Revisão do Talkdesk Callbar 2022: detalhamento dos recursos

Talkdesk Callbar é um aplicativo de softphone que permite aos usuários fazer e receber chamadas de computadores desktop ou dispositivos móveis dentro do Talkdesk Cloud Contact Center.

Desde sua criação em 2011, o Talkdesk tornou-se uma das principais alternativas a outros softwares de call center baseados em nuvem, como Five9, Genesys e NICEinContact.

Disponível através de navegadores Windows, Mac e Linux, bem como uma extensão do Chrome, agora é líder do Gartner Magic Quadrant no espaço CCaaS.

Aqui, descreveremos os recursos que ajudam a tornar o Talkdesk Callbar um favorito amigável de empresas como IBM, Bombas e Accenture.

Índice

1. Principais recursos do Talkdesk Callbar para agentes de call center
2. Uma visão mais detalhada dos recursos e benefícios do Talkdesk Callbar
3. Preços do Talkdesk Callbar
4. Experiência do usuário da barra de chamadas
5. Como instalar e usar a barra de chamadas do Talkdesk
6. Perguntas frequentes do Talkdesk

Principais recursos do Talkdesk Callbar para agentes de call center

O Talkdesk Callbar melhora a experiência geral do cliente, permitindo que os usuários:

• Faça/receba chamadas através do softphone Callbar ou dentro de uma interface de aplicativo integrada
• Crie uma lista de favoritos de contatos externos
• Encaminhar chamadas
• Visualize os agentes internos disponíveis através do catálogo de endereços da empresa
• Transferir chamadas para agentes individuais ou grupos de toque (transferências a quente ou transferências cegas)
• Alterar o status do agente para disponível, em uma chamada, ausente, offline ou status modificado pelo administrador
• Colocar chamadores em espera
• Rediscar ou silenciar chamadores
• Acessar o identificador de chamadas
• Adicionar notas ao histórico de atividades de um chamador
• Gravar chamadas
• Estacionar chamadas
• Conectar a um dispositivo externo
• Avalie a qualidade da chamada
• Fazer chamadas de conferência/remover participantes da chamada
• Criar novos/atualizar contatos existentes
• Use o aplicativo de extensão clique para ligar no Google Chrome

Uma visão mais detalhada dos recursos e benefícios do Talkdesk Callbar

Além dos recursos listados acima, a acessibilidade constante do Talkdesk, a gravação avançada de chamadas e os recursos de chamadas recebidas e as integrações com software de CRM de terceiros oferecem vários benefícios.

Acessibilidade constante

Um dos aspectos mais convenientes do Callbar é que ele é acessível não apenas pelo aplicativo da web, mas também em qualquer lugar do seu computador desktop e dispositivo móvel.

Isso significa que não há necessidade de trocar de guia, fechar aplicativos/software ativos ou abrir um novo arquivo para acessar o softphone. A Callbar também é acessível ao usar o aplicativo principal Talkdesk e não exige que os usuários tenham um navegador de Internet aberto para fazer e receber chamadas.

A janela Callbar pode ser minimizada ou ocultada quando não estiver usando o Talkdesk, mas os agentes da central de atendimento ainda receberão uma notificação na área de trabalho para uma chamada recebida.

A interface do softphone também funciona com os aplicativos integrados abaixo, permitindo que os agentes trabalhem em vários aplicativos simultaneamente.

Integrações perfeitas

Como o Callbar se integra a ferramentas essenciais de comunicação empresarial e CRM, não há necessidade de fechar aplicativos como Salesforce ou Zendesk ao usar o aplicativo de softphone.

Em vez disso, os agentes podem fazer e receber chamadas no softphone ou acessar as informações do cliente diretamente na interface de um aplicativo externo.

Para acessar as informações do cliente durante uma chamada, os agentes simplesmente podem clicar no crachá do aplicativo integrado na interface do softphone. Isso exibe instantaneamente o perfil e as informações do contato no sistema CRM integrado.

Essas integrações reduzem o tempo de resolução, ajudam os agentes a se prepararem melhor para as chamadas e evitam que os clientes tenham que se repetir.

Além disso, os agentes podem usar o recurso de chamada de clique único da Callbar clicando no nome do contato no Salesforce ou Zendesk. Quando um usuário clica no nome do cliente, a interface do softphone é exibida e o discador automático faz chamadas de saída para os clientes.

Além dos principais softwares como Salesforce, Zendesk e Freshdesk, o Talkdesk integra-se com:

• Açor
• Freshservice
• Interfone
• OnePage CRM
• SugarCRM
• Grande comércio
• Sulco
• Cliente
• Pipedrive
• UserVoice
• bpmonline
• Olheiro de ajuda
• Bate-papo ao vivo
• Raio
• Por contato
• Arranha-céus
• Microsoft Dynamics
• Zoho CRM
• Infusionsoft
• Ágil
• Shopify

Visualização de contato de 360 ​​graus

Além da integração com o software de CRM, a visualização de contato nativa de 360 ​​graus do Talkdesk facilita o acesso dos agentes às informações do cliente durante uma chamada.

