Estado da Indústria de UC 2015: Especialistas avaliam
Publicados: 2015-07-06Comunicações Unificadas é uma palavra de ordem popular nos dias de hoje. UC é uma abreviação para um conjunto de comunicações em tempo real cada vez mais convergentes e vai além de simplesmente voz e vídeo para praticamente todas as formas de comunicação com seus olhos e ouvidos em uma tela. Especificamente, as Comunicações Unificadas incluem ferramentas de negócios como compartilhamento de tela e chamadas em conferência com os muitos métodos baseados em texto (texto, e-mail, mensagens instantâneas) e os reúne em um único guarda-chuva. Ele abrange a comunicação baseada em turnos e em tempo real, e se esforça para ser independente do dispositivo.
Queríamos ir além do hype e descobrir o que está acontecendo no campo das UC. Para isso, reunimos sete autoridades importantes na área de VoIP e comunicação em nuvem. Eles foram gentis o suficiente para se juntar a nós e responder às nossas perguntas para nós.
Nosso painel de discussão concentrou-se nos últimos doze meses e nos próximos doze. Cobrimos as principais tendências que observamos, tanto na tecnologia em si quanto na forma como a usamos.
Junte-se a mim para dar as boas-vindas aos nossos painelistas:
Jon Arnold
@arnoldjon
Jon é diretor da J Arnold & Associates, uma agência de consultoria e analista independente de comunicações IP. Jon é um orador público notável e pode ser visto fazendo discursos em eventos do setor e compromissos privados. Ele é um colaborador frequente da UCStrategies, Ziff Davis e TMCNet.
Elka Popova
@epopova
Elka é a diretora de pesquisa do programa norte-americano da Frost & Sullivan. Ela tem uma extensa experiência em análise de mercado, com foco em telefonia corporativa, UCC e SaaS. Sua paixão são as comunicações hospedadas/na nuvem. Seu trabalho pode ser visto no blog Frost & Sullivan Digital Transformation.
Evan Kirstel
@evankirstel
Evan é um assistente de marketing B2B, com mais de 20 anos de experiência trabalhando em biz/dev para grandes nomes em Comunicações Unificadas. Se você puder afastá-lo de suas mídias sociais, Evan ficará feliz em emprestar sua experiência para ajudar as startups de tecnologia a crescer. Ele está na posição de consultor na HookFlash e tem outra posição de consultor na Penguin Strategies.
Sheila McGee Smith
@mcgeesmith
Sheila passou 30 anos na indústria de comunicações, incluindo 12 anos com o PELORUS Group antes de fundar a McGee-Smith Analytic. McGee-Smith trabalha com empresas que vão desde novas startups até as 100 maiores da Fortune. Como presidente e analista da McGee-Smith Analytics, ela pode ser vista frequentemente em eventos e conferências do setor.
Dave Michels
@davemichels
Dave tem 20 anos de experiência em pesquisa e análise na área de telecomunicações. Ele é um colaborador frequente em seu próprio blog TalkingPointz.com, NoJitter.com e UCStrategies.com. Dave supervisiona o Innovation Showcase na feira do setor Enterprise Connect.
Irwin Lazar
@imlazar
Irwin é vice-presidente e diretor de serviços da Nemertes Research , onde gerencia projetos de pesquisa, desenvolve modelos de custos, conduz seminários e aconselha clientes sobre como navegar melhor no cenário dinâmico de telecomunicações.
Art Rosenberg
@artrosenberg
Art foi um dos pioneiros na comunicação on-line, desde a década de 1970, quando iniciou sua carreira na RAND Corporation. Ele ajudou a desenvolver um dos primeiros call centers automatizados que também oferecia serviços de mensagens de voz na Delpi Communications. Art passou as últimas duas décadas como colunista da web, colaborador independente e consultor
1.
O que você diria que foi um grande desenvolvimento de UC no ano passado?
Jon Arnold
Negócios sociais e colaboração persistente. Essas palavras não combinam tão facilmente, mas a maioria dos fornecedores de UC está migrando para o modelo PaaS, onde a colaboração é estruturada como uma experiência persistente, principalmente para uso interno. Os principais exemplos seriam Spark da Cisco e Circuit da Unify, e outros estão a caminho. Essas são respostas naturais, dado o surgimento de jogos puros como Slack e Fuze, sem mencionar as possibilidades apresentadas por nomes como Twilio e Facebook, que fornecem comunidades sociais massivas em busca de novas maneiras de se envolver. Os modelos de negócios ainda não surgiram, portanto, não está claro se essas variedades de UC podem ser monetizadas com eficiência, mas, por enquanto, elas atendem a uma necessidade central de plataformas de colaboração fáceis de usar, especialmente para funcionários móveis sempre ativos.
