O estado atual dos chatbots em 2017

Muitos já declararam que 2017 será o ano dos chatbots. Agora, ainda não estamos incrivelmente longe de 2017, mas o burburinho do chatbot ainda é forte e algumas coisas mudaram.

Desde o início, como um dos maiores proponentes de chatbots, o Facebook lançou sua plataforma Messenger com chatbots e expectativas de rápida adoção.

Embora eles estivessem certos em um aspecto – o Messenger cresceu rapidamente para ter a maior base de usuários de qualquer plataforma de mídia social ou aplicativo de bate-papo – suas esperanças e previsões de chatbot podem estar um pouco distantes.

O ano dos chatbots

Por que, então, todo mundo está elogiando 2017 como o ano dos chatbots? Como muitos já apontaram, até o Gartner começou a produzir conteúdo em torno de bots, “Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now”. Bem, a verdade é que os chatbots podem não estar indo tão mal quanto alguns pensavam.

Na realidade, os chatbots estão “entrando no mercado rapidamente”, de acordo com o Gartner. Os chatbots têm um grande apelo para consumidores e usuários comuns, mas também para empresas que incluem bots em suas estratégias de aplicativos móveis.

O Gartner claramente acha que os bots estão aqui para ficar, mesmo agora que estamos quase um quarto em 2017. Então, com o Gartner divulgando conteúdo e o Facebook anunciando recentemente ainda mais mudanças no Messenger e nos bots, queríamos reservar um tempo para verificar o estado de chatbots em 2017.

Uma mudança na semântica

Para entender melhor como os bots estão se saindo agora, primeiro precisamos mergulhar nas origens desses companheiros amigáveis, sem rosto e úteis. Mas primeiro, quero ecoar uma distinção feita pelo vice-presidente do Facebook Messenger, David Marcus, na conferência F8 do Facebook este ano:

“Nós nunca os chamamos de chatbots”, disse Marcus, “nós os chamamos de bots. As pessoas levaram muito literalmente nos primeiros três meses que o futuro será conversacional.”

Esta é uma distinção importante que ajudará a estruturar nossa compreensão do progresso e das mudanças feitas, bem como algumas das decepções.

Onde tudo começou

Apenas cerca de um ano atrás, o Facebook saiu balançando com sua plataforma Messenger, e o que foi chamado de “bots no Messenger”. O provedor disse que o engajamento do chatbot do Messenger poderia realmente aumentar a fidelidade e o engajamento do cliente, e foi lançado com uma lista bastante extensa de parcerias de chatbot. Certos desenvolvedores obtiveram acesso antecipado à plataforma; mais notavelmente na época era 1-800-Flowers.

Isso, é claro, foi possível graças à IA e ao processamento de linguagem natural. Zuckerberg chegou a dizer que a IA combinada com alguma ajuda humana permitirá que os usuários mantenham conversas bastante normais com bots, assim como fariam com amigos. Portanto, esse comentário é provavelmente o motivo pelo qual o aspecto “conversacional” decolou e foi um grande foco externo.

O anúncio continuou explicando como a API Send/Receive da Messenger Platform permite que os bots enviem não apenas texto, mas também mensagens estruturadas. Na verdade, essa é a ideia exata que o RCS traz para a mesa – mensagens mais avançadas. Mas para o Messenger, ele já está embutido, o que explica parte do poder por trás da plataforma. Para descoberta, havia uma barra de pesquisa para bots, e as empresas podiam facilmente transferir os usuários de mensagens SMS diretamente para a plataforma do Messenger. Bots combinados com Inteligência Artificial estão revolucionando a experiência do cliente.

Bots estão aqui, mas o Facebook é grande

A introdução de bots no Facebook não era uma tecnologia nova e revolucionária. No entanto, foi um grande jogador mainstream fazendo uma grande jogada.

No geral, o sentimento era de que os bots estão aqui, a tecnologia é impressionante e isso deve nos ajudar a revolucionar a maneira como os usuários interagem com os agentes e o atendimento ao cliente como um todo. Mas o ponto principal – o principal fator de venda do motivo pelo qual o Facebook é tão importante com os bots – é o grande volume de usuários do Messenger.

Na verdade, por volta de meados de 2016, foi relatado que o Facebook Messenger cresceu para 1 bilhão de usuários. Este é, sem dúvida, um dos maiores encontros, ou seguidores, em toda a história. Talvez a Igreja Católica compare, mas isso é realmente impressionante. E é exatamente por isso que o Facebook é o destaque dos chatbots. Todo mundo usa o Facebook e todo mundo usa o Messenger, então o pensamento é que todos que já estão nessas plataformas também usarão bots.

Mas é aí que as coisas ficam um pouco mais confusas, com o Facebook fazendo algumas mudanças interessantes recentemente. O mais notável é um que relatei quando anunciado: o Messenger adicionou menus no bate-papo para os usuários navegarem pelos bots sem conversar. E aqui chegamos ao comentário mais recente, “Bots not Chatbots”.

