O Guia Completo de Conformidade TCPA para Contact Centers

Como um contact center, as ligações são obviamente sua força vital. Você precisa encontrar uma maneira de alcançar uma grande massa de clientes rapidamente. Mas você precisa fazer isso sem sacrificar a privacidade dos consumidores – é aí que entra a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone de 1991 (TCPA).

Qualquer empresa, como um contact center, que disca um alto volume de mensagens de voz de saída, precisa manter os regulamentos em mente ou enfrentar multas potencialmente pesadas. Criamos este guia para garantir que sua empresa conheça os detalhes das regulamentações.

Por que TCPA é importante para Contact Centers?

Se você não seguir os regulamentos, isso pode acabar custando seu negócio. Vamos examinar o básico sobre por que isso deve ser importante para sua organização.

O que é o TCPA?

Fonte: JD Supra

A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico é um conjunto de regulamentos implementados pela Federal Communications Commission (FCC) em coordenação com a Federal Trade Commission (FTC). Ele atua como uma forma de proteger a privacidade dos consumidores e reprimir chamadas indesejadas e persistentes. Como escreve Keogh Law , a lei foi criada em resposta a um número crescente de reclamações de ações coletivas sobre os abusos de chamadas telefônicas de spam.

Na época em que o ato foi promulgado, os dispositivos adquiriram a capacidade de serem usados ​​para reproduzir discursos de vendas pré-gravados. Eles eram capazes de discar até 1.000 números de telefone por hora, o que significava que muitas vezes tiravam vantagem disso.

A lei permite que as pessoas que recebem chamadas não autorizadas de discagem automática recebam um mínimo de US$ 500 em danos - mas pode custar muito mais dinheiro do que isso. Como o TCPA foi promulgado há quase 30 anos, ele mudou significativamente desde que foi criado. A FCC atualiza frequentemente as regras e regulamentos para refletir qualquer nova tecnologia que possa ser usada para enviar comunicações automatizadas ilegais.

Para permanecer completamente compatível com TCPA, você precisa manter alguns requisitos em mente ao discar números. Como TCN escreve, aqui estão algumas coisas que você precisa ter em mente:

• Você não pode entrar em contato com ninguém listado no National Do Not Call Registry (DNC).
• Os textos só podem ser enviados entre 8h e 21h no horário local da parte chamada.
• Você deve ter o consentimento prévio por escrito dos clientes para ligar para eles
• Não use discadores automáticos para telefones celulares ou outros destinatários em que o próprio receptor pague pela chamada.
• Você não pode ligar para nenhum número de telefone considerado uma linha de emergência.
• Você não pode ligar com um anúncio não solicitado, a menos que já tenha um relacionamento comercial previamente estabelecido.

Exceções TCPA

Embora você deva sempre manter esses protocolos em mente, existem alguns tipos de chamadas e negócios que se enquadram nas isenções do ato, como os seguintes:

Relacionamentos anteriores — Se um contato solicitou mensagens informativas sobre sua empresa nos últimos 3 meses ou se usou seus serviços nos últimos 18 meses, ele é considerado um relacionamento anterior. Isso significa que você não precisa de consentimento expresso prévio para ligar para eles.

Tipos específicos de negócios — Organizações sem fins lucrativos e determinadas ligações relacionadas à saúde estão isentas da TCPA, pois não estão vendendo nenhum produto ou serviço.

Fins de emergência — As chamadas enviadas para fins de emergência estão isentas dos regulamentos TCPA.

Por que seu Call Center precisa manter o TCPA em mente

Simplificando, se você desrespeitar os regulamentos, enfrentará consequências financeiras significativas. A violação repetida das regras pode acabar sendo algo do qual sua empresa nunca poderá se recuperar. Como Fonolo escreve, a FCC cobraria US $ 16.000 por violação – violações repetidas significam que você pode acabar com multas das quais nunca poderá se recuperar. Mesmo sendo uma grande empresa, a Sprint acabou pagando US$ 7,5 milhões por violar os regulamentos.

Mas você não precisa navegar sozinho por esses regulamentos tediosos. A tecnologia do call center foi adaptada para ajudá-lo a seguir os regulamentos. A Fonolo afirma que várias empresas agora fornecem serviços de depuração para garantir que você tire os números que não forneceram consentimento da sua lista de chamadas.