Elka Popova
A indústria está em uma fase interessante, onde o desenvolvimento de tecnologia é mais rápido do que nunca, mas é muito difícil identificar uma tendência, solução ou evento que possa ter um impacto inovador no mercado no futuro. Racionalização do portfólio de UC, agrupamento de licenças de aplicativos e modelos atraentes de preços baseados em assinatura, mudança para a nuvem etc. — todas essas são tendências contínuas que começaram há alguns anos e continuarão a transformar o mercado daqui para frente. Alguns podem dizer que os movimentos da Microsoft no espaço de UC estão tendo o maior efeito no desenvolvimento de tecnologia e no posicionamento do fornecedor. De fato, o Lync, também conhecido como Skype for Business, estabeleceu-se como um substituto viável para outras soluções de UC baseadas em instalações. A Microsoft também parece comprometida em transformar o Skype for Business Online em uma oferta atraente de UC na nuvem, mas o júri ainda está fora disso. Provavelmente, o desenvolvimento mais significativo que marcou o setor de UC em 2014 e no início de 2015 foi o lançamento de vários produtos de colaboração em equipe baseados em nuvem por fornecedores de UC mais “tradicionais” – ou seja, Cisco Spark, pacote PureCloud de inteligência interativa de aplicativos de UC e contact center, e Unificar Circuito. Será curioso ver quanto sucesso essas soluções encontrarão ao longo deste ano e nos próximos anos.
Evan Kirstel
A ascensão do WebRTC e ORTC abriu as portas das comunicações em tempo real para todo um universo de desenvolvedores de aplicativos, e já vimos os primeiros aplicativos WebRTC, com uma explosão de oportunidades à nossa frente. O fato de o Google e a Microsoft terem se unido em um conjunto de padrões apresenta uma oportunidade única para os desenvolvedores adotarem comunicações em tempo real em seus aplicativos móveis e da Web de uma forma que o SIP nunca conseguiu fazer. Um maremoto de inovação se seguirá.
Sheila McGee Smith
O lançamento de disponibilidade geral de uma nova onda de ferramentas de colaboração dos principais fornecedores foi significativo nos últimos 12 meses. Eu colocaria Cisco Spark, Unify Circuit e Interactive Intelligence Collaborate nesta categoria. Com sua ênfase em uma “nova maneira de trabalhar”, eles têm a promessa de mudar drasticamente a forma como as equipes trabalham juntas e como os projetos são realizados.
Dave Michels
As primeiras ferramentas de colaboração de mensagens, como Cisco Spark, Unify Circuit e ININ Collaborate, são de longe o desenvolvimento mais significativo nas comunicações corporativas. Essas ferramentas são muito estratégicas e oferecem mais assistência com fluxo de trabalho e colaboração do que UC. Estou assistindo a cerca de uma dúzia dessas primeiras soluções de mensagens e acredito que elas afetarão significativamente a forma como a empresa se comunica e colabora.
Irwin Lazar
Acho que o maior desenvolvimento que vimos em nossa pesquisa é o movimento das empresas para consolidar suas plataformas de UC em um único fornecedor principal. Cerca de 78% das empresas do último Benchmark Nemertes UC&C estavam avaliando essa consolidação ou já estavam começando a consolidar. Os principais fatores são simplificar a experiência do usuário, reduzir o custo de licenciamento e eliminar as dores de cabeça da integração.
Art Rosenberg
Maior mudança para UCaaS baseado em nuvem, comunicações “conversacionais” contínuas em todos os modos de contato. Além disso, recursos aprimorados para aplicativos móveis on-line independentes de dispositivo para serem habilitados para CEBP.
2.
O que será um divisor de águas no cenário de UC para empresas nos próximos 12 meses?
Jon Arnold
A mobilidade tem sido o elo perdido para tornar a UC onipresente, e parece que essa lacuna está sendo superada agora. Qualquer coisa nova neste espaço é centrada em dispositivos móveis, e os fornecedores estão cada vez mais próximos de tornar a experiência móvel boa o suficiente para o uso diário. Embora a inovação em smartphones provavelmente tenha atingido o pico, os dispositivos continuam crescendo, refletindo uma mudança contínua de voz para vídeo e texto como as principais fontes de utilidade. Complementando isso, está o surgimento dos phablets, que levarão os usuários finais ainda mais a um ambiente que fará da UC uma ferramenta de produtividade central.
