Estado das Comunicações Unificadas em 2022

2021 trouxe muitas tendências de UCC para a vanguarda e causou uma mudança de paradigma nunca antes vista pela indústria. Os empregadores teriam que atender não apenas às expectativas crescentes dos clientes, mas também às dos funcionários. Com a necessidade de resoluções de consultas de clientes mais personalizadas e rápidas – funcionários que tiveram o gostinho de trabalhar em casa em 2021; dizem que querem que isso continue.

Outro tema principal que surgiu a partir de 2021 – a capacidade de conversar em qualquer plataforma, independentemente da plataforma usada. Esse conceito, conhecido como interoperabilidade, recebeu uma validação considerável quando a Cisco e o Zoom financiaram os esforços de interoperabilidade da Mio em uma rodada de financiamento Série A de US$ 8,7 milhões .

UCaaS e CCaaS, respectivamente, surgiram como ferramentas essenciais para empresas e empresas de todos os tamanhos aproveitarem – se desejarem fornecer experiências superiores. Empresas como 8 × 8, Cisco, Microsoft, RingCentral e Zoom foram nomeadas líderes no Relatório do Quadrante Mágico UCaaS 2021 do Gartner em 2021.

Relatório Gartner UCaaS 2021

Esses fornecedores, juntamente com outros nomeados como visionários e desafiantes, todos fizeram os ajustes necessários em sua tecnologia para permitir o tipo de continuidade de negócios necessária para permanecer à tona em 2022. Vamos mergulhar em outras tendências definidas para renovar o UCC em 2022 e além. Eu compilei as estatísticas mais atualizadas para lhe dar uma visão geral do mercado como está hoje.

Onde está a UC em 2022

O COVID-19 certamente desempenhou um papel fundamental: no nível de transformação digital que aconteceu com muitos provedores e empresas que consomem a tecnologia UCC.

A América do Norte e a Europa viram alguns dos maiores aumentos na implantação da tecnologia UCC. Como tal, a tendência de trazer seu dispositivo (BYOD) tornou-se ainda mais popular, especialmente porque o software de gerenciamento de força de trabalho se tornou muito mais simples de usar e melhor para habilitar a segurança remota em dispositivos de terceiros.

Fonte, Oxford Economics e Samsung

Isso também provocou uma mudança substancial na esfera da telepresença, criando uma espécie de boom de UC em 2021 – que deve durar até 2022. Para colocar as coisas em melhor perspectiva – aqui estão mais algumas estatísticas que demonstram a magnitude do UCC.

• BYOD, programado para aumentar a demanda por sistemas de comunicação unificada até 2023.
• 34% dos trabalhadores que anteriormente se deslocavam para o trabalho dizem que agora trabalham remotamente – desde abril de 2020.
• 42% das empresas dizem que aumentaram a adoção da nuvem e da comunicação unificada.
• 67% das organizações dizem que migrarão uma 'porção significativa' de suas soluções de comunicações unificadas para a nuvem.
• 85% das empresas líderes mundiais acham que as APIs que permitem que funcionários e clientes se comuniquem são aspectos cruciais do crescimento dos negócios.

Fontes: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Tendências de UC que afetam os negócios

Elementos como automação de fluxo de trabalho, APIs de comunicação e interoperabilidade cresceram e se tornaram uma necessidade para qualquer oferta atraente de UC. A automação do fluxo de trabalho permite que os funcionários automatizem tarefas repetitivas para aumentar a produtividade.

As APIs de comunicação permitem que desenvolvedores e não desenvolvedores criem uma pilha de comunicações mais do que suficiente para alimentar qualquer carga de trabalho e potencializar experiências positivas de funcionários/clientes.

A mobilidade é outro fator decisivo para alterar 2022. Os colaboradores, mais do que nunca, anseiam por maior mobilidade e flexibilidade no local de trabalho; e, claro, especificações como compartilhamento de arquivos, bate-papo, chamadas internas/externas de um desktop e softphones permanecem essenciais.

