O que é um SLA? O guia definitivo para acordos de nível de serviço

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento comercial entre um fornecedor e um cliente que descreve as entregas acordadas, os métodos usados ​​para medi-los e possíveis penalidades por não aderir aos termos do SLA.

Especialmente dentro do espaço de Software como Serviço (SaaS), ter um SLA protege os interesses do usuário final e do provedor de serviços.

Nesta postagem, definiremos um SLA, detalharemos os principais tipos e componentes, forneceremos exemplos de métricas e penalidades eficazes e muito mais.

Links Rápidos:

• O que é um SLA?
• Quais são os principais tipos de SLA?
• Principais componentes de um SLA
• Por que um SLA é importante?
• Melhores práticas de SLA
• Quem deve obter um SLA?
• perguntas frequentes

O que é um SLA?

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato entre um provedor de serviços (o fornecedor/entidade que vende seus serviços) e um cliente (o usuário final/entidade que compra os serviços do provedor).

Os SLAs definem e documentam:

• Responsabilidades/garantias do provedor para o cliente
• As expectativas do cliente em relação ao provedor
• As penalidades impostas se o provedor não atender a essas expectativas acordadas
• As métricas usadas para medir e monitorar as entregas definidas

Como um SLA é escrito pelo provedor de serviços, os fornecedores garantem justiça aos clientes personalizando determinados componentes do SLA de acordo com as preferências do usuário final e/ou nível de plano.

Na maioria dos casos, os SLAs são um acordo entre uma empresa e um fornecedor externo, especialmente no espaço B2B.

SLAs internos entre departamentos, funcionários e gerentes e outros membros da equipe também existem.

Quais são os principais tipos de SLA?

Existem três tipos principais de SLAs:

Baseada no cliente, interna e multinível.

Acordo de nível de serviço baseado no cliente

Um Acordo de Nível de Serviço ao Cliente é o tipo de SLA mais comum , descrevendo um contrato entre uma empresa/comprador e o provedor/vendedor de serviço terceirizado.

Um “cliente” pode ser definido como uma pessoa individual, uma entidade sem fins lucrativos ou corporativa ou um grupo de pessoas.

Os SLAs baseados no cliente existem para proteger igualmente os interesses das partes internas (o comprador) e externas (o vendedor).

Exemplos de um SLA baseado no cliente incluem contratos/acordos entre:

• Uma pequena empresa e fornecedora de software para call center
• Uma corporação de nível empresarial e seus serviços de hospedagem de sites
• Um indivíduo e seu provedor de serviços de Internet
• Uma organização sem fins lucrativos e seu fornecedor de escritório

Acordo de Nível de Serviço Interno

Um SLA interno é um contrato entre funcionários, departamentos, gerentes e outros membros da equipe interna da mesma empresa.

Ao contrário dos SLAs do cliente, nenhum provedor de serviços gerenciados terceirizado está envolvido em SLAs internos.

Os SLAs internos atendem principalmente à empresa para a qual os funcionários trabalham, mas também evitam falhas de comunicação no escritório, definindo claramente as funções, responsabilidades e entregas que cada contratação individual ou equipe deve fornecer.

Exemplos de SLAs internos incluem acordos entre:

• Um gerente de vendas e todos os vendedores da empresa, definindo o número mínimo de compromissos mensais que cada vendedor deve agendar com potenciais compradores
• A equipe de TI interna de uma empresa e seu departamento de atendimento ao cliente, descrevendo como o departamento de TI fará backup, atualizará, gerenciará e monitorará redes e software de negócios relevantes
• O departamento de marketing e a equipe de vendas, informando o número e o tipo de leads, anúncios e segmentos de mercado que a equipe de marketing trará para a equipe de vendas

Contrato de serviço multinível

Um SLA multinível é um documento singular que inclui SLAs gerais aplicáveis ​​a todos os clientes/funcionários/fornecedores e SLAs específicos aplicáveis ​​apenas a determinadas equipes internas/prestadores de serviços terceirizados/segmentos de clientes.