Assim que uma chamada de entrada é recebida, uma tela pop-up de CTI exibe todo o histórico do cliente e notas anteriores do agente escritas no aplicativo Talkdesk.

Isso permite uma chamada mais personalizada sem exigir que os agentes confiem em informações mais detalhadas do cliente armazenadas nas ferramentas integradas de CRM.

Como as notas do Talkdesk e outros dados essenciais do cliente são sincronizados automaticamente, os clientes não precisarão se repetir toda vez que estiverem conectados a um agente de suporte diferente.

Os dados mostrados na tela incluem há quanto tempo o chamador é cliente, o plano ou produto que possui atualmente e a data do último pagamento.

Recursos avançados de gravação de chamadas

Os recursos de gravação de chamadas do Talkdesk são talvez seus maiores pontos de venda, bem como o que o diferencia dos concorrentes.

Ele oferece gravações criptografadas de áudio e tela, bem como reprodução sincronizada que permite que os agentes revisem as chamadas e quaisquer telas compartilhadas exatamente como aconteceram em tempo real.

O principal recurso de gravação de chamadas é a capacidade de pausar a gravação a qualquer momento durante uma chamada e recuperá-la novamente com o clique de um botão. Isso significa que os agentes podem proteger melhor as informações confidenciais do cliente, bem como conversas mais pessoais.

As opções flexíveis de armazenamento de gravação tornam muito mais fácil garantir que as chamadas estejam em conformidade com os regulamentos do setor e os requisitos TCPA. Os administradores podem definir a duração da retenção de gravação e optar por armazenar chamadas na nuvem do Talkdesk ou em seu próprio aplicativo de armazenamento em nuvem.

A reprodução de forma de onda visualizada possibilita a identificação de pausas longas ou interferência excessiva sem a necessidade de reproduzir uma gravação em sua totalidade. O Speech Analytics permite que os administradores estudem melhor as gravações de acordo com palavras-chave, tópicos e sentimento do cliente.

Esses recursos tornam mais fácil para os administradores identificar quais gravações de chamadas precisam ser revisadas, bem como onde agentes específicos precisam de treinamento adicional.

Observe que a gravação de chamadas deve ser habilitada por um administrador antes do uso.

Recursos avançados de chamadas de entrada

Embora os agentes possam optar por gerenciar chamadas de entrada por meio de aplicativos integrados, o Talkdesk Callbar inclui excelentes recursos de chamadas de entrada independentes.

Clicar no número de telefone do chamador de entrada copiará imediatamente o número para a área de transferência de um agente. O botão Instantâneo do chamador exibe os grupos de toque do chamador, número de telefone e tempo de espera.

O botão Nota da Barra de Chamadas permite que os agentes especifiquem a disposição/tipo da chamada e façam anotações digitadas durante a chamada. Após o término da chamada, essas notas são adicionadas automaticamente ao perfil do contato.

Atalhos de teclado para encerrar, silenciar, transferir e manter chamadas telefônicas economizam ainda mais tempo.

Preços do Talkdesk Callbar

Os usuários precisam ter uma conta Talkdesk para acessar a ferramenta Callbar.

Os preços do Talkdesk começam em US$ 65/mês por usuário, mas são baseados em cotações, dependendo de fatores como o número de usuários e recursos específicos. Você não precisará comprar nenhum novo hardware para operar o Callbar, o que permite algumas economias de custo.

Um teste gratuito também está disponível.

Observe que todos os usuários e administradores em uma conta podem assinar apenas um plano. Cada plano vem com um número de telefone dos EUA/Canadá, com números internacionais em mais de 40 países também disponíveis para compra. Os usuários também podem transferir qualquer número de telefone comercial ou comercial existente para o Talkdesk. Todas as chamadas são cobradas por minuto.

Abaixo, descrevemos os recursos incluídos nos três planos principais do Talkdesk.

Os recursos complementares disponíveis incluem:

• Comunicação omnicanal com mensagens de texto SMS, mídias sociais como LinkedIn e Facebook, chatbots, etc.
• Análise de fala de IA e aprendizado de máquina
• Gestão da Força de Trabalho e da Qualidade
• Agente virtual
• Base de conhecimento do cliente
• Número de telefone de presença local
• Ferramenta de gerenciamento de segurança Guardian
• Gravação de tela
• Camada de comunicações proxy
• Transações de cartão de crédito compatíveis com PCI
• Mensagens de texto em massa Salesforce Smart SMS

Experiência do usuário da barra de chamadas

O Callbar recebeu avaliações consistentemente positivas de agentes e administradores de contact center na nuvem, graças ao seu fácil processo de instalação, facilidade geral de uso, escalabilidade e recursos de economia de tempo.

