O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para Soluções SaaS?

Publicados: 2021-06-07

Quando se trata de avaliar as maiores ameaças à receita e à reputação de uma empresa, é fácil se concentrar em respostas óbvias, como concorrentes do setor ou mau atendimento ao cliente, que custa às empresas cerca de US$ 75 bilhões por ano.

Mas uma ameaça que é constantemente ignorada?

Tempo de inatividade do software como serviço (SaaS).

Até o final de 2021, a força de trabalho americana terá instalado cerca de 380 milhões de soluções SaaS, o que significa que a esmagadora maioria das empresas enfrentará sérias perdas de receita se seu software de negócios falhar ou sofrer interrupções.

Afinal, seus clientes não poderão fazer pedidos, acessar o site da empresa, conectar-se a representantes de clientes por telefone ou até mesmo receber anúncios automatizados.

Estudos mostram que as pequenas empresas são frequentemente afetadas de forma desproporcional pelo tempo de inatividade do SaaS – com mais de 37% relatando uma perda de clientes e 26% relatando perdas de receita de US$ 10.000 a US$ 20.000 por hora devido a falhas do sistema.

Para proteger os negócios e os lucros das consequências do tempo de inatividade, tenha um Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre um provedor de SaaS e a empresa que usa o software.

Mas o que é um SLA e o que deve incluir um provedor de SaaS?

O que é um Acordo de Nível de Serviço para SaaS?

Uma amostra de um processo de desenvolvimento de SLA. (Fonte da imagem)

Antes de entrarmos em detalhes, vamos primeiro responder à pergunta básica: “O que é um Acordo de Nível de Serviço?”

No mundo SaaS de negócios, um Acordo de Nível de Serviço – muitas vezes referido simplesmente como “Acordo SaaS” – é um documento legal e contrato que define claramente o que o produto do fornecedor de SaaS fornecerá e o que o cliente espera receber do provedor de SaaS .

Observe que o SLA pode ser um documento independente ou existir como parte de um contato maior do fornecedor de SaaS.

Todos os diferentes tipos de soluções SaaS, incluindo soluções CPaaS, como plataformas VoIP de negócios e ferramentas de webconferência , devem oferecer um Acordo de Nível de Serviço para proteger tanto o cliente quanto o provedor.

Falaremos mais tarde sobre quais métricas de SLA devem ser incluídas em um contrato, mas, em geral, elas incluirão informações sobre:

Os serviços e recursos específicos que a ferramenta oferece
Formas pelas quais a qualidade desses serviços pode ser medida
Tempo de atividade de software garantido
Cobrança
Segurança e Conformidade
As penalidades a serem aplicadas contra o provedor de SaaS se as garantias não forem atendidas
Exclusões para as quais o provedor não terá que pagar multas ou ser responsável de qualquer forma pela manutenção do software devido a erro do usuário, etc.

O que um SLA SaaS deve incluir?

Uma amostra da seção de tempo de resposta de um SLA. (Fonte da imagem)

Os SLAs SaaS são compostos por dois elementos principais: contratos de serviço e gerenciamento de serviço.

Os contratos de serviço (às vezes chamados de garantias) estão relacionados aos recursos e funcionalidades específicos que o software oferece ao usuário final.

Por exemplo, a seção de contratos de serviço de um SLA de PBX em nuvem garantiria que a plataforma de computação em nuvem oferecesse recursos como chamadas locais ilimitadas, gravação de chamadas, chamadas em conferência, etc.

O gerenciamento de serviço está relacionado a como o nível de serviço será medido para garantir que os contratos de serviço estejam sendo cumpridos. Ele delineará métricas para medir a qualidade do serviço, resolução de disputas e procedimentos de escalação e processos de relatório.

Abaixo, examinaremos mais detalhadamente os elementos mais específicos de um SLA para sistemas SaaS.

Tempo de atividade garantido

O tempo de atividade garantido de uma solução SaaS descreve a porcentagem de tempo em que o software funcionará corretamente, permanecerá online e aderirá com sucesso aos padrões de serviço esclarecidos no SLA.

Embora o padrão da indústria seja 99,9% de tempo de atividade garantido (o que significa que o tempo de inatividade do software é de apenas 0,1%), a maioria dos fornecedores de software hoje oferece 99,99% de tempo de atividade.

