O guia definitivo para um melhor gerenciamento de chamadas de negócios

Quando se trata de fornecer uma experiência relevante e de alta qualidade ao cliente, o gerenciamento de chamadas é um dos processos mais importantes que você não deve negligenciar. Ele garante que clientes e prospects recebam respostas imediatas, satisfatórias e 24 horas por dia às suas chamadas telefônicas.

Além disso, o gerenciamento de chamadas inclui acompanhar os chamadores para garantir que o relacionamento entre você e seus clientes continue. Também garante que eles obtenham os produtos, serviços e informações essenciais de que precisam.

De pequenas empresas antiquadas a gigantes de comércio eletrônico, toda empresa de sucesso leva o gerenciamento de chamadas de forma ponderada e severa. Isso ocorre porque a forma como eles lidam com os clientes e as ligações dos clientes pode afetar significativamente as expectativas dos clientes, as experiências dos clientes e a imagem da marca.

As emoções que podem se acumular no processo determinarão se sua empresa consegue manter os clientes ou perdê-los para a intensa concorrência. Não se preocupe, porém, pois este artigo o cobriu.

Este guia definitivo tem tudo o que você precisa saber para garantir um melhor gerenciamento de chamadas comerciais, desde as definições básicas até as melhores práticas, portanto, fique atento.

O que é gerenciamento de chamadas?

O gerenciamento de chamadas é o processo que a maioria das organizações e empresas usa para rastrear e gerenciar as chamadas telefônicas recebidas. Ele garante que os clientes recebam respostas e feedback satisfatórios e pontuais às suas chamadas e acompanha os chamadores para promover o relacionamento com os clientes e melhorar a taxa de retenção de clientes.

Você pode precisar de um sistema de gerenciamento de chamadas eficaz e eficiente se estiver usando uma solução de call center para executar suas operações diárias. Isso ajudará você a lidar, rastrear e coletar dados de chamadas recebidas. Da mesma forma, irá ajudá-lo a lidar com as chamadas fraudulentas de acordo.

Além disso, um sistema de gerenciamento de chamadas bem-sucedido ajudará sua empresa a gerenciar as chamadas dos clientes com eficiência para fornecer experiências positivas e relevantes aos clientes e alcançar além das expectativas dos clientes.

O que é um sistema de gerenciamento de chamadas?

O principal objetivo de um sistema de gerenciamento de chamadas é garantir que os volumes de chamadas estejam sob controle e gerenciados de forma eficaz. Normalmente, é uma solução de software baseada em Voice over Internet Protocol (VoIP), portanto, alguns recursos e elementos podem variar de acordo.

A principal função de uma solução de software VoIP é rotear várias chamadas usando sistemas baseados em telefone de acordo com os parâmetros fornecidos. Isso ajudará sua empresa a lidar e monitorar com eficiência as chamadas de saída e de entrada.

Se você estiver procurando por uma solução de software confiável, visite o Drop Cowboy ou seu fornecedor local para obter mais informações e ajudá-lo a configurar um sistema totalmente funcional.

Quais são os recursos que você precisa para um gerenciamento de chamadas eficaz?

Considere os recursos de uma solução de software de gerenciamento de chamadas ao procurar por uma. Ao fazer isso, você poderá executar as melhores práticas de gerenciamento de chamadas com eficiência.

Aqui estão os recursos que você pode querer procurar:

– Relatórios em tempo real: esse recurso permite que você veja e avalie o desempenho de seus agentes. Ele permite verificar a qualidade das chamadas, o número de chamadas realizadas e recebidas, o tempo médio de atendimento e outros fatores. Você pode visitar Power Dialer para saber mais sobre esse recurso.

– Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD): Este recurso permite redirecionar chamadas automaticamente para agentes e departamentos responsáveis ​​com base nos critérios especificados. Além disso, isso ajudará sua equipe a lidar com grandes volumes de chamadas para que eles não fiquem sobrecarregados e ofereçam um excelente atendimento ao cliente.

– Gravação de chamadas: Como o nome indica, permite gravar todas as chamadas realizadas. Você pode usar essas gravações para analisar e avaliar o desempenho de sua equipe. Também inclui outros detalhes, como hora e data, número de chamada e duração da chamada.

– Rastreamento de chamadas: Este recurso fornece informações curtas sobre o chamador. Isso é usado junto com o ACD para redirecionar as chamadas com base nos dados do cliente, permitindo que suas equipes forneçam uma experiência personalizada ao cliente.

– Filas de chamadas: esse recurso permite que os chamadores fiquem em uma fila até que um agente esteja disponível para atender a chamada. Ele vem com um painel que permite que os agentes tomem decisões com base nas informações fornecidas em tempo real.

