Talkdesk quer corrigir o atendimento ao cliente e focar no contexto em tempo real

Ontem tivemos a chance de participar do Intelligent Contact Center Roadshow da Talkdesk, e ficamos um pouco surpresos ao ver o que eles tinham na manga.

Além de alguns ótimos estudos de caso com foco em como as tecnologias certas podem ajudar muito a sua empresa, a Talkdesk também compartilhou sua própria visão e convidou o especialista em atendimento e experiência ao cliente Shep Hyken, que apresentou um ótimo resumo sobre por que a experiência do cliente é tão importante para call centers e contact centers, e como melhorar essa jornada.

Mas, a verdadeira estrela do show aos nossos olhos foi o último anúncio da Talkdesk, que é a adição de um recurso totalmente novo à sua já forte linha de ferramentas de atendimento ao cliente e agentes. Tivemos a chance de obter uma prévia prática do novo recurso TalkDesk Context Mobile disponível para qualquer pessoa que use a plataforma.

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O problema com o atendimento ao cliente

Gadi Shamia, COO da Talkdesk, deu o pontapé inicial explicando como a jornada do cliente realmente não mudou em mais de 30 anos. Claro, algumas das tecnologias e canais mudaram, mas os clientes em geral que procuram ajuda estão presos na mesma jornada demorada.

Mas o maior problema é um que já ouvimos antes. Quando conversei com o CEO da Vonage, Alan Masarek, no ano passado, ele resumiu o problema que a Talkdesk conseguiu resolver. Quando entramos em contato com o suporte, seja por telefone ou online com um bate-papo na web, os agentes com quem falamos perdem todo o contexto sobre o motivo pelo qual estamos ligando. Ele deu o exemplo de tentar entrar em contato com uma companhia aérea:

“Não há contexto de por que estou ligando”, disse Alan. “O futuro será: quando eu estiver nesse site e tiver um problema, clicarei para ligar para esse site – porque esse site incorporará comunicações funcionalmente que serão integradas através das URAs [existentes] no Solução UCaaS – então ela vai para o agente de call center apropriado. Então [as informações] serão despejadas diretamente na solução de CRM. ”

Contexto é a chave

Quando os clientes ligam para o suporte, eles precisam gastar tempo passando por um IVR, seja por voz no telefone ou visual na web, e aqui começamos a restringir qual é o nosso problema e com quem falar. Então, quando finalmente chegamos a um agente, as primeiras perguntas são sempre para verificar quem somos, nome, telefone, endereço ou qualquer outra informação pessoal.

Os chamadores precisam fornecer contexto ao agente: "Eu estava no seu site tentando fazer o pedido deste item, mas queria alterar o item para uma cor diferente". Espero que neste ponto o agente possa entender onde você está e chegar a uma solução – outras vezes você pode ter que ser transferido para um agente, o que significa que você praticamente terá que iniciar todo o processo novamente.

Isso faz parte do que a Talkdesk chamou de “ponto cego do contexto do cliente”, há todas essas informações relevantes que estão faltando na interação. Não seria muito mais fácil se os agentes já tivessem essa informação e muito mais?

Gadi explicou como os clientes já estão usando os canais de comunicação incrivelmente ricos em dados. Também houve uma mudança na forma como clientes e agentes se comunicam e a necessidade de uma experiência tranquila para o cliente.

Dispositivos móveis e da web coletam tantas informações que simplesmente não são utilizadas ao entrar em contato com um agente de suporte. Então a Talkdesk pensou, por que não usar essas informações para ajudar a fornecer contexto e eliminar o atrito no processo de suporte?

Bem, é exatamente aí que esse recurso de contexto móvel se encaixa.

Solução da Talkdesk: utilize esses dados

Então, o que a Talkdesk criou foi esse conceito de Contexto Móvel. Já vimos suporte no aplicativo antes, mas o Talkdesk está fazendo um pouco diferente. Como esses dispositivos e aplicativos que estamos usando são tão ricos em dados, podemos usar esses dados para fornecer aos agentes o contexto exato de que precisam. Embora a maioria das soluções se concentre nos dados históricos, que é o que as ferramentas de CRM fazem por nós, elas geralmente têm esse ponto cego do contexto do cliente em tempo real que mencionei.

Para remover esse ponto cego, a Talkdesk desenvolveu uma solução que utiliza as informações de contexto para ajudar a reduzir a quantidade de atrito envolvido em cada interação. Afinal, os dados históricos só podem ir até certo ponto - na maioria das vezes, os chamadores não estão ligando sobre um problema anterior, geralmente ligam sobre um novo que acabou de surgir. Então, nesse caso, as informações históricas não são tão úteis.

Com o Mobile Context, os clientes podem romper esse ponto cego e os agentes agora podem receber um novo conjunto enorme de dados para trabalhar. Em vez de um agente atender o telefone com "Oi, meu nome é Matt, posso ter seu nome e endereço, por favor?" Em vez disso, eles podem atender a chamada com "Ei Matt, vejo que você está tentando alterar sua reserva na próxima semana às 20h, como posso ajudá-lo com isso?"

A ideia é criar uma experiência do cliente com menos atrito e utilizar todos os dados disponíveis para fornecer a melhor experiência possível. Agora, Talkdesk é grande, mas eles não são os maiores peixes do mar. Então, foi curioso ver o provedor realmente acertar a unha na cabeça aqui.

Então, como isso funciona?

Felizmente, esta é a parte simples. A Talkdesk já tinha uma experiência de usuário simples para os agentes, e agora eles podem oferecer isso também para aqueles que buscam suporte.

A ideia é que sua empresa integre essa função do Mobile Context diretamente em seus aplicativos ou sites.

• Os clientes acessarão o aplicativo ou site e inserirão suas informações relevantes. Isso pode ser simplesmente fazer login na conta, verificar o histórico de pedidos ou procurar um produto ou serviço específico.
• Quando o cliente atinge uma lombada no processo, ele pode iniciar um contato com um agente, geralmente com o simples clique de um botão - no exemplo que vimos em sua apresentação, os clientes tinham a opção de enviar um número de telefone, e peça a um agente que ligue diretamente para eles.
• A solicitação do cliente será então colocada diretamente na fila do agente, com todo o contexto e informações necessários incluídos. Isso permite que o agente saiba exatamente o que o cliente estava fazendo, ou se concentrando, quando procurou o suporte.

Gadi explicou que a ideia é “preencher a lacuna entre o que está acontecendo na web e nos aplicativos móveis e o que o agente sabe”. E a verdadeira força aqui é que tudo isso é em tempo real e se aplica ao contexto em tempo real.

Nosso takeaway - é mais do que apenas CRM

Bem, as soluções de CRM estão focadas principalmente em manter registros de todos os dados históricos de um cliente. Eles geralmente incluem outras informações, como nome, endereço, e-mail e números de telefone, mas, além disso, será uma lista de interações anteriores que o cliente teve com os agentes de suporte. Essas informações são úteis, mas geralmente não são relevantes para o motivo pelo qual o cliente está ligando naquele exato momento.

O Mobile Context, no entanto, está focando no que o cliente está fazendo naquele exato momento, a ideia é fornecer informações relevantes em tempo real para traçar todo o cenário para os agentes. Gadi explicou que podemos pegar aquela longa e longa jornada do cliente de 3 décadas atrás e transformá-la em uma experiência perfeita tanto para os agentes quanto para aqueles que ligam solicitando suporte.