Práticas recomendadas para fornecer atendimento ao cliente de mídia social

A mídia social não é mais apenas uma ferramenta para curtir as fotos de férias de um amigo, postar grandes atualizações da vida ou ter debates não tão amigáveis ​​na seção de comentários.

Agora, ela evoluiu não apenas para uma rede puramente “social”, mas também para compras e atendimento ao cliente .

Enquanto muitos consumidores descobrem novas marcas nas redes sociais, mais ainda a utilizam como canal de atendimento ao cliente. Hoje, 90% dos compradores dizem que usaram as mídias sociais para falar sobre problemas de atendimento ao cliente.

Sua empresa está fornecendo o nível de experiência de atendimento ao cliente de mídia social que seus clientes esperam – e o que exatamente eles esperam da experiência de suporte social? Quais ferramentas de comunicação empresarial impulsionam o atendimento ao cliente de mídia social sem drenar recursos valiosos de outros canais?

Índice

• O que é o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais?
• Importância das redes sociais como canal de atendimento ao cliente
• Práticas recomendadas de atendimento ao cliente de mídia social
• Exemplos de ótimo atendimento ao cliente de mídia social
• Ferramentas para gerenciar solicitações de clientes nas mídias sociais
• Erros caros nas mídias sociais a serem evitados
• Canais Adicionais de Atendimento ao Cliente
• Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente de mídia social

O que é o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais?

O atendimento ao cliente de mídia social é o ato de fornecer atendimento e suporte ao cliente automatizado e ao vivo por meio de plataformas populares de mídia social como Facebook, Twitter, Instagram e muito mais.

Oferecer atendimento ao cliente de mídia social significa que seus clientes podem entrar em contato com sua empresa diretamente de seus próprios perfis de mídia social quando tiverem uma pergunta ou problema. Essas interações podem acontecer publicamente (uma postagem em um mural do Facebook, um comentário no Instagram, uma tag em uma postagem no Twitter) ou de forma privada em mensagens diretas.

Os clientes geralmente optam por entrar em contato via social por facilidade e conveniência, para evitar um longo menu de telefone IVR, para serem direcionados para links de suporte específicos em mensagens diretas, para responsabilizar publicamente sua empresa/expressar sua frustração ou apenas porque preferem sobre outros canais.

Mas se você já oferece suporte por telefone e bate-papo no site , suporte por e-mail e/ou tem seu próprio portal de atendimento ao cliente, por que precisa adicionar as mídias sociais ao mix?

Importância das redes sociais como canal de atendimento ao cliente

A pessoa média gasta cerca de 145 minutos nas redes sociais todos os dias – um aumento de cerca de 60% desde 2012.

A mídia social também é uma das maneiras mais populares de realizar pesquisas de marca, mesmo antes de ler avaliações de consumidores, navegar em sites de perguntas e respostas e fóruns on-line e usar bate-papo ao vivo no site de uma marca.

As empresas já sabem que os compradores em potencial estão vasculhando as contas de mídia social de sua marca para saber mais sobre seus produtos/serviços, obter atualizações sobre vendas e reabastecimentos e ver quais influenciadores estão a bordo.

Mas o que eles muitas vezes ignoram?

A importância do atendimento ao cliente de mídia social, claramente ilustrada pelas estatísticas abaixo:

• ⅓ dos clientes dizem que preferem procurar suporte ao cliente nas mídias sociais em vez de telefone ou e-mail
• Quase 70% dos consumidores confiam no Twitter e no Facebook para resolução de problemas
• Resolver um problema de cliente nas redes sociais é até 12 vezes mais barato do que resolvê-lo por telefone
• As interações de atendimento ao cliente do Twitter aumentaram 250% nos últimos 2 anos
• As interações de atendimento ao cliente de mídia social aumentarão em mais de 20% até o final de 2021
• 30% dos consumidores comprarão de um concorrente se a empresa original não responder à sua mensagem de mídia social

Fontes : Letter.ly , Relatório GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Práticas recomendadas de atendimento ao cliente de mídia social

Abaixo, descrevemos as melhores práticas para atendimento ao cliente de mídia social.

Identifique as plataformas preferidas de seus clientes

Em vez de oferecer atendimento ao cliente de mídia social em cada tipo de plataforma de mídia social disponível, concentre-se naquelas que seus clientes estão realmente usando.

Isso permite que você aloque melhor seus agentes, garante que você não negligencie comentários, tags e mensagens e torna mais fácil para os clientes encontrá-lo.

