A Situação do Contact Center em 2022

Ao longo da Pandemia do Coronavírus, os contact centers ganharam bastante atenção. Provedores que já haviam visto aumentos modestos no uso; de repente, os números de uso aumentaram quase incontrolavelmente.

O software de contact center de hoje é sofisticado e não requer muito para ser inicializado, o que é uma grande parte do apelo da tecnologia frequentemente baseada em nuvem. Embora os contact centers no local não estejam desaparecendo, ficou claro a partir da Pandemia que os provedores de contact center na nuvem não teriam nenhum problema em convencer as empresas de que a continuidade via software seria a maneira de enfrentar a tempestade.

Em um estudo encomendado pela Zogby Analytics, a empresa descobriu que 54% dos contact centers operarão em um modelo híbrido. E o suporte omnicanal junto com a inteligência artificial também aumentou em importância para funcionários e empregadores que desejam aumentar a produtividade no local de trabalho.

Vejamos outros fatores que afetam o estado do contact center em 2022.

Fontes: Observe.ai

A Ascensão do Contact Center na Nuvem

Terceirizar funções de contact center não parece ser a decisão mais econômica. Como tal, não vimos muito disso. De fato, nos últimos dois anos – vimos o oposto – trabalhadores remotos foram contratados para realizar essas mesmas tarefas no conforto e segurança de suas casas.

É mais barato e mais sensato investir em um funcionário que conhece os meandros de um negócio: não aquele que trabalha em vários outros contact centers, pois a experiência do cliente (CX) surgiu como o verdadeiro fator determinante do sucesso em 2022.

Relatório de tendências de experiência do cliente do Zendesk

Já se foram os dias em que as empresas primeiro consideravam investir em hardware caro, licenças caras e custos de gerenciamento. Também não há mais necessidade de provisionamento e atualizações demoradas; eles são empurrados por fornecedores de tecnologia de contact center em grande escala.

O modelo é tão popular em termos de custo, pois os contact centers na nuvem não aderem a contratos de longo prazo; mas sim fatura com base no uso. Há uma tonelada de outros benefícios, que eu descrevo abaixo:

• Quase 64% dos líderes veem seu contact center como um gerador de receita – com mais de três quartos (85%) dizendo que estão otimistas com esse número.
• 72% dos líderes dizem que contrataram mais em 2021.
• Eles também dizem que o setor está determinado a criar resiliência investindo em novas tecnologias e fluxos de trabalho que enfatizem a melhoria das experiências de trabalho dos agentes.
• Os contact centers têm 35% menos tempo de inatividade.
• Os clientes desejam níveis mais altos de experiência, com 49% dos entrevistados em uma pesquisa da Zendesk de 2019 revelando: o elemento mais crítico de uma boa experiência do cliente é interagir com um agente que entende por que eles estão ligando (51%) com potencial para resolver o problema consulta rapidamente (49%).

Fontes: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Central de Atendimento ao Cliente (CX)

As empresas que podem estender experiências excepcionais aos clientes durante a era do Coronavírus certamente prosperarão. As expectativas dos clientes aumentaram e continuam a aumentar. Tempos de espera; em um ponto durante a pandemia de coronavírus, atingiu recordes. E os clientes (gostaram) de ter várias opções de como se comunicaram com as marcas.

O suporte para WhatsApp, mídia social, e-mail e até SMS ganhou popularidade, especialmente ao realizar tarefas simples do cliente, como alterações de voo, atualizações de reservas etc., se tornaram mais onipresentes. Cada uma dessas tarefas não requer necessariamente intervenção humana, mas pode muito bem levar a clientes mais satisfeitos se executada sem problemas.

Relatório de tendências de experiência do cliente do Zendesk

Como os contact centers costumam ser o primeiro ponto de contato de uma empresa, os agentes devem estar totalmente equipados com todas as ferramentas do comércio. Isso significa recursos como assistência ao agente, IVR, biometria de voz para verificar a identidade, soluções de pagamento seguras e até mesmo visibilidade do histórico de compras/chamadas do cliente.

Isso pode exigir integração com sistemas de CRM, que a maioria dos contact centers oferece atualmente. Mais uma vez, mais algumas estatísticas que mostram como o atendimento ao cliente em um contact center é crucial para os negócios:

• 95,7% dos profissionais de contact center veem a satisfação do cliente como a métrica mais crítica.
• 67% dos clientes pagarão mais por uma ótima experiência do cliente.
• 84% dos clientes preferem ser tratados como um cliente, não um 'número' para atingir a cota do dia.
• 70% dos clientes desejam um processo contínuo ao entrar em contato com uma marca em vários canais de atendimento ao cliente.

Relatório de tendências de experiência do cliente do Zendesk

• 58% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente afeta a marca que eles escolhem.
• 86% dos clientes querem lidar com um agente de atendimento ao cliente com quem compartilham uma conexão emocional.
• $ 75 bilhões são perdidos pelas empresas anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.
• 89% dos representantes de atendimento ao cliente concordam que os clientes provavelmente compartilharão experiências positivas e negativas.
• 88% dos profissionais de atendimento ao cliente acreditam que os clientes têm expectativas mais altas do que no passado porque estão mais informados.
• Apenas 12% dos clientes acreditam que as empresas colocam os clientes em primeiro lugar.