O ciclo do Gartner Hype

Quero começar abordando que não sou necessariamente o primeiro a fazer a conexão e identificar os chatbots como se enquadrando no Gartner Hype Cycle. Uma ótima série reunida por Paul Boutin para a Chatbot Magazine destacou especificamente o Hype Cycle e sua relevância para os bots. Boutin escreveu:

“No ano passado, os chatbots atingiram um conhecido ápice de exuberância irracional. Os observadores de tecnologia referem-se ao Gartner Hype Cycle, uma jornada de montanha-russa de novas tecnologias a ferramentas úteis para o dia a dia. Gartner, a empresa que canonizou a ideia, é uma das principais empresas de análise e previsão do setor. Ao longo dos anos, os analistas do Gartner viram uma nova tecnologia após a outra seguir esse caminho”

Na verdade, esse fenômeno é tão bem reconhecido que o próprio Gartner tem sua própria explicação e elaborou essa pequena ilustração bacana. Apenas no ano passado, argumenta Boutin, os chatbots estavam em seu pico de expectativas infladas. Isso explica todas as discussões “2017 será o ano do chatbot”. E só porque os chatbots estão seguindo uma tendência normal de hype não significa que essas previsões estejam erradas.

Mas eu gosto muito desse ponto – acho que o hype é um fator enorme em muito do que ouvimos. Eu gosto do Slack, mas não sou estranho em apontar que eles montaram um trem de hype bastante grande para o sucesso. Agora, com os devidos créditos, o Slack foi lançado na hora certa com a combinação certa de diversão e produtividade. A inovação não é necessariamente uma ideia nova – apenas a combinação e o momento certos. O que quer que funcione, certo? Exceto quando o hype leva à decepção.

Assim, o Facebook e a plataforma Messenger serviram como o gatilho da inovação; o hype da mídia elevou o conceito ao pico das expectativas infladas; e as mudanças mais recentes no Facebook, bem como a avaliação da mídia, nos colocaram de volta no “vale da desilusão”. Mas não estamos longe de “Slope of Enlightenment” e estamos trabalhando em direção à produtividade.

Basta olhar para o Hype Cycle de 2016 do Gartner em julho. Podemos ver “interfaces de usuário conversacionais”, “assistentes pessoais virtuais”, em sua ascensão até o pico e, mais importante, “resposta a perguntas em linguagem natural” já descendo para o “Cavalho da desilusão”.

Então, por que essa mudança no hype e o que isso significa para os chatbots?

Onde estamos agora

Bem, primeiro precisamos entender onde estamos e o que mudou desde a adoção do bot. Acho que a palestra do Facebook na F8 2017, exatamente um ano após a introdução do Messenger e dos bots, é um ótimo ponto focal para essa discussão.

Uma das maiores estatísticas a serem reconhecidas aqui é que o próprio Facebook relata que, em apenas um ano, o Messenger cresceu para oferecer suporte a 100 mil desenvolvedores que criaram 100 mil bots. Agora, esses são provavelmente bons números redondos para manter tudo organizado para apresentação, mas também é um grande salto em relação aos 30.000 números que ouvimos em abril de 2016.

Além disso, em destaque na página inicial do Messenger está a base de usuários do Messenger, que cresceu para 1,2 bilhão (como se pudesse aumentar ainda mais). O Facebook também destaca que 2 bilhões de mensagens são enviadas a cada mês e “53% dos usuários dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que pode enviar mensagens”.

Mas os números não contam tudo

Se você perguntar ao Facebook, eles provavelmente diriam que os bots estão indo muito bem. Mas afastando-se apenas das estatísticas brutas, Marcus também destacou algumas organizações específicas que viram um benefício dos bots durante sua apresentação. De acordo com Marcus, Rogers do Canadá “relatou uma melhoria de 60% na satisfação do cliente após a implantação de um bot de atendimento ao cliente do Messenger”.

Ou outra citação da mesma cobertura que achei igualmente importante:

“Marcus também mencionou que a Sephora comprou anúncios no feed de notícias do Facebook que direcionavam as pessoas para o Messenger, resultando em um aumento de 11% nas sessões de reserva de maquiagem”.

Isso ilustra como os chatbots combinados com a publicidade tradicional podem ajudar a impulsionar a adoção. Acho que a principal lição aqui é que as pessoas seguirão onde seus negócios favoritos vão. A ideia é ir onde as pessoas já estão, e tudo deve cair na adoção naturalmente.

Uma mudança nos bots: do texto para a GUI e vice-versa

Mas e todas essas mudanças recentes? Por que o Facebook introduziu menus e se afastou do aspecto conversacional de tudo isso? Bem, o Facebook abordou isso tanto na F8 deste ano quanto em uma postagem no blog que antecedeu a conferência.