Se você não tiver certeza de onde seus clientes estão quando se trata de mídia social, envie uma pesquisa de cliente ou crie contas em várias plataformas e veja onde você obtém mais interação (mais tarde você pode excluir contas de plataforma menos ativas).

Crie uma conta exclusivamente para atendimento ao cliente

As empresas hoje usam a mídia social para marketing, conexão com clientes, interação com influenciadores, construção de marca, listagem de produtos à venda… a lista continua.

É por isso que é tão essencial criar uma conta de mídia social separada especificamente para consultas de atendimento ao cliente. Você não quer que as necessidades e perguntas dos clientes sejam enterradas em seus anúncios, curtidas e compartilhamentos.

Em vez disso, tenha uma conta dedicada exclusivamente ao atendimento ao cliente – e certifique-se de incluir o identificador em seus perfis e descrições de contas de mídia social “principais”.

Para um exemplo do que funciona, confira a imagem abaixo da página de suporte do Twitter da IKEA nos EUA.

ATUALIZAÇÃO: IKEA Woodbridge reabrirá hoje (12/10/21) com horário normal de loja. Obrigado por sua paciência!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 de outubro de 2021

Forneça respostas rápidas com chatbots e respostas prontas

Com 60% dos clientes esperando uma resposta a uma consulta de atendimento ao cliente de mídia social dentro de uma hora após a postagem e quase 50% esperando um tempo de resposta dentro de 24 horas, fica claro que a conveniência é a chave para a qualidade do suporte social e uma forte experiência geral do cliente .

Mas, na realidade, a possibilidade de ter um representante disponível para responder, curtir e enviar mensagens a cada comentarista em várias contas de mídia social é baixa.

A solução?

Chatbots automatizados com respostas prontas (pré-escritas) para consultas comuns nas mídias sociais.

Em primeiro lugar, esses chatbots permitem que os clientes saibam que sua mensagem foi realmente recebida. Além disso, muitas vezes resolva completamente o problema sem a necessidade de envolver um agente ao vivo, atendendo às expectativas do cliente sem deixar sua equipe irregular.

Confira a resposta pronta de Dyson à mensagem de um cliente no Facebook.

Dê suporte proativo ao cliente

Fornecer atendimento proativo ao cliente de mídia social é uma ótima maneira de evitar que os representantes de serviço fiquem sobrecarregados e evitar a frustração do cliente.

Veja esta postagem no Instagram

Um post compartilhado por The Laundress New York (@thelaundress)

No exemplo acima, o post do Instagram da gigante dos detergentes The Laundress explica o que cada produto faz, os tecidos para usá-lo e, na legenda, fornece informações sobre os problemas que esses produtos resolvem.

Dessa forma, os clientes não precisam enviar mensagens aos representantes para saber qual produto comprar para qual finalidade.

Este gráfico, também da The Laundress, explica como usar dois de seus produtos mais vendidos juntos e separadamente. Além disso, se você olhar na legenda, há um código de desconto de 20% de desconto.

Veja esta postagem no Instagram

Um post compartilhado por The Laundress New York (@thelaundress)

Oferecer opções de suporte adicionais

Embora a mídia social seja um importante canal de atendimento ao cliente, nunca deve ser o único.

Ao enviar mensagens aos clientes em qualquer plataforma de mídia social, altere-os para outras maneiras de entrar em contato com o atendimento ao cliente. Por exemplo, respostas ou assinaturas automatizadas devem incluir informações adicionais, como:

• Horário de suporte/atendimento ao cliente
• Telefones de atendimento ao cliente
• Links para o site da sua empresa ou base de conhecimento on-line
• Endereços de e-mail de atendimento ao cliente
• Uma opção para escolher entre chatbot vs chat ao vivo (ex: “Digite 'AGENT' para falar com um representante ao vivo.'”)

Exemplos de ótimo atendimento ao cliente de mídia social

Os exemplos abaixo ilustram perfeitamente como é um ótimo atendimento ao cliente de mídia social .

Warby Parker

Se você estiver perto de um Warby Parker, sinta-se à vontade para passar por aqui - ficaremos felizes em ajudar. Se não estiver, recomendamos visitar um médico local. Podemos reembolsá-lo em até US$ 50 em até 30 dias após o recebimento se eles cobrarem uma taxa pelo ajuste.

— Ajuda da Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 de agosto de 2021

Nessa conversa entre um cliente da Warby Parker e um representante de atendimento ao cliente, um cliente marcou a empresa no Twitter porque precisava consertar seus óculos.

