O que é um Softphone? Definição, benefícios e principais fornecedores

As equipes cada vez mais móveis de hoje precisam de uma solução VoIP que permita a flexibilidade dos funcionários sem sacrificar sua disponibilidade geral.

Equipes remotas e combinadas não querem ficar presas a um único local físico o dia todo, esperando que uma chamada importante chegue. Em vez disso, elas querem acessar os principais recursos de chamadas VoIP, como IVR, roteamento de chamadas e discadores de saída dispositivo – independentemente de onde eles estejam trabalhando naquele dia.

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• O que é um softphone?
• Como funciona um softphone?
• Principais recursos do softphone
• Os maiores benefícios do softphone
• Contras do softphone
• Quais provedores de VoIP têm os melhores softphones?
• Perguntas frequentes sobre softphone

O que é um Softphone?

Um softphone é um aplicativo que pode ser baixado e independente de dispositivo com uma interface de telefone virtual, permitindo que os usuários façam e recebam chamadas telefônicas VoIP de entrada a qualquer hora, de qualquer lugar.

Como essas chamadas telefônicas ocorrem pela Internet e não pela rede PSTN tradicional, os usuários podem acessar o softphone em seu dispositivo preferido – não exclusivamente em telefones fixos tradicionais.

Como você pode ver na imagem de exemplo acima, os softphones normalmente se parecem com o teclado de discagem do telefone familiar.

No entanto, os softphones vêm com muito mais recursos e funcionalidades do que seus equivalentes de hard phone, porque eles estão diretamente conectados ao sistema de telefonia VoIP de sua empresa ou plataforma UCaaS. Eles oferecem chamadas com um clique para contatos internos e externos, notificações de chamadas em tempo real com pops automatizados de dados do cliente a partir de ferramentas integradas de CRM, fila de chamadas, encaminhamento de chamadas e muito mais.

Além das funções de chamada de voz, os softphones fornecem acesso instantâneo e fácil a outros canais de comunicação empresarial incluídos no pacote de serviços VoIP. Isso significa que os usuários podem fazer/receber chamadas de vídeo , enviar mensagens de texto SMS comerciais, conectar-se por meio de mensagens instantâneas de bate-papo da equipe ou até mesmo enviar/receber faxes virtuais .

Todas essas funcionalidades (assim como outras, como ferramentas de análise e colaboração em equipe) são acessíveis em uma interface unificada, eliminando a necessidade de os funcionários alternarem constantemente entre seus aplicativos de negócios favoritos.

Muitas vezes, todas essas informações estão disponíveis em uma barra lateral “sempre ativa” com ícones intuitivos para acessar recursos e ferramentas individuais, como pode ser visto na imagem da interface do softphone RingCentral abaixo.

Um softphone não é um produto independente e usá-lo não significa que você não possa mais fazer/receber chamadas usando um telefone de mesa padrão. Em vez disso, a tecnologia de softphone oferece mais maneiras de se comunicar e, para muitos, elimina a necessidade de as empresas comprarem qualquer hardware adicional.

Os softphones podem ser acessados ​​no desktop ou nos aplicativos móveis do provedor.

A maioria possui soluções para os sistemas operacionais macOS e Microsoft Windows, além de dispositivos Apple iOS e Android. As equipes também podem acessar o softphone diretamente de navegadores populares como Google Chrome, Firefox e Safari.

Como funciona um softphone?

Os softphones operam usando a tecnologia de protocolo de voz sobre internet (VoIP) .

Isso significa que você precisará de uma conexão de Internet de banda larga sem fio ou de alta velocidade, um roteador ou modem e qualquer dispositivo que tenha acesso à Internet, um alto-falante e um microfone (alguns usuários optam por comprar equipamentos adicionais, mas a maioria trabalha apenas com o hardware que já possuem. Um servidor Session Initiation Protocol (SIP) inicia sessões de voz sobre IP em tempo real, convertendo sinais de voz analógicos em sinais digitais através da conexão com a Internet. Isso elimina a necessidade de PBX local, abrindo caminho para a nuvem PABX baseado .

