O impacto do mau atendimento ao cliente

As startups nascem, sobrevivem e prosperam com um ótimo atendimento ao cliente. Como você pode ter certeza de que sua empresa está entregando?

O atendimento ao cliente é o “fazer ou quebrar” para todas as organizações. Alguns podem parecer que estão fugindo com um serviço abaixo da média por um tempo, mas inevitavelmente sempre os alcança eventualmente. Um bom suporte ajudará qualquer startup a obter financiamento de investidores durante o processo de levantamento de capital inicial, pois o impacto de um ótimo atendimento ao cliente é essencialmente taxas de retenção positivas de clientes.

Por outro lado, o excelente atendimento ao cliente por si só muitas vezes pode fazer toda a base de uma empresa super bem sucedida que continua a crescer rapidamente e ter um bom desempenho.

Infelizmente, isso é muitas vezes subestimado. Mesmo por executivos e operadores veteranos. Então, quais são os princípios de oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Como você garante que eles estão sendo aplicados em seu negócio depois de conhecê-los?

O que acontece se você não oferecer um ótimo atendimento ao cliente?

Se você não der um ótimo atendimento ao cliente, eventualmente não terá nenhum cliente. Sem clientes você não tem um negócio.

Isso nem sempre parece óbvio quando se olha para corporações gigantes no curto prazo. Pelo menos até que sejam interrompidos e substituídos por startups jovens e enxutas que entendem isso direito.

Não importa quão grande, bem capitalizado e de longa data, ou famoso, ninguém está imune a essa lei da física dos negócios.

Os resultados de falhas e fraquezas nessa área são ainda mais pronunciados e podem aparecer muito mais rapidamente nas startups. Isso pode nem sempre ser óbvio nas manchetes da mídia. No entanto, você verá as evidências ao investigar os dados.

O impacto do mau atendimento ao cliente nas métricas de inicialização

Essas são apenas algumas das maneiras pelas quais o atendimento ao cliente sem brilho aparecerá em seus dados.

Receita recorrente

Você não atingirá suas metas e previsões de receita recorrente sem um ótimo atendimento ao cliente. A retenção de clientes será muito difícil e de curta duração. Isso pode ser um grande negócio para os investidores, sem mencionar seu fluxo de caixa. Você estará constantemente lutando por novos clientes a todo custo e reconstruindo sua base de clientes. Além de ter que desviar seu foco e recursos aqui em vez de em outras áreas do seu empreendimento. Não subestime o impacto que isso pode ter em tudo.

Custos de Aquisição de Clientes

Por sua vez, o mau atendimento ao cliente resultará em custos de aquisição de clientes muito mais altos. Vai custar muitas vezes mais para conquistar cada novo cliente. Isso vem de sistemas ruins, má reputação e falta de confiança, e ter que essencialmente comprar clientes em vez de serem enviados ou atraídos para você organicamente. Com baixas taxas de retenção, muitos dos clientes que você conquista, na verdade, custam mais do que ganham. Essa não é a receita para um negócio valioso, lucrativo ou sustentável. Vai ser difícil manter o empreendimento vivo. Será frustrante para todos os departamentos, levando a mais esgotamento em suas equipes. Atrair investidores será muito mais difícil. Se eles estiverem dispostos a apostar em você, você pode contar com condições muito inferiores.

Avaliações e avaliação de fundo de comércio

Já foi dito que cada cliente feliz leva a mais dois. Enquanto toda experiência negativa do cliente leva a 200 clientes em potencial que agora nunca se tornarão seus clientes.

Qualquer coisa, menos um ótimo atendimento ao cliente, leva a críticas ruins. Certamente mata a esperança de quaisquer referências e propaganda boca a boca positiva. Os consumidores estão ficando cada vez mais espertos em farejar informações negativas também. Não importa o quanto você tente e o quanto você faça alarde em enterrar sua sujeira digital.

Isso também impacta diretamente na valorização da sua empresa. Ele irá descontar o valor que você poderia ter. Isso tira os aspectos positivos e reduz seu pool de investidores e adquirentes. Enquanto outras empresas podem ser compradas por milhões e bilhões a mais com base apenas em sua boa vontade e amor à marca.

Lucratividade

Não há dúvida de que o atendimento ao cliente abaixo do padrão afeta diretamente sua lucratividade. Cada interação vai te custar mais. Cada cliente e venda custa mais. Tudo isso tira horas de trabalho e dólares que poderiam ser investidos na melhoria de outras áreas do seu negócio e no seu crescimento. Mesmo que você ainda não esteja se esforçando para ser lucrativo, isso lhe roubará esse potencial e o progresso nas outras métricas nas quais você deseja mostrar tração.

No caso de uma crise, ou se os mercados de capital e M&A se contraírem, você pode não ter um caminho de volta à lucratividade e à capacidade de sobreviver.

Desafios de angariação de fundos

Essas métricas relacionadas ao atendimento ao cliente são um grande foco de potenciais investidores quando se trata de captação de recursos. Eles vão perguntar se você se atreve a tentar escondê-los também.

Investidores sérios também costumam pesquisar e conversar pessoalmente com seus clientes para questioná-los sobre o serviço que estão recebendo.

Se você ainda puder levantar capital, será mais caro. Isso limitará sua capacidade de arrecadar mais no futuro e diluirá sua propriedade mais rapidamente, ao mesmo tempo em que colocará mais pressão em sua organização diariamente.

No mínimo, você pode esperar gastar muito mais tempo na fase de captação de recursos de cada rodada.

Saídas

Tudo isso não apenas desanimará instantaneamente muitos potenciais compradores de sua empresa, como também afugentará os melhores compradores.

Se você puder garantir uma venda, poderá esperar receber muito menos para sua empresa do que se estivesse atuando no atendimento ao cliente.

Os termos da transação também tendem a ser inferiores e fortemente ponderados a favor do seu adquirente, em vez do seu.

Quão difícil é a jornada

A jornada de startup já é incrivelmente difícil e desafiadora para os empreendedores. Muito mais do que a maioria pode realmente imaginar até que estejam no meio disso. A última coisa que você precisa é tornar isso ainda mais difícil para você, seus cofundadores e todos os outros ao longo do caminho.

Se a missão é importante para você, respeite o fato de que o atendimento ao cliente por si só pode fazer ou quebrar sua capacidade de continuar na jornada também.

Ajuste ao mercado do produto

Sem foco extremo nos clientes, mesmo antes de iniciar sua startup, você não pode esperar encontrar o ajuste do mercado do produto. Se o fizer, será apenas o resultado da sorte e de muita perambulação cega no deserto.

Sem o product market fit as startups morrem. Enquanto aqueles que acertarem verão seus empreendimentos dispararem e decolarem sozinhos. Muitas vezes alcançando muito mais do que esperavam e muito mais rápido.