Por exemplo, um provedor de SaaS pode oferecer a todos os clientes suporte por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas apenas clientes de nível empresarial recebem suporte por telefone ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um SLA de vários níveis afirma que, embora o suporte por chat on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, esteja disponível para clientes Basic, Business e Enterprise, o suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, está disponível apenas com uma assinatura do plano Enterprise.

Um SLA interno de vários níveis define as expectativas dos funcionários em toda a empresa, bem como as expectativas/entregas que se aplicam apenas a cargos de gerenciamento ou a departamentos específicos.

Por exemplo, um SLA interno multinível pode estabelecer que todos os funcionários devem aderir à política de mídia social da empresa e participar de, no mínimo, três conferências do setor por ano. Ele também descreve as entregas adicionais que todos os membros da equipe de vendas devem atender (um mínimo de $ 10.000 em vendas trimestrais) e as entregas do departamento de marketing (um mínimo de 1.000 visitantes mensais orgânicos do site).

Principais componentes de um SLA

Os SLAs de SaaS são compostos por dois elementos principais: Contratos de Serviço e Gerenciamento de Serviço.

Contratos de serviço (às vezes chamados de garantias) definem os recursos e funcionalidades que o cliente recebe do provedor. Por exemplo, os Contratos de Serviço Cloud PBX garantem que a plataforma de computação em nuvem oferece recursos como chamadas locais ilimitadas, gravação de chamadas, audioconferência, etc.

O Service Management define como o nível de serviço é medido e mantido, descrevendo as métricas de qualidade de desempenho do SLA, o processo de resolução de disputas, uma matriz de escalonamento, penalidades e exclusões e muito mais.

Agora, vamos dar uma olhada detalhada nos componentes essenciais do modelo de SLA.

• Descrição do serviço padrão
• Métricas de desempenho de SLA
• Penalidades e Exclusões por Violações de SLA
• Disponibilidade de suporte ao cliente
• Políticas de segurança e privacidade
• Preços e Faturamento
• Rescisão e Renovação do SLA

Descrição do serviço padrão

A descrição do serviço SLA descreve os serviços, recursos e funcionalidades específicos que o cliente recebe do provedor.

A descrição do serviço inclui um resumo da finalidade da plataforma SaaS e uma divisão dos recursos essenciais e requisitos de rede.

Métricas de desempenho de SLA

As métricas de desempenho do SLA são os principais indicadores de desempenho (KPIs) usados ​​para garantir que o provedor de serviços atenda com êxito aos padrões e forneça os recursos garantidos pelo SLA.

As empresas usam métricas de SLA para monitorar o desempenho dos funcionários e o impacto dos serviços do provedor. As métricas de SLA também oferecem informações sobre a eficácia dos fluxos de trabalho atuais, otimizam os processos de negócios e gerenciam melhor as cargas de trabalho.

As métricas de desempenho do SLA devem ser:

• Razoavelmente dentro do controle do provedor de serviços
• Coletados, monitorados e medidos via automação (não manualmente)
• Razoável em comparação com o padrão da indústria
• Monitorado consistentemente em intervalos predefinidos definidos
• Relevante para objetivos de negócios de curto e longo prazo

O que considerar ao selecionar métricas de SLA

Ao escolher as métricas ideais para medir e monitorar seu SLA, concentre-se apenas nos fatores mais importantes que influenciam a capacidade de sua empresa operar com sucesso – evite análises menos relevantes.

Crie uma lista de 20 KPIs e reduza-a às 5 métricas com maior influência no sucesso ou fracasso de seus objetivos de negócios.