Uma tendência diferente que podemos esperar ver em ascensão em 2022 é o desenvolvimento sem código, que permite que não desenvolvedores construam bots, IVRs, além de aprimorar a experiência do usuário (funcionário) e do cliente.

Fonte, Gartner MQ para fornecedores de baixo e sem código

Abaixo estão mais algumas estatísticas que mostram o quanto o cenário de UC tem e continuará a amadurecer:

• O tráfego de smartphones pode exceder o tráfego de PCs desktop até 2022, sugerindo uma necessidade crescente de soluções de UC móveis com experiências de usuário robustas.
• As 'organizações que definem tendências' são 150% mais propensas a usar soluções de comunicações móveis do que as organizações seguidoras que tendem a se atualizar.
• 70% das equipes podem contar com ferramentas de colaboração em equipe, como o Slack, até 2022.
• Ferramentas de colaboração em equipe, como Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams e Zoom, foram adotadas em massa desde o início da pandemia do COVID-19.
• 34,3% das empresas reduziram os gastos com TI em uma média de US$ 161 mil por ano, eliminando aplicativos redundantes e mudando para soluções de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) baseadas em nuvem.

Fontes: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tendências UCC

Ferramentas de colaboração como o Slack também viram um aumento no uso tanto para pequenas e médias empresas (SMBs) quanto para usuários corporativos.

Uma das maiores vantagens de aproveitar as plataformas UCC é que elas são mais fáceis de implantar e operar do que nunca. Muitos deles estendem os recursos plug-and-play prontos para uso, geralmente estendendo os recursos mais avançados, como automação e URA, com o pressionar de um botão.

Escala, outro componente central que permite verdadeira flexibilidade, pois as organizações podem adicionar funcionários e agentes de contact center em um piscar de olhos. O UCaaS continua a crescer, mas em 2021, parece que dois nomes dominaram o espaço – Microsoft Teams e Slack.

• O Microsoft Teams é de longe o principal fornecedor de software de colaboração em equipe, com mais de 250 usuários ativos mensais; O Slack é um concorrente próximo, com 12 milhões, mas não está nem perto de flexionar o tipo de poder que o Microsoft Teams se orgulha.
• A Microsoft observa que os usuários do Teams aproveitarão a tecnologia de colaboração mais de 2,7 bilhões de minutos diários.

Fontes: TomTalksBlog , Microsoft

Visão geral global da videoconferência

A videoconferência é hoje; uma necessidade. Podemos atribuir isso à Pandemia que enviou milhões para o trabalho em casa: no que pareceu um instante. Uma solução viável de UCC certamente funcionaria bem neste clima – sim? A Zoom Video Communications parece ter alcançado o prêmio de se tornar o garoto-propaganda da conectividade e da experiência do usuário. Teve um tremendo sucesso comercial durante a Pandemia.

Existem muitas implicações da tecnologia – uma que depende predominantemente da tecnologia de troca de ramais privados (PBX) em nuvem, que usa servidores remotos que decretam redundância para fornecer alto tempo de atividade.

Anel de Origem Central

Essa capacidade é particularmente crucial quando uma empresa deseja expandir em todo o mundo. Ele também permite muitos recursos avançados interessantes, como a presença real de um funcionário e a transferência perfeita de chamadas entre vários dispositivos para reuniões mais flexíveis.

Há também videoconferência, bate-papo, compartilhamento de arquivos e chamadas de voz. Todos esses recursos têm um objetivo comum – aproximar as equipes e continuar a ver grandes aumentos em 2022. Dê uma olhada por si mesmo:

• Mais de 70% da força de trabalho dizem trabalhar remotamente um dia por semana ou mais.
• Os funcionários dizem; o vídeo móvel tem 2,5 vezes mais chances de reduzir os custos de viagem.
• 76% dos participantes que usam videoconferência para colaboração/trabalho remoto dizem que experimentam um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• 70% de todas as reuniões de conferência online até o ano de 2022 serão reuniões em sala de reunião.
• A Zoom avançou (maior) para concluir sua oferta de UCaaS, sendo nomeada líder no relatório Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant .
• O Gartner observa que a empresa promove experiências excepcionais ao cliente e seu suporte é incomparável entre muitos outros fatores que trabalham a favor do Zoom.

