Modelos de suporte ao cliente compartilhado x dedicado: visão geral

A maioria das empresas conta com a terceirização de serviços de contact center, ajudando a aumentar a produtividade e economizar dinheiro. No entanto, muitas vezes é difícil escolher o modelo de suporte que beneficie a estratégia de negócios e os valores centrais. Na competição de serviço compartilhado versus serviço dedicado , o vencedor depende das necessidades da empresa e de recursos como orçamento, volume de chamadas, segurança e escalabilidade. Vamos examinar mais de perto as peculiaridades de ambas as opções, as principais diferenças e as descrições de empresas que usam modelos de suporte ao cliente compartilhados ou dedicados.

O que é um modelo de suporte ao cliente compartilhado

Um modelo de suporte compartilhado ao cliente (também conhecido como modelo de expansão de equipe ou modelo baseado em projeto) é um tipo de serviço terceirizado de contact center onde a empresa compartilha os recursos atribuídos para suas tarefas com outras empresas. Esta abordagem tem as seguintes características:

• Modelo de Negócios

O modelo de suporte ao cliente compartilhado permite que as empresas acessem recursos compartilhados para lidar com os períodos de uma demanda inesperada. Esse grupo de ativos compartilhados fornece uma reserva segura de capacidade para lidar com picos de atividade imprevistos. As mudanças na utilização desses ativos refletem as escolhas de pessoal para garantir uma terceirização tranquila do atendimento ao cliente de todas as empresas.

• Processo de entrega

Um Gerente de Serviços ao Cliente é atribuído a cada empresa, mas outros ativos de entrega são distribuídos igualmente entre os membros do grupo compartilhado. Esses recursos geralmente incluem a equipe de Serviços de Tecnologia Avançada, a Equipe de Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviços. No modelo de suporte compartilhado ao cliente, os serviços geralmente são processados ​​e entregues usando a estrutura básica ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que mantém o ciclo bem-sucedido dos serviços de TI e une todos os clientes.

• Escalabilidade e Supervisão

O modelo de suporte ao cliente compartilhado oferece flexibilidade adequada na adaptação a várias cargas de trabalho. O preço aumenta com as mudanças na carga de trabalho, mas os incrementos geralmente são mais refinados do que adicionar outro serviço dedicado. Devido à complexidade do modelo compartilhado, requer uma estrutura de gerenciamento avançada. Portanto, as principais funções são Gerentes de Equipe, Diretores e Gerentes de Turno que supervisionam o fluxo de trabalho durante vários intervalos de tempo.

• Gerenciamento de escalonamento

No caso de levantar problemas crescentes, eles são redirecionados para as áreas de especialização correspondentes. Por exemplo, especialistas em rede lidam com problemas de rede, enquanto a equipe de TI lida com problemas de servidor, etc. A Equipe de Suporte Técnico e a Equipe de Gerenciamento Avançado de Incidentes são geralmente as que supervisionam os problemas em todos os departamentos.

O modelo de suporte compartilhado beneficia as empresas cuja quantidade de interações é relativamente baixa (até 100/mês), ou os padrões de chamadas variam de acordo com a época. Caso já tenha um serviço de suporte ao cliente, um modelo compartilhado também pode oferecer serviços adicionais para os períodos de pico. Por exemplo, quando a empresa experimenta um aumento repentino no volume de chamadas, os outros agentes podem ajudar imediatamente com o incômodo e aliviar a carga de trabalho do call center comercial.

O que é um modelo de suporte ao cliente dedicado

Um modelo de suporte dedicado é um tipo de serviço terceirizado de contact center onde todos os recursos do provedor são dedicados exclusivamente à sua empresa, integrando-se a um fluxo de trabalho específico. Entre suas peculiaridades estão as seguintes:

• Modelo de Negócios

Um modelo de suporte dedicado depende diretamente do número de pessoas na equipe. Este tipo de serviço é baseado nos recursos disponíveis em um determinado momento. Por exemplo, se apenas um especialista de TI trabalha agora, o suporte de TI é limitado pela capacidade desse especialista, resolvendo gradualmente todos os problemas. Além disso, se a equipe de suporte trabalhar em horários específicos, as dúvidas dos clientes serão atendidas quando o turno for retomado.

• Processo de entrega

Com um modelo de suporte dedicado, os recursos são individuais, dependendo das necessidades da empresa. As empresas não são limitadas pela estrutura ITIL, ao contrário do modelo de suporte compartilhado ao cliente, de modo que os provedores podem usar variações em programas complexos e personalizados.

• Escalabilidade

Com um modelo de suporte dedicado, a escalabilidade é medida adicionando ou diminuindo o número de recursos. Quando há um aumento no volume de chamadas ou serviços adicionais começam a funcionar, o suporte pode ser resolvido apenas com a adição de mais recursos.

• Gerenciamento de escalonamento

Ao contrário do modelo de suporte compartilhado, um modelo de suporte dedicado não fornece ajuda fora da equipe dedicada. Assim, os problemas específicos não podem ser abordados por especialistas fora do escopo do provedor, pois somente a equipe dedicada sabe trabalhar no ambiente de negócios específico.

Um modelo de suporte ao cliente dedicado é recomendado para empresas que precisam de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, com maiores volumes de chamadas e taxas fixas previsíveis. A equipe dedicada de suporte ao cliente trabalha exclusivamente nas necessidades da sua empresa, para que os agentes estejam totalmente engajados na comunicação com seus clientes. Assim, este modelo pode aumentar a eficiência do seu negócio e a satisfação do cliente.

Suporte ao Cliente Compartilhado x Dedicado: Diferenças

Pós-palavras

Modelos de suporte ao cliente compartilhados e dedicados não são mutuamente exclusivos. O compartilhado se adapta aos picos de interação e tem uma taxa de tempo fixa. Já um modelo dedicado pode proporcionar à empresa inúmeras interações e liberdade na gestão dos recursos de atendimento.

Assim, a maioria das empresas pode combinar os dois modelos usando o dedicado durante o horário comercial padrão e o compartilhado para suporte aos fins de semana/projetos especiais. Essa abordagem garante a cobertura de todas as necessidades dos clientes, economizando custos.