Basta baixar o aplicativo de softphone do seu provedor de VoIP nos dispositivos de sua escolha, seguir as instruções básicas de configuração e começar a fazer e receber chamadas.

Observe que os softphones podem se conectar a outro dispositivo somente quando o chamador e o receptor tiverem no mínimo um codec em comum e os mesmos protocolos de voz sobre IP.

Principais recursos do softphone

Ao avaliar potenciais provedores de comunicações empresariais, há vários recursos importantes de VoIP a serem procurados para melhorar as comunicações remotas.

Os principais recursos do softphone incluem:

Presença do usuário

Atualizações de status do usuário em tempo real para toda a equipe para melhorar a colaboração e acelerar a resolução de tarefas.

Os status populares incluem "Online", "Ausente", "Não perturbe", "Em uma chamada", "Disponível", "Em uma reunião" etc.

Chamada em espera e chamada em espera

A chamada em espera permite que os agentes saibam quando estão recebendo uma chamada enquanto já estão em uma chamada com outra pessoa. É um alerta rápido que ajuda a evitar que os agentes percam chamadas importantes ou priorizadas.

Se um agente precisar atender a segunda chamada, ele poderá colocar o chamador em uma breve espera enquanto o transfere para outro agente disponível. Os chamadores também podem ser colocados em espera enquanto esperam que um agente atenda sua chamada telefônica inicial.

Para evitar manter os chamadores em espera por muito tempo, considere recursos adicionais, como retornos de chamadas automatizados ou filas de chamadas.

Mensagens de bate-papo instantâneo

As ferramentas de mensagens instantâneas de bate-papo da equipe permitem comunicação e colaboração em tempo real para problemas menores que podem ser respondidos rapidamente, sem a necessidade de e-mail.

Os canais de bate-papo privados ou públicos podem ser organizados por equipe, conjunto de habilidades, departamento, projeto etc. para discussões mais aprofundadas. Os usuários devem poder fazer a transição instantânea de uma mensagem de bate-papo para uma chamada de áudio ou vídeo com um clique.

A maioria das ferramentas de mensagens de bate-papo da equipe também inclui funcionalidades básicas de colaboração, como quadro branco, compartilhamento de arquivos, marcação/menções de usuários e notificações push em tempo real.

Observe que nem todos os softphones oferecem mensagens de bate-papo de equipe nativas e integradas, portanto, alguns usuários podem precisar integrar soluções populares de terceiros, como o Slack.

Audioconferência e Call Bridge

A conferência somente de áudio oferece aos usuários de softphone acesso a serviços de chamada em conferência sem a confusão de sincronizar vários telefones de mesa. Normalmente, de 10 a 40 usuários podem participar de uma única sessão clicando em um link, discando um número de telefone ou via “Ligue para mim” (onde os participantes recebem uma chamada de entrada em seus dispositivos, conectando-os à conferência).

Como um softphone está disponível em desktops e dispositivos móveis, os participantes podem participar de qualquer lugar, mesmo que fisicamente longe de seu espaço de escritório padrão.

Uma ponte de chamada instantânea é outra maneira de vários participantes participarem de uma chamada em conferência de qualquer lugar, pois é uma linha telefônica que conecta os participantes.

Chamada de vídeo e compartilhamento de tela

A videoconferência nem sempre é um recurso nativo do softphone, mas integrações de terceiros com ferramentas populares de videochamada, como Zoom ou Microsoft Teams, são comuns.

Esse recurso permite que usuários internos e externos se encontrem cara a cara em tempo real de qualquer lugar do mundo. Os membros da equipe podem usar ferramentas como compartilhamento de tela, quadro branco virtual, bate-papo na reunião e até mesmo controle remoto de tela para melhorar a colaboração.

Gravação e transcrição de chamadas

Esse recurso permite que os administradores gravem chamadas de voz manualmente (sob demanda). Essas gravações, que também estão disponíveis para videoconferências com gravação de tela, podem ser compartilhadas com outros usuários, se desejado.

As transcrições de chamadas dessas gravações podem ser pesquisadas, compartilhadas, editadas e usadas para condensar as informações da reunião em um resumo rápido. Certifique-se de estudar as leis de gravação de chamadas em seu estado para evitar problemas legais.

