O que é roteamento baseado em habilidades e por que os clientes o adoram?

Ao acompanhar o ROI da experiência do cliente, observamos no passado como privilegiar seus clientes existentes leva a uma probabilidade de quase 70% de vender para clientes existentes. No entanto, como os clientes também notaram que não gostam de propostas que pareçam muito “vendedoras”, eles estão privilegiando outros aspectos do atendimento ao cliente em detrimento de outros.

Uma das maneiras mais importantes de fazer ou quebrar sua reputação é com seu call center ou linha direta de suporte ao cliente. Se você não estiver usando o roteamento baseado em habilidades, poderá estar corroendo a fé do cliente.

Quer percebam ou não, eis por que os clientes preferem esse tipo de roteamento de chamadas.

1. 1. 1. O que é Roteamento Baseado em Habilidades?
      2. Por que as empresas precisam de roteamento baseado em habilidades
         • Repetir chamadas
         • Erros crônicos
         • Cliente legado
      3. O que os clientes exigem dos call centers
         • Dê uma palavra aos clientes
         • Estar sempre treinando
         • Habilidades de grupo juntos
      4. Tendências emergentes na experiência do cliente
         • A ascensão dos assistentes virtuais
         • Dados consolidados
         • A privacidade ocupa o centro do palco
      5. Conclusão: o roteamento baseado em habilidades é apenas uma peça do quebra-cabeça

O que é Roteamento Baseado em Habilidades?

O roteamento baseado em habilidades é uma versão moderna dos sistemas tradicionais de roteamento de call center para ajudar os chamadores a obter um agente com as habilidades certas mais relevantes para suas necessidades.

Em vez de ter que passar por uma árvore telefônica complicada e chegar ao primeiro agente disponível, eles obtêm um que atende às suas necessidades. Se a ligação for sobre um produto ou serviço específico, eles não serão canalizados para um banco geral de chamadores dos quais os agentes extraem. Em vez disso, o software VoIP os coloca em uma fila com alguém que atende às suas necessidades.

Nos primórdios de um call center tradicional, era usado um sistema de distribuição automática de chamadas. O ACD direcionaria as chamadas para que os clientes fossem atendidos rapidamente, em vez de com precisão. À medida que os dados e as pesquisas sobre a experiência do cliente cresceram, as interações do cliente com agentes não qualificados tornaram-se um ponto de discórdia.

O roteamento inteligente permite que seus agentes de call center atendam a uma variedade de tipos de chamadas que se encaixam em seu conjunto de habilidades. No entanto, seus agentes ainda podem atender várias chamadas. O roteamento inteligente distribui as chamadas para o próximo agente disponível, considerando a capacidade do agente.

O afunilamento adequado de chamadas ainda exige que os call centers configurem uma árvore telefônica, numeração ou sistema IVR que seja fácil de usar. Esses sistemas são a única maneira pela qual os chamadores podem ser emparelhados com agentes qualificados que têm o conhecimento e a experiência para ajudar.

No geral, isso economiza tempo de tratamento de chamadas, diminui retornos de chamadas e deixa seus clientes desligando o telefone satisfeitos.

Por que as empresas precisam de roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades ajuda a aliviar muito o estresse do cliente, simplificando a experiência de atendimento ao cliente. As empresas precisam combater as associações negativas de seus clientes com o estresse de lidar com suporte.

Quando um cliente procura suporte, pode ser parte de um longo relacionamento com sua empresa. Também pode ser a gota d'água para um cliente frustrado. Certifique-se de que a primeira interação com sua equipe de suporte seja uma experiência positiva com a qual eles saiam satisfeitos.

Aqui estão alguns cenários em que seu roteamento baseado em habilidades pode fazer toda a diferença.

Repetir chamadas

Se você possui uma ferramenta de CRM robusta para sua empresa, ela deve ser integrada ao seu sistema de chamadas. Você deve estar ciente quando tiver um chamador repetido e exibir um perfil para ele na tela do agente.

Quando eles têm todas as informações sobre um chamador, os clientes sentem uma familiaridade bem-vinda. Se você souber o nome deles, os produtos que eles compraram e os problemas que eles tiveram no passado, isso pode agilizar sua experiência de suporte. Também aumentará a satisfação geral do cliente.

Com o roteamento de chamadas baseado em habilidades, seu sistema de distribuição de chamadas roteará os chamadores para um agente mais adequado às suas necessidades repetidas. Se eles estão tendo problemas repetidos com o mesmo produto ou serviço, pode não fazer sentido emparelhá-los com o mesmo nível de agente repetidamente. Pode fazer mais sentido elevar sua chamada para um técnico de nível superior.