– Monitoramento de Chamadas: Este recurso permite que gerentes e supervisores escutem uma chamada em andamento sem o conhecimento do agente. Isso os ajuda a entender o desempenho de seus agentes para que possam criar melhores programas de treinamento e sessões de coaching individuais para melhorar suas habilidades.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR é uma ferramenta automatizada que interage com os clientes, coleta suas informações e oferece a eles uma seleção de opções. Suas funções variam de acordo com a resposta do chamador, seja por meio de entrada de voz ou teclado.

– Serviço de Controle de Chamadas: Também conhecido como processamento de chamadas, esse recurso redireciona as chamadas para seus devidos destinos. Também se refere a funcionalidades de chamadas simultâneas, como transferência, mudo, espera, etc. A maioria dos recursos de controle de chamadas pode ser integrado a navegadores, permitindo que os agentes controlem várias chamadas com o toque de um botão.

Esses recursos são cruciais e fundamentais para o sistema de gerenciamento de chamadas. Então, se algumas empresas não fornecerem isso, é hora de sair e procurar outros fornecedores de software. Você não gostaria de desperdiçar seu tempo, dinheiro e energia em algo que não vai funcionar.

Quais são as melhores práticas para um melhor sistema de gerenciamento de chamadas de negócios?

Você deve entender que ter uma solução poderosa de gerenciamento de chamadas é apenas 50% dos requisitos necessários para fornecer uma excelente experiência ao cliente por meio de chamadas. Os outros 50% são como sua empresa lida com o sistema.

Você pode ter o software mais poderoso do mercado, mas ainda pode não obter os resultados esperados se não tiver esforços para alavancar seu gerenciamento de chamadas.

A seguir estão algumas das melhores e mais eficazes práticas que você pode implementar imediatamente para melhorar seu gerenciamento de chamadas.

1. Responda o mais rápido possível

Quando você ouvir o telefone tocar, certifique-se de que ele seja atendido o mais rápido possível. Idealmente, espere pelo menos três toques para garantir que a linha não seja desconectada. Isso fará com que o chamador sinta que você está preparado para oferecer seus serviços e falar com eles.

No entanto, certifique-se de não usar palavras de preenchimento, como 'ummm', 'ahhh' e outros sons sem sentido. Eles são um dos maiores não-nãos ao atender chamadas telefônicas, porque farão você parecer alguém que não sabe o que está fazendo.

Ao atender chamadas de clientes, mostre que você é competente e confiante. Você quer que seus clientes sintam que estão tomando a decisão certa de ligar para você.

Para que isso aconteça, certifique-se de que seus agentes estejam bem informados e atualizados sobre seus esforços de marketing e que eles possam responder a todas as perguntas que os clientes possam fazer normalmente.

Além disso, evite comer ao atender telefonemas. Os sons de mastigação não são agradáveis ​​de ouvir. Eles estão aqui para seus serviços, não para ouvir nenhum som ASMR.

2. Qualifique o chamador

Ao atender a chamada, você deve criar os requisitos do chamador e obter suas informações de contato antes de prosseguir. Isso o ajudará a fazer ligações de acompanhamento, especialmente se a preocupação não tiver sido abordada na primeira ligação.

Além disso, tente não iniciar uma nova discussão não relacionada à preocupação ou problema do chamador. Se eles tentarem pedir um produto ou serviço que você não vende, levante a questão e descubra mais sobre ele.

Você também pode usar esta oportunidade para influenciar o interesse do chamador. Apresente produtos semelhantes que você oferece e, em seguida, chame a atenção deles apresentando alguns fatos e como isso pode beneficiá-los.

No entanto, tenha cuidado ao compartilhar informações e lembre-se sempre de não divulgar nada que o chamador não solicite.

3. Use um tom de voz natural

Falar em um tom de voz natural é fundamental para manter seus clientes envolvidos. Mesmo que você não se veja cara a cara, eles saberão pela sua voz se houver algo errado do outro lado da linha. Portanto, é essencial limpar sua mente antes de atender uma chamada.

Uma chamada também pode ocorrer quando você está extremamente ocupado, mas isso não é motivo para apressar a chamada. Observe que o cliente se aproximou de você, portanto, não o desligue com uma voz incomodada.

Portanto, quando o telefone começar a tocar, largue tudo e atenda a ligação com profissionalismo e calma. Se você fizer isso, espere resultados mais positivos e muito melhores.

