O que é uma Visão de Cliente Único?

Se considerarmos o exemplo de um carro e o relacionarmos com a função de marketing de hoje, então esse carro precisa de combustível para funcionar com eficiência. Os dados são o combustível que impulsiona este carro para garantir que ele avance. Hoje podemos ver que os consumidores estão constantemente gerando grande quantidade de dados através de diferentes meios. Deve-se notar que, todos os dados que são gerados não são gerados da mesma maneira. Portanto, torna-se muito pertinente fornecer marketing personalizado e experiência do usuário, e é por isso que os profissionais de marketing preferem uma fonte como uma visão única do cliente.

Este artigo fornecerá mais informações sobre uma única visão do cliente para ajudá-lo a alinhá-la à sua função de marketing.

• Definição de visualização de cliente único
• Que tipos de dados ele usa
• Importância SCV
• Vantagens de aplicar uma visão de cliente único
• Desvantagens
• Exemplos de SCV
• Ferramentas SCV

O que é uma visão de cliente único?

Uma única visão do cliente também é conhecida como visão de 360 ​​graus. É uma metodologia em que os profissionais de marketing coletam dados sobre seus clientes em potencial e clientes existentes e os agrupam em um único ponto de dados. Ao colocar todos os dados do cliente em um único ponto de contato, ele se torna uma ferramenta poderosa, pois oferece uma visão completa de todas as atividades e ações realizadas pelos clientes – seja em um site, aplicativo móvel ou loja offline.

Que tipos de dados ele usa?

Conforme indicado no parágrafo acima, uma única visão do cliente (abreviada como SCV) usa informações provenientes de várias fontes. Do ponto de vista de uma organização, essas fontes podem estar espalhadas por várias entidades e departamentos de negócios, pois cada departamento pode estar usando diferentes ferramentas e formas de capturar informações. Isso não se limita apenas ao marketing como um departamento, mas inclui funções como vendas, compras, operações e muito mais.

Os dados de um usuário ou cliente podem consistir no seguinte:

• Dados comportamentais

  Esses dados geralmente são considerados dados em torno de várias categorias e produtos que os usuários navegam em sites, lojas de comércio eletrônico ou aplicativos móveis. Isso também inclui produtos adicionados ao cartão, produtos abandonados no carrinho e outras informações desse tipo. Até mesmo detalhes como cliques, rolagens, visitas em páginas de destino específicas e o tempo gasto lá, etc. fazem parte desses dados.

• Dados offline e dados de CRM

  Dados offline são dados provenientes de fontes como endereço postal, endereços de e-mail, detalhes de telefone e até mesmo outras informações, como endereço de e-mail, informações de mídia social e assim por diante para parte dessa fonte de dados.

• Dados transacionais

  Dados que são capturados em sistemas de transações, como produtos comprados, pedidos feitos, qualquer tipo de dados sobre renovações ou cancelamentos e assim por diante.

• Dados de conformidade

  Isso está particularmente de acordo com os dados do GDPR fornecidos pelos usuários como parte do consentimento do GDPR. Obviamente, cabe aos usuários definir em que nível de dados devem ser fornecidos nos consentimentos do GDPR. várias fontes como indicado acima. Esses dados em primeira mão são muito mais cruciais e valiosos, pois vêm diretamente de clientes reais e não de fontes anônimas.

  Dependendo dos diferentes canais de marketing e dos requisitos organizacionais gerais, os dados coletados e unificados podem ser consumidos de várias maneiras. No entanto, existem alguns aplicativos que realmente roubam os holofotes nesse processo.

  • Sistemas de e-mail e CRM
  • Anúncios do Facebook e Google
  • Campanhas de cross-selling e up-selling
  • Conteúdo personalizado

Por que uma visão de cliente único é importante?

Entendemos o que é uma visão única do cliente e os diferentes tipos de dados e fontes de dados necessários para configurar um sistema SCV. Aqui veremos a importância de ter uma visão única do cliente.

• Tempo de entrega otimizado e ferramentas personalizadas

  É de longe a mais simples das técnicas para aumentar a taxa de conversão. Aqui, os profissionais de marketing devem enviar a mensagem certa no momento certo.

• Facilidade de teste e jornada do cliente personalizada

  Um sistema SCV eficaz deve ser capaz de oferecer uma jornada personalizada do ciclo de vida de um cliente. Isso é algo que a maioria dos clientes começou a esperar.

• Segmentação e personalização adequadas

  Organizações com um conjunto diversificado de produtos e uma base de clientes muito grande precisariam do conjunto certo de ferramentas para segmentar os clientes e entregar mensagens personalizadas.

Quais são os principais benefícios de aplicar uma visão única do cliente?

Até agora, entendemos o que é uma visão única do cliente (SCV) e o tipo de dados em que ela consiste. No entanto, é importante saber como isso beneficiará o seu negócio. Aqui, veremos alguns dos principais benefícios de ter uma visão única do cliente.

1. Dados de marketing entre canais

   Uma coisa que sabemos é que os dados estão disponíveis em todos os lugares. O desafio fundamental é coletar os dados e a próxima tarefa é dar sentido aos dados conectando os pontos, ou o que chamamos de pontos de contato de dados. Como os usuários têm muita flexibilidade para alternar entre desktop, celular, site, aplicativo móvel e outros enfeites, torna a vida de um profissional de marketing um pesadelo trabalhar em uma natureza tão dinâmica.