O que funcionou:

A resposta de Warby Parker foi eficaz porque:

• Ele forneceu ao cliente várias soluções
• Ofereceu conselhos que beneficiariam o cliente sobre a empresa, sugerindo uma solução de terceiros (o oftalmologista)
• Ele incluiu proativamente informações sobre os reembolsos da Warby Parker
• O cliente postou o tweet às 21h, a empresa respondeu na manhã seguinte às 6h.

Suporte da Apple

Esta troca no Twitter entre um cliente e a conta do Suporte da Apple mostra um cliente solicitando suporte para um produto Apple sem nome.

O que funcionou:

• Agradeceu ao cliente por entrar em contato
• Pediu especificidade (determinou em qual produto o cliente precisava de ajuda)
• Respondeu prontamente, no mesmo dia
• Perguntado sobre quais etapas o cliente já tentou resolver o problema
• Pediu mais esclarecimentos sobre o problema específico e deu dois possíveis problemas para o cliente escolher
• Incorporou um link para o cliente enviar uma mensagem diretamente à equipe de suporte

Skims

Essa troca no Instagram entre o SKIMS e um cliente ansioso por um novo produto mostra o impacto da escuta social e da coleta de feedback do cliente.

O que funcionou:

• A empresa respondeu publicamente ao feedback dos clientes
• A empresa escalou a solicitação do cliente para os canais adequados
• A empresa aprendeu mais sobre o que os clientes desejam
• A empresa respondeu a um comentário em que eles nem foram diretamente marcados, o que significa que um membro da equipe está lendo todos os comentários da conta
• A empresa respondeu no mesmo dia em que o comentário foi feito

Walmart

Essa troca do Facebook Messenger entre um cliente e o Walmart mostra o papel dos chatbots automatizados no atendimento ao cliente de mídia social.

O que funcionou:

• Foi fornecido um tempo de espera de resposta estimado
• O chatbot deu instruções claras e uma recomendação de privacidade ao cliente
• O chatbot perguntou se o cliente queria encontrar seu item na loja ou online
• O chatbot encontrou lojas próximas e exibiu várias opções
• O chatbot mostrou várias opções de produtos
• Foi fornecido um método de pesquisa alternativo (site do Walmart)
• O chatbot garantiu que a interação fosse completa perguntando se o cliente precisava de ajuda adicional

Ferramentas para gerenciar solicitações de clientes nas mídias sociais

O software de gerenciamento de mídia social oferece recursos de atendimento ao cliente omnichannel multiplataforma , bem como aqueles que melhoram o engajamento social geral, simplificam o agendamento de postagens e fornecem informações sobre o comportamento do cliente nas mídias sociais.

Para os propósitos deste artigo, focaremos nos recursos de gerenciamento de mídia social de atendimento ao cliente que os provedores abaixo oferecem.

Os principais recursos a serem procurados nas ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social incluem:

• Compatibilidade multiplataforma para que você possa acessar e gerenciar contas em várias plataformas de mídia social (Twitter, Facebook, etc.) de uma só vez
• Uma caixa de entrada de mensagens simplificada que unifica todas as mensagens de clientes em plataformas sociais em uma única caixa de entrada de agente
• Integração de software de CRM para acesso a informações mais detalhadas do cliente (valor da conta, histórico de pedidos, informações de contato, etc.)
• Integrações de software de comunicação/colaboração empresarial de terceiros (Slack, Zoom, EverNote, etc.)
• Chatbots/respostas automatizadas com aprendizado de máquina
• Filtragem de mensagens, marcação, roteamento, etc.
• Wikis internos e scripts de agentes
• Análise e revisão de mensagens

Sprout Social

Sprout Social é uma plataforma de gerenciamento de mídia social focada em escuta social, atendimento ao cliente, engajamento, análise e engajamento geral. Aqui, vamos nos concentrar principalmente nos recursos de atendimento ao cliente de mídia social da ferramenta.

O recurso Smart Inbox (mostrado acima) simplifica todas as caixas de entrada da plataforma em um painel para gerenciamento de respostas mais simples e organizado, enquanto os alertas do Message Spike enviam notificações quando há um aumento repentino no volume de mensagens diretas.