Elka Popova
Sinceramente, não acredito que haverá mudanças no jogo para usuários corporativos nos próximos 12 meses. Várias soluções (por exemplo, Skype for Business ou suítes de colaboração em equipe) e modelos de implantação (por exemplo, nuvem) fornecerão novas opções para empresas que desejam atualizar seus recursos de comunicação, mas nada provavelmente afetará drasticamente a experiência do usuário. Talvez uma maior habilitação móvel — ou seja, entrega mais abrangente de aplicativos de voz e UC em dispositivos móveis — seja a única tendência que fará uma diferença considerável na vida dos usuários corporativos. Especialmente no espaço de comunicações em nuvem, soft clients de vários tipos – baseados em PC e móveis – estão se tornando cada vez mais parte dos pacotes de serviços padrão.
Evan Kirstel
Prevejo que o WebRTC seja incorporado a muitos outros aplicativos de consumo – de aplicativos de namoro e jogos a aplicativos B2B para comércio eletrônico, centros de contato e outros. O engajamento de vídeo em tempo real estará disponível como opção em vários sites importantes de comércio eletrônico, incluindo Amazon, Ebay, outros.
Dave Michels
Para os consumidores? Qualquer que seja o lançamento da Apple. Para a empresa, são as primeiras ferramentas de colaboração de mensagens. Cerca de metade da indústria de UC entende isso. A outra metade acredita que não há diferença da UC, e está enganada. A grande diferença é que a UC está na periferia do fluxo de trabalho e as primeiras ferramentas de colaboração de mensagens não.
Irwin Lazar
A ampliação da UC em uma gama crescente de aplicações. Hoje, a maioria das empresas usa plataformas de UC de fornecedores tradicionais de telefonia (Avaya, Cisco, Mitel, NEC, ShoreTel, etc.), provedores de nuvem (8×8, Ring Central, etc.) ou de fornecedores tradicionais de IM (por exemplo, IBM, Microsoft). No entanto, o WebRTC está permitindo que qualquer fornecedor de aplicativo de colaboração forneça voz, vídeo e compartilhamento de tela de dentro de qualquer aplicativo. Portanto, uma empresa que usa um aplicativo de bate-papo em equipe como Slack ou HipChat pode usá-lo para voz/vídeo, o que significa que as empresas podem não ter mais uma única plataforma de UC, mas sim recursos de UC disponíveis para usuários em vários aplicativos.
Art Rosenberg
Flexibilidade de contato móvel que começará com mensagens e bate-papo antes de escalar para conexões de voz ou vídeo em tempo real.
3.
O que será um divisor de águas no cenário de UC para os fornecedores nos próximos 12 meses?
Jon Arnold
O conjunto de fornecedores que dominam a UC nos EUA provavelmente permanecerá no local, a saber, Cisco, Avaya, MSFT, Mitel, ShoreTel e NEC. Muitos outros jogam neste espaço de maneiras diferentes, mas dado o desenrolar de 2014, esse agrupamento provavelmente não mudará muito. O que pode mudar, no entanto, é o surgimento de players externos que podem se tornar uma força em virtude de seu domínio na nuvem ou no software de negócios, como Google, Amazon, IBM e SAP. À medida que a UC evolui para longe de suas raízes tradicionais na telefonia, há mais espaço para disruptores de lugares ainda mais distantes, como Apple ou Facebook. Esses tipos de ameaças competitivas não têm nada a ver com voz e tudo a ver com o envolvimento de grandes comunidades com ferramentas fáceis e divertidas de usar.
Elka Popova
Cloud UC e comunicações hospedadas. Acredito que os fornecedores de UC atingiram um platô em termos de desenvolvimento de recursos. Sim, ainda há alguma inovação em desenvolvimento de aplicativos, mais especificamente em torno da interface do usuário, bem como na integração de aplicativos de comunicação com aplicativos de produtividade e negócios. Mas a mudança para novos modelos de implantação/consumo de tecnologia terá um impacto muito mais profundo nas estratégias de negócios dos fornecedores e no posicionamento competitivo.
Evan Kirstel
Prevejo algumas atividades importantes de M&A nos próximos 12 meses, pois ainda há muitos fornecedores competindo por poucos dólares corporativos e haverá menos espaço para fornecedores de médio porte que estão espremidos entre os gigantes e especialistas / startups muito pequenos. Também espero que os provedores de serviços dêem um passo à frente, dando um grande impulso com os serviços em nuvem, talvez levando os fornecedores tradicionais a consolidar ou desistir devido a estratégias agressivas de substituição.
Sheila McGee Smith
Feito corretamente, acredito que a fusão do Microsoft Lync e do Skype pode ser um divisor de águas nos próximos 12 meses. Ver 23 mil profissionais de TI pendurados nas palavras do CEO Satya Nadella, como muitos analistas fizeram na semana passada no evento Microsoft Ignite, faz acreditar que a empresa tem uma grande oportunidade de mudar o jogo ao adicionar recursos de chamada PSTN baseados no Skype ao Skype para O negócio.
