O poder da análise de call center: revelando insights para o sucesso

Hoje, as empresas fazem tudo ao seu alcance para extrair informações valiosas das interações com os clientes, levando a uma compreensão mais profunda do público-alvo e experiências aprimoradas do cliente, otimização de recursos e identificação de oportunidades de crescimento.

Para formar um retrato completo do cliente médio, as marcas devem coletar várias informações: gênero, idade, local de residência, educação, motivos para entrar em contato com sua empresa etc. A análise de dados e as métricas de rastreamento de chamadas são excelentes ferramentas para cumprir a missão.

Este artigo explorará as principais abordagens para coletar informações essenciais do cliente e como o software de rastreamento de chamadas pode ajudar as empresas a acessar conversas telefônicas com os clientes.

O que é análise de call center?

De acordo com a Forrester , 87% das empresas pesquisadas implantam centros analíticos inovadores para processar dados. Eles o usam para encontrar clientes em potencial e acompanhar as tendências do mercado para agregar valor aos seus negócios.

A análise do call center é uma análise detalhada das chamadas e conversas recebidas/realizadas com os clientes. As empresas podem usar as informações que obtêm dos provedores de telefonia comercial para medir diferentes aspectos de seus negócios. Por exemplo, pode ser a experiência do cliente, a produtividade de cada operadora, a eficácia das chamadas, a popularidade de determinadas categorias de produtos, etc.

Os benefícios da análise de chamadas para empresas

As métricas de chamada contêm informações sobre data, hora, número de chamadas processadas e perdidas, duração da chamada, assunto da chamada, avaliação do atendimento ao cliente, etc.

A pesquisa da Forrester afirma que 58% dos profissionais de marketing usam diálogos automatizados para criar táticas de engajamento do consumidor. Com software de rastreamento de chamadas, análise de call center e outras fontes, você obtém informações sobre a popularidade de seus canais de engajamento. Você também pode desenvolver um atendimento personalizado para cada chamador, coletando dados sobre os interesses, necessidades e expectativas do cliente.

Com a análise de rastreamento de chamadas, seus funcionários têm acesso ao histórico de chamadas. Isso os ajuda a formar uma imagem clara do problema que o cliente tem. Portanto, os operadores terão uma conversa sobre a essência do problema. Isso confirmará o profissionalismo da sua empresa e fortalecerá a confiança do cliente.

Os relatórios analíticos do call center ajudarão você a alcançar o seguinte:

• Entenda os problemas dos clientes e seus motivos para entrar em contato com sua empresa
• Colete mais informações pessoais sobre os clientes
• Determine os canais mais eficazes para atrair clientes
• Estabeleça um atendimento personalizado
• Fortaleça a fidelidade do consumidor à sua marca
• Aumente a produtividade do negócio

Além disso, o software de relatório de chamadas permitirá que você atinja vários objetivos:

• Colete dados para desenvolver campanhas de marketing eficazes
• Use tecnologias avançadas, como IA e ML, para processar chamadas, o que agiliza o treinamento dos funcionários
• Facilite o processamento de dados para gerentes por meio de um painel de análise de call center fácil de usar
• Gere modelos para atender clientes com chamadas semelhantes rapidamente
• Otimizar o trabalho dos operadores, reduzindo assim a rotatividade de pessoal

Esses e outros benefícios da análise de chamadas contribuem para o desenvolvimento do seu negócio e, consequentemente, para o aumento da receita.

Métodos comuns de coleta de análises

Existem vários métodos essenciais para alavancar as métricas, análises e relatórios do call center. Cada um é projetado para coletar informações específicas, por isso é importante combiná-los. Dessa forma, você terá uma visão abrangente das interações do cliente com sua empresa.

Análise de voz do call center

Um método que se destina a analisar gravações de conversas telefônicas. Ele rastreia as seguintes características: tom, sotaque, tom de voz e ritmo da fala do cliente e do operador. Sistemas de gravação de chamadas em tempo real simplificam o trabalho dos gerentes de call center.

A análise de voz permite que o gerente ouça as conversas e até intervenha para ajudar um representante ou agente de vendas. Por exemplo, um novo funcionário pode ter dificuldades para se comunicar com um cliente ou lidar com questões específicas. O gerente pode resolver esses problemas rapidamente e se conectar à chamada a qualquer momento para colocar a conversa no caminho certo.

Assim, sua empresa melhora o atendimento ao cliente e novos operadores recebem treinamento personalizado e prático de colegas mais experientes.

Análise de Fala do Call Center

O método de análise de fala ajuda a rastrear as palavras das conversas. Sua operação é baseada em tecnologias AI e ML. O software reconhece frases-chave e palavras individuais, permitindo que você analise a experiência do cliente.

Com base nesses dados, seus gerentes podem identificar tendências de comunicação com o cliente. Além disso, a análise de fala no call center facilita o desenvolvimento de scripts de chamada típicos para treinamento de pessoal.