Os recursos do Sprout Social também incluem:

• Social CRM para acesso multiplataforma a históricos de contatos/pedidos/conversas e notas internas para atendimento ao cliente mais personalizado
• Bot Builder para respostas automatizadas de chatbot
• Marcação de mensagens para classificar mensagens de acordo com o problema, produto, fluxo de trabalho, objetivo e muito mais
• Delegação de mensagem do agente/atribuição de tarefa
• Ferramentas de gerenciamento de avaliações online
• Rastreamento de conversas relevantes para a marca

As integrações da plataforma incluem Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor e muito mais. O Sprout Social também se integra a ferramentas importantes de terceiros, como Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics e Salesforce, entre outras.

Preços e planos

A imagem abaixo descreve os preços e planos do Sprout Social. Observe que o Sprout Social também oferece uma avaliação gratuita de 30 dias.

Melhor para

O Sprout Social é melhor para empresas com um número de plataformas sociais acima da média, volumes diários de mensagens moderados a altos e veem a mídia social como um dos principais canais de atendimento ao cliente.

HootSuite

O HootSuite é uma plataforma de gerenciamento e atendimento ao cliente de mídia social compatível com mais de 20 plataformas de mídia social, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube e Pinterest.

Seu recurso de monitoramento permite que os usuários não apenas monitorem as tendências/conversas do setor, mas também acompanhem e recebam alertas sobre menções à marca, visualizem o desempenho das postagens e compartilhem postagens com colegas de equipe em um único clique.

Além de respostas salvas pré-criadas, o HootSuite também usa aprendizado de máquina para melhorar as respostas automatizadas a consultas comuns de clientes. Um dos recursos mais exclusivos é que os administradores/gerentes podem definir as respostas dos agentes às mensagens como "aprovação pendente", o que significa que eles revisarão e aprovarão qualquer mensagem enviada a um cliente. Isso é especialmente útil ao treinar novos funcionários.

Abaixo, dê uma olhada na caixa de entrada de mídia social unificada:

A ferramenta Sparkcentral da HootSuite é um painel de comunicação omnicanal que une mensagens de mídia social e fluxos de menção com bate-papo ao vivo, SMS, e-mail e outros canais de comunicação em um só lugar.

Integrações adicionais incluem Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable e muito mais.

Outros recursos do HootSuite incluem:

• Capacidade do administrador de atribuir mensagens específicas a representantes específicos e capacidade do representante de atribuir mensagens a outros representantes
• Dispensar mensagens em massa que não exigem uma resposta/ação
• Filtre as mensagens que exigem uma ação/resposta
• Aplicativo móvel para Apple e Android com modo escuro, gerenciamento de programação de conteúdo, gerenciamento/atribuição da caixa de entrada do agente e muito mais
• Rastreamento de revisão
• Atribuições de equipe automatizadas e marcação automática de mensagens

Preços e planos

A imagem abaixo descreve os preços e os planos do HootSuite. Observe que, além de uma avaliação gratuita de 30 dias, o HootSuite também oferece um plano gratuito e ilimitado com até 2 contas sociais, 1 usuário e 5 mensagens agendadas.

Melhor para

O HootSuite é melhor para empresas de qualquer tamanho que precisem de uma ferramenta de comunicação omnicanal que ofereça amplos recursos de canal de mídia social não vistos com frequência com outros provedores de UCaaS, proprietários/gerentes de negócios que desejam aprovar mensagens antes de serem enviadas aos clientes e pode precisar descartar volumes maiores de mensagens diariamente.

Zoho Social

O Zoho Social é uma solução de marketing e gerenciamento de mídia social projetada para funcionar melhor com outros softwares do universo Zoho.

Ele inclui um painel de escuta personalizável para atendimento proativo ao cliente, que rastreia e notifica automaticamente os usuários sobre novas avaliações, palavras-chave de marca e tags/menções.

Para quem deseja evitar notificações excessivas, o Zoho Social também possui um recurso de transmissão ao vivo social. O Livestream é uma guia dedicada que mostra todas as interações sociais e engajamentos com sua empresa em tempo real. Isso não apenas facilita a resposta rápida, mas também fornece informações sobre o cliente, como se ele já tivesse interagido com sua marca. Os usuários também podem adicionar automaticamente contas que aparecem no Livestream à sua ferramenta de CRM.

A imagem abaixo mostra o Livestream em ação.

Recursos adicionais incluem:

• Mensagens diretas em linha com anexos de mídia disponíveis
• Notificações da caixa de entrada de mensagens unificadas em plataformas sociais
• Crie tíquetes de suporte instantâneos no Zoho CRM a partir de mensagens da caixa de entrada
• Diretório de contatos que permite aos usuários filtrar por rede social prioritária
• Aplicativo móvel da Apple e Android
• Funciona com páginas e grupos do Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube e Google My Business
• Permissões e funções personalizadas de membros da equipe para respostas sociais

Preços e planos

A imagem abaixo descreve os preços e os planos do Zoho Social. Observação O ZohoSocial oferece uma avaliação gratuita de 15 dias.