Dave Michels
Realisticamente, não há mudanças no jogo em nenhum período de UC de 12 meses. Enterprise Comms é um jogo lento. 12 meses é o equivalente a um tempo limite. Ainda estamos lidando com VoIP, convergência e smartphones. A conclusão é que estamos mais conectados do que nunca e mais familiarizados do que nunca – mas estranhamente as comunicações corporativas são menos importantes. A indústria promete BYOD e trabalhar em qualquer lugar, e então se pergunta por que as pessoas estão usando seus próprios aplicativos e não comprando hard phones. Estou muito otimista de que essas mudanças são positivas para a indústria. Os fornecedores de comunicações corporativas estão mudando lentamente de foco em recursos para foco em flexibilidade, simplicidade e segurança. Esses tópicos não eram tão importantes há uma década.
Irwin Lazar
Acho que os fornecedores serão impactados pelo uso do WebRTC para adicionar UC a outros aplicativos, além disso, acho que a migração para a nuvem impulsionará uma rápida mudança de fornecedor em como eles gerenciam e provisionam serviços e, mais importante, como monetizam suas ofertas.
4.
Você acha que as chamadas de vídeo substituirão as chamadas telefônicas de áudio padrão como o principal método de comunicação?
Jon Arnold
Não para a geração atual. Os nativos digitais, por outro lado, são mais amigáveis ao vídeo, mas mesmo para eles, eles só o usarão para negócios se fizer sentido. Provavelmente estamos a outra geração da Web longe do vídeo se tornar o modo de uso dos negócios, mas, mesmo assim, também é muito possível que os modos de texto de formato curto forneçam mais utilidade do que voz ou vídeo. Já há muito impulso para sugerir isso, mas os velhos hábitos não mudam facilmente, e é difícil dizer como a geração de amanhã verá esses diferentes modos em termos de valor comercial.
Elka Popova
O vídeo está alcançando um público mais amplo à medida que se torna um recurso barato e facilmente acessível em novas ferramentas de colaboração de desktop, bem como em novos modelos de telefones desktop de mídia. No entanto, acredito que há um elemento comportamental envolvido que impedirá muitas pessoas de tornar o vídeo seu modo padrão de comunicação. Além das preocupações com a aparência física (por exemplo, trabalhadores domésticos vestidos com roupas de salão) e fatores ambientais (por exemplo, crianças e animais de estimação correndo pela casa), o vídeo pode ser uma distração. Tentar realmente assistir a outra pessoa/pessoas na tela impede que o orador examine efetivamente documentos relacionados ou até mesmo se concentre no tópico em questão.
Evan Kirstel
A adoção de vídeo obteve enormes ganhos no mercado consumidor, e trabalhadores cada vez mais jovens impulsionarão a adoção de vídeo dentro da empresa. Dispositivos sempre conectados, BYOD generalizado, uma cultura “Selfie” e aplicativos cada vez mais fáceis de usar no mercado corporativo significarão que o vídeo será cada vez mais a primeira escolha, por exemplo, modo padrão de comunicação.
Sheila McGee Smith
O vídeo pode se tornar mais comum nos próximos anos, mas dentro de um horizonte razoável (digamos 5 anos) não o vejo se tornando o principal método de comunicação. Em uma pesquisa recente realizada por 24 horas por dia, 7 dias por semana, 37% dos entrevistados disseram que NUNCA escolheriam uma interação por vídeo se oferecida.
Dave Michels
Depende do que se entende por "padrão". Suponho que as comunicações de desktop para desktop entre “amigos” em breve serão mais prováveis de ser vídeo do que apenas áudio. Mas o vídeo não é ideal para todas as situações. O PSTN não vai desaparecer tão cedo. Eu prefiro vídeo a comunicações de áudio por vários motivos, mas ainda me encontro bastante no telefone. O telefone é simples, barato, eficaz e universal. É impermeável a dias de cabelo ruim e iluminação ruim. Não perdemos nossos telefones nem suas baterias morrem. O vídeo continuará a aumentar, mas os relatos de sua morte são muito exagerados.
Irwin Lazar
Vemos isso raramente, e geralmente apenas impulsionado por mandato executivo. Na maioria das empresas, a tendência é para comunicações menos invasivas, como mensagens de texto.
Art Rosenberg
O vídeo será uma opção para todos os modos de comunicação, principalmente para troca de informações, mas não necessariamente para conversas face a face. Os usuários finais nem sempre querem estar “na câmera”.
5.
Quais são alguns dos riscos de segurança mais comuns da UC e como as organizações podem se preparar para evitá-los?