O que fazer e o que não fazer da conformidade com TCPA

Permanecer em conformidade é simples, desde que você tenha em mente o que fazer e o que não fazer da conformidade com TCPA.

Conformidade TCPA Do's

Para evitar multas da FCC, lembre-se dessas práticas recomendadas de conformidade do Call Center Hosting :

Sempre limpe os telefones celulares imediatamente — A lei proíbe estritamente os call centers de fazer chamadas de telemarketing para um número de telefone celular sem receber o consentimento prévio primeiro. Você estará sujeito a multas se entrar em contato com um desses números, mesmo que seja por acidente. Portanto, a melhor maneira de evitar essas multas indesejadas é apenas esfregar os números imediatamente. Os operadores de telemarketing podem utilizar a capacidade do software de call center para limpar os números automaticamente.

Diferenciar entre telefones fixos e celulares — A lei afirma claramente que você não pode fazer uma solicitação por telefone para números de telefones fixos sem consentimento por escrito, que é diferente dos regulamentos de consentimento para telefones celulares. Portanto, se você sempre diferencia os dois tipos de números, pode acompanhar facilmente quais números de telefone se enquadram em quais regulamentos.

Revise as chamadas de voz pré-gravadas — Seu contact center provavelmente usa um discador IVR para realizar suas campanhas. Ele traz um nível significativo de facilidade para sua organização, mas lembre-se de que o TCPA impõe regulamentações rígidas sobre esses dispositivos.

Ou seja, essas mensagens pré-gravadas devem sempre incluir o nome da sua empresa. É aconselhável revisar cada campanha antes de sair para garantir que cumpram essas diretrizes.

Faça com que seus agentes disquem números de telefone manualmente — Um discador automático é ótimo para enviar um grande volume de chamadas telefônicas. Mas essa tecnologia não pode revisar uma lista de contatos como seus agentes humanos. Portanto, se você deseja fornecer ao seu contact center um nível extra de segurança, usar pessoas reais para discar números é um bom caminho a percorrer.

Grave todas as chamadas de saída — É sempre uma boa ideia manter um registro. Se você gravar todas as chamadas de saída, poderá voltar e revisar conforme necessário para garantir que elas estejam seguindo as diretrizes.

Use discadores automáticos com filtragem de DND — Como você não pode ligar para números de telefone no registro Não ligar, seria aconselhável utilizar um discador automático que tenha um filtro Não perturbe (DND). Dessa forma, você não poderá fazer chamadas para os números que não deram seu consentimento.

Forneça treinamento para sua equipe sobre as mudanças no TCPA — A melhor maneira de manter seus agentes em conformidade é manter-se atualizado sobre quaisquer alterações e passar o que aprendeu para sua equipe. Como escreve a TCN, uma ótima maneira de fazer isso é fornecer oportunidades de treinamento interativo, como gravação de tela, gravação de chamadas e scripts compatíveis. Dessa forma, você pode ficar de olho no comportamento e nas estratégias de seus agentes no momento.

Utilize uma ferramenta de assinatura eletrônica — As regras afirmam claramente que um contact center noticiou previamente o consentimento por escrito antes de discar automaticamente um número de telefone com uma mensagem escrita. A utilização de software de assinatura eletrônica é uma ótima ferramenta para obter assinaturas de seus assinantes e leads de forma rápida e eficiente.

O que não fazer TCPA

Se você quiser evitar multas e perder clientes, certifique-se de evitar os seguintes itens da TCN .

Uma grande quantidade de chamadas — As regulamentações funcionam para bloquear spam. Se o seu contact center estiver enviando um grande volume de chamadas em um curto espaço de tempo, isso parecerá absolutamente spam.

Chamadas robóticas não solicitadas — Se você estiver enviando chamadas automatizadas para números de telefone que não deram seu consentimento, isso resultará em várias violações diferentes. Ambas as ações, sem dúvida, levarão ao bloqueio do seu contact center.

Divulgações inadequadas durante as ligações telefônicas — Você não pode se safar sem divulgar com eficiência para qual empresa está ligando durante as ligações de vendas. Se você não deixar claro o nome e o propósito de sua organização para quem está ligando, sua empresa pode esperar que os clientes bloqueiem seu contact center.

