O Caso da Inclusão nas Comunicações

Derek DeWitt, especialista em comunicações da Visix, Inc.

O principal em todas as comunicações, sejam internas ou voltadas para o público, é saber quem é seu público. Isso não significa apenas conhecer o básico de um público-alvo para um e-mail ou anúncio. Quem são eles? Com quem eles se identificam? Qual é a sua formação, sua história, a lente através da qual eles veem o mundo? Em quais contextos e suposições eles operam dentro e a partir de? Se você souber disso, estará mais apto a envolvê-los e incentivá-los a agir. Você é mais capaz de incluí-los na conversa em andamento que sua organização está tentando instigar e continuar. E quem é melhor para lhe dizer quem são? Um grupo de pessoas que está analisando dados demográficos ou as mesmas pessoas com quem você está tentando se conectar?

Essa é a ideia por trás do impulso para a inclusão em todos os tipos de organizações, em todos os níveis. Claro, você pode ter uma visão de como o mundo se parece a partir das perspectivas de um grupo específico, mas você nunca pode ter a mesma profundidade de detalhes que alguém que faz parte desse grupo tem. E quando você é um estranho olhando para dentro, a tendência humana natural é homogeneizar o grupo em questão, fazendo suposições que acabam se tornando seus próprios estereótipos auto-reforçadores. “Eles pensam assim” não reconhece que “eles” são compostos de indivíduos únicos que representam todo um espectro de experiências e perspectivas. Ele diferencia o grupo e é muito menos preciso.

Os próprios conceitos de “eles” e “eles” não são, por definição, inclusivos. Uma posição muito mais forte a ser tomada é “tendemos a pensar assim, em geral, mas com variações”. A ideia de “nós” inclui todas as pessoas, incluindo os comunicadores e seu público.

O que é Inclusão?

A Society for Human Resource Management (SHRM) define inclusão como “a conquista de um ambiente de trabalho no qual todos os indivíduos são tratados de forma justa e respeitosa, têm acesso igual a oportunidades e recursos e podem contribuir plenamente para o sucesso da organização”.

Muitas vezes, faz parte de estratégias maiores chamadas Diversidade e Inclusão, ou D&I (às vezes, Diversidade, Equidade e Inclusão, ou DE&I). Simplificando, é entender, aceitar, valorizar as diferenças entre as pessoas e criar um ambiente acolhedor para todos. Nas comunicações, é representar e respeitar essas diferenças nos esforços de divulgação.

A tendência moderna em direção à inclusão não é apenas corrigir erros e exclusões históricas, embora isso seja parte disso. E não é apenas sobre raça, mas não é sobre raça. É também sobre idade, gênero e identidade de gênero, histórico socioeconômico, religião, preferência sexual, afiliação política, preferência do consumidor, posição de trabalho, histórico cultural, idioma, preferência e limitações alimentares, questões de saúde e psicológicas, conhecimento de tecnologia e muito mais. muito mais.

A Necessidade de Inclusão

Para ser franco, a cultura organizacional nos Estados Unidos durante a maior parte do século 20 foi ^voltada para homens cristãos saudáveis, heterossexuais, brancos e com famílias. Considerando a surpreendente diversidade das pessoas do mundo, esse é um foco bastante restrito para se operar. As pessoas que não se encaixavam em todas essas categorias eram marginalizadas. E se você não se encaixasse em nenhum deles, você era simplesmente ignorado. Havia um “nós” estreitamente definido e todos os outros eram “eles”. Não havia um esforço real para alcançar alguém diferente, e esperava-se que as pessoas se conformassem à norma ou ficassem quietas e fora do caminho.

Este sistema, se podemos chamá-lo assim, não foi criado de forma nefasta com más intenções, embora às vezes possa parecer assim. Foi o resultado natural de um pequeno grupo de “nós” fazendo suposições sobre “eles”; pressupostos que vieram de uma falta de consciência, conhecimento e experiência. Esse pensamento permeou por muito tempo todos os aspectos da sociedade e todos os níveis das organizações, tanto no setor público quanto no privado. E subconscientemente informou e moldou as comunicações por décadas. Criou impensadamente apenas uma definição de “autêntico”, deixando todo o resto da experiência humana do lado de fora.

O American with Disabilities Act foi uma tentativa inicial de abordar algumas dessas questões. Estaríamos dizendo, como sociedade, que pessoas em cadeiras de rodas não são bem-vindas na biblioteca pública? Ou que um veterano de guerra que perdeu as duas pernas em combate não deveria usar os correios ou entrar em um hotel? Ou que é uma pena que pessoas cegas não possam usar caixas eletrônicos? Claro que não. E, no entanto, ao focar apenas em um “normal” estreito, acabamos apoiando essas ideias sem nunca querer conscientemente.