Melhor para

O Zoho Social é melhor para usuários atuais do universo Zoho de pequenas empresas (Zoho Dsk, Zoho CRM, etc.) que precisam melhorar e expandir seu atendimento e alcance ao cliente de mídia social enquanto continuam a se concentrar nos canais de suporte existentes. Por exemplo, os usuários desejarão criar tíquetes de suporte e itens de ação no Zoho Desk diretamente das caixas de entrada de mídia social.

Conversa social

A Conversocial é uma plataforma social de atendimento ao cliente e engajamento digital que se concentra no fortalecimento de relacionamentos com clientes/leads existentes por meio de análises detalhadas de conversas entre plataformas.

Ele oferece análises e painéis de insights personalizáveis ​​e pré-modelados com dados sobre o número de mensagens de entrada/saída, mensagens tratadas versus não tratadas, tempo médio de interação e muito mais em períodos de tempo definidos.

Os CX Bots da Conversocial oferecem respostas automatizadas e usam IA e RAN (Random Access Navigation) para evitar enviar todos os clientes para um caminho de ação semelhante e inútil e, em vez disso, confiar nas informações coletadas do cliente para fornecer assistência automatizada personalizada. Os bots CX também determinam quando e que tipo de conversas precisam ser enviadas a um agente ativo.

A imagem abaixo mostra como o Conversocial torna mais fácil para os bots passarem conversas para agentes ao vivo instantaneamente.

Recursos adicionais incluem:

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter e integração de canais do Google Play
• Roteamento de mensagens baseado em regras com base no conteúdo da mensagem, identidade do cliente e prioridade
• Resolução de casos no canal com atualizações assíncronas e em tempo real
• Caixa de entrada de mensagens multiplataforma do Agent Workspace
• Notificações mais pessoais com gatilhos baseados em conversas
• Handoffs de conversa bidirecional (humanos e bots)
• Marcar e classificar conversas

Preços e planos

No momento em que este artigo foi escrito, os preços do Conversocial são totalmente baseados em cotações e exigem que os usuários preencham um formulário para receber uma estimativa de custo.

Melhor para

O Conversocial é melhor para equipes de pequeno e médio porte que não se comunicam em um grande número de plataformas sociais, mas fornecem um equilíbrio altamente personalizado de atendimento ao cliente de mídia social automatizado e humano nas poucas plataformas que usam. Também é adequado para empresas que desejam acessar análises detalhadas de serviços de mídia social para otimizar melhor os agentes, identificar tendências e problemas comuns e entender os clientes em um nível mais profundo.

Erros caros nas mídias sociais a serem evitados

Todos nós já vimos o que acontece quando alguém dispara uma declaração pública de uma conta de mídia social de negócios que eles não pensaram exatamente.

Mas há muito mais do que o óbvio tweet insensível ou desinformado a ser observado quando se trata de atendimento e comunicação ao cliente de mídia social. Os erros a serem evitados listados abaixo podem ter um impacto negativo tanto quanto um caso de febre aftosa digital.

Não: Ignore um comentário ruim de um cliente irritado

Dado que quase 50% dos consumidores dizem que ligaram para uma empresa nas mídias sociais por causa de um problema de atendimento ao cliente, as chances são boas de que um dia um cliente insatisfeito o marque em uma reclamação não tão gentil.

Resista à tentação de bloquear o cliente, excluir o comentário negativo ou deixar de respondê-lo pública e privadamente.

Por quê?

Porque cerca de 90% dos compradores dizem que são muito menos propensos a fazer negócios com uma empresa que tem reclamações de clientes de mídia social sem resposta.

Em vez disso, siga este plano de ação:

• Peça desculpas pelo inconveniente e valide sua frustração
• Peça-lhes que lhe enviem mais informações por mensagem privada (Número da encomenda, data da encomenda, problema específico, etc.)
• Dê opções ao cliente (Reembolsar ou reenviar o produto, cancelar o pedido ou mantê-lo, trabalhar com outro funcionário ou encerrar o relacionamento, etc.)
• Resolva o problema o mais rápido possível, trabalhando em vários canais de suporte, se necessário
• Ofereça um incentivo para continuar fazendo negócios com sua empresa (desconto no próximo pedido, reembolso parcial etc.)
• Publique publicamente uma atualização em suas contas de mídia social sobre o problema que está sendo resolvido

Não: esqueça de acompanhar

Acompanhar os clientes após uma pergunta, problema ou reclamação é tão importante nas mídias sociais quanto em todos os outros canais.