Métricas populares de SLA incluem:

• Tempo de atividade garantido e disponibilidade de serviço: a porcentagem de tempo (mínimo de 99,9%) em que o serviço do provedor está disponível com sucesso (online) e operando conforme pretendido
• Tempo de resposta ao incidente: a quantidade de tempo que o provedor leva para responder (não para resolver) uma interrupção do serviço ou outro problema de suporte ao cliente
• Tempo Médio de Atendimento para Resolução de Incidentes: O tempo total necessário para resolver completamente um incidente, desde o momento em que é notado até o momento em que o caso é marcado como concluído (também chamado de tempo de resolução)
• Autoatendimento x Resoluções gerenciadas pelo provedor : a porcentagem de casos de suporte que os clientes conseguiram resolver por meio de recursos de autoatendimento (base de conhecimento on-line, chatbots, tutoriais em vídeo etc.) versus a porcentagem de casos de suporte que exigiam assistência do provedor
• Taxa de resolução na primeira vez: a porcentagem de casos de suporte que são completamente resolvidos durante o primeiro contato entre o provedor de serviços e o usuário/cliente final
• Taxa de escalação de ticket: a porcentagem do total de tickets que tiveram que ser escalados para um nível superior ou para a matriz de escalação
• Número total de tíquetes resolvidos: o número total de tíquetes de suporte resolvidos em um período definido

Penalidades e Exclusões por Violações de SLA

A seção de penalidades e exclusão de um SLA inclui:

• As consequências incorridas pelo fornecedor/cliente por não cumprir os padrões de desempenho garantidos/violar o SLA
• O que o fornecedor/clientes não são responsáveis/não são obrigados a fornecer uns aos outros
• Uma Cláusula de Indenização definindo as responsabilidades/limitações legais de ambas as partes no caso de uma ação judicial

Para garantir que os provedores ofereçam o mais alto nível de gerenciamento de serviço - e para garantir preços mais competitivos - considere oferecer um período de carência de 60 a 120 dias, no qual não serão aplicadas penalidades.

O que acontece se um provedor não atender aos níveis de serviço?

Se o provedor ou cliente não aderir aos padrões do SLA, eles incorrerão em certas penalidades.

As penalidades de entrega de serviço e violação da qualidade do serviço podem incluir:

• Taxas de penalidade e porcentagens: o provedor de serviços é obrigado a reembolsar, reembolsar ou abster-se de cobrar uma determinada quantia em dólares ou porcentagem do custo total do serviço
• Créditos de serviço: o provedor de serviços dá ao cliente uma quantidade acordada de créditos de serviço para aplicar ao ciclo de cobrança
• Revisão ou Rescisão do Contrato: Rescisão antecipada do contrato cliente-fornecedor sem taxas adicionais, ou uma revisão da duração/termos do contrato (contratos estendidos sem taxas, etc.)

Disponibilidade de suporte ao cliente

A seção de suporte ao cliente descreve o processo de resolução como um todo, incluindo:

• Os pontos de contato para interrupções de serviço e suporte ao cliente
• Tempos de resposta a incidentes garantidos e atualizações de interrupção de entrega de serviço em tempo real
• A matriz de escalonamento de suporte
• Níveis de prioridade de problema/conta de suporte
• Todos os canais de suporte disponíveis e horário de funcionamento do suporte
• Cronogramas padrão de serviço e manutenção (atualizações, backups, etc.)

Políticas de segurança e privacidade

Esta seção descreve as medidas de segurança disponíveis, compartilhamento e armazenamento de dados e relacionamentos com fornecedores/empresas de software terceirizados.

Os padrões comuns de segurança e privacidade SaaS incluem:

• Criptografia de ponta a ponta
• Conformidade ISO 27001
• HIPAA, GDPR, FedRAMP, conformidade com PCI
• Monitoramento de rede 24/7
• Backups de dados automatizados
• Redundância de rede e pontos de presença globais
• Autenticação multifator
• Logon Único (SSO)
• SOC 2 Tipo 2/SOC 3 Tipo 3 Conformidade

Preços e Faturamento

A seção Preços e Faturamento descreve:

• O custo total dos serviços
• Taxas adicionais (taxas de instalação e configuração, taxas de rescisão antecipada, suporte complementar ou taxas de recursos, taxas exigidas pelo governo, etc.)
• A frequência de cobrança e o método de cobrança (pagamentos mensais x anuais, portal de pagamento online, etc.)
• As penalidades associadas aos atrasos nos pagamentos
• O período de tempo que o cliente tem a garantia de um preço específico

Rescisão e Renovação do SLA

A seção Rescisão e Renovação do SLA descreve:

• Taxas de rescisão antecipada (se houver)
• A duração do SLA/contrato
• O processo de renovação

Por que um SLA é importante?