Se você puder aceitar suas ligações repetidas como tendo um senso de urgência crescente, eles apreciarão sua empatia. Vá além de "Sinto muito por saber que você está lidando com isso" e, em vez disso, adote a abordagem de "realmente precisamos resolver esse problema para você ontem".

Erros crônicos

Toda empresa que produz qualquer tipo de produto ou serviço tem que lidar com tipos de problemas crônicos. Se houver um lançamento de produto atrasado ou um desconto que parece não estar sendo processado, separar seus chamadores facilitará a vida de todos.

É raro uma empresa reconhecer a maioria dos problemas, quanto mais criar um canal para soluções.

Se o seu IVR ou ACD incluir opções para encaminhá-los diretamente para ajudar em um problema específico, isso evita que eles entupam suas filas para outros problemas de rotina. Também evita que eles fiquem frustrados pela espera.

Problemas crônicos podem corroer a fé em uma marca. Sua melhor ferramenta para combater essa erosão é encarar os problemas de frente e dar a seus clientes e clientes uma opção para resolver seus problemas rapidamente.

Clientes legados

Todos os negócios que existem há mais de alguns anos acabarão com clientes legados. Se você tiver clientes corporativos ou corporações que implementam seus produtos e serviços, talvez eles não sejam atualizados com a frequência desejada. Isso deixará você com clientes pagantes leais à sua marca, mas que exigirão mais atenção ao longo do tempo.

Assim como pode não valer a pena atualizar seu sistema, pode não valer a pena treinar todos em seus sistemas mais antigos. No entanto, você não pode enviar esses clientes legados para sua fila normal. Sua equipe contratada mais recentemente pode não estar equipada para lidar com solicitações desses clientes.

Um CRM robusto aliado a uma equipe dedicada a sistemas legados manterá a fidelidade desses clientes. Ao sinalizá-los assim que eles ligarem, você pode garantir que sua jornada.

O que os clientes exigem dos call centers

De todas as maneiras pelas quais os clientes entram em contato com o suporte das empresas com as quais trabalham, pouco mais da metade deles está disposto a enviar e-mail quando tiver um problema. Quando se trata de entrar em contato por telefone, quase três quartos dos clientes vão diretamente para essa linha de suporte.

Embora isso possa parecer mais direto e imediato do que o e-mail, o processo não é isento de frustrações. Quase 60% dos chamadores desligam o telefone sem obter a resolução que estavam procurando. Embora os clientes tenham preferência por call centers, a maioria dos chamadores não sente que o método atende às suas necessidades.

Grandes empresas podem se destacar da multidão investindo em sistemas de ferramentas de call center e oferecendo suporte personalizado ao cliente. Dado que um terço dos clientes está frustrado com sistemas telefônicos automatizados ou com a incapacidade de entrar em contato com um agente ao vivo, leve-os até lá mais rápido com um sistema criado para eles.

Dê uma palavra aos clientes

Quando seus clientes não sentem que suas necessidades estão sendo atendidas, você deve pelo menos levar o feedback deles a sério. Ao conectar seu CRM com sua plataforma de contact center, essas informações compartilhadas do cliente podem começar a ajudar a definir suas regras de chamada.

Ao coletar dados do cliente com seu software de call center, você pode personalizar a jornada de suporte ao emparelhar os clientes com o agente mais adequado. Com o tempo, o histórico de interações deles permitirá que você saiba o que eles precisam de você.

Acompanhe a eficácia da maneira como você está roteando de tempos em tempos. Isso lhe dará a chance de garantir que as regras que você está configurando realmente funcionem para seus clientes. Se você não estiver resolvendo os tempos de espera ou melhorando a satisfação, as regras inteligentes que você adicionou podem não ter valor.

Considere a diferença entre o roteamento baseado em habilidade “obrigatório” e o roteamento baseado em habilidade “preferido”. Em alguns casos, deixar que seus clientes ditem as habilidades que eles acham que precisam pode fazer com que eles se sintam no controle. Em outros casos, eles podem não saber as habilidades de que precisam com antecedência, deixando você adivinhar por eles.

Estar sempre treinando

Você deve estar sempre treinando sua equipe para manter seus conhecimentos atualizados. A maioria dos campos tem um conjunto de requisitos em constante mudança que mantém o setor em movimento. Em outros setores, os agentes podem se beneficiar de uma atualização sobre as habilidades necessárias para lidar com produtos e serviços mais antigos.