Bem, só porque essa maneira de lidar com nossos semelhantes se desenvolveu um pouco naturalmente, isso não significa que não podemos conscientemente tomar medidas para corrigir as coisas. É por isso que palavras como “inclusão” e “diversidade” estão muito na vanguarda das coisas hoje. Temos as ferramentas para lidar com esse desequilíbrio, e qualquer organização que queira sobreviver e prosperar hoje precisa começar a usar esses conceitos de maneira significativa. Com um pouco de educação e esforço, podemos criar culturas onde todos se sintam valorizados, onde todos sejam autênticos.

Os benefícios da inclusão

Pode-se argumentar que há um imperativo moral aqui, mas o ponto de vista mais direto é simplesmente que, se você incluir mais do seu público, se você se conectar com eles de uma maneira que faça sentido dentro de seus contextos, você terá um público maior para suas comunicações, seus produtos e seus serviços.

Com a globalização criando mais mercados em mais países, seu público-alvo provavelmente está se tornando ainda mais diversificado e divergente daquela “ ^norma ” americana do século XX. Agora, parte de quem você quer envolver não são apenas imigrantes filipinos e seus descendentes que vivem na América; são os filipinos que nunca pisaram nos Estados Unidos. E à medida que mais mercados se abrem, há mais concorrência, então é melhor descobrir como alcançar esse público de forma eficaz se você espera ter sucesso.

As empresas que têm forte D&I são mais inovadoras, resolvem problemas com mais rapidez e eficiência e têm uma força de trabalho mais engajada (com os muitos, muitos benefícios que isso traz). Com os millennials agora sendo a maior parte da força de trabalho e os Zoomers entrando nas universidades e no mercado de trabalho, o D&I se tornou um dos principais elementos que as pessoas procuram ao considerar a quem dedicar sua energia e atenção, por isso é muito importante em termos de atrair e retenção de talentos.

Ao projetar suas estratégias de D&I, você deseja se concentrar na criação de um ambiente onde todas as vozes possam ser ouvidas, todos os pontos de vista sejam representados e todas as perspectivas sejam vistas como válidas. O foco precisa estar no crescimento, reinvenção e renovação. Trata-se de permitir que as pessoas afetem sua organização, ajudando a moldar o que ela é e para onde está indo.

Esta é uma maneira fundamentalmente nova de fazer as coisas. É uma mudança de mentalidade – uma estratégia, não um projeto. E é um processo eterno, não algo a ser feito uma vez e depois considerado completo. Apenas falar da boca para fora à diversidade e inclusão não vai mais cortar a mostarda. O público moderno é muito bom em reconhecer mensagens falsas e forçadas.

10 Passos para a Inclusão nas Comunicações

As comunicações são uma parte crítica de D&I. A web e as mídias sociais fazem de cada organização um player potencialmente global. Isso é verdade se você faz widgets, cereal matinal ou software; se você for um estabelecimento de saúde, uma organização sem fins lucrativos ou uma universidade. Seus clientes, funcionários, alunos e visitantes vêm de todos os lugares e gastarão seu tempo e dinheiro onde se sentirem mais bem-vindos.

1. Comece no topo. A liderança deve assumir publicamente um compromisso com os princípios de D&I e facilitar as ferramentas necessárias para informar, educar e apoiar todos os envolvidos, em todos os níveis. As pessoas mais altas no organograma devem ser campeãs visíveis, emprestando suas vozes e assistência sempre que possível. O D&I se espalha por toda a organização, afetando até mesmo o recrutamento e a integração de funcionários. Mas as pessoas precisam saber que, se houver um problema, elas podem subir na cadeia e ser ouvidas e obter apoio.

2. Conheça seu público. Para incluir todos, primeiro você precisa saber com quem está falando. Sim, você pode começar com alguns dados demográficos básicos do seu departamento de RH ou admissões, mas pode se aprofundar com pesquisas ou até grupos de foco. E lembre-se de que compilar uma lista mestra de públicos e atitudes não é o objetivo e não funcionará para todas as situações ou assuntos. A inclusão significa mudar sua atitude geral para que, não importa o contexto, você seja empático e representativo.

3. Converse e ouça seus stakeholders. Pergunte a eles onde a organização pode fazer melhor. Obtenha apoio de grupos que já fizeram incursões e peça a eles que ajudem a trazer mais pessoas para o círculo. Crie sistemas para feedback e reavaliação constantes. Este não pode ser um fluxo de comunicação de mão única com ditames vindo de cima. As empresas terão rotatividade com novas pessoas chegando o tempo todo, e elas trarão diferentes prioridades e experiências com elas. Isso é especialmente verdadeiro no ensino superior, onde uma nova safra de alunos pode mudar as prioridades de uma só vez.