Fontes: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel pode aumentar a eficiência

Centros de contato, bem – eles já foram associados a longos tempos de espera. Eventualmente, eles ganharam a capacidade de ligar de volta ou manter seu lugar na fila. Nos anos mais recentes, os clientes disseram que “gostaríamos de mais opções”.

Assim, plataformas como WhatsApp, SMS, e-mail, não apenas voz, surgiram como métodos viáveis ​​de contato com o cliente. O contact center omnichannel é o facilitador (mais considerável) dessa noção – permitindo bate-papo ao vivo baseado em site e videochamadas. Como é mais padrão do que no passado, implantar o suporte para atendimento ao cliente omnicanal é um processo relativamente rápido e pode acontecer com o clique de um botão na maioria dos casos.

Relatório de tendências de experiência do cliente do Zendesk

• 66% dos consumidores utilizam em média mais de três ou mais pontos de contato para contato com suas marcas favoritas.
• 92% das organizações que veem a experiência do cliente como um diferencial oferecem vários canais de contato.
• 59% das pessoas preferem marcas que respondem às reclamações dos clientes nas mídias sociais.
• 54% dos clientes se conectaram com uma empresa por e-mail.
• Os agentes de bate-papo podem lidar com duas ou mais sessões simultâneas, tornando-os mais eficientes do que os agentes somente de voz.
• O contato médio resolvido em chat custa 76% a mais do que um resolvido por canais de voz.
• 41% dos consumidores preferem o chat ao vivo ao entrar em contato com o suporte ao cliente.

Fontes: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoRecursos de Contact Center AI para aumentar a produtividade

Os varejistas se tornaram alguns dos maiores adotantes da IA, especialmente no contact center. Os chatbots com inteligência artificial terão um crescimento ainda maior nos próximos anos.

A implantação de chatbots faz muito para aliviar o fardo muitas vezes sentido pelos agentes do contact center. A maioria dos chatbots pode ser configurada para responder a perguntas relacionadas e fornecer suporte rápido. Eles também podem oferecer sugestões sobre como resolver outras consultas.

É mais provável que os clientes se envolvam com chatbots com inteligência artificial, o que pode significar maior fidelidade do cliente.

Existem também funcionalidades pensadas para o contact center – construídas para a gestão e realização/recebimento de chamadas, sendo a eficiência o principal objetivo. Discadores automáticos, software de gravação de chamadas, ferramentas de monitoramento, IVRs e sistemas telefônicos de atendimento automático também desempenham um papel na criação de experiências de cliente selecionadas e autênticas.

Relatório de tendências de experiência do cliente do Zendesk

Empresas como Zoom e Five9 simplificaram durante a Pandemia para os agentes obterem apenas as informações mais precisas com um recurso projetado para recomendar os melhores próximos passos para os agentes aproveitarem o poder da IA ​​para ajudar os clientes.

Além disso, os discadores automáticos podem melhorar a produção geral de um contact center de saída, tornando a discagem mais produtiva. Ferramentas de monitoramento; gravação de chamadas, atendedores automáticos e sistemas IVR de entrada/saída também podem ajudar a direcionar os clientes para o departamento que eles precisam alcançar e reduzir o atrito associado a

• 42% dos entrevistados disseram que iriam para outro lugar depois de uma experiência frustrante de atendimento automático por meio de um contact center.
• Os discadores automáticos podem estender de 200 a 300% mais produtividade por hora. Compare isso com a discagem manual dos agentes, que leva muito mais tempo.
• 8 em cada 10 empresas implementaram a IA como uma solução de atendimento ao cliente em chamadas telefônicas.
• 25% das interações com clientes integrarão chatbots ou assistentes virtuais de clientes em 2020.
• Há uma melhoria de 61% na satisfação do cliente em empresas que combinam IA com interação humana.
• Os contact centers relataram um aumento de 40% no tráfego para assistentes de chamada com inteligência artificial entre fevereiro e abril de 2020.

Fontes: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets e Markets , MIT Technology Review

Contact Centers com crescimento sem precedentes

De acordo com a IDC, a receita mundial do mercado de inteligência artificial (IA), incluindo software, hardware e serviços, pode crescer a uma taxa estimada de 15,2% ano a ano em 2021. Esse número atingiu US$ 341,8 bilhões em 2021 Worldwide Semiannual Artificial Intelligence da IDC Notas do rastreador . Em 2022, está a caminho de uma maior aceleração, e a IDC observa que pode quebrar a marca de US$ 500 bilhões até 2024.

O software de IA lidera o mercado em 88% do mercado geral de IA. Quando se trata de crescimento, o hardware alimentado por IA, estima a IDC: pode crescer mais rapidamente nos próximos anos.

Os aplicativos de IA representam quase 50% das receitas e têm a taxa de crescimento anual composta (CAGR) de cinco anos mais forte em 33,2%. O mais lento; Software de infraestrutura de sistema de IA, que tem um CAGR de cinco anos de 14,4%. É responsável por cerca de 35% de toda a receita de software de IA.

Fonte: IDC