Jon Arnold
Eles não são muito diferentes do que apenas usando VoIP. O primeiro seria o risco de usar UC em configurações de linha fixa. Qualquer coisa que exponha o VoIP à Internet pública pode ser problemático e, com UC, haverá mais cenários para o uso de VoIP baseado em PC, seja via plataformas Web ou com softphones. De maior preocupação é a crescente necessidade de usar UC em configurações móveis, o que geralmente ocorre em redes WiFi não seguras. Além disso, há o risco de os dispositivos móveis serem perdidos ou roubados e, se os funcionários forem descuidados com a proteção por senha, isso abre outro caminho para problemas.
Elka Popova
A UC apresenta riscos de segurança na medida em que todos os elementos de infraestrutura que se unem para criar uma solução de UC apresentam quaisquer riscos de segurança. Isso inclui vulnerabilidades de rede (WAN e LAN), data center, dispositivo e usuário (fator humano). Cada fator precisa ser tratado separadamente para garantir maior proteção de segurança de UC. Suponho que o BOYT seja atualmente a prioridade da maioria dos profissionais de TI preocupados com a segurança de UC.
Evan Kirstel
Os riscos de segurança no mundo da UC geralmente não são bem compreendidos, e as comunicações em tempo real têm um conjunto exclusivo de ameaças e desafios que não são familiares ao generalista de TI. Como tais habilidades especializadas são necessárias e soluções especializadas, para se defender adequadamente contra ameaças à segurança das comunicações IP. Um grande risco de segurança é não usar um SBC e confiar em seu provedor de rede e/ou fornecedor para proteger sua própria rede de UC.
Dave Michels
Muitos demais lista. As comunicações em tempo real raramente são seguras. Você verá um impulso maior com soluções criptografadas este ano - muito atrasado. A criança de ouro, WebRTC, é uma bomba-relógio a esse respeito. A mudança surpreendente na segurança é a percepção em relação à nuvem. Alguns anos atrás, as preocupações com a segurança foram citadas como um dos principais motivos para permanecer com soluções baseadas em instalações e, de repente, isso mudou. A realidade é que a segurança é difícil. Requer vigilância constante para se manter protegido. Provedores de serviços em nuvem maiores podem se dar ao luxo de fazer isso
Irwin Lazar
Eu acho que o maior risco é de um ataque que expõe as comunicações internas para o mundo exterior, por exemplo, um trojan que captura textos ou potencialmente permite a escuta de áudio e/ou vídeo. Outro grande risco é a corrupção de dispositivos móveis. As empresas precisam se manter atualizadas sobre os patches, considerar a segurança de UC no contexto mais amplo de sua estratégia de segurança de TI e implementar ferramentas como proteção avançada contra ameaças para proteger contra ataques de dia zero.
Art Rosenberg
Controlar o acesso a todas as formas de comunicação de terceiros. Isso inclui proteger a privacidade e qualquer forma de informação que possa ser armazenada por usuários finais ou processos de negócios.
6.
Ao escolher um provedor de VoIP/UC, qual é a pergunta que a maioria dos consumidores pensa ser uma boa pergunta, mas na verdade é bastante irrelevante?
Jon Arnold
Os consumidores – usuários finais, na verdade – geralmente não estão envolvidos no processo de compra de UC, embora isso esteja começando a mudar – e isso é bom. Para que a UC seja implantada com sucesso, deve haver envolvimento do usuário final e, para que isso aconteça, a UC precisa fornecer alguma nova forma de utilidade. Na medida em que os usuários finais têm a chance de fazer uma pergunta – seja diretamente para os fornecedores ou para os tomadores de decisão em sua empresa – seria natural para eles perguntar se isso será fácil de usar. É uma pergunta válida, especialmente porque a TI não tem um grande histórico nessa área. Os fornecedores estão se tornando mais centrados no usuário agora e, se oferecerem uma ótima experiência ao usuário com UC, será uma questão irrelevante. No entanto, a preocupação dos usuários finais é baseada na experiência e, se suas preocupações forem bem fundamentadas, a implantação de UC certamente falhará.
Elka Popova
Receio que não haja perguntas/preocupações inconsequentes quando se trata de clientes e seu dinheiro suado. Recursos/funcionalidade, preço, confiabilidade, segurança, integrações e personalização, estabilidade financeira do provedor—tudo isso importa em pequeno ou grande grau, dependendo das necessidades e preferências do cliente. Suponho que a qualidade VoIP (ou seja, eco, jitter) ainda pode ser uma grande preocupação para alguns, mas é realmente um problema muito menor hoje do que costumava ser uma década atrás.
Sheila McGee Smith
Acho que o preço pode ser uma questão inconsequente. O preço de uma caixa ou licença por si só é quase sem sentido. É o Custo Total de Propriedade que é importante; quanto custará algo não apenas para comprar ou alugar, mas para operar durante um período de tempo. Isso inclui os custos de suporte e o custo do tempo de inatividade. A razão pela qual eu acho que o preço unitário é irrelevante é que, tendo sido casada com um executivo de vendas por quase 30 anos, eu sei que todos os preços são negociáveis, então raramente há um único “preço” para qualquer coisa.