4. Mantenha-se atualizado. Todos nós vivemos no mundo, e o mundo está tendo uma longa e variada conversa sobre muitas coisas. Quando certos tópicos se tornarem manchetes, seu público estará pensando neles e se perguntando qual é o ponto de vista da organização. Isso significa que você pode ter que tomar uma posição sobre assuntos que antes não eram coisas que suas comunicações abordariam. Mas se as pessoas que você quer envolver começarem a se perguntar por que você não disse nada sobre um determinado tópico, você corre o risco de que elas comecem a fazer suas próprias suposições sobre sua perspectiva.

5. Seja transparente. As pessoas precisam ver que você não está escondendo nada e que quaisquer desequilíbrios que surjam o fazem por acidente e não por design. As pessoas estão acostumadas a ter acesso a grandes quantidades de dados, de modo que uma organização que não permite o acesso ou divulga as coisas pode ser vista como irremediavelmente fora de contato ou, pior ainda, até inútil.

6. Seja consistente. Observe suas comunicações de uma visão panorâmica para ter certeza de que não está enviando mensagens confusas. Se você usar linguagem e imagens inclusivas para o público, mas não internamente, as pessoas perceberão. Isso não quer dizer que não haverá algumas diferenças entre mídias e públicos, mas essas diferenças devem fazer sentido dentro de uma estrutura inclusiva.

Por exemplo, você pode já estar localizando suas comunicações. Uma campanha publicitária em um campus no Maine pode parecer diferente do que no Texas. Se você tiver sinalização digital em um hotel em Nova York, não faria sentido mostrar mensagens para Seattle. Mesmo assim, o público nesses endpoints ainda incluirá uma infinidade de dados demográficos e atitudes, portanto, certifique-se de não deixar a localização substituir o objetivo mais amplo de inclusão.

7. Reconheça seus preconceitos. E sim, você tem alguns. Quase sempre, isso é o resultado de fazer suposições à medida que você lida com os negócios diários de administrar as coisas, combinado com a falta de uma experiência ou perspectiva diferente.

Por exemplo, na Califórnia, testes para crianças em idade escolar fizeram uma pergunta sobre a cor das bananas. Como as pessoas que projetaram o teste eram pessoas de classe média que faziam compras em supermercados, parecia óbvio que a única resposta correta era “amarelo”. O único grupo de referência que eles tinham era eles mesmos. Os administradores não conseguiam descobrir por que as crianças dos bairros latinos continuavam errando. Foi só quando alguém daquela comunidade se envolveu no processo de teste que eles descobriram que naquelas comunidades, que têm muito mais pequenas lojas de produtos e barracas, as crianças viram bananas perfeitamente comestíveis, maduras que eram vermelhas ou rosa ou roxas ou mesmo Preto. Então, descobriu-se que “amarelo” não era a única resposta correta. Diante disso, o teste foi alterado.

8. Desafie as pessoas. Talvez você precise sair na frente de certos problemas antes que eles saturem o ciclo de notícias e as mídias sociais. E enquanto algumas pessoas podem se sentir um pouco intimidadas ou até mesmo ameaçadas por alguns tópicos, você pode deixá-las à vontade mantendo os valores centrais que você está compartilhando. Uma de suas principais mensagens deve ser que este é um lugar onde todos têm participação e todos são valorizados. Não tenha medo de educar as pessoas às vezes – não de uma maneira “nós sabemos melhor do que você”, mas de uma forma que é inclusiva e entendendo que talvez essa seja uma nova perspectiva que alguns deles não tinham pensado.

9. Seja uma inspiração. Sua organização pode ser mais do que apenas reativa aos eventos atuais, ela pode ser líder em diversidade e inclusão. Compartilhar as histórias das pessoas é uma das melhores maneiras de incentivar um sentimento de pertencimento e, ao mesmo tempo, educar os outros. Isso é muito melhor do que apenas uma lista de novas diretrizes, atualizadas a cada dois meses. Ao compartilhar experiências pessoais, você dá espaço para as pessoas se identificarem com o problema, para internalizá-lo.

10. Entre no “porquê”. Você decidiu começar a usar uma linguagem neutra em termos de gênero nas comunicações oficiais, internas e externas. Ótimo, mas diga às pessoas por que você está fazendo isso e por que você acha que é importante. Sempre que possível, vincule esse tipo de decisão a algo específico e concreto em sua organização. Circule de volta aos seus objetivos principais.

Diversidade e inclusão devem se tornar uma parte importante de todas as suas comunicações e processos. Lembre-se de que esta é uma conversa contínua que nunca deve se transformar em algum tipo de estado estável. E embora a comunicação seja uma parte importante da estratégia geral de D&I de sua organização, é apenas uma parte. Você precisa apoiá-lo com sistemas que encorajem a tolerância, participação e feedback, processos para relatar queixas, assédio ou discriminação e uma liderança que não apenas esteja de acordo com tudo isso, mas seja uma força motriz por trás disso.