Padrões ou estratégias de discagem suspeitas — A lei proíbe certos padrões e estratégias de discagem. Isso porque eles são conhecidos por se prestarem a um comportamento semelhante ao spam que tira vantagem dos clientes. Isso inclui a discagem sequencial, que é o ato de discar automaticamente números alternativos para um cliente na esperança de que ele atenda a chamada.

A falsificação de vizinhos também estaria envolvida nisso. É quando um call center usa um número com um código de área específico para parecer que você está ligando de uma determinada área. Ambas as estratégias podem levar seus clientes a bloquear seus negócios.

Tendências de Conformidade do Contact Center TCPA para 2021

Tenha em mente as seguintes tendências de contact center da Convoso para ficar à frente da concorrência.

Use um discador compatível com TCPA — Você deve usar um discador que esteja atualizado com os regulamentos TCPA mais atuais. O software de contact center agora pode oferecer isso integrado, fornecendo a capacidade de habilitar estratégias de discagem responsáveis.

Five9 é um excelente exemplo de discador compatível com TCPA. Ele se integra a serviços de depuração de terceiros para garantir que suas listas de chamadas não sejam contra as listas “Não ligue”. O fornecedor trabalha com consultores jurídicos e fornecedores de conformidade com TCPA para garantir que eles estejam fornecendo um produto compatível. Finalmente, o Five9 TCPA oferece o modo de toque manual.

Seu site afirma que os especialistas elogiaram isso como “o setor com um equilíbrio de funcionalidade, relatórios e mitigação de risco do Sistema de Discagem Telefônica Automática (ATDS)”.

Compre leads compatíveis ou verifique os existentes — Comprar leads não é novidade. Portanto, se você comprar leads especificamente de provedores de serviços que estejam em conformidade, estará seguindo o protocolo logo de cara.

A empresa de DaaS Jornaya oferece um TCPA Guardian de terceiros . Ele irá vasculhar seus leads existentes para garantir que eles estejam em conformidade. Ele foi projetado para ajudá-lo a evitar riscos, sabendo que você recebeu o consentimento do cliente antes de entrar em contato com ele. Dessa forma, você pode provar o consentimento em caso de litígio da TCPA.

Estratégias de discagem responsáveis — Encontrar estratégias de discagem responsáveis ​​e compatíveis sempre será uma tendência. Existem algumas maneiras de fazer isso. Por um lado, tente analisar suas métricas de discagem implementando KPIs que podem analisar os retornos de determinados números de telefone.

Você também pode investir em um software de gerenciamento de reputação de identificação de chamadas que acompanhará suas estratégias de discagem. Essas ferramentas garantirão que seu número não apareça como "Provavelmente Spam" nos telefones de seus clientes.

Convoso é um excelente exemplo de gerenciamento de reputação de identificação de chamadas. A ferramenta ajuda você a implementar estratégias de discagem responsáveis. Dessa forma, você terá menos chances de ser sinalizado como spam. Quanto menos você for sinalizado como spam, maiores serão suas taxas de contato.

Multas por violação de TCPA

Se for relatado que sua empresa está participando de um comportamento suspeito, como os listados acima, a FCC pode multá-lo. Como escreve a TCN , a taxa padrão para uma chamada que viola os regulamentos é de US$ 500. Mas alguns demandantes nessas situações buscaram até US$ 1.500 em multas de empresas que quebram esses protocolos.

Esta não é uma taxa fixa – as multas que você potencialmente enfrenta podem ser ainda maiores. Essas multas tendem a vir de violações comuns, portanto, devem servir como um alerta de como pode ser fácil enfrentar multas por violar os regulamentos.

Conclusão: mantenha seu contact center em conformidade

Seu contact center não pode funcionar se não estiver em conformidade. Quebrar esses regulamentos pode custar a você clientes e dinheiro, o que pode levar ao fim do seu negócio em geral. Beneficia ambas as partes se você se esforçar para ficar em conformidade com os regulamentos, além de garantir que você esteja atualizado com a maneira como o ato é atualizado para refletir a tecnologia nova e emergente.