Dave Michels
O SLA. É como uma garantia em uma torradeira. Uma torradeira quebrada é um problema. Mesmo que eles consertem isso todas as vezes, ainda são muitas manhãs sem torradas. É melhor se concentrar mais na torradeira do que na garantia. Os SLAs explicam o que acontece no caso de nenhum brinde, e isso é importante. Aconselho os clientes a focar os critérios em áreas que minimizem as interrupções. Isso pode ser difícil, as verificações de referência são importantes.
Irwin Lazar
Custo. As variações de custo entre provedores não são enormes e geralmente dependem de fatores específicos de cada cliente, mas, no final das contas, recursos, capacidade de gerenciamento e capacidade de integração ao ambiente existente são fatores de sucesso muito mais importantes.
7.
Uma solução de UC é adequada para todos os tipos e tamanhos de negócios existentes?
Jon Arnold
A resposta curta é sim. A chave aqui é o modelo de implantação. Empresas maiores, especialmente aquelas com relacionamentos arraigados com fornecedores de telecomunicações, provavelmente favorecerão a UC baseada em premissas. As empresas menores, no entanto, se inclinarão mais para uma oferta baseada em nuvem, ou UC híbrida, que combina esses dois modelos. As ofertas de UC baseadas em nuvem estão realmente se proliferando, com muitas voltadas para as pequenas e médias empresas. Para esses negócios, a oferta de UC será reduzida, concentrando-se principalmente em aplicativos de voz e dados, mas ainda o suficiente para agregar valor.
Elka Popova
Eu acho que a resposta justa é “sim, mas no devido tempo”. Se uma empresa tem um sistema legado em funcionamento que não está lhe custando muito para manter e ainda está fornecendo recursos suficientes para a empresa competir efetivamente em seu próprio setor, não há necessidade urgente de implantar uma solução de UC mais avançada . Eventualmente, a empresa não terá escolha – tudo o que estará disponível no mercado serão sistemas de UC ou serviços de UC em nuvem.
Evan Kirstel
O cenário de UC tem um rico conjunto de soluções e serviços para atender a todos os tamanhos e nichos de mercado, desde serviços free-mium focados no consumidor até soluções em nuvem e CPE projetadas para grandes empresas. Cada vez mais, os serviços em nuvem para PMEs também são móveis em primeiro lugar, fornecidos pela nuvem com custos iniciais mínimos, ideais para empresas pequenas, mas em crescimento. No lado corporativo, a maioria dos fornecedores oferece soluções de nuvem híbrida e/ou nuvem, permitindo que grandes empresas distribuídas colaborem e se comuniquem em centenas de locais com serviços de diretório e presença contínuos.
Sheila McGee Smith
Isso se resume a uma questão de definição. Toda empresa precisa de ferramentas de comunicação? sim. Todas as empresas precisam de acesso móvel às informações comerciais? Novamente, sim, e isso envolve algum tipo de infraestrutura de comunicação. UC é um termo da arte – todas as empresas precisam de ferramentas de comunicação.
Dave Michels
Cada tipo e tamanho de organização tem uma solução de UC. Em muitas empresas, a liderança de TI simplesmente não sabe disso. Ele atende por BYO App, shadow IT e outros nomes.
Irwin Lazar
Não, realmente depende das necessidades da organização e, mais especificamente, dos tipos de usuários dentro de uma organização. Vemos muitas pequenas empresas que dependem exclusivamente de telefones celulares e aplicativos de bate-papo em equipe. Vemos grupos dentro de grandes empresas que precisam apenas de e-mail e telefone
Art Rosenberg
Sim – UC é para todos os tipos de usuários finais envolvidos em um processo de negócios, especialmente quando eles podem ser móveis e precisam da flexibilidade de UC
8.
Qual é um recurso subestimado ou uma forma de comunicação via UCC que as empresas/consumidores devem conhecer?
Jon Arnold
Provavelmente a capacidade de fazer conferências ad-hoc, especialmente quando há uma boa integração móvel. A maioria das empresas só sabe usar a conferência para reuniões agendadas, e isso requer muito planejamento. Colaborar em tempo real é mais comum agora, e esse será um novo recurso que os usuários finais podem não esperar, mas realmente os ajudará a ser mais produtivos.
Elka Popova
Uma chamada telefônica :)
Evan Kirstel
O UCC tem sido tradicionalmente focado em recursos de “telecomunicações” e ignorou muitos recursos fora do domínio PBX tradicional. Usuários móveis esp. Os millennials demonstraram que adoram mensagens como forma de comunicação e engajamento, e os fornecedores de UC estão começando a perceber a integração do recurso de mensagens em todos os aspectos da experiência do usuário e do fluxo de trabalho.