Se quiser melhorar seu tom de voz, você pode usar o recurso de gravação de chamadas do seu software de gerenciamento de chamadas. Em seguida, ouça sua gravação e identifique os possíveis gargalos que o impedem de se comunicar de forma eficaz. Isso o ajudará a aprender com seus erros e a evitar cometê-los novamente.

4. Evite colocar chamadas em espera

Colocar seus clientes em espera deve ser sua última opção, a menos que seja necessário, porque isso faz com que os chamadores se sintam indesejados. Se você não tiver escolha a não ser colocar seus clientes em espera para atender às suas preocupações, certifique-se de seguir a etiqueta básica de colocar as chamadas dos clientes em espera:

• Explique por que você deve colocá-los em espera e garantir que eles entendam bem suas razões.
• Peça-lhes suas informações de contato para o caso de a linha ser cortada. Isso irá ajudá-lo a chamá-los de volta e acompanhar alguns detalhes.
• Prometa voltar depois de alguns minutos. No entanto, se o atraso demorar muito mais do que o esperado, peça as informações de contato e um horário em que eles estejam livres para atender sua ligação.
• Se o atraso demorar mais do que o previsto, retorne ao chamador e atualize o que está acontecendo. Dessa forma, eles não se sentirão abandonados. É melhor oferecer a eles um retorno de chamada para evitar mantê-los em espera por muito tempo.
• Ao retornar, peça desculpas pelo inconveniente e por fazê-los esperar muito, mesmo que seja apenas por um minuto.
• Agradeça ao chamador por ser paciente durante a ligação, apesar de ter sido colocado em espera.

4. Prepare-se para perspectivas bem informadas

Hoje em dia, mais pessoas estão se tornando bem informadas sobre suas escolhas de compra. Eles pesquisam na internet para saber mais sobre os produtos que desejam antes de ligar para você. Portanto, prepare-se para responder às perguntas deles, pois eles são um dos clientes em potencial mais difíceis de converter.

Além disso, se você não tiver o produto que eles pediram devido a problemas de estoque, tente influenciar o interesse deles em alternativas de produtos semelhantes. Também é melhor fazer algumas perguntas e levá-los a um produto que você tem em estoque, em vez de deixá-los desanimados.

5. Faça com que seus chamadores se sintam importantes

Será, sem dúvida, um desafio crescer um negócio sem clientes. É por isso que fazer com que cada chamador se sinta apreciado e valorizado é vital para o sucesso de um negócio. Isso fará com que eles confiem em sua marca, indiquem mais amigos e continuem repetindo pedidos.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a fazer com que seus chamadores se sintam valorizados:

• Agradeça a eles: Os clientes são a força vital de uma empresa, portanto, é apropriado agradecê-los por suas contribuições inabaláveis. Você pode oferecer descontos, ofertas exclusivas, brindes e muito mais antes de encerrar a ligação para mostrar como você os valoriza.
• Seja consistente: certifique-se de oferecer a todos os clientes, mesmo aqueles que ligam pela primeira vez, uma excelente experiência do cliente e acompanhe-a com um atendimento ao cliente muito melhor. Os clientes se sentem valorizados quando recebem respostas consistentes.
• Ouça-os: Nunca os corte ou faça suposições desnecessárias enquanto fala. Embora você possa ouvir experiências ou consultas semelhantes, trate cada chamada como única. Ouça bem suas histórias e responda adequadamente.
• Seja proativo: quando os clientes ligam, eles esperam algo de você. Assim, eles podem ficar frustrados se não ouvirem nada de você, fazendo com que sintam que entraram em um buraco negro. Ao dar a eles uma atualização, você mostra a eles o quanto está ansioso para ajudá-los, e eles apreciam isso.
• Personalize cada chamada: dê a seus clientes um toque humano, fazendo com que eles sintam que cada chamada que fazem com você é adaptada às suas necessidades. As chamadas personalizadas muitas vezes fazem com que os clientes se sintam valorizados e apreciados.

Palavras finais

O gerenciamento de chamadas é o processo de lidar com as chamadas recebidas de clientes para oferecer a seus clientes a melhor experiência e serviço que eles podem obter. Para melhorar sua estratégia de gerenciamento de chamadas, você deve se concentrar em duas coisas: a solução de software e as melhores práticas.

Ao procurar uma solução de software de gerenciamento de chamadas, certifique-se de que ela tenha todos os recursos necessários para lidar, rastrear e coletar dados de todas as chamadas recebidas de forma eficaz. Para práticas recomendadas, você pode consultar a discussão acima para obter algumas dicas para ajudá-lo a lidar com cada chamada adequadamente.

Use este guia definitivo até obter um melhor gerenciamento de chamadas de negócios.