Esqueça o suporte por telefone, mensagens de texto são o novo serviço de atendimento ao cliente

Uma mudança interessante nas comunicações de atendimento ao cliente parece estar se formando, desencadeada pelas notícias da Quiq, uma plataforma de mensagens de atendimento ao cliente, levantando US$ 6,5 milhões em financiamento. Com um objetivo em mente, ajudar as empresas a se envolverem com seus clientes no que está se tornando rapidamente o maior meio de comunicação, Quiq não é o primeiro, mas certamente um dos mais interessantes.

Com os avanços feitos nas soluções de software de call center e contact center, as empresas vêm ganhando cada vez mais canais de comunicação para alcançar ou permitir que os clientes entrem em contato da maneira que for mais conveniente para eles a qualquer momento, de qualquer dispositivo. Com e-mail, bate-papo na web ao vivo e até vídeo suportam as novas normas, era apenas uma questão de tempo até que tudo se infiltrasse em nossos aplicativos de mensagens.

Todo mundo manda mensagens, então por que não as empresas?

As mensagens se tornaram o novo canal de comunicação, mesmo por e-mail, para quase todos. Sejam mensagens de texto SMS padrão ou plataformas exclusivas como o Facebook Messenger, WeChat, iMessage ou o enorme WhatsApp, estima-se que até 2018, 90% da população mundial habilitada para a Internet usará pelo menos uma dessas plataformas para enviar mensagens.

Isso não deve ser uma surpresa, pois tenho certeza de que todos estamos familiarizados e usamos pelo menos uma dessas ferramentas – quem não envia mensagens de texto hoje em dia?

Graças a essa tendência emergente, os clientes podem simplesmente iniciar seu aplicativo de mensagens favorito, enviar uma mensagem de texto diretamente a um agente e receber as informações de que precisam imediatamente. Chega de esperar por chamadas telefônicas ou ficar sentado atualizando sua caixa de entrada de e-mail. Devido à natureza esporádica das mensagens de texto, um cliente pode enviar uma mensagem, alternar para seus outros aplicativos e continuar o que está fazendo.

Assim como a natureza persistente das mensagens comerciais, onde existe um histórico eterno de bate-papo para manter o trabalho eficiente, a natureza persistente desses aplicativos de mensagens significa que todas as informações de sua conta, transação ou suporte existirão nesse mesmo log de bate-papo. Procurar o pedido da semana passada pode ser tão simples quanto rolar para trás no log para encontrá-lo, e sua conversa com o agente também está lá para lembrá-lo de quaisquer alterações feitas.

Mudando para um novo paradigma

Assim, as empresas estão percebendo e percebem que a maneira mais rápida de manter seus clientes satisfeitos é abrir o método de comunicação mais rápido, fácil e familiar. É aqui que entra o Quiq – mas eles não são os únicos. O Zendesk, uma das plataformas de software de atendimento ao cliente mais populares, chegou a desenvolver seu próprio Zendesk Messenger, lançado em abril deste ano.

Startups como LiveNinja e Smooch também embarcaram. O Zendesk Messenger não me surpreendeu muito, pois esse software de atendimento ao cliente já é seu negócio principal e faz sentido para eles ramificar em qualquer meio que puderem. Mas com a Quiq levantando tanto dinheiro com foco específico nas mensagens como modelo de atendimento ao cliente, mais e mais pessoas vão aderir à ideia.

Eu chegaria ao ponto de relacionar isso com a visão compartilhada pelo CEO da Vonage, Alan Masarek, durante nossa discussão sobre a aquisição da Nexmo. Alan explicou uma visão de melhorar o atendimento ao cliente por meio de suporte baseado em contexto, a fim de economizar tempo e resolver os problemas do cliente o mais rápido possível, minimizando o número de etapas que eles precisam superar.

Combinar o maior número possível de plataformas e canais e oferecer contexto a uma solicitação de suporte pode acelerar e melhorar o serviço que você pode fornecer aos seus clientes. E a chave aqui é o contexto.

Como eu disse antes, com a natureza persistente desses aplicativos, o contexto está sempre disponível para o cliente e para o agente – com o SMS você pode enviar imagens, links, arquivos incorporados, o que você precisar para fornecer mais informações ao seu cliente.

Portanto, não apenas a plataforma já é utilizada e amada por literalmente milhões, mas também cria um novo paradigma de como o atendimento ao cliente pode operar.

Mas isso não é apenas um bate-papo na Web ao vivo?

O bate-papo ao vivo na web pode ser ótimo e, como explica a ZenDesk em sua postagem no blog anunciando seu Messenger, eles “acharam que o comportamento do consumidor em mensagens e bate-papo ao vivo é muito diferente. O bate-papo ao vivo é como conversar com um assistente atencioso em uma loja, mas as mensagens e sua natureza mobile-first introduzem um novo paradigma.”

A postagem continua explicando como as mensagens são perfeitas para multitarefas, permitindo que os clientes enviem suas mensagens e voltem para qualquer outra tarefa com a qual estejam envolvidos, porque sabem que quando o agente responder, receberão uma notificação e podem mudar de volta o quanto antes.

Isso também permite que os agentes sejam atribuídos a ainda mais conversas, explica a postagem do blog, “porque apenas uma pequena porcentagem dessas conversas estará ao vivo a qualquer momento”.

Chatbots, chatbots em todos os lugares!

Agora, adicione os chatbots cada vez maiores e você realmente terá uma plataforma poderosa que permite que cada consumidor e cliente enviem mensagens para uma empresa como fariam com um amigo e recebam quase instantaneamente qualquer informação de que precisem. Os bots facilitam a obtenção de trechos rápidos de informações, como solicitar uma atualização sobre o status do seu pedido ou perguntas simples para saber mais sobre um produto (de que tamanho é isso?).

Se um bot não conseguir descobrir, o escalonamento para um agente na mesma janela de bate-papo abre perfeitamente um canal de conversa, sem esperar em espera, aguardar uma resposta de email ou iniciar um bate-papo na Web ao vivo. Todo o contexto ainda está ali, na mesma janela de bate-papo.

Estou muito curioso para seguir este novo caminho de comunicação para atendimento ao cliente e adoraria ver como ele pode ser incorporado não apenas às soluções existentes de contact center, mas até mesmo aos principais provedores de comunicações unificadas como serviços para ramificar outra camada de ofertas.

Dessa forma, se você já estiver utilizando Comunicações Unificadas, a opção de permitir que seus clientes enviem mensagens em vez de ligar pode ser inserida diretamente nas plataformas existentes, como os planos Vonage Business (utilizando a aquisição Nexmo da Vonage) começaram a unir diferentes tipos de comunicação.