Sem entrar em muitos detalhes técnicos, o Facebook faz uma distinção entre interfaces de usuário baseadas em texto e baseadas em gráficos. A linha de comando de estilo antigo, sistemas operacionais baseados em texto funcionavam para funções muito específicas.

Enquanto isso, os sistemas operacionais GUI (baseados em visual) permitiam ainda mais controle quando a conversa simplesmente não era suficiente. Como o Google explica, se você quiser aumentar o zoom em uma GUI, basta arrastar o mouse ou apertar os dedos. Mas com um sistema operacional de texto, você teria que digitar um comando “zoom 300x” muito específico.

Portanto, a chave é que nenhum dos dois é melhor, apenas melhor para coisas diferentes. O Facebook quer casar os dois métodos de interação diretamente em seus bots – novamente, por que eles não querem chamá-los apenas de conversação. Nem tudo pode ser feito por meio da conversa, então o cardápio está aí para ajudar a preencher as lacunas.

O Gartner parece concordar também, conforme mostrado em sua lista de tecnologias ABC que mudarão o futuro da experiência do cliente:

“Esta tecnologia oferece uma nova interface humana, o que é particularmente interessante, pois grande parte da interação humana atual com a tecnologia se dá por meio de uma tela, uma abordagem muito antiquada. Interagir com chatbots não exigirá nenhuma configuração específica; a tecnologia simplesmente entenderá e fará o que o humano pede.”

Números diferentes contam uma história diferente?

Agora é claro que o Facebook vai promover sua própria plataforma e suas próprias soluções. Eles não compartilhariam números se não fossem muito promissores. E isso não quer dizer que outros números contradigam a mente aberta do Facebook para bots. Como observei, o Gartner ainda sente que os bots são uma força relevante e continuarão sendo uma, caso contrário, eles nem sequer elaborariam um relatório sobre como usar bots.

Mas durante minha pesquisa me deparei com um relatório interessante. O Relatório de Mensagens Móveis de 2016 foi elaborado pela Ubisend, um provedor de plataforma de mensagens móveis. Havia algumas estatísticas aqui que achei relevantes para a discussão do chatbot.

Minhas principais conclusões se concentram em apenas algumas estatísticas:

• “Mais de 50% das pessoas pesquisadas disseram que é importante que uma empresa esteja disponível, contactável e responda prontamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.”
• O SMS é mais atraente do que o suporte por telefone para um terço das pessoas pesquisadas, mas o bate-papo on-line do site é ainda mais preferido do que o SMS. De fato, “80% dos entrevistados disseram que utilizariam o bate-papo on-line por SMS”.
• “49% das pessoas pesquisadas disseram que preferem usar um aplicativo de mensagens para se comunicar com uma empresa do que um telefonema. Mais de 60% dos consumidores acreditam que as empresas devem estar disponíveis, contactáveis ​​e responsivas por meio de aplicativos de mensagens.”

A razão pela qual eu gosto desses números é porque eles destacam diretamente o que os consumidores estão procurando. Afinal, são os consumidores que queremos obter usando nossos bots. Basicamente, a maioria das pessoas prefere conversar online, ou mesmo enviar mensagens de texto, em vez de falar ao telefone. Mas à medida que os aplicativos de mensagens se tornaram cada vez mais populares, como o Facebook Messenger, os usuários preferiram ficar onde estão. Novamente, é por isso que o Facebook é um jogador tão importante aqui.

Então, onde isso tudo nos deixa?

Bem, a primeira coisa é que acho que a maioria das previsões estava correta. Os chatbots, ou bots em geral, estão aqui e vieram para ficar. Por si só, a Inteligência Artificial já é uma força poderosa por trás de algumas análises de big data realmente aprofundadas. Combine as duas tecnologias emergentes de bots e IA e podemos ter uma receita realmente robusta. Se você não quer acreditar nas minhas palavras, aqui está o que o Gartner tinha a dizer:

“Um bot é um pequeno pedaço de código ou um aplicativo que faz uma coisa muito bem. É possível criar aplicativos maiores e mais complexos combinando vários bots e criando-os como você faria com linhas de código. A IA e os bots dão voz à tecnologia, e a capacidade de conversar com bots transforma a experiência do cliente. Os bots usarão a IA para gerenciar dados não estruturados e tarefas complexas.”

O Facebook entende que os bots podem e devem ser mais do que apenas chatbots. Portanto, os bots estão aqui, mas a maneira como vemos os bots terá que mudar um pouco. Só agora estamos percebendo o verdadeiro potencial dos bots e, depois de um ano, podemos ver que o modelo conversacional pode não ser o único método que deveríamos usar.

Mas os bots são absolutamente necessários para revolucionar a experiência do cliente e melhorar os resultados de um contact center. Só precisamos adaptar um pouco nossas expectativas e compreensão das interações. O Facebook tem razão: vá onde os consumidores já estão.