Análise de Satisfação do Usuário

Essas ferramentas ajudam a gerar questionários de satisfação do cliente e enviá-los após o término da chamada. As respostas e a recusa em responder ao questionário dizem muito sobre o quão satisfeitos os consumidores ficaram com a conversa.

Os questionários coletam informações sobre o desempenho do operador, satisfação do cliente, demanda por produtos/serviços e muito mais. Você pode usar esses dados para expandir seus negócios de acordo com as expectativas dos clientes. Assim, você ampliará seu público e conseguirá mais pedidos.

Análise de interação com o cliente

As ferramentas de rastreamento de chamadas permitem que você analise a interação do operador e do cliente. Dá uma melhor compreensão dos motivos da chamada. Com base nesses dados, você saberá quais problemas e de quais fontes os clientes mais chegam até você. Isso ajuda a expandir sua base de clientes e aumentar a fidelidade deles à sua empresa.

Ao analisar as interações do cliente, você entenderá seu comportamento, necessidades individuais e expectativas. Isso abre novas oportunidades para o seu negócio organizar vendas adicionais, levando a maiores lucros.

Análise de Potenciais Problemas do Cliente

Esse método também é chamado de análise preditiva porque analisa os possíveis problemas dos chamadores. Com base nas informações obtidas, você pode responder às seguintes perguntas:

• Quantos clientes enfrentam o mesmo problema?
• Quantas chamadas são esperadas antes dos feriados?
• Quantos operadores são necessários para lidar com picos e surtos de chamadas?

Com a análise preditiva de dados do call center, sua empresa estará preparada para qualquer dificuldade e dúvida dos consumidores. Seus funcionários também estarão cientes do algoritmo de ações e conduta correta de conversa com diferentes categorias de clientes. Além disso, essa abordagem terá um impacto positivo na produtividade geral de toda a equipe.

Que função o sistema de rastreamento de chamadas desempenha na coleta de dados?

Software que rastreará automaticamente todas as chamadas recebidas e efetuadas para ajudá-lo a otimizar seu call center, a saber:

• Acelere o processo de coleta de informações.Ferramentas automatizadas registram imediatamente as informações e as transferem para outros sistemas.
• Reduza o risco de erro humano.A abordagem manual para coletar informações não elimina erros de digitação e outros erros. Você pode evitar tais contratempos implementando um software de rastreamento de chamadas de saída e de entrada.
• Melhorar o processamento de dados.Os sistemas coletam informações e formam relatórios de rastreamento de chamadas em um formato fácil de ler. Os dados classificados apresentados em tabelas ou gráficos são muito mais fáceis e rápidos de analisar e processar.

Como funciona o rastreamento de chamadas e como escolho a melhor opção?

Os principais objetivos da instalação do software de análise de call center:

1. Acompanhar os indicadores de produtividade dos funcionários
2. Desenvolvimento de estratégias de marketing e campanhas publicitárias eficazes
3. Entendendo o nível de satisfação do cliente

Determinar seus objetivos de negócios é essencial para escolher o software de rastreamento de chamadas certo. Com base nisso, ficará mais fácil entender quais funcionalidades o sistema deve ter para cobrir 100% das necessidades do seu negócio. As opções mais comuns incluem:

• Métricas de desempenho de rastreamento: incluem tempo de primeira resposta (FRT), velocidade média de resposta (ASA), tempo médio de atendimento (AHT) e outros.
• Trabalhe em tempo real: Ajuda a obter os dados mais atualizados para melhorar o serviço.Por exemplo, software de rastreamento de chamadas ou solução de rastreamento de cliques.

Lynx explicado: produto de rastreamento de cliques da Phonexa

• • Integração com outros sistemas: os dados podem ser transferidos rapidamente para o seu sistema CRM por meio de uma conexão API segura.As empresas de rastreamento de chamadas geralmente cuidam de toda a configuração e implementação de seus produtos em seu sistema.
• Relatórios granulares: os programas de coleta do Analytics coletam, classificam e organizam as informações recebidas para apresentá-las em um formato conveniente.

Você também precisa se concentrar em recursos adicionais. Por exemplo, além das opções básicas, o software de rastreamento de chamadas permite que as marcas atribuam um número de rastreamento de chamadas exclusivo para cada fonte e campanha publicitária. Assim, as marcas podem ter uma ideia do percurso do cliente: desde a primeira chamada até à conclusão de um negócio ou conversão.

Em alguns casos, as empresas de software de análise oferecem um período de teste, permitindo que você use o rastreamento de chamadas gratuito para garantir que sua escolha seja correta.

Como a coleta de análises de call center ajudará sua empresa?

Ao instalar um rastreador de chamadas telefônicas, você pode ter certeza de que todas as chamadas dos clientes serão gravadas e transferidas para os bancos de dados apropriados. Seus gerentes e operadores de call center receberão as informações necessárias na hora, e seus clientes receberão um atendimento personalizado. Sua empresa crescerá e aumentará a lucratividade por meio de processos simplificados e tratamento completo de dados cruciais.