ServiceNow lança novos recursos de gerenciamento remoto

A ServiceNow cria uma plataforma baseada em nuvem e um conjunto de soluções que ajudam as organizações a digitalizar e unificar, para que possam, de acordo com a empresa: “Encontrar maneiras mais inteligentes, rápidas e melhores de fazer o trabalho fluir”. Parece que está um passo mais perto de conseguir isso; com o lançamento de seu mais recente pacote de recursos, projetado para simplificar o gerenciamento, o desenvolvimento e a inovação remotos.

Lançando seu mais recente em sua conferência anual de desenvolvedores, Knowledge '22, a ServiceNow apresentou três novas soluções construídas em sua 'Now Platform:' Service Operations Workspace, App Engine Management Center e Public Sector Digital Services. “Todas as três novas soluções funcionarão em organizações e no setor público para digitalizar processos complexos e acelerar a produtividade”, de acordo com um comunicado divulgado pela empresa.

Além disso, seu 'App Engine Management Center' e os Serviços Digitais do Setor Público estão disponíveis hoje na ServiceNow Store para clientes selecionados da ServiceNow que utilizam iterações anteriores da tecnologia considerada San Diego e Roma.

O Service Operations Workspace (com ITOM) fará sua estreia em disponibilidade geral em junho de 2022: também na ServiceNow Store. É aqui que a ServiceNow espera capitalizar e, com seus lançamentos mais recentes, espera aprimorar muitos processos mundanos, como gerenciamento de trabalho, esforços de colaboração e compartilhamento de visibilidade de qualquer coisa que dê errado.

Três novos recursos definidos para capacitar o gerenciamento remoto

O Service Operations Workspace da ServiceNow permite que os agentes do contact center e outros tenham um único local para gerenciar o trabalho, colaborar e obter visibilidade compartilhada dos problemas. A nova solução inclui ainda uma experiência de usuário unificada para que agentes e equipes de operações trabalhem no mesmo problema simultaneamente.

Em teoria, isso permitiria que eles resolvessem problemas mais rapidamente: com o objetivo expresso de reduzir coisas como o tempo de inatividade. Também poderia aumentar a satisfação do cliente e elementos que incluem a produtividade no local de trabalho para agentes e outros trabalhadores.

O próximo é o 'App Engine Management Center' (AEMC) da ServiceNow, que permite que dois grupos críticos colaborem na criação de aplicativos de negócios, membros de TI e pessoas de negócios comuns: por meio do desenvolvimento de aplicativos de baixo código.

“À medida que cresce o número de desenvolvedores cidadãos que criam soluções low-code, o papel da TI deve evoluir para capacitar a co-inovação em escala, mantendo os protocolos de governança”, escreveu a ServiceNow em um comunicado.

Pronto para uso, a solução low-code foi criada para dimensionar e simplificar o desenvolvimento de aplicativos em todas as organizações. “Os administradores de plataforma podem definir proteções, aplicar padrões, permitir a co-inovação entre negócios e TI e verificar a conformidade em um único local sem qualquer atrito.”

A solução também estende um local central para gerenciamento – desde a entrada de aplicativos até solicitações de colaboração, monitoramento de pipeline e tarefas de implantação. Esperando ajudar desenvolvedores e não desenvolvedores, a ServiceNow também publicou um novo site do Citizen Development Center of Excellence (CoE).

"Queríamos tornar mais fácil para clientes e prospects encontrarem o conteúdo de que precisam para criar um programa de desenvolvimento cidadão bem-sucedido com o App Engine."

Mudar o foco para o setor público; uma área que também tem visto um aumento em várias aplicações; ServiceNow lançou 'Serviços Digitais do Setor Público'. A empresa espera fornecer aos governos o que chama de base digital para fornecer experiências de nível de consumidor para solicitações de resolução.

Quer abordar a questão do excesso de processos burocráticos: o que pode levar muitos que desejam apresentar solicitações simples (para fazê-lo) das formas mais complicadas. Eles geralmente precisam solicitar serviços governamentais padrão visitando escritórios do governo local para preencher formulários em papel.

Pode até exigir que eles apresentem documentação adicional. Quando se trata de visibilidade do status desses formulários, bem, isso também é geralmente ruim. “Nos governos, atender a essas solicitações pode ser lento e exigir que o pessoal navegue por vários sistemas antigos e processos manuais”, escreveu a empresa.

Os Serviços Digitais do Setor Público também estão disponíveis prontos para uso e projetados para ajudar os governos a acelerar a inovação. Outro objetivo expresso: é oferecer melhores experiências ao usuário. Mais importante: deve ajudar a resolver os pedidos mais rapidamente; e proporcionar maior conveniência, transparência (assim como) capacidade de resposta.

Previsões da IDC: Mais Low-Code

De acordo com a empresa, os últimos lançamentos tratam de resolver a infinidade de novos desafios de negócios que as empresas enfrentam hoje. “Desde a governança de baixo código até o aumento da demanda por soluções mais rápidas” , escreveu Chirantan Desai, diretor de operações da ServiceNow .

Trata-se também de outro elemento crítico que pode ajudar a aliviar os agentes e funcionários da execução de tarefas repetitivas no local de trabalho – a automação, que a IDC prevê que não faltará à medida que a necessidade de mais aplicativos e a eficiência do local de trabalho aumentarem.

O mesmo pode (ser dito) sobre casos de uso de código baixo, de acordo com Stephen Elliot, vice-presidente do grupo, I&O, operações em nuvem e DevOps, IDC, que declarou ainda:

“A IDC prevê que 750 milhões de novos aplicativos serão criados entre 2023 e 2025. E as equipes de desenvolvimento, desenvolvedores de linha de negócios e equipes de operações devem adotar inovações que coloquem novas barreiras de eficiência e governança para funcionários que liderarão o crescimento dos negócios e inovação."

De acordo com o último relatório do Quadrante Mágico do Gartner, a ServiceNow é líder no mundo das plataformas de aplicativos low-code – acompanhada pelos concorrentes Salesforce e Microsoft, entre outros.

Tentando nivelar o campo de jogo

À medida que mais aplicativos de negócios chegam às pilhas de empresas em todo o mundo, continuará sendo o principal que essas ferramentas estejam disponíveis. Algumas empresas não têm recursos para contratar toda uma equipe de desenvolvimento, enquanto outras podem – mas não é economicamente viável.

As empresas e negócios atuais de todos os tamanhos exigem agilidade: e a capacidade de reagir rapidamente às demandas dos clientes com as ferramentas certas. Se eles (não estiverem) armados com as ferramentas adequadas, correm o risco de – bem – se deparar com problemas que podem afetar seus resultados.

Aqui é onde empresas como Microsoft, ServiceNow e Oracle – todas com ofertas exclusivas de baixo código ajudam a nivelar o campo de atuação, agindo como uma dádiva de Deus para a maioria das empresas que não têm tempo ou recursos para realizar feitos significativos de desenvolvimento. O tipo que eles esperam que resulte em melhores experiências do usuário e do cliente.

É apenas uma questão de tempo até que o low-code seja a nova norma e; as prioridades dos desenvolvedores mudam para solicitações de gerenciamento mais 'diárias', não para tarefas de desenvolvimento complicadas que levam meses para serem realizadas. Agora, estamos falando de (uma questão de) dias e alguns casos – horas.