o propósito de ter um sistema IVR em primeiro lugar. Não faz sentido automatizar o autoatendimento se sua empresa apenas repete o processo de captação de clientes ao conectá-los a um agente ativo.

Para evitar isso, integre seu sistema CRM à sua solução IVR.

Dessa forma, os agentes terão acesso ao histórico de interações anteriores ao longo da jornada do cliente, informações básicas do cliente e da conta, anotações de outros agentes e outros contextos importantes. Instrua os agentes a sempre revisarem a entrada IVR do chamador e certifique-se de que seu software de call center forneça acesso a uma base de conhecimento pesquisável da empresa contendo scripts do agente e respostas a perguntas comuns.

Se o chamador precisar ser transferido, use a funcionalidade de transferência direta para dar ao agente anterior tempo para explicar a situação ao agente que assumirá a chamada.

NÃO: De repente, desconecte o chamador

Ninguém gosta de ficar preso – especialmente não seus clientes. Se você não iria bater o telefone no meio de uma conversa ao vivo, não faça isso com seu sistema IVR.

Nunca desconecte de repente os chamadores de seu sistema telefônico se a solução IVR não puder ajudá-los. Em vez disso, reproduza uma mensagem pré-gravada que inclua outras vias de suporte ao cliente, como canais digitais, quando ligar de volta ou, pelo menos, um pedido de desculpas por ninguém poder atendê-los.

NÃO: Esqueça de atualizar sua saudação

Para muitos, sua saudação IVR pode ser a primeira interação com sua empresa. Para causar uma boa impressão, mantenha seu menu de chamadas atualizado por meio de adições simples como:

• Saudações de feriado/informações sobre mudanças no horário comercial
• Abordar problemas de grande escala da empresa sobre os quais você sabe que muitos clientes estão ligando (uma gafe de mídia social, atrasos nas remessas, problemas de estoque etc.)
• Adicionar datas/informações de lançamento sobre um novo produto popular, datas de reabastecimento de produtos, etc.
• Anúncios sobre as próximas vendas, eventos, etc.

NÃO: Automatize tudo

Por mais conveniente que seja um sistema IVR de autoatendimento, às vezes ele não é a ferramenta apropriada ou mais útil.

Forneça soluções IVR para processos de negócios e interações de atendimento ao cliente apenas quando genuinamente úteis. IVR é melhor para tarefas básicas e repetitivas, como atualizações de status de entrega, cancelamentos de compromissos ou informações de saldo de conta. Não é ideal para tarefas complexas que exigem interação humana real, como vendas, receber reclamações de clientes ou ajudar os chamadores a entender os valores e a marca de sua empresa.

Benefícios do IVR de autoatendimento

Existem inúmeros benefícios do IVR de autoatendimento, mas um dos mais importantes é atender às expectativas do cliente.

Mais de 80% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento e 81% experimentam primeiro as opções de autoatendimento, antes de entrar em contato diretamente com a empresa.

Claramente, os clientes querem poder ajudar a si mesmos, mas o autoatendimento também faz muito pelo seu negócio.

Os principais benefícios do IVR de autoatendimento incluem:

• Custos operacionais reduzidos
• Maiores taxas de satisfação do cliente
• Resolução de suporte e tempos de resposta mais rápidos
• Diminuição da rotatividade de clientes e taxas de rotatividade de funcionários
• Menos erros de comunicação
• Automatize processos de negócios rotineiros

Vamos dar uma olhada em alguns outros benefícios IVR centrados nos negócios e no cliente em detalhes.

Atendimento ao cliente 24/7

Quando os clientes podem obter ajuda a qualquer momento, é muito mais provável que eles entrem em contato quando for conveniente para eles - e, geralmente, após o horário comercial tradicional.

Ao oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana com IVR, você pode reduzir drasticamente o número de chamadas recebidas de suporte ao cliente que sua grande ou pequena empresa recebe durante o valioso horário de trabalho - especialmente durante os períodos de pico. Isso também significa que você poderá atender melhor os clientes em diferentes fusos horários – especialmente importantes para consumidores internacionais.

A tecnologia IVR de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana também se traduz em custos de suporte reduzidos , permitindo que sua empresa evite a contratação de agentes adicionais durante os períodos de pico e reduza as solicitações de horas extras .

Quando os clientes podem obter atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por que eles fariam negócios com empresas que não o oferecem? Aumente a fidelidade do cliente e supere os concorrentes com disponibilidade 24 horas por dia.

Aumento da produtividade e moral da equipe

O atendimento ao cliente tem um grande impacto na reputação e lucratividade de sua empresa, mas também consome muito tempo.