Os SLAs são importantes porque estabelecem expectativas definitivas sobre o que clientes e provedores de serviços são e não têm direito um do outro, uma vez que um relacionamento comercial oficial é estabelecido.

Os benefícios adicionais do SLA incluem:

Menos falhas de comunicação

Os SLAs reduzem drasticamente o número de falhas de comunicação entre clientes e provedores de serviços.

Em vez de constantes comunicações de ida e volta em vários canais, ambas as partes podem simplesmente consultar o contrato de SLA com perguntas sobre serviços garantidos e níveis de desempenho.

Como os SLAs são um esforço colaborativo , clientes e fornecedores podem perguntar e responder às perguntas uns dos outros – e resolver quaisquer desacordos – antes de assinar o documento.

Proteção legal para ambas as partes

Os SLAs são projetados para evitar que problemas entre clientes e fornecedores se transformem em questões legais e ações judiciais.

Como ambos os lados têm o mesmo nível de acesso às mesmas informações, os SLAs tornam a resolução de discrepâncias ou reivindicações falsas feitas por qualquer uma das partes rápida, fácil e definitiva.

Métricas padrão para medir o sucesso

Os SLAs descrevem as métricas e os KPIs usados ​​para avaliar consistentemente a qualidade geral do serviço do provedor (ou, no caso de SLAs internos, o desempenho do funcionário).

Essas métricas de referência garantem que quedas repentinas nos níveis de serviço sejam tratadas e corrigidas imediatamente, permitindo que os gerentes monitorem a melhoria ao longo do tempo e destaquem os benefícios de trabalhar com o provedor de serviços.

As avaliações padronizadas também fornecem informações valiosas sobre a confiabilidade da rede, o desempenho dos funcionários, os horários de pico e uma visão clara do sucesso e do fracasso.

Serviço consistente de alto nível

Os provedores devem aderir aos termos de desempenho do serviço, expectativas e processos de resposta a incidentes descritos no SLA até o término do contrato.

Os provedores de serviços não podem desconsiderar repentinamente as métricas acordadas depois que o SLA é assinado , nem podem tentar “enganar” os clientes para que aceitem um serviço consistentemente ruim por um preço alto.

Melhor experiência do cliente

Os SLAs descrevem os recursos e capacidades específicos que o provedor de serviços fornecerá não apenas ao usuário final, mas também aos clientes do usuário final.

Por exemplo, recursos comuns de serviço em nuvem SaaS, como IVR, integrações de CRM e fluxos de trabalho baseados em IA, reduzem o tempo de espera das chamadas, fornecem autoatendimento de alto nível ao cliente e mantêm os agentes livres para ajudar em problemas mais complexos.

Aumento da Produtividade da Equipe

Em vez de perder tempo com problemas técnicos, interrupções prolongadas ou processos de negócios manuais complexos, os clientes e usuários finais se beneficiam de tempos de atividade e tempos de resposta garantidos por SLA, automação e notificações push que notificam o gerenciamento de problemas antes que saiam do controle.

Os SLAs também facilitam para os usuários finais priorizar as tarefas mais importantes, entender melhor sua base de clientes, atender às expectativas dos clientes e aliviar o estresse dos funcionários.

Paz de espírito

Especialmente se os serviços do provedor forem um investimento significativo para a empresa que os adquire, os usuários finais podem ficar tranquilos sabendo que têm a garantia de um determinado nível de serviço, recursos/recursos específicos e um tempo de atividade definido para a duração do SLA.