Mesmo uma mensagem de bate-papo de mídia social rápida e automatizada 24 a 48 horas após seu último contato com o cliente fará o truque. O acompanhamento faz com que o cliente se sinta valorizado, pode convencê-lo a fazer uma compra ou dar outra chance ao seu negócio e garante que seu problema seja completamente resolvido.

Não: Deixe de pedir feedback do cliente

Sempre que você faz uma chamada de atendimento ao cliente, é provável que ocasionalmente você seja solicitado a permanecer na linha para concluir uma breve pesquisa com o cliente assim que sua interação com o representante terminar.

Certifique-se de que sua empresa faça o mesmo nas mídias sociais enviando automaticamente uma breve pesquisa de clientes na caixa de entrada de mensagens após a interação. Essa pesquisa deve incluir perguntas e declarações abertas e baseadas em classificações.

As pesquisas geralmente pedem aos clientes para:

• Classifique seu nível de satisfação com o apoio que receberam
• Classifique seu nível de satisfação com o cronograma do suporte
• Classifique sua probabilidade de entrar em contato com o suporte via mídia social novamente
• Classifique a capacidade do agente de responder à sua pergunta
• Indique o que eles acham que deve ser melhorado sobre o suporte de mídia social
• Indique quais plataformas de mídia social eles usam

Não: Sobrecarregue em Plataformas Sociais

Com tantas plataformas de mídia social disponíveis hoje em dia, é tentador criar contas de atendimento ao cliente no maior número possível.

Mas fazer isso não torna sua marca mais acessível aos clientes. Em vez disso, torna mais provável que os clientes sejam ignorados e/ou que os representantes passem metade do tempo verificando e atualizando todos os seus perfis sociais e não realmente ajudando os clientes.

Escolha não mais do que três plataformas sociais para estar ativo (Facebook, Twitter e Instagram são um trio sólido).

Não: deixe de instituir uma política de mídia social para funcionários

Parte do fornecimento de atendimento ao cliente de qualidade significa garantir que os membros de sua equipe respeitem seus clientes durante e após o horário de trabalho.

Ter uma política de mídia social em vigor protege a privacidade do agente e do cliente, bem como a reputação da sua empresa. Também ajuda os membros da equipe a se manterem atualizados sobre as políticas de uso aceitáveis, o que podem e não podem postar sobre o local de trabalho/empresa como um todo e até mesmo o tipo de linguagem e terminologia que devem usar ao falar com os clientes.

Uma política de mídia social forte, mas justa, deve delinear:

• Quem tem e não tem permissão para postar de contas da empresa
• Quais aprovações, se houver, precisam ser dadas antes de postar publicamente em uma conta de mídia social da empresa
• Expectativas de mídia social da empresa para os funcionários
• Se/quando os funcionários devem adicionar um aviso de que suas postagens pessoais não representam as da empresa
• Regulamentos sobre o compartilhamento de informações privadas de empresas ou clientes nas mídias sociais
• Consequências de postagens/mensagens ilegais, ameaçadoras ou de assédio aos clientes
• Consequências do uso de contas de mídia social da empresa para uso pessoal

Canais Adicionais de Atendimento ao Cliente

Além do atendimento ao cliente de mídia social, você também desejará fornecer canais adicionais para os clientes se conectarem com os agentes.

Os canais populares de atendimento ao cliente incluem chamadas de áudio, mensagens de bate-papo ao vivo no site, e-mail, videoconferência, mensagens de texto SMS e muito mais. Tudo isso pode ser aplicado ao atendimento ao cliente e ao comércio conversacional como um todo, proporcionando comunicação direta entre sua empresa e o cliente.

O contact center omnicanal e o software UCaaS de provedores como Twilio Flex, Five9, 8×8 e Talkdesk facilitam o atendimento ao cliente com sincronização de conversas em tempo real em vários canais de comunicação.

Além de oferecer aos seus clientes ainda mais opções, essas ferramentas fornecem aos agentes que trabalham no atendimento ao cliente de mídia social informações sobre conversas anteriores com os agentes para que eles possam fornecer a melhor assistência possível.

Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente de mídia social

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre o atendimento ao cliente de mídia social.