Dave Michels
FAX. Sério, é menos sobre recursos e mais sobre serviços. Há um número inacreditável de serviços por aí. Eu acho que algumas das áreas mais interessantes ou soluções de agendamento e localização.
Irwin Lazar
Acho que as equipes de TI devem prestar atenção a dois recursos emergentes: aplicativos de bate-papo de equipe, como mencionei anteriormente (por exemplo, Cisco Spark, HipChat, Glip, Slack, etc.) e a convergência de telefone e desktop, permitindo, por exemplo, o envio de mensagens de texto de um computador.
Art Rosenberg
O uso de notificações automatizadas flexíveis de processos de negócios autorizados para dispositivos terminais móveis multimodais para envolvimento mais rápido e eficiente de pessoas em situações operacionais urgentes. Além disso, a exploração de UC móvel para atendimento ao cliente está apenas começando a ser reconhecida como tendo o maior ROI para UC.
9.
Qual é um potencial recurso ou forma de comunicação via UC que, até onde você sabe, não existe, mas você gostaria de ver no futuro?
Jon Arnold
Eu diria um ambiente de UC totalmente ativado por voz, onde os usuários finais não precisam de teclados ou telas sensíveis ao toque. Isso realmente abriria as possibilidades de colaboração e, para isso, as plataformas de UC terão sido mais avançadas em termos de reconhecimento de fala – e o mesmo para os endpoints. Em uma escala mais ampla, isso toca a Internet das Coisas e as novas formas de valor que podem ser criadas pelo campo emergente da análise preditiva.
Elka Popova
Provavelmente tudo o que posso pensar já existe. Talvez com os dispositivos de comunicação móvel tornando-se endpoints primários para alguns e os telefones de mesa e PCs restantes para outros, qualquer recurso que converta os modos mais comuns de comunicação para usuários móveis nos modos de comunicação mais comuns para usos de mesa (e vice-versa) pode fornecer valor para ambos os grupos de usuários. O que quero dizer é texto móvel/SMS para e-mail e e-mail para texto móvel, chamada de voz para texto móvel/SMS e assim por diante. Suponho que o que também estou pedindo é a federação universal entre redes, dispositivos e aplicativos.
Evan Kirstel
A Oculus prometeu uma experiência de RV única com os primeiros dispositivos que aparecem no mercado em 2016. Eu adoraria ver a RV adotada na empresa como uma telepresença de “homens pobres”, talvez até substituindo salas de telepresença de US$ 100 mil.
Dave Michels
A fala ainda tem muito potencial. Muitas pessoas acham que e-mail e texto são preferíveis ao correio de voz. Quando estamos conversando na mesma sala, temos a opção de falar ou digitar, e escolhemos falar. Assim que estamos fora do alcance da voz, digitamos. Portanto, a tecnologia está causando uma discrepância entre nosso modo normal ou natural de interação. O reconhecimento de fala ainda é muito complicado e isso diz muito quando você considera as frustrações associadas à correção automática. Interfaces de linguagem natural são previsíveis. Costumo agora ditar meus textos, mas a edição pré-enviar é quase tanto quanto digitar todo o texto do zero.
Irwin Lazar
Webconferência persistente, a capacidade de realizar uma conferência na Web com compartilhamento de tela, anotações etc.
Art Rosenberg
Separando os diferentes requisitos dos iniciadores de contato daqueles dos destinatários, permitindo ao usuário final individual explorar a flexibilidade da UC de forma independente em suas respectivas funções de processos de negócios.
10.
Como as plataformas de UC convergirão com as mídias sociais em um futuro próximo?
Jon Arnold
Isso pode se tornar muito perturbador, especialmente para os players de UC estabelecidos, e acontecerá na medida em que a mídia social agregar valor à UC. É fácil ver como isso beneficia os usuários finais, mas também pode ameaçar o status quo. Se os fornecedores de UC estabelecidos puderem ser proativos e encontrar uma maneira de convergir com a mídia social – mas também manterem o controle da experiência geral, eles continuarão sendo o centro principal da UC. No entanto, se as plataformas de mídia social se moverem mais rapidamente e criarem um novo valor que sirva de proxy para aplicativos de UC, serão os fornecedores de UC que precisarão convergir com elas, efetivamente abrindo mão de muito controle que poderiam ter.