Como os SLAs também estabelecem o processo e as possíveis penalidades de rescisão antecipada de um contrato, os clientes evitam altas taxas inesperadas de rescisão antecipada, aumentos repentinos nos preços mensais ou tentativas de brechas legais do provedor.

Por sua vez, o provedor sabe que o cliente não pode repentinamente fazer exigências impossíveis, ameaçar recusar-se a pagar por seu serviço ou rescindir o contrato antecipadamente sem algum recurso ao provedor.

Os SLAs estabelecem uma base sólida para relacionamentos comerciais de longo prazo bem-sucedidos.

Melhores práticas de SLA

As melhores práticas eficazes de SLA incluem:

Definir expectativas realistas e entregáveis

Nenhum fornecedor, cliente ou funcionário concordará em assinar um SLA com SLAs intencionalmente proibitivos ou excessivamente ambiciosos.

Evite tentar definir entregas que não são razoavelmente alcançáveis ​​em relação a:

• A fase atual dos negócios
• Recursos disponíveis
• O custo total dos serviços
• Tamanho da empresa, horário de funcionamento, etc.
• Níveis de treinamento fornecido/título do trabalho

Mantenha o idioma específico

Ao definir expectativas, metas e entregas, evite declarações gerais como “a empresa X oferecerá à empresa Y um serviço consistente e confiável”.

Em vez disso, use valores numéricos, métricas específicas e certifique-se de que a linguagem não deixe espaço para interpretações ou contestações futuras.

Aponte para declarações concretas e exatas como:

A Empresa X fornecerá à Empresa Y um tempo de atividade mínimo anual de 99,99%, ou não mais que 52 minutos e 36 segundos de tempo de inatividade anualmente.” Se o tempo de inatividade anual for superior a 52 minutos e 36 segundos, uma multa de US$ 500 será imposta à Empresa X”, devida no prazo de 15 dias após o tempo de inatividade excessivo.

Realize atualizações de SLA frequentes e colaborativas

Revise as métricas do SLA, os serviços do provedor e as expectativas de desempenho e os termos gerais do SLA pelo menos uma vez por ano.

Adicione/remova KPIs atualizados , discuta quaisquer novos recursos/serviços que o provedor possa ter adicionado e conecte-se com equipes internas e centrais de atendimento para garantir que as métricas de linha de base permaneçam razoáveis ​​e motivacionais.

Faça com que uma equipe jurídica revise os SLAs propostos

Antes de assinar ou propor qualquer tipo de Acordo de Nível de Serviço, sempre consulte um representante legal para garantir:

• Verificação do nível de serviço
• Seus interesses são protegidos
• Você tem uma compreensão clara do que você tem direito
• As penalidades e métricas propostas são justas, éticas e alcançáveis
• A linguagem não é intencionalmente vaga, permitindo brechas legais
• O prazo do SLA é adequado
• O SLA é obrigatório

Quem deve obter um SLA?

Qualquer empresa envolvida em terceirização, trabalhando com um provedor de tecnologia e oferecendo serviços de longo prazo aos clientes deve ter um SLA em vigor.

Os SLAs protegem os investimentos, interesses e reputação das partes interessadas. Eles garantem uma experiência de cliente de qualidade e baixas taxas de defeito.

Indústrias comuns com SLAs incluem:

• Provedores de SaaS
• Prestadores de cuidados de saúde
• Serviços baseados em assinatura
• Provedores de Internet
• provedores de serviços de TI
• Plataformas de lojas de comércio eletrônico

Antes de sua empresa escolher um software de contact center, provedor de VoIP ou solução de videoconferência, verifique cuidadosamente (e, se necessário, negocie) o SLA proposto.

Perguntas frequentes sobre o contrato de nível de serviço

Abaixo, respondemos a algumas das principais perguntas frequentes sobre SLA.