Quando um problema traz um monte de chamadores para uma equipe especializada e treinada para lidar com esse problema, considere isso uma oportunidade. Seus agentes menos ocupados podem aproveitar agora para saber o que está acontecendo com a equipe especializada. Dessa forma, da próxima vez que a equipe ficar sobrecarregada, você terá algum apoio para chamar.

Habilidades de grupo juntos

Nenhum problema é totalmente isolado. Normalmente, os chamadores que têm problemas com X também terão problemas com Y. Embora a sobreposição possa não ser 100%, procure padrões ao longo do tempo. Você verá que as oportunidades se apresentarão.

Embora alguns chamadores entrem em contato com sua central de atendimento precisando de ajuda com apenas um problema, é normal que as pessoas esperem até que tenham alguns problemas para ligar. Isso significa que seus agentes precisarão saber mais do que apenas um aspecto de seus produtos ou serviços. Caso contrário, você pode se preparar para ter apenas um ou dois agentes sobrecarregados com perguntas muito específicas.

Se você não pode definir suas regras com variáveis ​​muito intensas e específicas, considere se certificar de que está treinando para um grupo de habilidades que surgem juntas. Dessa forma, seus chamadores são encaminhados com mais frequência para os agentes certos e você evita longas filas.

Tendências emergentes na experiência do cliente

Com o fim da era da construção de marcas com foco no lucro e um aumento nos modelos de negócios centrados no cliente, a experiência do cliente está na frente e no centro. As marcas não são construídas apenas por serem a empresa mais barulhenta e brilhante em cena. Ao dar aos clientes motivos para retornar, é mais fácil manter uma fidelidade poderosa.

Aqui estão as tendências na experiência do cliente que farão com que seus clientes voltem.

A ascensão dos assistentes virtuais

Qualquer empresa que tenha atingido um surto de crescimento terá dificuldades para manter o ritmo de suas necessidades de pessoal. Maiores clientes significa maior suporte ao cliente e e-mails. As equipes precisam expandir sua capacidade de lidar com esse contato sem contratar muito mais funcionários.

É aí que entram os assistentes virtuais, chatbots e atendentes automáticos. A tecnologia ainda é rudimentar em alguns casos. No entanto, uma vez que eles sejam vistos como uma ferramenta em vez de um substituto para os agentes ativos, eles desempenharão um papel auxiliar no roteamento de contatos de atendimento ao cliente.

Dados consolidados

Embora coletar e dispersar dados não seja um processo muito criativo, usar seus dados de uma maneira que ajude seus clientes é. Você precisa combinar seus dados cuidadosamente para criar experiências positivas que expandam o interesse do cliente em seus serviços, bem como para reforçar sua confiança atual.

Toda empresa deve analisar seu processo de coleta de dados de registro de chamadas. Se você está gastando tempo coletando dados desnecessários, está deixando os processos mais lentos e obstruindo o pipeline. Você precisa coletar dados que sejam úteis para entender quem, o quê, onde e por que da experiência do cliente.

Sua equipe também deve dedicar tempo para entender as conexões entre os dados para reformular seu treinamento interno e os esforços de alcance do cliente.

A privacidade ocupa o centro do palco

O cliente médio está mais sintonizado do que nunca com as formas como seus dados podem ser manipulados. Seguindo o GDPR na União Europeia em 2018, as marcas internacionais mudaram e atualizaram suas proteções de privacidade. Em um esforço para ficar à frente de regulamentações semelhantes que virão em outros países, startups e empresas de fora da UE devem garantir a seus clientes a privacidade de seus dados.

O feedback do cliente é essencial para construir um sistema robusto de roteamento baseado em habilidades e projetar a experiência do cliente. No entanto, os métodos de coleta precisam implementar métodos de criptografia e proteção. Crie insights de clientes baseados em permissões e você construirá confiança à medida que obtém os dados necessários para prosperar.

O roteamento baseado em habilidades é apenas uma peça do quebra-cabeça

Na maioria dos setores, onde empresas de todos os tamanhos podem oferecer produtos e serviços semelhantes a preços competitivos, o que se destaca para os clientes é a experiência do cliente. O roteamento baseado em habilidades é uma maneira importante de informar aos clientes que você se preocupa com o tempo, o dinheiro e a lealdade deles. No entanto, você precisa expressar esse interesse antes que eles precisem de suporte ao cliente.

Privilegiar a experiência do cliente pode tornar mais fácil para aqueles que são avessos a lidar com o suporte ao cliente entrar em contato em primeiro lugar.

Se você deseja implementar ferramentas que garantam que você privilegie o atendimento ao cliente acima de tudo, confira nosso guia para software CXM.