Esta é a parte mais importante do acordo, pois nenhum dos outros aspectos do SLA pode ser atendido se a ferramenta não funcionar corretamente.

O acordo também define como a quantidade de tempo de inatividade é medida.

Essa calculadora on -line facilita a determinação da duração do tempo de inatividade permitido sob o contrato de SLA. Por exemplo, um tempo de atividade de 99,99% significa que, a cada ano, apenas 52 minutos e 36 segundos de tempo de inatividade são aceitáveis sob o SLA.

O “relógio de tempo de inatividade” deve começar no momento em que o software ficar offline ou deixar de poder cumprir as garantias descritas no SLA.

Métricas de desempenho e KPIs

Uma vez que os contratos de serviço (tempo de atividade, recursos+funcionalidades, etc.) são definidos, é hora de determinar as métricas e KPIs que você usará como benchmarks para medir a qualidade do serviço.

Embora alguns possam desejar incluir tantos pontos de dados específicos, requisitos mínimos, processos de gerenciamento e recursos quanto possível ao redigir o SLA, é muito mais eficaz determinar quais métricas são os melhores indicadores de sucesso.

Mantenha as expectativas altas, mas também realistas e justas. As empresas que usam o SaaS devem se concentrar nas métricas que se alinham aos seus objetivos de negócios.

Lembre-se, quanto mais requisitos e níveis mais altos de serviço esses usuários finais exigirem, mais os provedores de SaaS desejarão cobrar por seus serviços.

Afinal, os SLAs precisam proteger ambas as partes.

Ao desenvolver métricas, seja o mais específico possível. Por exemplo, em vez de exigir um “tempo de atividade alto”, expresse-o como “tempo de atividade mínimo de 99,999%”.

O SLA também cobre taxas de erro aceitáveis (taxas de defeitos), um número máximo de problemas de segurança mensais e até metas de desempenho específicas, como um número definido de leads mensais ou aumento percentual nas taxas de resolução na primeira chamada .

Por fim, considere a metodologia usada para monitorar e avaliar esses KPIs e níveis de desempenho.

O provedor provavelmente desejará oferecer suas próprias avaliações de desempenho que os clientes possam visualizar em um portal online. Embora ainda sejam valiosas, essas avaliações, sem dúvida, favorecerão o provedor e procurarão “brechas” nas entregas do SLA.

Como resultado, os clientes podem querer investir em ferramentas de terceiros ou revisores de padrões de serviço para garantir que suas necessidades sejam realmente atendidas.

Tempos de resposta e requisitos de disponibilidade de suporte

Os tempos de resposta definem a quantidade de tempo que o provedor/cliente tem para responder a um problema de entrega de serviço e resolvê-lo.

Ao delinear os tempos de resposta necessários, os clientes devem priorizar problemas de suporte específicos e desenvolver o prazo em que os problemas de atendimento ao cliente devem ser abordados e corrigidos.

“Prioridade 1” provavelmente seria uma perda completa de serviço, enquanto “Prioridade 2” poderia ser a perda de um recurso/função específico e assim por diante. Quanto maior a prioridade, menor deve ser o tempo de resposta.

Por exemplo, se houver uma perda completa de desempenho do serviço e todo o sistema ficar offline, o provedor deverá responder dentro de 30 minutos a uma hora, com um tempo de resolução alvo de 8 horas.

Além dos tempos de resposta, o contrato também deve definir claramente os requisitos de suporte ao cliente que o provedor deve oferecer — os canais de suporte específicos que o provedor deve oferecer.

Os requisitos comuns de suporte podem incluir:

Helpdesk e service desk 24 horas por dia, 7 dias por semana
Um gerente de sucesso do cliente dedicado
Suporte telefônico prioritário
Suporte omnicanal
Suporte por e-mail
Suporte por bate-papo ao vivo

Penalidades e Exclusões

A seção de penalidades e exclusões descreve o que acontecerá se o cliente ou provedor não cumprir as garantias ou atender aos padrões de desempenho definidos pelo SLA.

Embora os clientes possam pensar que esta seção geralmente os beneficia, a realidade é que ela existe tanto para proteger o provedor.

Os provedores geralmente preferem que as penalidades existam na forma de créditos de serviço, o que significa que eles deduzirão uma porcentagem da conta ou fornecerão recursos/serviços gratuitos por um determinado período de tempo se não cumprirem as diretrizes do SLA.