Elka Popova
Os fornecedores de UC estão criando ferramentas de colaboração em equipe que se assemelham a ferramentas de redes sociais e os fornecedores de redes sociais estão integrando suas plataformas com soluções de UC para comunicações em tempo real. Não acredito que as mídias sociais como as conhecemos no espaço do consumidor possam/devem ser replicadas em um ambiente de negócios. Afinal, no espaço do consumidor, tudo gira em torno do ego do usuário e da necessidade de autoexpressão – daí os elogios a selfies e “curtidas” e assim por diante. Elementos de mídia social de consumo, no entanto, farão sentido em um ambiente de negócios – mais especificamente, espaços de equipe baseados em interesses/projetos etc. com bate-papo persistente, gerenciamento de conteúdo e assim por diante.
Evan Kirstel
A rede social corporativa não pegou fogo e a adoção tem sido lenta e limitada em toda a empresa. No entanto, devido a iniciativas como a adoção do Facebook for Business e do LinkedIn, prevejo que as redes sociais quebram as barreiras tradicionais de entrada das empresas, em particular as barreiras psicológicas à adoção que têm apelo social limitado.
Sheila McGee Smith
Acho que esse tipo de convergência já está acontecendo. Ferramentas como Cisco Spark, Unify Circuit e Interactive Intelligence Collaborate tentaram incorporar um elemento de mídia social, por exemplo, tornar-se o Facebook para a empresa de maneira segura. No entanto, acho que todas essas ferramentas ainda lutam para passar interações de um ambiente seguro para ferramentas públicas de mídia social.
Dave Michels
Já está ocorrendo. UC, compartilhamento de documentos, anotações e mídias sociais de negócios estão convergindo. Haverá pedaços em todos os lugares. Mas tudo bem, podemos resolvê-los, pois as partes sociais estão um pouco bêbadas.
Irwin Lazar
Acho que você já está vendo a convergência, por exemplo, a capacidade da Jive de incorporar o Cisco UC, ou a aquisição do Yammer pela Microsoft, ou a integração social da IBM em seus recursos mais amplos de colaboração de desktop.
11.
Além da mudança para o mercado SMB para operadoras, em quais outras grandes tendências os provedores devem se concentrar agora?
Jon Arnold
Garantir que suas próprias redes sejam ágeis o suficiente para acompanhar as necessidades em constante mudança que a UC está tentando atender. À medida que as receitas das operadoras tradicionais diminuem, elas precisam oferecer serviços e reduzir os custos operacionais para permanecerem competitivas, especialmente em relação às operadoras OTT. Essas pressões estão fazendo com que as operadoras observem mais de perto a virtualização e os elementos baseados em nuvem que reduzem a necessidade de infraestrutura física cara. Isso nos leva aos acrônimos mais populares sobre os quais as operadoras estão aprendendo mais, a saber, SDN e NFV.
Elka Popova
Fidelização de clientes. Tudo em nossas vidas hoje favorece mobilidade, flexibilidade e escolhas – no sentido mais amplo dessas palavras. Os clientes estão mais bem informados do que nunca e têm várias opções disponíveis para quase tudo relacionado a comunicações e TI. Os recursos e o preço geralmente levam um cliente a bordo. Mas os clientes podem facilmente mudar de fornecedor se não estiverem satisfeitos com o serviço oferecido. E alguns dos principais fatores que podem afetar a decisão do cliente de mudar são problemas de qualidade de serviço (por exemplo, disponibilidade/tempo de atividade do serviço) e suporte deficiente ao cliente.
Sheila McGee Smith
Acredito que os provedores de serviços deveriam se concentrar mais na criação de ofertas mobile-first. As operadoras – com seus fornecedores – precisam criar uma oferta inovadora que reconheça que um telefone fixo e uma linha fixa são coisas do passado para a maioria dos trabalhadores de hoje. As ofertas móveis das operadoras devem incluir acesso baseado em nuvem a aplicativos de negócios, por exemplo, como Salesforce e SAP.
Dave Michels
Interoperabilidade O próximo serviço do tipo Blue Jeans será entre os primeiros aplicativos de colaboração de mensagens. Várias startups já estão trabalhando nisso, mas vai demorar um pouco porque a tinta tem que secar no problema antes que a solução possa ser definida.
Irwin Lazar
Garantindo o desempenho da rede para serviços em nuvem, principalmente para clientes que se conectam via Internet. Eles devem se concentrar na federação nuvem a nuvem, por exemplo, permitindo que seus serviços de UC estejam disponíveis em outros aplicativos de nuvem. Um exemplo é a integração entre uma plataforma de UC hospedada e a Salesforce.com.
Art Rosenberg
As operadoras precisam oferecer suporte a seus assinantes móveis, permitindo a acomodação de interfaces de usuário visuais e de voz para interações na nuvem com pessoas e aplicativos de autoatendimento. As operadoras também devem oferecer suporte a seus assinantes com aplicativos “sandboxed” que podem manter suas diferentes interações pessoais e comerciais separadas e gerenciáveis em um único dispositivo terminal.