Encaminhamento remoto de chamadas

O encaminhamento de chamadas estende a flexibilidade da tecnologia de softphone ao encaminhar automaticamente as chamadas para vários números de telefone se o primeiro número não for atendido.

As chamadas podem ser encaminhadas, por exemplo, do telefone fixo de um agente para seu celular pessoal, para o número do telefone residencial e, em seguida, para a caixa de correio de voz ou para a fila do departamento para conectá-los a um agente disponível.

Correio de voz visual

O Visual Voicemail transcreve as mensagens do correio de voz e exibe o texto na interface do softphone, eliminando a necessidade de os agentes ouvirem manualmente as mensagens do correio de voz.

Mensagens de voz visuais também podem ser enviadas para o e-mail de um agente e permitem que os agentes priorizem retornos de chamada e economizem tempo.

Identificação de chamadas

O identificador de chamadas exibe o nome e o número de telefone do chamador atual, ajudando os agentes a evitar chamadas de spam e a priorizar as chamadas atendidas.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas envia chamadas de entrada para o agente ideal com base em critérios predefinidos e caminhos de fluxo de chamadas. É o que garante que os chamadores se conectem a um agente que tenha o treinamento e o conhecimento para realmente ajudá-los a obter o que precisam. Ele também reduz o tempo de espera do chamador e evita que agentes individuais fiquem sobrecarregados com chamadas enquanto outros agentes mal falam com alguém.

Os métodos populares de roteamento de chamadas incluem:

• Roteamento baseado em lista
• Roteamento Round Robin
• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento Baseado em Relacionamento
• Roteamento baseado em tempo

Grupos de toque e explosão de chamadas

Os administradores podem designar grupos de toque – grupos de números de telefone de agentes ou departamentos, todos com qualificações semelhantes – para garantir que as chamadas recebidas sejam atendidas o mais rápido possível.

Os números de telefone dos membros do grupo de toque tocam simultaneamente (disparo de chamadas) e a primeira pessoa a atender a chamada atende.

Integração CRM

As integrações de CRM de terceiros conectam seu software de CRM preferido (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM etc.)

O popular recurso CRM Call Pop (visto acima) faz com que o perfil do cliente do chamador de entrada e outros dados importantes do CRM apareçam automaticamente na interface do softphone para acesso imediato sem alternar entre aplicativos.

Compartilhamento de lista de contatos e chamadas com um clique

O compartilhamento da lista de contatos facilita mais do que nunca o acesso às informações internas dos contatos e a adição/atualização de novos contatos.

Os membros da equipe podem se inscrever em listas de contatos do diretório da empresa para receber automaticamente atualizações de informações de contato e podem compartilhar suas próprias listas de contatos entre si.

Para iniciar a chamada com um clique, tudo o que os usuários precisam fazer é clicar no nome do contato que precisam alcançar.

Monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas permite que administradores/gerentes ouçam chamadas em tempo real entre agentes e clientes. Esses administradores também podem usar a interrupção de chamadas para assumir a chamada ou o sussurro de chamadas para orientar o agente sem que o chamador ouça o conselho que o representante está recebendo.

Modos de discagem automática de saída

Alguns softphones (especialmente aqueles conectados ao software de call center) podem fornecer discadores de saída automáticos que aceleram a penetração na lista e evitam que os agentes percam tempo entre fazer chamadas de saída.

Os modos de discagem de saída populares incluem discadores preditivos, progressivos e avançados.

Nosso Guia de Discadores de Call Center fornece informações adicionais.

Auto-atendimento e IVR

IVR ( Resposta de Voz Interativa ) é um menu de chamada interativo que é reproduzido automaticamente quando um número de telefone comercial recebe uma chamada.

Seu objetivo é direcionar as chamadas para o agente correto com base nas respostas do chamador às perguntas pré-gravadas. (AKA, “Pressione 2 para ser conectado ao Departamento de Vendas.)

Os chamadores podem responder aos prompts IVR por voz ou por meio de um teclado de discagem por tom.