No entanto, a qualidade inconsistente das chamadas e as reclamações frequentes sobre o suporte ao cliente significam que alguns podem pensar duas vezes antes de usá-lo.

Abaixo, descrevemos os principais prós e contras do Callbar das avaliações dos usuários.

Como instalar e usar a barra de chamadas do Talkdesk

Aqui, descreveremos os processos de instalação do Talkdesk Callbar em:

• Mac OS
• SO Windows
• Extensão do Google Chrome

Também mostraremos como concluir as funções essenciais na interface do softphone.

Instalando o aplicativo Callbar para Mac OS

Para iniciar o processo de download em um computador Mac, clique neste link e clique duas vezes para abrir o aplicativo assim que o download terminar. (Certifique-se de que suas configurações de segurança permitem que você instale aplicativos de desenvolvedores identificados.)

Em seguida, clique e arraste o ícone do aplicativo Callbar para a pasta "Aplicativos" e clique no ícone Callbar na pasta Aplicativos para fazer login e abrir o aplicativo.

Instalando o aplicativo Callbar para sistema operacional Windows

Para instalar o aplicativo para Windows, clique neste link e salve o arquivo de instalação.

Em seguida, clique no arquivo, clique em “Mais informações” e “Executar assim mesmo” se uma mensagem de segurança aparecer, e o processo de instalação começará automaticamente. Quando o processo estiver concluído, o aplicativo será aberto automaticamente e os usuários poderão fazer login em suas contas.

Instalando o aplicativo Callbar Google Chrome

Para baixar a extensão Callbar do Google Chrome em oposição ao aplicativo da web principal, você precisará usar o Chrome OS (disponível na Chrome Web Store).

Se sua empresa usa o Google G Suite, você pode optar por instalar o aplicativo Chrome automaticamente definindo uma política.

Primeiro, crie uma nova unidade organizacional composta por todos que usarão o Talkdesk em seu escritório e mova esses usuários para a unidade Talkdesk. Em seguida, clique em “Gerenciamento de dispositivos->Chrome->Gerenciamento de aplicativos, digite “Talkdesk” na barra de pesquisa e clique em “Retornar”.

Em seguida, clique no aplicativo Callbar Chrome, selecione “Configurações do usuário” e selecione a unidade organizacional que você gostaria de usar o Talkdesk. Alterne a barra “Force Installation” no lado esquerdo da tela para “On”. Isso iniciará automaticamente o processo de instalação e todos os agentes poderão entrar no Callbar.

Assim como no aplicativo Callbar padrão, os usuários farão e receberão chamadas por meio da interface do softphone na extensão do Chrome. Caso os usuários desejem visualizar o perfil de um chamador de entrada no Salesforce ou em outras ferramentas integradas de CRM, basta clicar no crachá de integração quando a chamada tocar. Para visualizar os perfis de chamadas e fazer chamadas através do aplicativo Callbar, os usuários devem apenas clicar no nome do contato na interface do software CRM.

Como executar funções essenciais da barra de chamadas do Talkdesk

Aqui, mostraremos como fazer e receber chamadas, definir o status do agente e silenciar/reter chamadas.

Para fazer uma chamada, digite ou copie e cole o número de telefone na interface do teclado de discagem do softphone. Em seguida, pressione o botão "Ligar". As chamadas também podem ser feitas clicando no número de telefone de um contato no Catálogo de endereços. Os usuários podem marcar com estrela seus contatos favoritos para acesso mais rápido no futuro.

As chamadas de saída exibirão o nome e o número do chamador, o nome e o número do agente que está fazendo a chamada e, se integrado, as informações no software CRM.

As chamadas recebidas exibirão as informações de contato de ambas as partes e quaisquer dados do software CRM integrado, bem como quaisquer grupos de toque aos quais a chamada esteja associada.

Observe que o status do agente é atualizado automaticamente quando um usuário atende ou faz uma chamada, ou se um status de ausência automática após um número definido de minutos inativos estiver ativado. Para definir seu status como "Offline", basta sair do aplicativo Talkdesk. Você pode selecionar manualmente outras atualizações de status clicando na barra de status na parte inferior da interface do softphone.

Para colocar uma chamada em espera, pressione o botão “Hold”. Isso também automatiza um cronômetro para que você possa acompanhar quanto tempo cada chamador foi mantido em espera. Clicar no botão mudo colocará o chamador no mudo, o que significa que você poderá ouvir o chamador, mas o chamador não poderá ouvi-lo.

Para obter instruções adicionais sobre como executar funcionalidades básicas e mais avançadas no aplicativo, clique aqui.

Alternativas e perguntas frequentes do Talkdesk Callbar

As principais alternativas do Talkdesk incluem alguns dos provedores de software de call center VoIP que analisamos nesta tabela, como Twilio, Five9 e Dialpad.

Observe que o software de call center incluirá recursos de softphone com a compra de seu software. Abaixo, descrevemos algumas das perguntas mais frequentes sobre o Talkdesk.