Para obter um exemplo detalhado de como os créditos de serviço são calculados, confira este exemplo de SLA do Dynatrace .

Embora esta seja uma boa solução se o cliente estiver satisfeito com a qualidade geral do provedor, não fará muito bem se ficar claro que o software não pode atender às necessidades da empresa.

Em vez disso, os clientes geralmente exigem reembolsos.

Além dessas penalidades, esta seção também descreverá as exclusões – coisas que o provedor não é responsável por fornecer ou pagar quando a falha é do cliente.

Por exemplo, se o software ficou offline porque o cliente não forneceu informações de cobrança corretas, o provedor não será responsabilizado.

Esta seção também pode incluir a cláusula de indenização, que define as responsabilidades e limitações legais de ambas as partes em caso de ação judicial.

Privacidade e segurança

Esta seção deve discutir as medidas de segurança implementadas, bem como a proteção e privacidade de dados. (Observe que, na maioria dos casos, uma política de privacidade mais longa está incluída no contrato geral de SaaS.

Certifique-se de que haja uma linguagem clara em relação à propriedade dos dados, bem como às maneiras pelas quais esses dados estão sendo transferidos e armazenados.

Descreva as restrições de acesso a dados, por quanto tempo os dados podem ser armazenados e que ambas as partes entendam como a outra pode estar usando seus dados.

Este também é o lugar para cobrir criptografia de dados, conformidade com HIPAA , requisitos regulatórios e a resposta a qualquer tipo de violação de dados ou ameaça à segurança.

Estrutura de preços e cobrança

O SLA também deve ter uma seção sobre estruturas de preços e cobrança.

Isso deve definir o custo por usuário, a duração do contrato, a frequência de cobrança (mensal, anual, trimestral etc.) e o detalhamento específico dos custos dos serviços.

Certifique-se de que a seção diferencie o custo dos serviços mensais/anuais e as taxas únicas de instalação/configuração.

Peça um detalhamento linha por linha de custos e taxas e certifique-se de que cada um possa ser claramente explicado. Linguagem vaga como “ taxas de serviço ” deve ser eliminada ou esclarecida.

É também aqui que as taxas de rescisão/cancelamento antecipado devem ser discutidas.

Defina o que constitui uma rescisão antecipada, a taxa exata e descreva as circunstâncias nas quais a taxa de rescisão seria dispensada (por exemplo, os clientes têm o direito de rescindir se a ferramenta SaaS tiver falhado consistentemente em fornecer os serviços garantidos no SLA).

Por fim, garanta que haja espaço para renegociação de preços assim que o contrato inicial terminar e evite um programa de renovação automática.

Práticas recomendadas de SLA de SaaS

(Fonte da imagem)

Para garantir que as empresas e provedores ofereçam e recebam o mais alto nível possível de gerenciamento de serviços, siga a lista de melhores práticas abaixo.

Revise e atualize um SLA quando as necessidades de negócios mudarem, se um plano atual for atualizado, se as cargas de trabalho da empresa forem alteradas ou quando os padrões do setor evoluírem
Garantir que os KPIs e a documentação do SLA sejam desenvolvidos pelo cliente e pelo provedor - não um ou outro
Crie metas de desempenho realistas
Incluir revisões de documentos necessárias após um determinado período de tempo
Revise exemplos e modelos de acordos de SLA SaaS
Garantir que o SLA seja elaborado para se adequar a quaisquer regulamentos de segurança e conformidade específicos do setor aos quais uma empresa deve aderir
Considere oferecer um período de carência de 60 a 120 em que as penalidades não serão aplicadas como parte de uma curva de aprendizado (isso geralmente leva a um preço mais competitivo)

Os benefícios de um SLA

Os SLAs oferecem vários benefícios tanto para o provedor quanto para o cliente, incluindo maior responsabilidade, proteção legal e uma maior qualidade geral de serviço.

Isso significa maior disponibilidade de serviço, um fluxo de trabalho ininterrupto e um provedor de serviços de TI menos estressado.

Agora que você sabe mais sobre SLAs, é hora de começar a explorar os provedores de SaaS.

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Perguntas frequentes sobre o contrato de nível de serviço

Abaixo, respondemos algumas das principais perguntas frequentes sobre SLAs.