Transferência de chamadas

A transferência de chamadas de arrastar e soltar facilita o envio de chamadas entre os agentes com um único clique, eliminando a necessidade de os clientes esperarem em espera por longos períodos.

Essas transferências de chamadas podem ser cegas ou anunciadas (o que significa que o novo destinatário da chamada ouve as principais informações sobre o chamador e suas necessidades antes de aceitar a chamada.

Os maiores benefícios do softphone

A tecnologia Softphone oferece maior mobilidade e flexibilidade da força de trabalho quando se trata de localização de agentes e dispositivos preferidos. Essas ferramentas simples também aumentam a produtividade, melhoram a experiência do cliente e reduzem os custos operacionais.

Vamos dar uma olhada em alguns dos principais benefícios do softphone abaixo.

Economias de custo significativas

Especialmente se você já tiver um provedor de Voz sobre IP, adicionar um softphone ao seu plano (se ainda não estiver incluído) é muito barato.

Aplicativos de softphone mais básicos (como Google Voice ou Line2) são gratuitos ou têm planos entre US$ 5,00 e US$ 10,00/mês.

Como você está fazendo chamadas telefônicas pela Internet, as chamadas telefônicas internacionais e de longa distância também são muito mais acessíveis do que com um telefone fixo tradicional. Muitos provedores de softphone oferecem chamadas gratuitas e ilimitadas dentro dos Estados Unidos e Canadá, bem como um determinado número de minutos de longa distância ou de ligação gratuita por mês como parte de um plano pago.

Além disso, como os softphones são equipados para lidar com chamadas de conferência de áudio e, em muitos casos, videoconferência, você não precisará mais pagar por hardware de sala de conferência caro e recursos complementares. Em vez disso, as equipes podem continuar usando seus equipamentos existentes.

Portabilidade e Mobilidade

Talvez o benefício mais valioso, os softphones permitem que os usuários levem suas comunicações de negócios aonde quer que estejam – algo que importa agora mais do que nunca, devido ao surgimento de forças de trabalho remotas e combinadas.

Os usuários podem atender chamadas em seu laptop, fazer uma chamada de saída de um tablet ou enviar uma mensagem de bate-papo da equipe em seu smartphone.

Esse nível de portabilidade reduz os jogos tediosos de etiqueta telefônica entre colegas de trabalho e clientes. Também aumenta a produtividade, pois os usuários podem trabalhar em outras tarefas, participar de reuniões ou até mesmo sair de suas mesas sem se preocupar em perder uma chamada.

Como a tecnologia de softphone torna os membros da equipe acessíveis a qualquer hora, em qualquer lugar, a experiência do cliente melhorará drasticamente. Agora, os clientes se sentirão como uma prioridade e confiarão que suas ligações serão atendidas em tempo hábil.

Especialmente em áreas como saúde, gestão hoteleira e vendas, isso faz toda a diferença.

Comunicações unificadas

As Comunicações Unificadas em um aplicativo de softphone simplificam e agilizam todo o processo de comunicação empresarial, combinando os principais canais de comunicação e ferramentas de colaboração em uma única interface.

Em outras palavras?

Tudo o que os membros da equipe precisam para uma comunicação eficaz pode ser encontrado sem a necessidade de alternar entre aplicativos ou ter inúmeras guias do navegador abertas ao mesmo tempo.

Além disso, as interfaces do softphone às vezes podem ser personalizáveis, para que cada usuário possa ajustar seus menus e barras laterais de acordo com o que funciona melhor para eles.

Melhor colaboração e eficiência da equipe

No ambiente de trabalho altamente remoto de hoje, é imperativo saber quando os membros da equipe estão online ou offline.

Os recursos de presença permitem que os usuários saibam quando um colega de trabalho está disponível para responder a uma consulta ou se essa solicitação precisa ser enviada para outro lugar. Juntamente com a presença, os aplicativos de softphone facilitam a hospedagem de videochamadas e reuniões, ao mesmo tempo em que aproveitam recursos como transferências de chamadas de arrastar e soltar, correio de voz visual, configuração de correio de voz para e-mail e notificações de chamadas recebidas.