Fontes: TechCrunch , Cisco , Frost e Sullivan , Zoom

UC mal implementada pode impactar um negócio

A UC mal implementada pode criar seu próprio conjunto de problemas que podem afetar o fluxo de negócios e a produção. É preciso entender suas necessidades de negócios antes de comprar uma solução UCC.

E essa é uma responsabilidade dupla: fornecedores e empresas que usam o serviço UCC precisam entender seus requisitos dentro e fora. Também pode implicar que a compreensão das capacidades de uma força de trabalho será uma consideração cada vez mais importante para os líderes empresariais em 2022.

Compartilhamento de arquivos, bate-papo, videoconferência, comunicação interna/externa e integrações de contact center são funcionalidades (relativamente) definitivas dos sistemas UCC modernos após o ano de 2021.

• 85% dos participantes de reuniões online dizem que têm problemas com o software e permanecem conectados.
• 42% dos indivíduos que participam de reuniões online dizem que ficam frustrados antes do início das reuniões – porque não podem participar delas; com facilidade.
• 86% dos empresários consideram os problemas no local de trabalho como resultado direto de ferramentas de comunicação inadequadas.

Fontes: Cisco , Cisco , Salesforce

UC vale a pena?

O longo do curto é, bem, um retumbante sim. As soluções de UC têm uma infinidade de benefícios; que incluem economia de custos, maior produtividade e podem impactar o cliente final em muitos casos. Vou explorar cada um desses conceitos nas seções abaixo:

Economia de custos: uma solução de UC baseada em nuvem moderna e bem equipada pode economizar dinheiro para as empresas em algumas áreas: infraestrutura, administração e viagens. Eles geralmente são menos desajeitados do que optar por software no local, que geralmente vem com altas taxas iniciais para instalação de hardware físico versus plataformas de UC leves baseadas em nuvem.

Produtividade: Em vez de procurar dias por um documento em sua caixa de entrada de e-mail ou tentar caçar uma cópia física dele: por que não encontrar o autor do documento e enviá-lo para você em um piscar de olhos? Você pode reunir equipes críticas para um bate-papo por vídeo improvisado que abrange todos os aspectos do seu negócio, desde finanças até lançamentos de produtos. Você pode desbloquear quantidades mais significativas de produtividade com a integração do software de produtividade no local de trabalho projetado para agendar e-mails, automatizar tarefas repetitivas e simplificar o agendamento de reuniões.

Fonte, Inc. com

Satisfação do cliente: UC bem feito pode levar ao encantamento ou satisfação do cliente – isto é – se for bom. O que tudo isso tem a ver com a UC? Embora possa não ser óbvio, a UC bem implementada desempenha um papel na criação de clientes satisfeitos e, portanto, boas experiências de cliente CX.

Você pode integrar um sistema de CRM com o sistema de UC, o que ajuda a pintar uma imagem melhor de um cliente e suas necessidades quando tantas informações estão disponíveis em um único sistema unificado.

Agentes: Indiscutivelmente, os funcionários mais importantes de um contact center, os agentes, tornam-se mais rápidos para responder e obter acesso a informações mais precisas. Por que um cliente não está satisfeito? A integração de soluções de contact center e UC pode criar uma poderosa peça de comunicação corporativa criada para comunicação externa e interna também.

Espero que esta visão geral do mercado UCC tenha sido benéfica para você. Se você quiser saber mais sobre o estado da UC – visite nossa seção de notícias – GetVoIP News para as últimas informações sobre as manchetes, insights, dados e muito mais do setor de UCC.