   

   No entanto, um benefício importante é que, com tantos conjuntos de dados diversos provenientes de várias fontes, ele permite que o profissional de marketing crie uma jornada completa do cliente e a relacione com sua marca.

2. Sem duplicação de dados

   Outro benefício importante que o SVC oferece é a eliminação de quaisquer dados isolados ou dados duplicados. Mesmo que as organizações estejam adicionando novos departamentos e criando novos canais ou criação de dados, uma única visão do cliente garante que esses pontos de dados sejam capturados.

3. Melhor tomada de decisão

   Tendo uma visão abrangente do comportamento do consumidor, as organizações podem deixar de tomar decisões de marketing, que são puramente baseadas em suposições. Ao contrário, por meio do SCV, as organizações obtêm uma visão individualista dos dados. Isso permite que as organizações identifiquem os potenciais compradores de uma maneira melhor e criem oportunidades para vendas cruzadas e vendas adicionais.

4. Segmentação aprimorada

   Assim que você recebe uma visão única do cliente, isso ajuda a canalizar seu marketing de destino de maneira mais eficiente. Como você obtém visibilidade de onde seus potenciais compradores estão, fazendo compras, isso permite que você entregue mensagens personalizadas para eles. Estes são apenas alguns dos benefícios a serem elaborados. No entanto, a lista continua com outros benefícios, como:

   • Compreensão detalhada dos requisitos do cliente
   • Nutrição do marketing do ciclo de vida do cliente
   • Segmentação estruturada e detalhada

Desvantagens da Visão de Cliente Único

Enquanto analisamos os benefícios de uma visão única do cliente, também é importante observar os contras ou deméritos dessa metodologia. Embora seja definitivamente um mecanismo para ajudar as organizações a melhorar seus esforços de marketing na direção certa. No entanto, estes são alguns dos problemas em torno do SCV.

• Ligação de dados inadequada

  é importante ter um roteiro forte para seus dados. Se cada departamento estiver coletando dados à sua maneira, não ter uma ligação adequada a esses dados para uniformidade pode causar graves disparidades entre os dados coletados.

• Qualidade de dados ruim

  Enquanto nos concentramos em conectar os pontos de dados, também é importante focar na qualidade dos dados. Existe uma grande possibilidade de a qualidade ficar comprometida em cada nível de fonte, tornando assim seu processo SCV inútil.

• Operando em Isolamento

  Uma visão única do cliente é uma ferramenta colaborativa e, se alguém estiver coletando os dados e operando-os em um silo, isso poderá ter um impacto significativo na iniciativa de marketing.

• Ferramentas Técnicas

  Enquanto os profissionais de marketing se concentram em fontes de dados, pontos de contato de dados, se eles não tiverem o conjunto certo de ferramentas técnicas, todo o esforço pode dar errado. Se não para a organização, pelo menos o departamento de marketing precisa da ferramenta SCV para um melhor desempenho, pois é o futuro.

Uma visão única do cliente – um exemplo

Vejamos um estudo de caso para saber como uma visão única do cliente foi implementada. Estamos falando da empresa global de mídia e eventos UBM e, em particular, seu escritório na EMEA. A UBM EMEA desenvolveu um modelo SCV para apoiar os dados organizacionais e a atividade de marketing. O sistema busca dados de várias fontes, como seus sistemas internos e informações de fornecedores. O tipo de dados que o sistema extrai inclui dados de registro, compradores de ingressos, delegados para conferências, assinantes, pessoas que se inscreveram em boletins informativos e assim por diante.

No passado, era um desafio para a UBM segmentar seus clientes em potencial, pois era uma atividade demorada e cara. No entanto, com o SCV implantado, ajuda os profissionais de marketing a criar segmentos de clientes de maneira rápida e fácil e também a fornecer comunicações por e-mail por meio da automação.

Uma visão única das ferramentas do cliente

Ter o conjunto certo de ferramentas é importante para capturar dados de clientes ou clientes em potencial. Como o SCV é implementado em toda a organização, embora liderado pelo marketing, é importante ter o conjunto certo de ferramentas em toda a empresa. Isso inclui sistemas de CRM, pois sabemos que ferramentas como HubSpot e Salesforce são muito eficazes.

Além disso, os departamentos de compras e os departamentos de operações principais usam sistemas ERP para capturar dados transacionais, de fornecedores e operacionais. Esses sistemas são bastante robustos, mas continuam produzindo dados, que podem ser usados ​​pelos profissionais de marketing para unificação. Cada função em uma organização usa alguns dos outros sistemas para capturar dados - tudo o que é necessário é agrupar, conectar os pontos e tomar decisões informadas com base na saída.

Pensamentos finais

Como ouvimos o ditado, “os números falam por si”, é importante que os profissionais de marketing tenham uma visão consolidada, abrangente e de 360 ​​graus dos dados do cliente. Claro, esse assunto ainda está aberto para debate devido aos vários cenários que as pessoas estão se deparando no campo do marketing. É bom ter uma diferença de opinião, pois garante que o assunto permaneça vivo. Especialistas compartilharam suas opiniões sobre a utilização do SCV e como ele ajudará a melhorar as vendas e a fidelização dos clientes.