Usar IVR de autoatendimento para automatizar o suporte ao cliente significa mais tempo para chamadas de vendas, educação continuada, colaboração e construção de relacionamento com o cliente. A automação pode lidar com até 45% das tarefas repetitivas , economizando aos agentes milhares de horas por ano.

Mas lidar com clientes difíceis não é apenas demorado – também prejudica o moral dos funcionários e, como resultado, a produtividade. A repreensão constante de clientes irritados não é apenas ruim para o moral - também aumenta as taxas de rotatividade de funcionários.

Dados os custos associados à localização e treinamento de novos contratados, é muito mais lucrativo manter os funcionários existentes satisfeitos. Dê a seus clientes a chance de descarregar sua raiva em uma máquina, não em um agente.

Desvantagens de um IVR de autoatendimento

Se você seguir as práticas recomendadas mencionadas acima, será fácil evitar muitas das possíveis desvantagens do IVR de autoatendimento.

Dito isso, o problema mais premente com o IVR é que ele só pode fornecer assistência a partir de uma lista de opções limitadas – aquelas incluídas no menu de chamadas pré-gravadas. Se os clientes tiverem um problema mais complicado ou uma pergunta sobre algo não mencionado no menu de chamada, o sistema IVR pode não ser capaz de fornecer a resposta instantânea que tantos consumidores esperam hoje.

Se os clientes não conseguirem a ajuda de que precisam, provavelmente ficarão frustrados e descarregarão essa raiva em qualquer agente com o qual estejam conectados. Eles também podem simplesmente desligar, impactando negativamente suas taxas de resolução na primeira chamada e potencialmente levando seus negócios para outro lugar.

Essa falta de acesso ao suporte automatizado de alto nível é uma das principais razões pelas quais muitas empresas estão atualizando de IVR para IVA–Intelligent Virtual Assistants. Os IVAs usam compreensão de linguagem natural (NLU), IA conversacional e aprendizado de máquina para entender e replicar a fala natural - e, portanto, questões de suporte ao cliente mais complexas. Os IVAs são ideais para empresas que precisam de ferramentas de suporte automatizadas que possam gerenciar de forma independente as interações com os clientes do início ao fim, sem precisar conectar os chamadores a um agente ao vivo.

Dependendo de sua familiaridade com a configuração e gerenciamento de caminho de chamada – ou seu acesso a um departamento de TI – você pode achar difícil configurar e editar fluxos de chamadas IVR de autoatendimento .

Para realmente otimizar os fluxos de chamadas de entrada, você precisará monitorar e atualizar constantemente sua estratégia de caminho de chamada, especialmente durante os períodos de pico. A boa notícia é que IVR de qualidade e provedores de software de contact center simplificam esse processo com uma ferramenta de edição de caminho de chamada de arrastar e soltar. As principais plataformas também permitem que os administradores criem várias estratégias de fluxo de chamadas que podem ser ativadas a qualquer momento de acordo com o volume de chamadas, o número de agentes disponíveis, as metas de negócios, a época do ano e inúmeros outros cenários.

Sua empresa deve oferecer IVR de autoatendimento?

O IVR de autoatendimento é melhor para empresas com um volume diário de chamadas de moderado a alto ou empresas de qualquer tamanho que não desejam contratar agentes adicionais para lidar com um aumento nas solicitações de suporte ao cliente.

É ideal tanto como um software independente quanto como um recurso de uma solução de centro de contato.

O IVR também é uma boa solução para empresas que perceberam que os clientes ligam com frequência com os mesmos problemas, todos com respostas simples e de tamanho único. Nesse caso, o IVR de autoatendimento automatizaria grande parte do processo de atendimento ao cliente, permitindo que os agentes se concentrassem em projetos ou clientes de maior valor.

O sistema IVR de autoatendimento certo oferece uma variedade de casos de uso e pode automatizar tarefas de rotina como:

• Ativação de novos cartões de crédito/débito, comunicação de cartões perdidos/roubados
• Marcar, cancelar, confirmar ou alterar compromissos
• Atualizando informações do cliente
• Fornecendo atualizações de pedidos, atualizações de envio, informações de rastreamento
• Fornecimento de saldo de conta bancária e atualizações de pagamento de contas
• Envio de lembretes para compromissos futuros, pagamentos, prazos de inscrição, renovações de contrato, etc.
• Pós-chamada ou outras pesquisas com clientes
• Acessando as informações do voo
• Oferecendo opções de televoto

Perguntas frequentes sobre URA de autoatendimento

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes de IVR de autoatendimento.