Privacidade mais forte

Hoje em dia, é bastante normal que os funcionários usem smartphones pessoais e outros dispositivos para chamadas profissionais e pessoais – especialmente devido à economia de custos para os empregadores.

No entanto, isso pode representar um problema, pois força os membros da equipe a fornecer números de telefone pessoais para telefones celulares e telefones residenciais, permitindo que todos – não apenas os clientes VIP – entrem em contato com eles a qualquer momento.

Além disso, alguns usuários podem não querer que os contatos comerciais saibam seu número pessoal.

Os softphones oferecem uma maneira de se comunicar em smartphones e dispositivos pessoais sem revelar números de telefone pessoais nas telas de identificação de chamadas ou forçar os membros da equipe a fornecê-los. Em vez disso, o número de telefone comercial é mostrado e compartilhado, mantendo as informações pessoais seguras.

Facilidade de uso e configuração rápida

Não é nenhum segredo que o software de comunicação empresarial geralmente vem com um processo de configuração e instalação complicado, às vezes demorado.

O mesmo não pode ser dito dos softphones, que permitem que os usuários comecem a usá-los assim que selecionarem um número de telefone e pagarem pelo plano de sua preferência.

A falta de hardware necessário praticamente elimina o tempo de instalação do equipamento.

Além disso, como a interface do softphone imita uma tela de chamada de smartphone padrão (e como as interfaces de bate-papo e videochamada são bastante semelhantes a ferramentas populares e familiares, como Slack e Zoom ), os usuários poderão começar o mais rápido possível.

Contras do softphone

Embora os softphones ofereçam vantagens claras sobre a tecnologia de hard phone, existem algumas desvantagens potenciais a serem consideradas ao comparar hardphones versus softphones .

O maior problema é que sua capacidade de fazer e receber chamadas de entrada e saída depende inteiramente da força de sua conexão com a Internet.

Portanto, coisas como falta de energia, tempestades ou simplesmente limitações de largura de banda insuficientes afetam a qualidade do áudio e a disponibilidade geral do serviço.

Por esse motivo, você pode querer ter um sistema telefônico tradicional de backup em seu escritório, embora também possa contar com seu dispositivo móvel para fazer chamadas. Algumas empresas até optam por uma fonte de alimentação de backup que liga automaticamente em caso de interrupção.

Além disso, embora aplicativos de softphone básicos e acessíveis, como Google Voice ou Bria by CounterPath, forneçam recursos de chamada padrão, para obter funcionalidades de softphone de nível empresarial, você precisará adquirir software VoIP empresarial ou empresarial .

Ao avaliar os provedores de serviços de comunicações unificadas, você descobrirá que a maioria dos provedores de Voice over Internet Protocol oferece recursos de softphone como parte de seu pacote geral. Ainda assim, isso significa uma despesa inicial adicional.

Por fim, esteja preparado para os softphones exigirem um pouco de treinamento dos funcionários e esperar uma curva de aprendizado. Embora a maioria seja intuitiva e fácil de usar, aprender como os softphones funcionam pode levar algumas semanas para dominar.

No entanto, como mencionado anteriormente, a telefonia virtual reduzirá as despesas operacionais gerais do negócio no longo prazo.

Quais provedores de VoIP têm os melhores softphones?

Agora que você sabe mais sobre o que são softphones, como eles funcionam e os recursos e benefícios que eles oferecem, é hora de começar a pesquisar qual provedor é o certo para o seu negócio.

Primeiro, decida sobre os recursos específicos que você precisa e quanto está disposto a pagar para obtê-los. Se você não precisar de alguns dos recursos avançados mencionados nesta postagem, selecionar um plano mais básico, mas escalável, faz mais sentido.

Certifique-se também de que o provedor se integre a ferramentas, sistema operacional e hardware de terceiros.

Não sabe por onde começar?

A tabela abaixo descreve os principais provedores de sistemas de telefonia VoIP com tecnologia de softphone, preços e recursos disponíveis.

Perguntas frequentes sobre o softphone

Confira nossa lista de perguntas frequentes sobre softphones abaixo.